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Que faut-il savoir sur les services de livraison?

Que faut-il savoir sur les services de livraison?

Selon la taille de votre entreprise, les caractéristiques de vos produits, le caractère national ou international de vos activités, votre business model et les besoins et préférences de vos clients, vous devez choisir la solution de livraison la plus adaptée à votre entreprise – et à votre clientèle. 


L’une des façons d’y parvenir consiste à comprendre les attentes de vos clients afin de sélectionner les fournisseurs de services de livraison les plus appropriés. Assurez-vous également de connaître les exigences nationales et européennes relatives aux droits de vos clients et à l’envoi de marchandises à travers l’Europe.

Comprendre les besoins de vos clients

Les acheteurs en ligne s’attendent à pouvoir choisir parmi plusieurs options de livraison. Le point de livraison, les frais de port et la commodité des retours sont autant de critères qui poussent les consommateurs à effectuer leurs achats auprès de votre entreprise, et qui vous incitent vous-même à opter pour telle ou telle société de services de livraison. Le degré de flexibilité de vos offres (et, par conséquent, de vos fournisseurs de services de livraison) et de vos prix vous permet de vous démarquer de vos concurrents.


Point de livraison 


Les «points de livraison» les plus souvent proposés par les sociétés de transport de colis sont les suivants: à domicile, sur le lieu de travail et à l’adresse indiquée par le client.


De nombreuses sociétés de services de livraison offrent d’autres options, comme la livraison en boutique (stations-service, bureaux de presse) ou dans des casiers automatiques, ce qui permet aux clients de récupérer leur colis en dehors des heures d’ouverture des bureaux de poste ou de leurs heures de travail. Quelques livreurs offrent la possibilité de réacheminer le colis pendant son transport. 

Délai de livraison


Il existe plusieurs types de services avec des délais de livraison différents:


•    Les services de livraison non express: généralement avec un temps de livraison non garanti de 2 à 3 jours (envoi national);
•    Les services de livraison express: livraison garantie à une date et une heure précises. Pour ces services, les clients doivent parfois payer un supplément, comme pour les livraisons sous 48 heures ou autres options limitées dans le temps (en heures ou en jours), y compris la livraison le lendemain, le soir et le samedi. Plusieurs sociétés de transport de colis proposent des services de livraison le jour-même (envoi national) et de livraison dans des créneaux horaires convenus. 


La rapidité de la livraison et le choix d’un créneau horaire sont de plus en plus appréciés par les clients. 


Informations en temps réel


Les clients s’attendent aussi de plus en plus à pouvoir consulter des informations relatives à la livraison de leur colis en temps réel. Avec la fonction de suivi et de traçabilité, vos clients (et votre entreprise) peuvent vérifier à tout moment où se trouve le colis. 


Frais de port


Les frais de port constituent un facteur décisionnel important pour les internautes dans leur choix de poursuivre ou non un achat. Les clients s’attendent à des frais de port (et de retour) peu élevés, voire gratuits, ou sont prêts à payer davantage uniquement s’ils bénéficient de services additionnels, ou d’une livraison plus rapide ou plus pratique. 


Les frais de port sont aussi un élément important dans vos frais totaux. Si vous parvenez à obtenir des rabais sur vos tarifs de livraison, vous pouvez bénéficier d’un avantage concurrentiel par rapport à des commerçants en ligne similaires. Si vous êtes un acteur de petite taille, vous pouvez ne pas être en mesure de négocier des tarifs et des conditions spécifiques avec les sociétés de livraison. D’un autre côté, vous pouvez choisir de travailler avec des sociétés spécialisées, comme les courtiers en transport et les groupeurs de colis, pour bénéficier de prix négociés ou de remises. 
 

Gestion des retours


Rien n’est plus décourageant pour les acheteurs en ligne que d’être face à des difficultés ou des coûts élevés pour renvoyer un produit. Veillez donc à proposer une procédure de retour conviviale et simple, et à fournir toutes les informations nécessaires de façon claire et structurée.


