Navigation path

Kako osigurati usklađenost ugovora sa zakonom te njegovu „neprobojnost”

Kako osigurati usklađenost ugovora sa zakonom te njegovu „neprobojnost”

Vaši uvjeti i proces narudžbe predstavljaju ugovor s Vašim kupcem. Ako su Vaši uvjeti jasni, a proces narudžbe transparentan, to će učvrstiti odnos s kupcima i potaknuti ih da se vrate na Vaše web-mjesto i ostvare još kupnji. Ovdje je ujedno važno da vizualizaciju dovršetka kupnje i ugovora uskladite s izgledom svojeg web-mjesta i osjećajem koji on pruža. Ispitivanja su pokazala vizualna neusklađenost ili nepovezanost između doživljaja dovršetka kupnje i ostatka web-mjesta može pridonijeti napuštanju web-mjesta / odustajanju od kupnje. 

Kad je riječ o sadržaju, kako bi ugovor bio valjan i smanjio rizik od pogrešaka i nesporazuma, tijekom postupka naručivanja morate se pridržavati postavljenih zahtjeva u pogledu informacija.

Pružite potrebne informacije na Vašem web-mjestu

Uz opće informacije o kontaktu  koje također morate omogućiti prilikom sklapanja ugovora s kupcima, morate i jasno i razumljivo navesti sljedeće informacije o transakciji koju zaključujete s kupcem:
•    glavne karakteristike proizvoda/usluge;
•    cijena proizvoda/usluge – uključujući sve dodatne troškove – poreze, troškove dostave itd.;
•    dogovori za plaćanje , isporuku , izvedbu, vrijeme unutar kojeg ćete isporučiti robu ili izvesti usluge te Vaša pravila za rješavanje prigovora  ; 
•    trajanje ugovora i uvjeti za prekid istog, uključujući nametanje bilo kakve obveze kupcu za određeno minimalno razdoblje;
•    naknade kupcu za komunikaciju s Vama tijekom zaključivanja ugovora ako su iznad osnovne tarife (npr. premijske tarife troškova poziva za ugovore sklopljene preko telefona);
•    dostupnost i uvjete ako postoji polog koji se mora platiti ili se mora pružiti financijsko jamstvo; 
•    informacije o svakom pravnom jamstvu sukladnosti za robu i uvjete nakon prodaje ili komercijalnih jamstava;
•    uvjete prema kojima kupac ima pravo na odustajanje , uključujući: rokove i postupke, sve obrasce za odustajanje (provjerite model), obavezu kupca da plati robu koju vraća, ako je primjenjivo. Ako je roba glomazna, morate dati informacije o trošku povrata iste, ili barem procjenu (na temelju troškova isporuke). Ovi uvjeti moraju pokriti obvezu kupca da plati razmjerne troškove za sve usluge koje su već pružene tijekom razdoblja odustajanja (u slučajevima kada ste, na zahtjev kupca, počeli pružati uslugu koju je naručio prije isteka razdoblja odustajanja);
•    Bilo kakve iznimke od prava na odustajanje 
•    Informacije o shemama van sudnice za rješavanje sporova.

Upamtite da su Vaši kupci zaštićeni od nepravednih klauzula. Ako ugovor sadrži nepravedne uvjete, Vaši kupci nisu vezani njih. Klauzula je nepoštena kada ih bilo kakva neravnoteža između Vaših i prava kupaca stavlja u nepovoljan položaj. (Doznajte više na web-mjestu Vaša Europa).

Imajte na umu da su neke države članice iz određenih zahtjeva u pogledu informacija izuzele ugovore malih vrijednosti. Nadalje, tim pravilima nisu obuhvaćene sve vrste ugovora: na primjer, ugovori koji se odnose na socijalne i zdravstvene usluge; kockanje i lutrije; financijske usluge; nepokretnu imovinu i građevinarstvo; putovanja u paket aranžmanima; određene telekomunikacijske usluge i druge vrste ugovora nisu obuhvaćeni ovim pravilima. Međutim, na te vrste potrošačkih ugovora mogu se primjenjivati drugi zakoni o informacijama koje je potrebno pružiti: stoga je za Vas, kao trgovca, važno imati na umu obvezu informiranja kupca i upoznavanja s pravilima koja se primjenjuju na Vaše poduzeće.

Ako cijena nije predodređena u trenutku transakcije, a Vaši kupci zahtijevaju informacije, morate im pružiti način izračuna cijene ili detaljnu procjenu.

