Navigation path

Mit kell tudnom a szállítási szolgáltatásokról?

Mit kell tudnom a szállítási szolgáltatásokról?

Vállalkozásának méretétől, termékeinek jellemzőitől, belföldi vagy határokon átnyúló működésétől, üzleti modelljétől, valamint ügyfelei igényeitől és várakozásaitól függően kell kiválasztania az Ön és ügyfelei számára legalkalmasabb szállítási megoldást.


Ennek megközelítési módja lehet például, hogy a legmegfelelőbb szállítási szolgáltatók kiválasztása érdekében elsőként megpróbálja megismerni vásárlói elvárásait. Győződjön meg arról, hogy ismeri-e a nemzeti és európai előírásokat a vásárlók jogait és az Európán keresztül történő szállításokat illetően.

A vásárlók igényeinek megértése

Az online vásárlók azt remélik, hogy többféle és rugalmas szállítási lehetőségek közül választhatnak. A kézbesítési pont, a kézbesítés időpontja, költsége és a visszaszállítás kényelme olyan alapvető tényezők, amelyek befolyásolják azt a döntést, hogy Öntől vásároljanak, emellett az Ön döntését is a tekintetben, hogy a megfelelő szolgáltató(ka)t keresse meg ügyfeleinek. Az ajánlatai (és ezzel együtt az Ön szállítmányozó szolgáltatói) rugalmasságának mértéke és a kiszabott ár különbözteti meg Önt versenytársaitól.


Kézbesítési pont 


Az alapvető „kézbesítési pontok” a csomagszállító szolgáltatók által alkalmazott legáltalánosabb kézbesítési pontokat jelentik, így az otthoni kézbesítést, a munkahelyi kézbesítést és a vevő által kiválasztott címre történő kiszállítást.


Számos szolgáltató még nagyobb rugalmasságot kínál, így pl. helyi lerakatokon (pl. benzinkutakon, újságárusoknál) vagy automata csomagmegőrző állomásokon/széfeken keresztül történő kézbesítést biztosít, amelyek lehetővé teszik, hogy a vásárlók a helyi postahivatal esti zárása után vagy munkaidőn kívül is hozzájuthassanak küldeményeikhez. Néhány szolgáltató felkínálja a lehetőséget a még útban lévő csomag átirányítására.


Szállítási idő


A szállítás időpontját illetően a különböző szolgáltatások a következők lehetnek:


•    Nem-expressz kézbesítési szolgáltatások: Rendszerint 2–3 napos, nem garantált kézbesítési időponttal (belföldön).
•    Expressz kézbesítési szolgáltatások: Egy meghatározott napon és időpontban történő garantált kézbesítéssel, amely esetben a vásárlók többletköltséget fizethetnek, pl. a következő nap végéig történő vagy más, időben meghatározott (vagy nap szerint meghatározott) kézbesítést, esti kézbesítést és szombati kézbesítés esetében. Több szolgáltató biztosít aznapi kézbesítést (belföldön) és megállapodás szerinti időablakokban történő kézbesítést. 


A gyorsabb kézbesítés és egy meghatározott időablak kiválasztása egyre népszerűbb a vásárlók körében. 


Valós idejű információ


A vásárlók egyre inkább elvárják a szállítási folyamattal kapcsolatos valós idejű információkat. A követési-keresési funkció felkínálása révén a vásárló (és Ön is) ellenőrizni tudja, hogy egy adott pillanatban hol található a csomag. 


Szállítási költség


A szállítási költség fontos tényező látogatói számára annak eldöntésében, hogy folytatják-e a vásárlást. A vásárlók olcsó, akár ingyenes szállítást (és visszaszállítást) várnak, vagy éppen csak extra szolgáltatásokért, gyorsabb vagy kényelmesebb kézbesítésért fizetnek szívesen többet. 