Proposer plusieurs options de retour peut accroître vos chances de voir le client revenir faire ses achats sur votre site. Les meilleures pratiques en la matière sont les suivantes:


•    Récupérer le colis directement auprès de votre client;
•    Inclure une étiquette de retour dans le colis ou permettre au client de l’obtenir sur votre site Web. Le client peut ainsi déposer le colis dans un bureau de poste ou un point relais;
•    Offrir la possibilité de déposer le colis dans l’une de vos boutiques, le cas échéant;
•    Collaborer avec un réseau de boutiques locales, afin de permettre au client de déposer le colis dans l’une d’entre elles.

Éléments à valeur ajoutée


Pour augmenter vos chances de voir un internaute effectuer plusieurs achats sur votre site, pensez à proposer des éléments à valeur ajoutée, comme des notifications par e-mail ou par SMS pour tenir vos clients informés de l’état de la commande, une assurance en cas de perte ou de détérioration des marchandises au cours de leur transport (notamment si vous vendez à des professionnels), ainsi que des services supplémentaires à la livraison, comme l’installation du produit (ex.: meuble, équipement électronique). 
 

Les modes de livraison préférés des consommateurs et les délais acceptables de livraison peuvent varier d’un pays à l’autre. Contactez l’association e-commerce de votre pays ou du pays de destination pour connaître les pratiques locales. (Retrouvez ici les membres des associations EMOTA et Ecommerce Europe par pays.)
Vous pouvez proposer différents modes de livraison à vos clients. Indiquez précisément les coûts de chaque service de livraison. N’oubliez pas de préciser si ces coûts sont compris dans le devis que vous établissez.
Afin d’éviter des retours inutiles, veillez à respecter les exigences spécifiques à chaque pays en matière d’adresse postale lorsque vous envoyez des colis, et à utiliser un outil de vérification des adresses le plus en amont possible du processus de commande.
Assurez-vous d’informer vos clients sur les conditions de livraison (y compris la procédure et les frais de retour) avant qu’ils ne passent commande. Si vous n’informez pas vos clients de façon adéquate sur la procédure de retour, il vous incombera de payer les frais y afférents.

Rechercher les acteurs du marché qui répondent à vos besoins

En fonction du poids, de la taille, du volume (à l’unité ou en lot) et de la destination des colis que vous envoyez, ainsi que des préférences de vos clients, il est avantageux de rechercher le service le mieux adapté. Les offres de services diffèrent selon les types de sociétés de livraison et les marchés où elles sont implantées. 


Vous pouvez choisir de collaborer avec l’opérateur de services postaux de votre pays. À travers son réseau, vous pourrez bénéficier de services transfrontaliers avec l’opérateur du pays de destination, ou avec ses autres filiales. 


En travaillant avec des intégrateurs internationaux (comme DHL, FedEx, TNT Express et UPS), vous profitez de réseaux intégrés pour les livraisons transfrontalières. En général, ces sociétés proposent une livraison sous délai (soit le service express, en 24-48 heures, soit le service différé, en 4-5 jours).


Les coursiers peuvent être utiles dans le cadre de livraisons urgentes et sécurisées, car ils garantissent généralement le suivi des articles et une livraison à la date et à l’heure prévues, le jour-même et sous 24 heures (livraison transfrontalière), de colis légers (< 10 kg). Certaines de ces entreprises n’opèrent que dans les villes. 


Par ailleurs, il existe nombre d’autres sociétés de services de courriers express et de colis sur le marché, dont les offres peuvent varier en termes de services, de couverture géographique et de business models.


Le recours à des fournisseurs de services de livraison spécialisés est en hausse, en particulier chez les petits et moyens commerçants, en raison de la possibilité d’accéder à de meilleurs prix, à une plus grande gamme de services et à des services de meilleure qualité ou plus fiables:

