Navigation path

Mit kell tudnom az értékesítés utáni folyamatról?

Mit kell tudnom az értékesítés utáni folyamatról?

Ha vásárlói számára megfelelő értékesítés utáni szolgáltatást nyújt, akkor ezzel nemcsak a hosszú távú kapcsolatokat és a vásárlók lojalitását alapozhatja meg, hanem olyan árukat vagy szolgáltatásokat tud majd biztosítani, amelyek megfelelnek a vevők elvárásainak, vagy akár meghaladják azokat, emellett ösztönzi őket arra, hogy webhelyét további vásárlások céljából felkeressék, és hogy szájhagyomány útján pozitívan „reklámozzák” Önt. A közelmúltban készült tanulmányok alapján az online vásárlók 55%-a nem a termék vagy az ár alapján, hanem a kiemelkedő szolgáltatások miatt ajánl egy céget másoknak. Ezen túlmenően a megkérdezettek 85%-a hajlandó akár 25%-kal többet fizetni a kiváló ügyfélszolgálati élményért. A teljes folyamat gördülékenységének fenntartása és a vásárlók igényeihez igazítása céljából ne felejtsen létrehozni egy olyan rendszert, amely visszajelzéseket gyűjt vásárlóitól.


A kkv-k fogyasztói jogi képzése – az egyes tagállamok helyzetéhez igazítva – a ConsumerLawReady.eu oldalon érhető el.

A vásárlók tájékoztatása a garanciákról

Ha Ön termékeket értékesít (pl. ruhákat, autókat, ékszereket), akkor jogilag kötelezett arra, hogy vásárlóinak legalább kétéves ingyenes szavatosságot biztosítson, és gondoskodjon a termék cseréjéről vagy javításáról, ha a termék hibásnak vagy a reklámozottól eltérőnek bizonyul. Egyes uniós országokban a jogszabály által előírt szavatosság ideje hosszabb. 


A minimális szavatossági időszak alatt vásárlói, függetlenül attól, hogy az EU-ban hol élnek, kérhetik Öntől, hogy ingyenesen biztosítsa számukra a következőket:


•    a termék javítása;
•    a termék cseréje.


Ha azonban mindez értelmetlennek vagy túl bonyolultnak bizonyul, felajánlhatja:


•    az ár csökkentését;
•    a szerződés semmissé tételét és a vételár teljes visszatérítését az ügyfél részére. 


Attól függően, hogy melyik uniós országban van a székhelye, vásárlói tetszés szerint választhatnak a különböző lehetőségek közül. Válassza ki országát és ellenőrizze a szavatossági időszakokra és kötelezettségekre vonatkozó nemzeti előírásokat.

Ne feledje, hogy a kötelező szavatosság EU-szerte érvényes, és a kereskedőnek ezt tiszteletben kell tartan. Ez azt jelenti, hogy a vásárlóért az értékesítési lánc utolsó tagjaként Ön a felelős. Az uniós jogszabályok alapján jogorvoslatra jogosult valamely gyártóval vagy forgalmazóval szemben, ha a felmerülő problémát tevékenységük vagy mulasztásuk eredményezte.


Ha használt termékeket értékesít, akkor vásárlóit ugyanezek a minimális jogi garanciák illetik meg, azonban néhány uniós tagállamban Önnek arra is lehetősége van, hogy rövidebb időszakot kínáljon a vásárlóinak. Ennek az időszaknak azonban legalább egy évnek kell lennie. Feltétlenül tájékoztassa vásárlóit erről a garanciális időszakról webhelyén is.


Bizonyítási teher


A jogszabály által előírt szavatossági időszak kezdete az a pillanat, amikor vásárlója átveszi az árut. Ha probléma merül fel az áru átvételét követő első 6 hónapon belül, akkor úgy kell tekinteni, hogy a hiba már akkor is létezett, amikor a vásárló átvette az árut. Ha a probléma az első 6 hónap után jelentkezik, de még a jogszabályban előírt szavatosság ideje alatt, akkor számos uniós országban a vásárlónak kell bizonyítania, hogy a probléma már az áru átvételének idején is fennállt.


Egyes uniós országokban a vásárlók a termékkel kapcsolatos problémáikat bármikor bejelenthetik a szavatosság ideje alatt; más országokban a probléma felmerülését követően erre két hónapjuk van. 


Kereskedelmi jótállás


Saját belátása szerint felajánlhat egy kiegészítő kereskedelmi garanciát is. Ez vagy belefoglalható az árba, vagy külön költséget is terhelhet a fogyasztóra érte. Ez a kereskedelmi jótállás sohasem helyettesíti az előbbiekben ismertetett jogszabály által előírt szavatosságot. 


