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Que faut-il savoir sur les paiements électroniques?

Que faut-il savoir sur les paiements électroniques?

Le paiement constitue un facteur essentiel pour conclure une vente sur Internet. En offrant à vos clients un processus de paiement simple et efficace, vous réduisez le risque d’abandon de panier et vous augmentez votre taux de transformation des visites en achats. Pour ce faire, vous devez proposer à vos clients plusieurs moyens de paiement (ex.: carte de crédit ou de débit, virement bancaire, carte prépayée ou autres moyens).


Ainsi, la première chose dont vous devez tenir compte, outre le choix du moyen de paiement le plus adapté à votre activité ou à votre secteur, c’est la manière dont vos clients vont préférer régler leurs achats. Possèdent-ils une carte de débit ou de crédit? Préfèrent-ils payer par virement ou sur facture? Ou utiliser des systèmes comme PayPal?


Consultez la liste (non exhaustive) des différents moyens de paiement   les plus souvent utilisés dans les pays européens. 


Par ailleurs, il vous faut sélectionner les fournisseurs adaptés à votre entreprise, qui offrent un environnement de paiement sécurisé et une interface unique pour les différents moyens de paiement que vous avez choisi de proposer, tout en vous permettant de vendre vos produits et services à l’étranger, le cas échéant. 


Le fait de proposer des paiements électroniques n’est pas nécessairement une démarche onéreuse ou un problème: nombre de prestataires de services de paiement en ligne proposent désormais des solutions externalisées complètes, rentables et faciles à mettre en place, permettant à votre entreprise de prendre rapidement en charge les paiements électroniques.

Comprendre les besoins de vos clients

Lorsque vous entrez sur de nouveaux marchés, vous devez impérativement tenir compte des moyens de paiement qui y sont acceptés. Vous devez aussi comprendre les besoins de vos clients et la manière dont ils préfèrent régler leurs achats. Et parce que les consommateurs aiment avoir le choix, ne limitez leurs options au seul moyen de paiement qui vous convient. 


Les préférences de paiement restent largement nationales et varient grandement à travers l’Europe. D’où viennent vos clients? Analysez vos données, sélectionnez le pays que vous ciblez et vérifiez le moyen de paiement préféré des consommateurs dans ce pays . Vous pouvez ainsi adapter vos moyens de paiement aux préférences de vos clients. 

Payment preferences remain largely national and vary quite a lot across Europe. Where are your customers from? Analyse your data, select the country you want to enter, and check how people prefer to pay in that country. That way, you can tailor the payment methods you accept to the preferences of your clients.

Si vous ne parvenez pas à choisir les moyens de paiement que vous allez proposer, faites des tests: proposez de nombreux moyens de paiement puis ajustez votre offre ultérieurement (après avoir évalué les préférences de vos clients).

Parce que le marché des paiements électroniques est très dynamique, la solution de paiement que vos clients préfèrent aujourd’hui ne sera pas forcément la même demain, avec l’arrivée de nouveaux services.

Choisir les moyens de paiement adaptés à votre entreprise

Ne vous contentez pas de proposer les moyens de paiement les plus courants sur votre marché, mais choisissez ceux qui correspondent le mieux à votre activité. Outre les préférences nationales, des facteurs clés aident à déterminer les choix de paiement des utilisateurs: le type de biens ou services que vous vendez, ainsi que la valeur de la transaction. Pour des biens de grande valeur, les consommateurs préfèrent généralement payer par carte de crédit afin de bénéficier d’une garantie d’achat et d’une protection contre la fraude. Pour des micro-paiements (si vous vendez des films, des jeux vidéo, de la musique, etc.), vous pouvez envisager l’adoption d’un système de micro-facturation, où l’achat s’effectue par mot de passe.

Assurez-vous que les modes de paiement que vous choisissez sont simples, intuitifs et rapides. Si vos clients se sentent perdus ou doivent attendre, ils risquent d’abandonner la transaction.