•    Les courtiers en transport offrent des prix bas, soit en achetant des lots de livraison en gros auprès de plusieurs opérateurs postaux nationaux, intégrateurs ou coursiers et en les revendant, soit en obtenant le prix le plus bas auprès de plusieurs coursiers le même jour;
•    Les groupeurs de colis préparent et collectent les colis et paquets (de moins de 2 kg et de la taille d’une lettre) avant qu’ils n’entrent dans le processus d’acheminement de l’opérateur postal. En regroupant de grands volumes de courriers, envoyés par de nombreux petits expéditeurs, le groupeur obtient de meilleures remises de l’opérateur postal que vous ne pourriez en obtenir à vous seul;
•    Les centres logistiques offrent un service de bout en bout, comprenant le stockage des biens, la préparation et le conditionnement des commandes, le service client et la gestion des retours;
•    Les fournisseurs de solutions logicielles soutiennent la logistique et l’exécution en ligne, améliorant ainsi l’efficacité et la qualité des services. Ils peuvent offrir des solutions d’échange de données informatisées (EDI), de suivi, d’étiquetage, d’intégration de plusieurs transporteurs, de personnalisation des livraisons, de notifications push aux destinataires, etc. 

 

En cas de livraison transfrontalière, vous pouvez aussi réduire les temps de transit en vous chargeant vous-même du transport des colis jusqu’à la frontière, puis en utilisant des opérateurs postaux locaux pour faire parvenir les biens au point de livraison de votre client. On parle alors de transport par le vendeur ou «injection directe». Cette option n’est généralement intéressante que si vous transportez de gros volumes.
 

Respecter les exigences nationales et européennes

Si vous vendez des équipements électriques ou électroniques, vous devez permettre à vos clients de retourner gratuitement les déchets d’équipements électriques et électroniques à la fin de leur vie utile (pour en savoir plus, consultez cette page). Vous devez également les informer au minimum du service de reprise que vous effectuez. En d’autres termes, vous êtes tenu de reprendre tout produit ayant les mêmes caractéristiques que celui que votre client a acheté. Par conséquent, assurez-vous que votre fournisseur offre bien ce service.


Comme vous le faites sur votre marché national, lorsque vous envoyez des marchandises (alimentaires ou non) au sein de l’UE, vous devez vous assurer que vous connaissez et respectez les règles nationales et européennes en vigueur, que vous soyez fabricant ou seulement distributeur.


Si vous expédiez des produits alimentaires, il existe des exigences de sécurité alimentaire spécifiques (comme les principales obligations des opérateurs en matière de sécurité alimentaire en termes de traçabilité: identification des fournisseurs et des destinataires des produits fournis), ainsi que des exigences en matière d’informations aux consommateurs sur la composition des produits alimentaires. Pour en savoir plus sur les informations générales à fournir aux consommateurs, consultez la section de l’étiquetage des produits alimentaires sur le site Web de l’Union européenne.
 

Les produits non alimentaires sont également soumis à des exigences nationales et européennes d’étiquetage (comme le marquage CE pour les jouets et les appareils électroniques, l’étiquetage de la consommation en énergie des produits, des chaussures, des produits textiles, des détergents et des produits cosmétiques). 


Vous devez aussi tenir compte des éléments suivants lorsque vous proposez des services de livraison transfrontalière:


•    Vos obligations en matière de TVA ne sont pas forcément les mêmes d’un État membre à l’autre;
•    Si vous vendez des marchandises classées comme potentiellement dangereuses (comme le parfum ou le vernis à ongles) lors de leur transport par routes, voies ferrées, voies navigables intérieures, mers et airs, vous devez vous assurer de respecter les réglementations internationales en matière de sécurité de conditionnement et de transport;
•    Les modes de paiement préférés diffèrent grandement d’un pays à l’autre de l’Europe. L’option de paiement à la livraison, comme le virement postal ou bancaire après la livraison ou le paiement comptant à la livraison, est très courante dans certains pays de l’UE, notamment la Grèce et la Pologne. Obtenez plus d’informations sur les modes de paiement préférés des clients.
 

 

Si vous vendez des denrées alimentaires à un pays de l’UE spécifique, assurez-vous que les aliments préemballés que vous vendez sont étiquetés au moins dans la langue parlée dans le pays concerné. Si vous vendez un produit qui n’est soumis à aucune directive de l’UE, assurez-vous de respecter la législation nationale. Vous trouverez un aperçu des principales exigences et législations en matière d’étiquetage de denrées alimentaires par pays de l’UE ici (base de données du CBI).