A szállítási költség ugyancsak fontos tényező az Ön összköltségét tekintve. Ha árengedményt tud szerezni a szállítási költségekre, akkor versenyképes előnyre tehet szert a hasonló e-kiskereskedőkkel szemben. Kis piaci szereplőként talán nem lesz megfelelő ereje ahhoz, hogy a szállítási szolgáltatókkal a díjakról és a feltételekről alkudozzon. Másfelől viszont együtt dolgozhat specializált szolgáltatókkal, pl. csomagszállító brókerekkel és gyűjtőszállítókkal, hogy előnyt szerezzen a kialkudott vagy az engedményes árakból.
 

A visszáruk kezelése


Az online vásárlóknak a kényelmetlen és költséges termékvisszaküldési megoldások nagy csalódást jelentenek. Éppen ezért gondoskodjon arról, hogy egyszerű és felhasználóbarát visszaküldési eljárást kínáljon fel nekik, és hogy az összes információt világos és jól megszerkesztett formában biztosítsa a számukra.


Ha a rendelések visszaküldésével kapcsolatban többféle lehetőséget kínál fel, ezzel növeli annak az esélyét, hogy a vásárló ismét az Ön webáruházát választja. A legjobb gyakorlatok a következők:


•    Az áru felvétele közvetlenül a vásárlótól.
•    Visszaküldési címke elhelyezése a csomagban vagy közvetlenül elérhetővé tétele az Ön webhelyén. Ez lehetővé teszi, hogy az ügyfél a csomagot feladja postán vagy egy, a visszaküldést teljesítő gyűjtőhelyen leadja.
•    Lehetőséget adni arra, hogy a csomagot az Ön létező üzletében adják le, ha van ilyen.
•    Partneri kapcsolat egy helyi bolthálózattal. Ez lehetővé teszi, hogy az ügyfél a csomagot egy kényelmesen elérhető boltba vigye vissza. 


Hozzáadott érték az ajánlathoz


Ha szeretné növelni annak az esélyét, hogy egy vásárló egynél több alkalommal keresse fel webáruházát, vegye fontolóra néhány, hozzáadott értéket képviselő jellemző felkínálását, például az e-mail értesítések vagy szöveges üzenetek küldésének lehetőségét a vásárlók folyamatban lévő rendeléseinek állapotáról, biztosítást arra az esetre, ha a cikkek szállítás közben elvesznek vagy megsérülnek (ha vállalkozásoknak értékesít), és a szállításkori extra szolgáltatást, pl. a termék (bútor, elektronikus berendezés stb.) összeszerelésének biztosítását.
 

Vegye figyelembe, hogy a vásárlók által leginkább kedvelt szállítási lehetőségek és az elfogadható szállítási idő országonként eltérhetnek. Vegye fel a kapcsolatot saját országa vagy a rendeltetési ország e-kereskedelmi társaságával a helyi szokások megismerése céljából. (Az EMOTA és/vagy az Ecommerce Europe nemzeti tagjait itt találja.)
Vásárlóinak különböző kézbesítési lehetőségeket kínálhat fel. Pontosan meg kell határoznia minden egyes kézbesítési szolgáltatás költségeit. Ne feledje el világosan feltüntetni, ha a költségek részét képezik az Ön ajánlatának.
A szükségtelen termékvisszaküldések elkerülése érdekében ügyeljen arra, hogy a csomagok küldésekor megfeleljen az egyes országok postai irányítószámokra vonatkozó előírásainak, és hogy a megrendelési folyamat során minél korábbi fázisban használjon naprakész címazonosító eszközöket.
Feltétlenül tájékoztassa vásárlóit a szállítási feltételekről (beleértve a visszaküldési eljárást és az áruvisszaküldés költségét) még a megrendelés feladása előtt. Ön fogja viselni az áruk visszaküldésének költségét, ha nem tájékoztatja megfelelően vásárlóit a visszaküldési eljárásról.

Nézzen körül, melyik piaci résztvevő felel meg az igényeknek

A szállítani kívánt csomagok súlyától, méretétől, tételszámától (egyedileg és nagyobb számban) és rendeltetési helyétől függően, valamint a vásárló igényének megfelelően megéri a fáradságot a célnak legmegfelelőbb szolgáltatás felkutatása. A szolgáltatási ajánlatok a szállítási szolgáltatók típusától és azoktól a piacoktól is függnek, amelyeken tevékenykednek. 