Envisager d’autres moyens de paiement

Parmi les moyens traditionnels de paiement électronique, on trouve notamment les cartes de crédit et de débit. Cependant, il existe aujourd’hui de nombreux nouveaux moyens de paiement électronique permettant de répondre aux besoins des clients: comptes en ligne (PayPal, Amazon Payments), cartes prépayées, virements bancaires en ligne, virements bancaires en temps réel via une banque en ligne, ou même les bons d’achat électroniques.


Ces moyens de paiement offrent une façon plus simple d’effectuer la transaction tout en sensibilisant davantage l’utilisateur aux questions de sécurité ou d’anonymat. Par exemple, avec un porte-monnaie électronique ou un compte de paiement en ligne (comme PayPal), les clients n’ont besoin de communiquer aucune information financière quand ils font leurs achats en ligne. 


Non seulement vos clients apprécieront de se voir proposer un vaste choix, mais la possibilité de recourir à ces moyens doit être envisagée pour les pays où ils sont largement utilisés et où les options en matière de méthodes de paiement nationales sont limitées. 


De plus, en proposant des moyens de paiement alternatifs, vous pouvez réaliser des ventes supplémentaires auprès de nouveaux clients. En effet, seul un cyber-consommateur européen sur deux possède une carte de crédit et un tiers des internautes refuse de faire ses achats en ligne en raison de craintes liées à la sécurité. Offrir des options de paiement simples et sécurisées à ces clients potentiels peut donc stimuler vos ventes (Forrester, 2011). 

Choisir les services de paiement adaptés à votre activité

Il existe trois principaux services de paiement. Le service que vous choisirez dépendra du type de consommateurs auquel vous vous adressez, mais aussi de la nature des biens/services que vous vendez/fournissez et du lieu où vous effectuez cette vente/prestation.


•    L’«acquisition» traditionnelle implique des banques acquéreuses qui passent un contrat avec vous afin de vous permettre d’accepter les paiements par carte de crédit ou de débit. Ces banques font souvent appel aux services de sociétés de traitement des paiements (comme Six Payment Service ou Worldline), qui garantissent le bon déroulement de la transaction, et gèrent les fraudes et les risques. 
•    Si vous souhaitez également proposer à vos clients des solutions de paiement innovantes et modernes, vous pouvez aussi passer un contrat avec des prestataires de services de paiement alternatifs, comme Paysafecard (carte virtuelle qui peut être achetée en liquide et qui permet à vos clients de ne pas révéler leur identité), des prestataires de services de bons d’achat et des opérateurs de réseaux mobiles (MNO), ou encore adopter un nouveau système de bouton de paiement qui permet l’intégration d’un lecteur de carte dans vos applications mobiles en quelques minutes. Pour la plupart de ces options, les clients n’ont pas à divulguer leur identité ou leurs coordonnées bancaires; il leur suffit de saisir leur nom d’utilisateur et un mot de passe pour finaliser la transaction.
•    Vous pouvez également collaborer avec un prestataire de services de paiement en ligne (PSP), servant de guichet unique pour la validation et la gestion des moyens de paiement traditionnels et alternatifs dans de nombreux pays à travers le monde (par exemple Ogone, Adyen, Cybersource, etc.). En général, les PSP fonctionnent sur un modèle «software as a service» (logiciel-service) et offrent à leurs clients (les commerçants) une seule passerelle de paiement vers de multiples moyens de paiement. Ils proposent des pages de paiement hautement personnalisables (par exemple, avec votre marque et les moyens de paiement que vous acceptez) et une intégration conviviale à votre site Web. 

Faire appel à un seul prestataire de services de paiement: quels avantages?

Le PSP gère un flux d’informations (comme les informations sur les transactions) et vous offre une passerelle de paiement vers un ou plusieurs moyen(s) de paiement électronique, pour le(s)quel(s) il sert d’intermédiaire. 


Si vous souhaitez mener des activités transfrontalières, vous devrez faire appel à un PSP capable de «débloquer» les moyens de paiement dans d’autres pays et de prendre en charge la devise dans laquelle vous voulez accepter les paiements.