Respecter les droits de vos clients

À moins que vous n’en conveniez autrement avec votre client au moment de la livraison, toute marchandise commandée à distance doit être physiquement livrée à l’acheteur dans les 30 jours suivant la conclusion de la vente. 


Si vous n’êtes pas en mesure de respecter le délai de livraison pour quelque raison que ce soit (par exemple, suite à un problème rencontré avec votre fournisseur), vous devez informer votre client d’un tel retard et fixer conjointement une nouvelle date de livraison. Le client est alors tenu d’accepter le nouveau délai de livraison, à moins que la date initiale de livraison ne soit essentielle. Par exemple, si les biens en question sont indispensables à un événement (comme une robe de mariée). Le client peut alors choisir de résilier le contrat. 

Si vous ne parvenez pas à livrer dans les temps les marchandises commandées, le client est en droit d’annuler l’achat. Vous devez alors rembourser au client toutes les sommes versées au titre du contrat, sous 14 jours. Le client peut avoir droit à des dommages-intérêts compensatoires.

Responsabilité en cas de perte ou de détérioration des articles envoyés

Tant que vos clients ne sont pas physiquement en possession des marchandises, vous êtes responsable de toute perte ou détérioration. 


Utiliser des matériaux résistants lors de l’emballage des produits permet de réduire le risque de dommages au cours du transport. Le conditionnement est particulièrement important pour certains types de produits, comme les équipements électroniques, les marchandises fragiles et les articles de luxe. 

Si les produits sont endommagés, le client peut soit accepter les produits à un prix inférieur, soit les renvoyer (à vos frais) pour qu’ils soient remplacés, soit exercer son droit de rétractation (obtenez plus d’informations sur la garantie et le service après-vente).

Procédure de gestion des réclamations liées à la livraison

En tant que vendeur, vous êtes directement responsable de toute réclamation déposée par vos clients, y compris les plaintes concernant la livraison de vos produits (obtenez plus d’informations sur la gestion des réclamations). 


Normalement, vous devez gérer les réclamations relatives à la livraison des produits avec la société de livraison avec laquelle vous avez un accord contractuel (quel que soit le nombre de sous-traitants que l’opérateur a engagés) afin de trouver une solution satisfaisante pour votre client. 


Si le fournisseur de services de livraison n’est pas en mesure de proposer une solution convenable, pensez à vous tourner vers les mécanismes alternatifs de résolution des conflits, ou vers d’autres procédures judiciaires européennes. 


Si vous avez utilisé le service postal, vous pouvez également contacter votre autorité nationale publique chargée de traiter les plaintes, afin d’obtenir une assistance ou des conseils supplémentaires.

 

 

Remarque: un système de suivi et de traçabilité indique le moment où le retard s’est produit. Consultez votre fournisseur de services de livraison afin de savoir si un tel système est disponible lorsque ce fournisseur travaille avec d’autres opérateurs dans le cadre de livraisons transfrontalières.

Sources d’informations:

Rechercher les acteurs du marché qui répondent à vos besoins


•    La plateforme Deliver in Europe http://deliverineurope.eu/


Respecter les exigences nationales et européennes


•    EU business (2011), étiquetage des produits, disponible sur http://www.eubusiness.com/topics/single-market/labelling/
•    CBI Market Information Database (2014), Member States overview: Implementation of EU legislation on food labelling


Respecter les droits de vos clients


•    Commission européenne (2012), «Services en ligne, dont le commerce électronique, dans le Marché unique », p 89-94 disponible sur http://ec.europa.eu/internal_market/e-commerce/docs/communication2012/SEC2011_1641_en.pdf
•    L’Europe est à vous (2014), vente à distance
•    Directive relative aux droits des consommateurs, Article 18
•    Directive relative aux pratiques commerciales déloyales

Responsabilité en cas de perte ou de détérioration des articles envoyés 


•    Directive relative aux droits des consommateurs, Article 20

Procédure de gestion des réclamations liées à la livraison 


•    Directive relative aux droits des consommateurs, Article 20