Navigation path

Cosa devo sapere del processo di post-vendita?

Cosa devo sapere del processo di post-vendita?

Offrire ai suoi clienti un buon servizio di post-vendita non solo consolida il rapporto a lungo termine e la fidelizzazione del cliente, ma le consente di fornire merci e servizi che soddisfano o addirittura superano le aspettative dei clienti, incoraggiare i consumatori a visitare il suo sito web per acquistare sempre di più e «pubblicizzarsi» positivamente con il passa parola. Recenti studi mostrano che il 55 % degli acquirenti online sono disposti a raccomandare un’azienda che si contraddistingue per un servizio eccezionale, piuttosto che per i prodotti o i prezzi. Inoltre, l’85 % pagherebbe fino al 25 % in più per vedersi garantita un’esperienza di servizio al cliente di qualità superiore. Al fine di mantenere strutturato e aggiornato l’intero processo per le necessità dei suoi clienti, non si dimentichi di istituire un sistema per chiedere e raccogliere le opinioni di tutti i suoi acquirenti.


Sul sito ConsumerLawReady.eu è disponibile un corso di formazione per le PMI sulla normativa sui consumatori, adattato alla situazione di ciascuno Stato membro.

Fornire al cliente informazioni sulle garanzie

In caso di vendita di beni di consumo (come ad es. indumenti, auto, gioielli), lei è obbligato per legge a fornire al cliente una garanzia gratuita di almeno due anni e di sostituire o riparare il prodotto qualora risultasse difettoso o diverso da come pubblicizzato. In alcuni paesi dell’UE il periodo di validità della garanzia legale è più lungo.

 

Durante il periodo di validità minima della garanzia i consumatori hanno il diritto, indipendentemente dal fatto di risiedere o meno nell’UE, di richiedere a costo zero:


•    la riparazione del prodotto;
•    la sostituzione del prodotto.


Qualora questa soluzione si rivelasse inopportuna o troppo complessa le opzioni contemplate sono:


•    abbassare il prezzo;
•    annullare il contratto e rimborsare interamente il cliente.


A seconda del paese dell’UE in cui si risiede, i consumatori potrebbero avere la possibilità di scegliere liberamente tra diverse opzioni. Invitiamo a selezionare il proprio paese e a scoprire le disposizioni nazionali in materia di periodi di validità della garanzia e obblighi.

Le ricordiamo che la garanzia legale è valida in tutta l’UE e che è il venditore a doverla onorare. Ciò significa che lei, in qualità di anello finale della catena di vendita, è responsabile per il cliente. La legislazione dell’UE le concede un diritto di ricorso contro un produttore o un distributore qualora il problema fosse il risultato di una qualche azione o omissione da parte loro.


Se si vendono prodotti di seconda mano, i consumatori godono dello stesso diritto ad una garanzia legale minima ma in alcuni stati membri dell’UE è possibile offrire ai propri clienti anche un periodo più breve. Tuttavia questo periodo deve essere di almeno un anno. Non dimenticarsi di fornire sul proprio sito web informazioni relative al periodo di validità della garanzia ai propri clienti.


Onere della prova


Il periodo di validità della garanzia legale inizia dal momento in cui il consumatore riceve la merce. In caso di insorgenza di un problema nei primi sei mesi dalla ricezione della merce, si partirà dal presupposto che il difetto fosse già presente al momento della ricezione della merce da parte del consumatore. In molti paesi dell’UE, se il problema si manifesta dopo i primi sei mesi, ma sempre durante il periodo di validità della garanzia legale, il consumatore dovrà dimostrare che il problema era già presente al momento della ricezione della merce.


In alcuni paesi dell’UE i consumatori possono notificare un problema con il prodotto in qualsiasi momento nel corso del periodo di validità della garanzia legale; in altri invece hanno due mesi di tempo dal momento dell’insorgenza del problema.


Garanzia commerciale


Lei è libero di offrire una garanzia commerciale aggiuntiva che può essere compresa nel prezzo o addebitata come extra al consumatore. Questa garanzia commerciale non potrà mai sostituire la garanzia legale descritta sopra.