Si vous exploitez une petite activité dans plusieurs pays aux préférences diverses, il est vivement conseillé de vous adresser à un seul prestataire de services de paiement. En effet, le PSP dispose d’une expertise sur les marchés nationaux et connaît la plupart des systèmes traditionnels et alternatifs de paiement en ligne en Europe.

Hébergement ou intégration?

Lors de la création de votre passerelle de paiement, vous avez le choix entre une page hébergée par votre PSP ou une solution de paiement intégrée. Ce choix dépend de votre niveau de compétence technique

.
•    Si vous optez pour l’hébergement de votre solution de paiement, le PSP se charge de mettre en place le niveau de sécurité approprié. Vous gagnez ainsi du temps, car vous n’avez pas à vous soucier des mises à jour de sécurité et des questions de conformité.
•    Vous pouvez aussi choisir une passerelle de paiement intégrée ou une interface de programme d’application (API). Bien que cette option exige des compétences informatiques plus poussées, et qu’elle suppose que vous vous chargiez vous-même des mises à jour de sécurité et des questions de conformité, une API vous offre davantage de flexibilité et de contrôle vis-à-vis de votre page de paiement. Cette option implique également que vos clients restent sur votre site Web: ils bénéficient ainsi d’une meilleure expérience de marque et vous exercez un contrôle accru sur les informations. 


En sous-traitant votre processus de paiement, vous sous-traitez aussi votre sécurité, ce qui constitue un atout considérable. La sécurité est critique, mais aussi coûteuse en termes de gestion des risques, de la fraude, de la conformité à des normes très strictes et des risque d’atteinte à la réputation. Vous devez garantir la mise en place de mesures de sécurité suffisantes pour sécuriser les paiements, comme un niveau élevé d’authentification des clients lors des transactions, mais aussi des mesures de prévention des fraudes sur les paiements.

Les paiements: une activité de volume

Plus le volume de transactions que vous traitez est élevé, plus la remise dont vous bénéficiez est importante. Tous les PSP établissent leur facture à partir d’un tarif par transaction. Il peut s’agir d’un montant fixe par transaction et/ou d’un pourcentage de la valeur du volume de transactions. Plus votre volume de transactions est élevé, plus le pourcentage facturé par le PSP est faible. Certains PSP facturent également des frais mensuels ou des frais de lancement. 

Il existe toutes sortes de PSP. Choisissez celui qui vous propose la suite de services la plus intéressante et pratique, et qui répond à la situation et aux exigences de votre entreprise.

Respecter les droits de vos clients

Veillez à vous conformer aux points suivants: 


•    Indiquez à vos clients les moyens de paiement acceptés au début du processus de commande  .
•    Indiquez le prix total du produit ou service, y compris tout frais sur les opérations de paiement. Votre client peut refuser de payer des frais ou autres coûts si ceux-ci ne sont pas clairement mentionnés avant la validation de la commande.    
•    La loi interdit de pré-cocher des cases sur les sites Web afin de facturer des services supplémentaires. Vous devez explicitement demander l’accord de votre client avant de modifier le prix convenu à la hausse.
•    Il vous est interdit de facturer à votre client un montant supérieur aux frais que vous encourez vous-même pour proposer tel ou tel moyen de paiement.


En cas de transactions non autorisées, ou d’erreurs de traitement ou de facturation, le PSP est tenu de rembourser immédiatement vos clients du montant de la transaction non autorisée (dans le cas d’un système de carte). 

Vous n’êtes pas autorisé à facturer des frais aux clients qui demandent des informations de base sur leurs transactions de paiement.
Une fois le paiement confirmé par le client, assurez-vous de lui envoyer un e-mail pour lui indiquer que la transaction a été validée.