Dönthet úgy, hogy együttműködik az országának nemzeti postai szolgáltatójával. Ez a határon átnyúló szolgáltatásokat is lehetővé fogja tenni a célország nemzeti postai szolgáltatóján vagy a saját fiókvállalatain keresztül. 


Ha globális szállítmányozókkal dolgozik (amilyen a DHL, a FedEx, a TNT Express és az UPS), akkor nyugodtan hagyatkozhat integrált hálózataikra a nemzetközi szállítások során. Ezek a vállalatok jellemzően meghatározott időpontban történő kézbesítést kínálnak (ami vagy expressz [24–28 órán belüli], vagy késleltetett [4–5 napon belüli]). 


A futárszolgálatok azonnali és biztonságos kézbesítés esetén lehetnek hasznosak, amelyek rendszerint garantálják a tételek követését és napnak vagy időpontnak megfelelően történő kézbesítését, és kisebb (< 10 kg) küldemények (nem belföldi) másnapi kézbesítését.

Némelyik ilyen szolgálat csak városi környezetben működik. 


Ezenkívül létezik még számos alternatív expressz és csomagszállítási szolgáltató is a piacon, amelyeknek az ajánlatai a szolgáltatások, a földrajzi lefedettség és az üzleti modellek tekintetében eltérőek lehetnek.


A specializált kézbesítési szolgáltatók igénybevétele egyre elterjedtebb, különösen a kis vagy közepes méretű kiskereskedelmi vállalkozások körében, mert itt fennáll a lehetősége annak, hogy jobb árakat, többféle szolgáltatást és jobb minőséget, valamint a kézbesítési szolgáltatások megbízhatóságát érhetik el:

•    A csomagküldő brókerek alacsony kézbesítési árakat kínálnak egyrészt kézbesítési ablakok számos nemzeti postától, szállítmányozó vállalkozástól vagy futárszolgálattól történő nagybani felvásárlásával és azok viszonteladásával; vagy másrészt a legalacsonyabb ár megszerzésével a csomagszállító futárszolgálatok adott napi ajánlatai közül.
•    A csomag- és futárszolgálati gyűjtőszállítók előkészítik és összegyűjtik a csomagokat és küldeményeket (levélhez hasonló méretű, 2 kg-nál könnyebb termékeket), mielőtt azok bekerülnének a szállítási szolgáltató hálózatába. Sok kisebb csomagküldőtől begyűjtött nagy mennyiségek összegyűjtésével a gyűjtőszállító nagyobb engedményeket érhet el a szállítási szolgáltatóknál, mint amennyit Ön érhetne el saját fellépésével.
•    A logisztikai teljesítési központok végpontok közötti szolgáltatást kínálnak, beleértve az áruk tárolását, a rendelések felvételét és csomagolását, valamint az ügyfélszolgálat és visszárukezelés biztosítását.
•    A szoftveres megoldások szolgáltatói támogatják az e-logisztikát és az e-teljesítést, és így javítják a szolgáltatások hatékonyságát és minőségét. Fel tudnak kínálni megoldásokat elektronikus dokumentumcseréhez (EDI), termékkövetést, címkézést, több szállítási szolgáltató integrálását, a kézbesítések testre szabását, azonnali értesítéseket a címzetteknek stb. 

 

Határokon átnyúló kézbesítés esetén dönthet úgy is, hogy csökkenti a tranzitidőket azzal, hogy a csomagokat saját maga viszi át a határon, és helyi postai szolgáltatókat vesz igénybe a vásárlók kézbesítési pontjára való szállításhoz. Ezt nevezik beszállítói szállítmányozásnak vagy „közvetlen injektálásnak”. Ez a módszer általában csak akkor vonzó, ha nagy mennyiségek kezeléséről van szó.
 