Önnek egyértelműen jeleznie kell azokat a kiegészítő előnyöket, amelyekkel a vásárló számára a külön díjazás ellenében felajánlott kereskedelmi jótállás jár. A kereskedelmi jótállási nyilatkozatnak egyszerű, érthető nyelven kell közölnie a garancia tartalmát. Tartalmaznia kell a jótállás keretében felmerülő panaszok benyújtásához szükséges nélkülözhetetlen adatokat, különösen az időbeli és területi hatályt, valamint a garanciát adó nevét és címét. 
 

Az uniós jogszabályok szerint a vásárlóknak joguk van garanciára, valamint kérdéseik és panaszaik hatékony kezelésére.
Mielőtt megköti a szerződést, vásárlóit tájékoztatnia kell e jogi garanciának a létezéséről, és tájékoztatnia kell az Ön által kínált értékesítés utáni támogatás, értékesítés utáni szolgáltatások és esetleges kereskedelmi jótállás feltételeiről.
Ne feledje, hogy a „vásárló” kifejezés a termék végfelhasználóját jelenti, aki saját igényeit elégíti ki a vásárlással. Ha azonban a terméket valaki részben – azonban nem túlnyomó mértékben – üzleti tevékenysége végzéséhez vásárolja meg, akkor ez a személy is vásárlónak számít.

Egyszerűen igénybe vehető panaszkezelési eljárás felkínálása a webhelyen

Nagyon fontos a vásárlói számára az a mód, ahogyan Ön panaszaikat kezeli.


Biztosítson vásárlói számára kérdésfeltevési és panaszbenyújtási lehetőséget, ha erre szükségük van:


•    létrehozhat a webhelyén egy részt, ahol a vásárlói egyszerűen regisztrálhatják panaszaikat és érdemi választ kaphatnak;
•    felállíthat egy forródrótot, amelyen keresztül vásárlói felhívhatják Önt, ha valamilyen probléma merül fel; vagy
•    megadhat legalább egy e-mail címet, ahová a vásárlók elküldhetik kérdéseiket vagy panaszaikat, emellett adjon egyértelmű információkat a weblapján arról, hogy hogyan tehetnek panaszt. 


A vásárlók panaszait meg kell próbálnia gyorsan és közvetlenül megoldania. Ha azonban nem tudnak egyezségre jutni, javasolhatja, hogy egy alternatív vitarendezési (AVR) testület igénybevételét a vitás kérdés megoldása érdekében.


Az AVR-testületek egy semleges felet (pl. egy döntőbírót, mediátort, választottbírót, ombudsmant, panaszkezelő testületet stb.) kérnek fel, aki javasol vagy előír valamilyen megoldást, vagy a közös megoldás megtalálása céljából megszervezi az érintettek találkozását. 


Az AVR vásárlói számára a jogviták egyszerű és gyors rendezését jelenti. Önnek, mint kereskedőnek pedig olyan lehetőséget biztosít, amely a jó ügyfélkapcsolatok megőrzése és a perköltségek elkerülése mellett bonyolult panaszok esetében tisztességes megoldást tesz lehetővé.


Az Európai Bizottság az AVR-irányelv értelmében jegyzéket (lásd az alábbi linket) tart fenn az átláthatóság, pártatlanság és hatékonyság aspektusait érintő egyedi minőségi követelményeknek megfelelő, „bejelentett” AVR-testületekről. Kiskereskedőként felhasználhatja ezt a jegyzéket az igényeinek megfelelő AVR-testület kiválasztásához (egyes testületek például bizonyos típusú jogvitákkal vagy üzleti ágazatokkal foglalkoznak). Ily módon tudni fogja, hova forduljon minőségi és megfizethető vitarendezés tekintetében, amennyiben valamely ügyfél részéről jogvita merül fel.


Az online tranzakciókból eredő jogvitákra irányuló AVR egyszerűbbé tétele céljából 2016. február 15-e óta uniós szintű, többnyelvű OVR-platform áll rendelkezésre. Az Európai Bizottság által létrehozott platform célkitűzése, hogy segítse a fogyasztókat és kereskedőket termékek és szolgáltatások online vásárlásával kapcsolatban felmerülő szerződéses jogvitáik bíróságon kívüli, alacsony költségű, egyszerű és gyors megoldásában. A fogyasztók számára lehetővé teszi, hogy a 23 hivatalos nyelv bármelyikén, online benyújthassák jogvitáikat az Európai Unióhoz. Az OVR-platform kizárólag a tagállamok által javasolt, magas színvonalú és megbízható vitarendezési testületekhez irányítja a jogvitákat (lásd ezen az oldalon). Online értékesítés esetén ügyfele a platformon keresztül nyújthatja be vállalkozása elleni panaszát. Annak biztosítása céljából, hogy a panaszt Ön is megkapja, és arra megfelelőképpen reagálhasson, regisztrálnia kell a platformon (itt regisztrálhat). 
 