È necessario indicare chiaramente i benefici aggiuntivi di qualsiasi offerta di garanzia commerciale di cui i clienti beneficeranno e per cui pagheranno un extra. La dichiarazione di garanzia commerciale deve riportare il contenuto della garanzia in un linguaggio semplice e comprensibile. Deve inoltre fornire i particolari essenziali necessari alla redazione di reclami ai sensi della garanzia, relativamente, nello specifico, alla durata e all’ambito territoriale nonché al nome e all'indirizzo del garante.
 

La legislazione dell’UE dà ai consumatori il diritto ad una garanzia e ad una gestione efficiente di domande e reclami.
Prima di stipulare il contratto, è necessario informare i propri clienti dell’esistenza di questa garanzia legale e avvisarli in merito alle condizioni di un’eventuale assistenza post-vendita, di servizi post-vendita e garanzie commerciali offerti.
Si noti che con il termine «consumatore» si intende l’utente finale della merce acquistata per le proprie esigenze personali. Ciò nonostante, se la merce viene acquistata in parte, e non prevalentemente, per attività professionali anche quella persona è considerata un consumatore.

Semplice procedura di gestione del reclami sul sito web

Il modo in cui vengono gestiti i reclami è molto importante per i clienti.


Offra ai suoi clienti la possibilità di porle, se necessario, domande e reclami:


•    può creare una sezione del suo sito web in cui i clienti possano facilmente registrare i propri reclami e ricevere una risposta in modo efficiente;
•    può predisporre un numero verde che i suoi clienti possono utilizzare per chiamarla in caso di un problema;
•    può almeno indicare un indirizzo e-mail al quale spedire domande o inoltrare reclami e fornire informazioni chiare sul suo sito web in merito a come redigere un reclamo.

È opportuno cercare di risolvere i reclami dei clienti in modo celere e diretto. Tuttavia, qualora non fosse possibile raggiungere un accordo, potrebbe essere opportuno per lei e per i suoi clienti rivolgersi a un organismo per la risoluzione alternativa delle controversie (ADR).


Gli organismi ADR si avvalgono di una parte neutrale (come ad es. un conciliatore, un mediatore, un arbitro, un difensore civico, un ufficio reclami ecc.) che propone o impone una soluzione, oppure concilia le parti aiutandole a trovare una soluzione.


Per i suoi clienti, l’ADR è un modo semplice e veloce di risolvere le controversie. Per lei come commerciante, è un modo per ottenere risultati equi in caso di reclami difficoltosi, mantenendo al contempo buone relazioni con i clienti ed evitando I costi legali.


Ai sensi della direttiva ADR, la Commissione europea mantiene un elenco (cfr. link qui sotto) di organismi ADR «notificati» che rispettano particolari criteri di qualità in ambiti quali la trasparenza, l’indipendenza e l’efficienza. Come commerciante, può usare quest’elenco per scegliere un organismo ADR cha faccia al caso suo (ad esempio, determinati organismi si occupano di determinati tipi di controversie o settori commerciali). In questo modo, se si origina una controversia con un cliente, saprà a chi rivolgersi per ottenere una risoluzione della controversia di qualità e sostenibile.


Per contribuire a rendere l’ADR più semplice da usare per le controversie che nascono in merito a transazioni online, dal 15 febbraio 2016 è attiva una piattaforma ODR multilingue dell’UE. Si tratta di una piattaforma sviluppata dalla Commissione europea il cui obiettivo è aiutare i consumatori e i commercianti a risolvere le controversie contrattuali riguardanti acquisti online di beni e servizi, in sede extragiudiziale, a un costo basso e in modo semplice e veloce. Consente ai consumatori di presentare le loro controversie online in una qualsiasi delle 23 lingue ufficiali dell’Unione europea. La piattaforma ODR trasmette le controversie solo agli organismi di risoluzione delle controversie di qualità comunicati dagli Stati membri (li può trovare a questa pagina). Se vende online, i suoi clienti potranno presentare un reclamo nei confronti della sua azienda sulla piattaforma. Per essere sicuro di ricevere i reclami e poter rispondere adeguatamente, deve registrarsi sulla piattaforma (può registrarsi qui).
 