Megfelelés a nemzeti és az európai előírásoknak

Ha elektromos vagy elektronikus berendezéseket árusít, lehetővé kell tennie, hogy vásárlói ingyenesen visszaküldjék az elektromos és elektronikus berendezésekből származó hulladékokat (WEEE) azok hasznos élettartama végén (tudjon meg többet a WEEE-ről), és tájékoztatnia kell őket az Ön által kínált visszavételi szolgáltatásról. Ez azt jelenti, hogy Ön köteles visszavenni a terméket, amely hasonló jellemzőkkel rendelkezik, mint az a termék, amelyet vásárlója megvásárolt. Ezért győződjön meg arról, hogy szolgáltatója képes-e biztosítani ezt a szolgáltatást.


Ugyanúgy, ahogyan az otthoni piacon, a termékeknek (élelmiszereknek vagy nem élelmiszereknek) az Európai Unión belül történő szállítása során feltétlenül meg kell ismernie és be kell tartania az EU és az adott országok vonatkozó jogszabályait függetlenül attól, hogy Ön a gyártó vagy csak a forgalmazó.


Ha élelmiszereket szállít, akkor be kell tartania speciális élelmiszerbiztonsági követelményeket (pl. az elsődleges élelmiszerbiztonsági felelősségre vonatkozóan, vagy annak nyomon követhetőségére vonatkozóan, hogy kitől és kihez történik a termék szállítása), valamint az élelmiszerekre vonatkozó fogyasztói tájékoztatással kapcsolatos előírásokat. A fogyasztók élelmiszerekkel kapcsolatos tájékoztatásáról többet tudhat meg az Európa webhelyen az élelmiszer-címkézés oldalon.
 

A nem-élelmiszer termékekre is vonatkoznak uniós és nemzeti szintű címkézési előírások (pl. a CE-jelölés játékok és elektronikus készülékek esetén, az energiacímkék, a cipőipari termékek, a textiltermékek, a tisztítószerek és a kozmetikai cikkek esetében). 


Át kell gondolnia a következőket is, ha határokon átnyúló kézbesítést végez:


•    Saját héa-kötelezettségei eltérőek lehetnek, ha más uniós országokban folytat értékesítést.
•    Ha olyan termékeket szállít, amelyek potenciálisan veszélyes besorolásúak (pl. az illatszerek vagy a körömlakkok), a közúton, vasúton, belföldi vízi utakon, tengeren és légi úton történő szállítás esetén gondoskodnia kell arról, hogy teljesítse a csomagolásra és szállításra vonatkozó biztonsági követelményekről szóló nemzetközi jogszabályokat.
•    A fizetési preferenciák jelentős mértékben nemzeti jellegűek, és Európa-szerte erősen változóak. Az utánvétes kiszállítás, például a kézbesítést követő postai vagy banki átutalás vagy a kiszállításkor történő fizetés rendkívül népszerű néhány uniós országban (pl. Görögországban és Lengyelországban). Tudjon meg többet a vásárlói fizetési preferenciákról.
 

Ha egy bizonyos uniós országba értékesít, akkor gondoskodnia kell arról, hogy az eladott előre csomagolt élelmiszer legalább az adott országban beszélt nyelven címkével legyen ellátva. Ha olyan speciális terméket értékesít, amelyre nem vonatkoznak uniós előírások, akkor gondoskodjon arról, hogy megfeleljen a nemzeti előírásoknak. Az egyes tagállamokban érvényes legfontosabb címkézési követelményekről és jogszabályokról ebből az áttekintésből tudhat meg többet (a CBI Piaci Információs Adatbázis alapján).

Tisztelje a vásárló jogait

Hacsak más megállapodást nem köt vásárlójával a szállítás időpontját illetően, akkor a távolról megrendelt árucikkeket a vásárlónak ténylegesen le kell szállítania a szerződés létrejöttét követő 30 napon belül. 


