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Que faut-il savoir du processus après-vente?

Que faut-il savoir du processus après-vente?

En proposant un service après-vente de qualité, non seulement vous fidélisez et établissez des relations de longue durée avec votre clientèle, mais vous vous assurez également que vos biens ou services répondent aux attentes de vos clients, ou vont au-delà, vous encouragez vos clients à visiter votre site Web pour y effectuer d’autres achats et vous bénéficiez d’une «publicité» positive par le bouche-à-oreille. Des études récentes montrent que 55 % des acheteurs en ligne sont prêts à recommander une entreprise pour la qualité exceptionnelle de ses services plus que pour ses produits ou ses prix. De plus, 85 % des personnes interrogées sont prêtes à payer jusqu’à 25 % de plus pour bénéficier d’un service clientèle de qualité supérieure. Afin de garantir le bon déroulement de l’ensemble du processus et de vous tenir informé des besoins de vos clients, pensez à mettre en place un système qui vous permette de recueillir tous les commentaires de vos acheteurs.


Des formations à l’intention des PME sur le droit des consommateurs, adaptées aux spécificités de chaque État membre, sont disponibles sur ConsumerLawReady.eu

Fournir à vos clients des informations sur les garanties

Si vous vendez des biens (ex.: vêtements, voitures, bijoux), vous êtes légalement tenu de fournir à vos clients une garantie légale de conformité, gratuite, d’au moins deux ans, et de remplacer ou de réparer le produit si ce dernier s’avère défectueux ou ne correspond pas à la publicité qui en a été faite. Dans certains pays de l’UE, la période de garantie légale est plus longue. 


Au cours de la période minimum de garantie, vos consommateurs sont en droit, quel que soit leur pays de résidence en UE, de vous demander, sans aucun frais à leur charge, de:


•    Réparer le produit;
•    Remplacer le produit.


Si cette réparation ou ce remplacement est absurde ou trop complexe, vous pouvez proposer de:


•    Réduire le prix de vente;
•    Résilier le contrat et rembourser intégralement le client. 


Selon l’État de l’UE dans lequel votre entreprise est basée, vos consommateurs peuvent avoir la possibilité de choisir librement entre ces différentes options. Sélectionnez votre pays et vérifiez les exigences nationales qui s’appliquent aux périodes et obligations de garantie.

Souvenez-vous que la garantie légale est en vigueur dans toute l’UE et qu’il revient au vendeur de l’honorer. En d’autres termes, parce que vous êtes l’ultime maillon de la chaîne de vente, votre responsabilité est engagée vis-à-vis des consommateurs. La législation de l’UE vous accorde le droit de demander réparation auprès d’un fabricant ou d’un distributeur si le problème résulte d’une action ou d’un oubli de sa part.


Si vous vendez des biens d’occasion, vos consommateurs jouissent du même droit de garantie légale minimum, mais dans certains États membres, vous êtes autorisé à proposer à vos clients une durée de garantie plus courte. Cependant, la durée de garantie doit être d’au moins un an. Sur votre site Web, veillez à fournir à vos clients des informations sur la durée de garantie.


Charge de la preuve


La période de garantie légale débute au moment où votre consommateur reçoit les biens. Si un problème survient dans les 6 premiers mois suivant ladite réception des biens, on considère que le défaut existait déjà au moment où le consommateur a reçu les biens. Dans de nombreux pays de l’UE, si le problème survient à l’issue des six premiers mois, mais au cours de la période de garantie légale, les consommateurs peuvent avoir à démontrer que le problème existait lorsqu’ils ont reçu les biens.


Dans certains pays de l’UE, les consommateurs peuvent signaler les problèmes qu’ils ont pu avoir avec un produit, à tout moment, au cours de la période de garantie légale; dans d’autres États, ils disposent de deux mois à partir du moment où le problème survient. 


Garantie commerciale


Vous êtes libre de proposer une garantie commerciale supplémentaire. Celle-ci peut être comprise dans le prix ou facturée en supplément au consommateur. La garantie commerciale ne remplace jamais la garantie légale, décrite ci-dessus. 


Vous devez indiquer clairement les avantages supplémentaires qu’apporte cette garantie commerciale à vos clients et pour laquelle un supplément est facturé. Votre contrat de garantie commerciale doit exposer le contenu de la garantie, dans un langage clair et intelligible. Il doit aussi fournir les renseignements nécessaires au client pour effectuer une réclamation au titre de la garantie, en particulier la durée et le champ d’application territorial, de même que le nom et l’adresse du garant.
 

La législation de l’Union européenne accorde aux consommateurs le droit de bénéficier d’une garantie et d’une gestion efficace de leurs questions et réclamations.
Avant de conclure un contrat, vous devez informer vos clients de l’existence de cette garantie légale et des conditions qui s’appliquent à toute prestation d’assistance après-vente ou de service après-vente, et à toute garantie commerciale que vous pourriez offrir.
Notez que le terme de «consommateur» désigne l’utilisateur final du bien, qui acquiert ce bien pour ses besoins personnels. Néanmoins, si le bien est acheté, en partie, dans le cadre de ses activités professionnelles, cette personne est aussi considérée comme un consommateur.