Informirajte kupce prije nego izvrše narudžbu

Prije nego Vaši kupci izvrše narudžbu, morate proslijediti sljedeće informacije na način da mu olakšate  navigaciju ugovornim procesom na Vašem web-mjestu:

•    različiti koraci uključeni u završetak kupnje (kao što je „odabir stavki“, „registracija“, „naznaka adrese za dostavu“, „odabir načina plaćanja“ itd.); 
•    hoćete li pohraniti ugovor i kako mu kupac može pristupiti;
•    mogućnost za kupca da pregleda detalje narudžbe prije samog naručivanja (npr. nudeći gumb „briši“ prilikom popunjavanja obrasca za narudžbu). Ovo omogućuje Vašem kupcu da identificira i ispravi bilo kakve greške koje je napravio tijekom unosa detalja;

Trebali biste objaviti sve relevantne kodekse ponašanja ili postaviti odgovarajuće poslovne prakse kojima podliježe Vaše poduzeće i pružiti izvor informacija kojem je moguće pristupiti. Naposljetku, Vašim kupcima morate pružiti ugovorne i generalne uvjete tako da ih mogu spremiti i ispisati jer im mogu zatrebati za naknadnu konzultaciju. 

Pobrinite se da je narudžba potvrđena

Potvrda narudžbe od strane kupca

Kako bi kupac jasno razumio da potvrđuje narudžbu (i zaključuje ugovor), trebate prikazati „stranicu potvrde“. Ovu stranicu upotrebljavajte za potvrdu detalja kupnje, jasno i istaknuto, odnosno obilježja robe ili usluga, ukupne cijene, trajanja ugovora, uvjeta za prestanak ugovora i bilo kakvog minimalnog trajanje obveze kupca.

Na ovoj stranici kupcima morate pružiti mogućnost da prihvate da ih slanje narudžbe obvezuje na plaćanje. To se primjerice može učiniti uključivanjem gumba „kupi odmah“, „plati odmah“ ili „potvrdi plaćanje“ (više o online plaćanju). 

Naposljetku se morate uvjeriti da su Vaši kupci odgovarajuće usmjereni na čitanje i prihvaćanje ugovornih uvjeta. To omogućuje izbjegavanje pritužbi Vaših kupaca o tome da nisu imali priliku pročitati Vaše uvjete. 

Jedan od pristupa je da se osigura da moraju pomicati kliznik kroz uvjete kao obaveznu fazu transakcije i kliknuti na gumb „Prihvati“ prije slanja narudžbe i pokretanja ugovornog procesa. Drugi i jednostavniji pristup je uključivanje veze na uvjete i omogućavanje označavanja okvira za potvrdu kako bi potvrdili da su ih pročitali i prihvatili.

Potvrda preko „trajnog medija“

Trebali biste upotrebljavati  „trajni medij“ (pismo ili e-poštu) kako biste kupcu osigurali potvrdu da je narudžba zaprimljena i postavljena. To mora biti učinjeno u vrijeme kada je ugovor sklopljen, a najkasnije u trenutku isporuke ili prije početka usluge.

Jasno i čitko te počevši od početka procesa narudžbe morate naznačiti da primjenjuju li se ikakvi uvjeti isporuke te koji načini plaćanja su prihvatljivi.

Poštujte kupčevo pravo na odustajanje

Vaš kupac ima pravo otkazati ugovor unutar 14 dana bez navođenja ikakvog razloga i bez kazne (‘razdoblje premišljanja’). 

Osim ako ste se dogovorili da snosite troškove povrata robe ili niste obavijestili kupca da on / ona ima obvezu plaćanja za to, kupac mora platiti taj trošak.

Kupcu morate nadoknaditi sve primljene uplate ne kasnije od 14 dana od dana kada ste bili informirani o kupčevoj odluci odustajanja od ugovora. Ako je kupac platio kreditnom karticom, morate poništiti transakciju. Naknada mora uključivati (ako je moguće) troškove dostave. Iznimka od ovog općeg pravila primjenjuje se u slučaju povrata robe. Vi, kao trgovac, možete vratiti novac nakon primitka robe ili nakon što primite dokaz da je roba poslana, ovisno o tome što prije nastupi.

Postoje okolnosti pod kojima Vaš kupac ne može iskoristiti pravo na odustajanje. Primjeri uključuju ugovore sklopljene za uslugu koju ste već počeli pružati, proizvod po mjeri, novine i digitalne sadržaje. Doznajte više na stranici Vaša Europa.

Ako ne obavijestite svoje kupce o razdoblju odustajanja, isti istječe 12 mjeseci od završetka početnog razdoblja odustajanja. Ako u nekom trenutku tijekom tih 12 mjeseci ne pružite potrebne informacije, razdoblje odustajanja počinje u to vrijeme.

Izvori informacija

Pružite potrebne informacije na Vašem web-mjestu
•    Direktiva o pravima potrošača (2011/83/EU), članak 6.
•    Direktiva o uslugama (2006/123/EZ)
•    Vaša Europa, Nepoštene ugovorne odredbe
•    Vaša Europa, Prodaja na daljinu
Informacije koje treba pružiti prije izvršena narudžbe
•    Direktiva o elektroničkoj trgovini (2000/31/EZ), članci 10. i 11.
•    Direktiva o nepoštenim trgovačkim praksama (2005/29/EZ)
Pobrinite se da je narudžba potvrđena
•    Direktiva o potrošačkim pravima (2011/83/EU), članak 8.
•    Vaša Europa, Prodaja na daljinu
•    Online prodaja: pregled pravila