Ha valamilyen okból nem tudja betartani a kézbesítés időpontját (pl. a beszállítóival kapcsolatos probléma miatt), akkor tájékoztatnia kell vásárlóját és kölcsönös szállítási megállapodást kell kötnie egy későbbi időpontban történő kézbesítést illetően. A vásárló köteles elfogadni egy másik kézbesítési időpontot, kivéve, ha az eredetileg megállapodott időpont betartása létfontosságú. Például akkor, ha a szóban forgó árukra egy bizonyos eseményen van szükség, mint egy esküvői ruha esetében. Ez esetben a vásárló elállhat a megállapodástól. 

Ha az árukat a megállapodás szerinti időkereten belül nem sikerül kézbesíteni, akkor a vásárló jogosult a megrendelés visszavonására. Vissza kell térítenie a vásárlónak a szerződés értelmében kifizetett valamennyi összeget, mégpedig 14 napon belül. A vásárlók jogot formálhatnak a felmerülő károk megtérítésére.

Felelősség a szállított áruk elvesztéséért vagy sérüléséért

Mielőtt az áruk ténylegesen a vásárlója birtokába kerülnének, kiskereskedőként Ön felelős minden veszteségért és kárért. 


Az erős csomagolóanyagok csökkentik a sérülés kockázatát. Ez különösen fontos bizonyos típusú termékek, pl. elektronikus eszközök, törékeny áruk és luxuscikkek esetében. 

Ha az áru megsérül, akkor a vásárló dönthet, hogy vagy átveszi az árut alacsonyabb áron, vagy (az Ön költségére) visszaküldi azt kicserélésre, vagy él a szerződéstől való elállás jogával (tudjon meg többet a garanciáról és az értékesítés utáni támogatásról).

Eljárás a szállítási kifogások kezelésére

Eladóként Ön közvetlenül felelős a vásárlóitól érkező valamennyi kifogásért, beleértve a tételek kézbesítését is (tudjon meg többet a panaszok kezeléséről).


A szállítási kifogásokat rendszerint az Önnel szerződésben álló szállítási szolgáltatóval együtt kezeli (nem számít, hogy hány alvállalkozóval dolgozik együtt a szolgáltató), azzal a céllal, hogy kielégítő megoldást biztosítson vásárlói számára. 


Ha a szállítási szolgáltató nem tud megfelelő megoldást biztosítani, akkor érdemes igénybe venni peren kívüli vitarendezési mechanizmusokat vagy más európai jogi eljárásokat. 


Ha a postai szolgáltatást használta, akkor kapcsolatba léphet a megfelelő nemzeti panaszkezelési hatósággal is további segítségért és útmutatásért.

 

 

Ne feledje, hogy egy követő-kereső rendszer jelzi, hogy a folyamatban hol történt késés. Ellenőrizze a csomagszállítási szolgáltatónál, hogy más szolgáltatókkal való nemzetközi szállítási együttműködése során alkalmaz-e integrált követő-kereső rendszereket.

Információforrások:

Nézzen körül, hogy mely paici szereplők teljesítik a szóban forgó igényeket


•    Szállítás Európában platform.http://deliverineurope.eu/

 A nemzeti és európai követelményeknek való megfelelés


•    Uniós vállalkozás (2011), Termékcímkézés,http://www.eubusiness.com/topics/single-market/labelling/
•    CBI Piaci Információs Adatbázis (2014), Member States overview: Implementation of EU legislation on food labelling


A vásárlói jogok tiszteletben tartása


•    Európai Bizottság (2012), Online szolgáltatások, köztük az elektronikus kereskedelem az egységes piacon 89–94. o., http://ec.europa.eu/internal_market/e-commerce/docs/communication2012/SEC2011_1641_en.pdf
•    Európa Önökért (2014), Távértékesítés.
•    A fogyasztók jogairól szóló irányelv, 18. cikk
•    A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról szóló irányelv

Felelősség a szállított áruk elvesztéséért vagy sérüléséért 


•    A fogyasztók jogairól szóló irányelv, 20. cikk

 Eljárás a szállítási kifogások kezelésére 


•    A fogyasztók jogairól szóló irányelv, 20. cikk