Moyens de paiement les plus courants

Cartes
•    Carte de crédit: paiement différé, via une réserve de crédit ou un compte courant débité en fin de mois (débit différé).
•    Carte de débit: paiement immédiatement déduit du compte courant du client.
Prélèvement automatique
Transaction financière où une personne prélève des fonds sur le compte bancaire d’une autre personne.
Répandu pour les transactions récurrentes ou de faible valeur. Principalement utilisé pour les paiements réguliers, comme les abonnements. 
Virement bancaire
•    
Virement bancaire en ligne (en temps réel): paiement immédiatement autorisé en ligne, par l’intermédiaire de la banque du client. Méthode très appréciée des commerçants, car les transactions bancaires en ligne (basées sur des mouvements créditeurs) ne présentent aucun risque de retour vers le client des sommes versées (procédure de chargeback), mais aussi des clients, car ces transactions reposent sur des services bancaires qu’ils connaissent bien. Il s’agit notamment de iDEAL (dans toute l’UE), GiroPay (DE), EPS (AT), Przelewy24 (PL), Trustly (SE).
•    Virement bancaire hors ligne: à l’aide d’un numéro de référence, le client exécute le paiement via son compte bancaire en ligne (ou se rend à une agence ou utilise des services bancaires par téléphone). 
Paiement mobile
Paiement effectué depuis un appareil mobile. Il en existe deux grandes catégories: la transaction est facturée directement via l’opérateur et vos clients n’ont qu’à fournir leur numéro de téléphone pour payer (c’est le «Direct Billing», courant pour les achats électroniques de faible valeur), ou la transaction est débitée sur le porte-monnaie mobile du client (la plupart du temps, pour des achats sur le territoire ou nationaux). Pour de plus amples informations sur les tendances de croissance des paiements mobiles, voir également Forrester Research (2016), Forrester Research Mobile Payment Forecast, 2014 to 2019 (EU07).
Paiement à la livraison
Le paiement à la livraison permet à votre client de régler son achat au moment de la livraison au lieu de le régler à l’avance. Le client effectue le règlement à la société de livraison, laquelle vous transmet ensuite le paiement.
Porte-monnaie électronique ou compte de paiement en ligne 
Système de paiement électronique qui permet au client d’effectuer un paiement sans entrer les numéros de sa carte bancaire. 
Avantages: vos clients approvisionnent leur compte depuis une carte de crédit ou de débit, ou directement depuis leur compte bancaire. Ils ne sont pas tenus de vous révéler des informations financières personnelles (comme les numéros de leur carte de paiement) lorsqu’ils effectuent leurs achats en ligne.
Les solutions porte-monnaie ont leurs propres règles de tarification et de droits de facturation, ce qui ajoute un certain degré de complexité si vous devez gérer des remboursements ou des chargebacks. 
Exemples:, Qiwi, WebMoney, Paysafecard.
Systèmes de micro paiements (ex.: Internet+ (FR), MiniTix (NL), Clickandbuy (DE), ClickandBuy (version Royaume-Uni))
Ils permettent à vos clients d’acheter des biens et des services en ligne pour de petites sommes d’argent (généralement moins de 5 €) en utilisant un mot de passe (ex.: achats sur iTunes d’Apple, Skype).
Autres
•    Systèmes de cartes locaux: propres à certains marchés, fonctionnent comme des cartes traditionnelles. Exemple dans l’UE: Bancontact (BE).
•    Carte de débit prépayée: carte sur laquelle les fonds sont stockés et que l’on recharge avant d’effectuer des achats. Comme elle n’est liée à aucun compte bancaire personnel, le risque est limité en cas de fraude.
•    Post-Pay: votre client règle ses achats ultérieurement, dans un point de vente ou un magasin agréé.
•    Facture électronique: transfert électronique d’informations de facturation (facture et paiement) entre vous et votre client. Permet au client de payer après la livraison.
•    Chèque (UK, FR, IT): titre de paiement scriptural donnant l’ordre à une banque de payer un montant à un bénéficiaire (à partir du compte courant du client).
•    Giro/Acceptgiro (SE, NL, DE, IT, ES): système de virement d’un compte à un autre par l’intermédiaire d’une banque ou d’un bureau de poste.