 

Si noti che in caso di predisposizione di numeri verdi non è possibile addebitare ai clienti più della tariffa base prevista per qualsiasi chiamata da loro fatta per contattarla in merito al contratto.

Conoscenza di procedure giuridiche semplificate per la gestione di controversie transfrontaliere

Giurisdizione se il cliente decide di andare in tribunale:


•    nello Stato membro in cui ha sede l’attività (regola generale);
•    nello Stato membro del cliente in caso di attività transfrontaliere che si rivolgono a clienti in altri Stati membri.


Il consumatore ha il diritto di scegliere a quale tribunale rivolgersi. Questo diritto si applica a contratti specifici, a contratti per la vendita di beni con condizioni di credito rateali, a contratti per prestiti rimborsabili a rate o per qualsiasi altra forma di credito fatta per finanziare la vendita di beni, e deriva da eventuali contratti stipulati e dipende dal fatto che le attività si svolgano nello stato membro in cui risiede il consumatore o se siano, in qualsiasi caso, destinate a quello stato membro e che il contratto rientri nell’ambito di tali attività. Svariati sono gli elementi che si possono addurre come prova della sua intenzione di vendere oltre frontiera. Questi comprendono pubblicità mirata, inclusione di numeri telefonici con codice di chiamata internazionale, uso di un nome di dominio di primo livello di un paese diverso da quello in cui si risiede oppure uso di un nome di dominio di primo livello neutro come ad es. .com, ecc.


Procedure utili per la gestione di controversie in casi trasfrontalieri


In caso di reclami e controversie transfrontaliere inferiori a 5 000 EUR, non dimentichi che (lei e) i suoi clienti possono utilizzare la procedura europea semplificata – l'ESCP (European Small Claims Procedure – Procedimento europeo per controversie di modesta entità). (Scaricare i moduli).


Si tratta in linea di principio di una procedura scritta che non richiede l’ausilio di un legale. In caso di mancata risposta ad un reclamo entro 30 giorni (compilando il modulo per la risposta), un tribunale emetterà un giudizio sul reclamo.


La Rete giudiziaria europea ha pubblicato informazioni sul Procedimento europeo per controversie di modesta entità compresa una Guida pratica (maggiori informazioni qui). Venga a scoprire quale tribunale, nello Stato membro con competenza giurisdizionale, ha la responsabilità di decidere sul suo caso ESCP.


Si noti che l’Ingiunzione di pagamento europea prevede una procedura europea semplificata simile per la gestione di controversie transfrontaliere e di qualsiasi reclamo riguardante il denaro, ad es. se i clienti non pagano. Non vi è limite alla somma che si può reclamare. Questa procedura è indicata solo quando si è certi che il proprio cliente non contesterà il reclamo (maggiori informazioni qui). 
Entrambe le procedure sono riconosciute in tutti gli stati membri ad eccezione della Danimarca e vengono essenzialmente applicate per iscritto. 
Nota: Il Procedimento europeo per controversie di modesta entità e l’Ingiunzione di pagamento europea sono entrambi indicati per reclami inferiori a 5 000 EUR, ma è consigliabile utilizzo dell’ESCP se esiste la possibilità che il cliente contesti la richiesta di pagamento. 
Se si finisce in un contenzioso, lei (e il suo cliente) potete trovare informazioni utili sul sito web the European Judicial Atlas in Civil Matters che illustra come avanzare un reclamo e a quale autorità/tribunale
 

 