 

Ne feledje, ha telefonos forródrótot biztosít, akkor ennek díja nem lehet magasabb, mint azoknak az alapdíjas hívásoknak a díja, amelyeket a vásárlók a szerződéssel kapcsolatban általában kezdeményeznek.

Egyszerű jogi eljárások ismerete határokon átnyúló vitás kérdések esetében

Joghatóság, ha a vásárló úgy dönt, hogy bírósághoz fordul: 


•    abban a tagállamban, amelyben a vállalkozás működik (főszabályként); vagy
•    a vásárló tagállamában, ha a határokon átnyúló vállalkozás szolgáltatásai más tagországokban élő vásárlókra is kiterjednek.


A vásárló jogosult kiválasztani, hogy hol kíván pereskedni. Ez a jog egyedi szerződésekre vonatkozik, amelyek tárgya az áruk részletfizetésre történő értékesítése vagy olyan részletekben visszafizetendő kölcsön vagy bármely egyéb hitel, amelyet áruk vételének finanszírozására nyújtanak, és függ attól, hogy az Ön tevékenységei abban a tagállamban folynak-e, ahol a vásárló lakóhelye található, vagy bármilyen módon az említett tagállamra irányulnak-e, és hogy a szerződés az ilyen tevékenységek körébe tartozik-e. Számos tényező tekinthető bizonyítéknak arra, hogy Ön külföldön is szándékozik értékesítést folytatni. Ilyen tényezők a célzott reklámok, a telefonszámok nemzetközi hívószámmal történő megadása, a vállalkozása székhelyétől eltérő ország felső szintű tartománynevének megadása, vagy egy semleges felső szintű tartománynév, pl. a .com használata.


Hasznos eljárások határokon átnyúló viták esetén


5000 EUR alatti határokon átnyúló vitás kérdések és követelések esetén legyen tudatában annak, hogy (Ön és) a vásárlója alkalmazhatja az egyszerűsített európai eljárást – a kis értékű követelések európai eljárását (ESCP). (Formanyomtatványok letöltése).


Ez alapvetően egy írásbeli eljárás, és nincs szükség hozzá ügyvédre. Ha Ön egy adott keresetlevélre nem válaszol 30 napon belül (a válasz űrlap kitöltésével), akkor egy bíróság jogosult eljárni a kereset ügyében.


Az Európai Igazságügyi Hálózat tájékoztatást adott ki a kis értékű követelések európai eljárásáról, beleértve egy gyakorlati útmutatót is (tudjon meg többet). Tudja meg, hogy a megfelelő joghatósággal rendelkező tagállamban melyik bíróság jogosult határozatot hozni a kis értékű követelések európai eljárása alá tartozó ügyekben.
Kérjük, vegye figyelembe, hogy az európai fizetési meghagyás egy hasonló egyszerűsített európai eljárást biztosít a határokon átnyúló vitás ügyekben és olyan követelések esetében, amelyekben pénzről van szó, például, ha vásárlói nem fizetnek. A követelés esetében nincs összegbeli korlátozás. Ez az eljárás abban az esetben alkalmazandó, ha Ön biztos abban, hogy vásárlója nem fogja vitatni a követelést (tudjon meg többet). 
A tagállamok Dánia kivételével mindkét eljárást elismerték, és elsősorban írásban valósítják meg. 
Megjegyzés: A kis értékű követelések európai eljárása és az európai fizetési meghagyásos eljárás egyaránt alkalmas az 5000 EUR-nál kisebb összegű követelések esetén, de a kis értékű követelések európai eljárásának alkalmazása tanácsos akkor, ha valószínűsíthető, hogy a vásárló vitatni fogja a követelést. 
Ha végül pereskedésre kerül sor, Ön (és a vásárlója) hasznos információkat találhat a Polgári Ügyek Európai Igazságügyi Atlasza webhelyen arról, hogy hogyan és melyik hatósághoz/bírósághoz lehet keresetet benyújtani. 
 