Sources: Rapport WorldPay (2017), Forrester Research, Inc (2011)

 

Belgique 1.    Cartes (2014): 55,9 %, (2017) 49 %
2.    Virements bancaires (en particulier: hors ligne, en temps réel): (2014) 24,3 %, (2017) 20 %
3.    Factures: (2014) 7,5 %, (2017) 5 %
4.    Paiements à la livraison: (2014) 5,4 %, (2017) 7 %
5.    Porte-monnaie électroniques: (2014) 2,7 %, (2017) 17 %
6.    Prélèvements automatiques: (2014) 0,9 %, (2017) 1 %
7.    Paiements mobiles: (2014) 0,4 %
Source: Worldpay (2014), Worldpay (2017)
France 1.    Cartes: (2014) 76,6 %, (2017) 58 %
2.    Porte-monnaie électroniques (essentiellement PayPal): (2014) 11,2 %, (2017) 21 %
3.    Chèques: (2014) 7,9 %
4.    Prélèvements automatiques: (2014) 2,4 %
5.    Virements bancaires: (2014) 1,1 %, (2017) 12 %
6.    Paiements mobiles: (2014) 0,8 %
Source: Worldpay (2014), Worldpay (2017)
Luxembourg 1.    Virement bancaire: 2,5 %
2.    Prélèvement automatique: 0,8 %
3.    Paiement par carte: 5,3%
Source: Entrepôt de données statistiques de la BCE (2016)

 

Sources d’information s:

Comprendre les besoins de vos clients
•    L. Camus, and P. Freeman Evans (2009), European Consumer Need Multiple Online Payment Methods, Forrester (document PDF), disponible sur https://www.forrester.com/report/European+Consumers+Need+Multiple+Online+Payment+Methods/-/E-RES54726
•    Worldpay (2014), Your global guide to Alternative Payments (deuxième édition – document PDF) disponible sur http://offers.worldpayglobal.com/rs/worldpay/images/worldpay-alternative-payments-2nd-edition-report.pdf 
•    eCommerce Europe & Innopay, Online payments 2012 (Document PDF) disponible sur http://cdn2.hubspot.net/hub/53/blog/docs/Ecommerce%20Europe%20report%20online%20payments%202012(1).pdf 


Choisir les moyens de paiement adaptés à votre entreprise
•    L. Camus, and P. Freeman Evans (2009), European Consumer Need Multiple Online Payment Methods, Forrester (document PDF), disponible sur https://www.forrester.com/report/European+Consumers+Need+Multiple+Online+Payment+Methods/-/E-RES54726


Envisager d’autres moyens de paiement
•    B. Ensor, and S. Poltermann (2011), Understanding online payment preferences in Europe, Forrester (Document PDF) disponible sur https://www.forrester.com/report/Understanding+Online+Payment+Preferences+In+Europe/-/E-RES60108

 
Choisir les services de paiement adaptés à votre activité
•    OECD (2012), “Report on Consumer Protection in Online and Mobile Payments”, OECD Digital Economy Papers, No. 204, OECD Publishing. http://dx.doi.org/10.1787/5k9490gwp7f3-en
•    Wild Apricot How to Select an Online Payment Service Provider, disponible sur  http://www.wildapricot.com/membership-articles/how-to-select-an-online-payment-service-provider 
•    Electronic-payments.co.uk (2013), Payment gateway, disponible sur http://www.electronic-payments.co.uk/payment-gateways 


Faire appel à un seul prestataire de services de paiement 
•    B. Ensor, and S. Poltermann (2011), Understanding online payment preferences in Europe, Forrester (Document PDF) disponible sur https://www.forrester.com/report/Understanding+Online+Payment+Preferences+In+Europe/-/E-RES60108 


Respecter les droits de vos clients
•    Directive relative aux droits des consommateurs (2011/83/EU)
•    Commission européenne (2014), Taking consumer rights into the digital age: over 507 million citizens will benefit as of today, MEMO  IP/14/655
•    Commission européenne (2000), Payment card chargeback when paying over Internet