Austria EN / DE
Belgio EN / FR / NL
Bulgaria BG / EN
Croazia CR
Cipro EN / CY
Repubblica cec EN / CZ
Si noti che nella Repubblica ceca è necessario provvedere alla riparazione o alla sostituzione entro 30 giorni, altrimenti il consumatore può richiedere un rimborso (fonte: ECC).
Danimarca EN / DK
Estonia EN / ES
Si noti che in Estonia per eseguire una riparazione è ritenuto ragionevole un periodo di circa due settimane (fonte: ECC).
Finlandia EN / FI
Si noti che in Finlandia non c’è limite di tempo per la durata della garanzia. La durata dipende dalla vita utile del prodotto (fonte:ECC).
Francia EN / FR
Germania EN / DE
Si noti che in Germania dopo il secondo tentativo di riparazione l’oggetto è considerato non più riparabile (fonte: ECC).
Grecia

Grecia     Legge 2251/1994 “Tutela dei consumatori” (se pertinente – codificata in base all’iniziativa del General Secretariat of Consumer Affairs)(EL (p 19) / EN (p 23) – Articolo 5 )
Si noti che in Grecia si tiene in considerazione la vita utile del prodotto. È necessario fornire informazioni dettagliate scritte sulla garanzia relativa a prodotti che hanno una lunga vita utile come ad esempio gli apparecchi elettrici (fonte: ECC).

Ungheria EN / HU
Irlanda EN
Italia EN / IT
Lettonia EN / LV
Note that, in Latvia, the contract can be cancelled if a fault appears during the first six months after purchase (source: ECC).
Lituania EN / LT
Lussemburgo EN / DE / FR
Si noti che in Lussemburgo è necessario provvedere alla riparazione o alla sostituzione entro 30 giorni, altrimenti il consumatore può richiedere un rimborso (fonte: ECC).
Malta MT
Olanda EN / NL
Si noti che in Olanda non si fa menzione al periodo di due anni che pertanto può essere più lungo (fonte: ECC)
Polonia EN / PL
Portogallo PT
Si noti che in Portogallo per l’intero periodo di due anni si parte dal presupposto che il guasto fosse già presente al momento della consegna. L’onere della prova spetta al venditore finale per tutto il periodo di due anni (fonte: ECC).
Romania EN / RO
Slovacchia EN / SK
Slovenia SI
Spagna SP / EN
Svezia SE / EN
Regno Unito  EN

 

Country specifics

Suggested country specifics to be covered:

Guarantee period

Questions:

•    Do you agree that the above list of country specific elements is relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    Do you have suggestions for other elements that are relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    What sources of information can you provide as an input for describing the country specifics?

 

Fonti

Requisiti relativi alle garanzie legali e servizi post-vendita aggiuntivi


•    Sales of consumer goods and associated guarantees (Commissione europea, Giustizia)
•    La tua Europa (2014), Garanzie per il consumatore
•    Direttiva sui diritti dei consumatori, articolo 5

Gestione dei reclami


•    Commissione europea (2013), Un passo avanti per i consumatori dell’UE: domande e risposte sulla risoluzione alternativa oppure online delle controversie, MEMO-13-193
•    Direttiva ADR
•    Direttiva ODR
•    Elenco di organismi ADR di qualità notificati
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2
•    Pagina di registrazione per commercianti sulla piattaforma per la risoluzione online delle controversie (ODR) dell’UE
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register
•    Penningtons Manches (2014), Consumer Protection and free trade in the EU, Seller beware, in http://www.penningtons.co.uk/news-publications/latest-news/consumer-protection-and-free
•    Regolamento (CE) n. 44/2001 del Consiglio concernente la competenza giurisdizionale, il riconoscimento e l’esecuzione delle decisioni in materia civile e commerciale (dicembre 2000). Il presente regolamento è stato sostituito, a partire dal 10 gennaio 2015, dal regolamento 1215/2012 sulla stessa materia.
•    Regolamento (CE) n. 861/2007 del Consiglio che istituisce un procedimento europeo per le controversie di modesta entità
•    Regolamento (CE) n. 1896/2006 del Consiglio che istituisce un procedimento europeo d’ingiunzione di pagamento 
•    Commissione europea, Giustizia (2011), Practice guide for the application of the regulation on the European Order for Payment, disponibile all’indirizzo http://ec.europa.eu/justice/civil/document/index_en.htm
•    Commissione europea, Giustizia (2013), Practice guide for the application of the European Small Claims Procedure