 

Ausztria EN / DE
Belgium EN / FR / NL
Bulgária BG / EN
Horvátország CR
Ciprus EN / CY
Cseh Köztársaság EN / CZ
Vegye figyelembe, hogy a Cseh Köztársaságban a javítást vagy a cserét 30 napon belül teljesíteni kell, ellenkező esetben a vásárló visszatérítést követelhet (forrás: ECC).
Dánia EN / DK
Észtország EN / ES
Vegye figyelembe, hogy Észtországban körülbelül kéthetes időszakot tekintenek ésszerűnek egy javítás teljesítésére (forrás:
 ECC).
Finnország EN / FI
Vegye figyelembe, hogy Finnországban nincs időbeli korlátozása a garancia tartamának. Az időtartam a termék élettartamától függ (forrás: ECC).
Francia-ország EN / FR
Német-ország EN / DE
Vegye figyelembe, hogy Németországban azt feltételezik, hogy két javítási kísérlet után a termék már nem javítható újra (forrás: ECC).
Görögország

    2251/1994 sz. Fogyasztóvédelmi törvény (ahogy alkalmazható – törvénybe foglalva a Kereskedelmi Ügyek Általános Titkárságának kezdeményezése alapján)(EL (p 19) / EN (23. o.) – 5. cikkely)
Vegye figyelembe, hogy Görögországban számításba veszik a termék élettartamát. Nyomtatott formában részletes tájékoztatást kell adnia a garanciáról a hosszú élettartamú termékek, pl. az elektromos készülékek esetében (forrás: ECC).

Magyarország EN / HU
Írország EN
Olaszország EN / IT
Lettország EN / LV
Vegye figyelembe, hogy Lettországban a szerződés megszüntethető, ha a vásárlást követő első hat hónapon belül meghibásodás történik (forrás: ECC).
Litvánia EN / LT
Luxemburg EN / DE / FR
Vegye figyelembe, hogy Luxemburgban a javítást vagy a cserét 30 napon belül teljesíteni kell, ellenkező esetben a vásárló visszatérítést követelhet (forrás: 
ECC).
Málta MT
Hollandia EN / NL
Vegye figyelembe, hogy Hollandiában nem említik a kétéves időszakot, ezért hosszabb is lehet (forrás: 
ECC)
Lengyelország EN / PL
Portugália PT
Vegye figyelembe, hogy Portugáliában a teljes kétéves időtartam alatt azt feltételezik, hogy a hiba már a szállítás időpontjában is létezett. A bizonyítási kötelezettség Önt terheli mint végső értékesítőt az egész kétéves időszakban (forrás:
ECC).
Románia EN / RO
Szlovákia EN / SK
Szlovénia SI
Spanyolország SP / EN
Svédország SE / EN
Egyesült Királyság EN

 

Country specifics

Suggested country specifics to be covered:

Guarantee period

Questions:

•    Do you agree that the above list of country specific elements is relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    Do you have suggestions for other elements that are relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    What sources of information can you provide as an input for describing the country specifics?

 

Információforrások:

A jogszabály által előírt garanciák és értékesítés utáni kiegészítő szolgáltatások


•    A fogyasztási cikkek értékesítése és kapcsolódó garanciák (Európai Bizottság, Jogérvényesülés)
•    Európa Önökért (2014), Fogyasztói garanciák
•    A fogyasztói jogokra vonatkozó irányelv, 5. cikk


Kifogások kezelése


•    Európai Bizottság (2013), Egy lépés előre az uniós fogyasztókért: Kérdések és válaszok az alternatív vitarendezéssel és az online vitarendezéssel kapcsolatban,MEMO-13-193
•    AVR-irányelv
•    OVR-irányelv
•    A bejelentett, minőségbiztosított AVR-testületek jegyzéke
•    Kereskedői regisztrációs oldal az uniós online vitarendezési platformra
•    Penningtons Manches (2014), Fogyasztóvédelem és szabadkereskedelem az EU-ban, „Caveat venditor”, http://www.penningtons.co.uk/news-publications/latest-news/consumer-protection-and-free
•    A TANÁCS 44/2001/EK RENDELETE a polgári és kereskedelmi ügyekben a joghatóságról, valamint a határozatok elismeréséről és végrehajtásáról (2000. december). 2015. január 10-től e rendeletet a 1214/2012/EU, azonos tárgyú rendelet váltja fel. 
•    A Tanács 861/2007/EK rendelete a kis értékű követelések európai eljárásának bevezetéséről
•    A Tanács 1896/2006/EK rendelete az európai fizetési meghagyásos eljárás létrehozásáról 
•    Európai Bizottság, Jogérvényesülés (2011), Az európai fizetési meghagyásról szóló rendelet alkalmazásához készült gyakorlati útmutató, http://ec.europa.eu/justice/civil/document/index_en.htm
•    Európai Bizottság, Jogérvényesülés (2013), A kis értékű követelések európai eljárásának alkalmazásához készült gyakorlati útmutató