Proposer une procédure de réclamation simple sur votre site Web

Votre gestion des réclamations est très importante pour vos clients.


Proposez à vos clients un moyen de poser des questions et de déposer des réclamations si nécessaire:


•    Vous pouvez créer une section dans votre site Web où les clients peuvent facilement saisir et envoyer une réclamation, et recevoir rapidement une réponse;
•    Vous pouvez mettre en place une assistance téléphonique ou hotline, permettant ainsi à vos clients de vous appeler en cas de problème;
•    Vous pouvez vous contenter d’indiquer une adresse e-mail à laquelle ils peuvent envoyer des questions ou des réclamations, et fournir sur votre site Web des informations claires quant à la façon de déposer une réclamation. 

Vous devez tâcher de résoudre les réclamations des clients de façon rapide et directe. Cependant, si vous ne réussissez pas à parvenir à un accord, vous pouvez aussi proposer le recours à un organisme alternatif de résolution des conflits (ARC).


Les organismes ARC font appel à une partie neutre (ex.: un conciliateur, un médiateur, un arbitre, un comité des réclamations, etc.) qui propose ou impose une solution, ou qui réunit les parties pour les aider à trouver une solution. 


Pour les clients, l’ARC constitue un moyen simple et rapide de résoudre des conflits. Pour vous, en tant que commerçant, c’est un moyen d’obtenir un règlement équitable des plaintes difficiles, tout en vous permettant de garder de bonnes relations avec vos clients et d’éviter des frais juridiques.


Dans le cadre de la directive ARC, la Commission européenne tient à jour une liste (voir lien ci-dessous) des organismes ARC «notifiés» qui répondent à des critères de qualité spécifiques dans des domaines tels que la transparence, l’indépendance et l’efficacité. En tant que commerçant, vous pouvez utiliser cette liste pour choisir un organisme ARC qui répond à vos besoins (certains organismes, par exemple, couvrent des types de litiges ou des secteurs d’activité particuliers). Ainsi, si un conflit survient avec un client, vous saurez vers qui vous tourner pour obtenir un règlement des litiges de qualité et abordable.


Afin de faciliter le recours à l’ARC pour les litiges liés à des transactions en ligne, une plateforme de RLL multilingue à l’échelle de l’UE est opérationnelle depuis le 15 février 2016. Cette plateforme, développée par la Commission européenne, vise à aider les consommateurs et les commerçants à régler leurs litiges de nature contractuelle découlant de l’achat en ligne de biens et de services hors des tribunaux et de manière abordable, simple et rapide. Elle permet aux consommateurs de soumettre leurs litiges en ligne dans l’une des 23 langues officielles de l’Union européenne. La plateforme de RLL ne transmet les litiges qu’aux organes de règlement des litiges de qualité communiqués par les États membres (disponibles sur cette page). Si vous faites du commerce en ligne, vos clients pourront déposer une plainte contre votre entreprise sur la plateforme. Afin de vous assurer de recevoir la plainte et de pouvoir y répondre de manière appropriée, vous devez vous inscrire sur la plateforme (vous pouvez vous inscrire ici).
 

 

Souvenez-vous que si vous proposez un service de hotline téléphonique, vous ne pouvez pas facturer ce service pour un montant supérieur au coût standard d’un appel, pour tout appel d’un client vous contactant au sujet de son contrat.

Avoir connaissance de certaines procédures judiciaires simplifiées pour les litiges transfrontaliers

Si le consommateur décide de saisir la justice, les tribunaux compétents sont: 


•    Ceux de l’État membre où l’entreprise est établie (règle générale);
•    Ceux de l’État membre où réside le consommateur pour les entreprises transfrontalières ciblant des clients d’autres États membres.


Le consommateur a le droit de choisir le lieu du procès. Ce droit s’applique aux contrats spécifiques, aux contrats de vente de biens à tempérament, aux contrats de prêt à tempérament ou à toute autre forme de crédit destiné à financer la vente de biens, et dépend de vos activités: soit vous exercez vos activités dans l’État membre où réside le consommateur, soit vos activités ciblent, de quelque façon que ce soit, l’État membre où réside le consommateur, et que le contrat entre dans le cadre de ces activités. Plusieurs éléments peuvent prouver votre intention de vendre des produits à l’étranger: publicité ciblée, présentation des numéros de téléphone de l’entreprise avec l’indicateur international, utilisation d’un nom de domaine de premier niveau national ne correspondant pas au pays dans lequel votre entreprise est établie, ou utilisation d’un nom de domaine de premier niveau neutre, comme .com, etc.


Procédures à connaître dans le cadre de litiges transfrontaliers


Pour les litiges transfrontaliers et les réclamations de moins de 5 000 EUR, sachez que (vous et) vos clients pouvez faire appel à une procédure européenne simplifiée: la procédure européenne de règlement des petits litiges. (Télécharger les formulaires). 


Il s’agit en principe d’une procédure écrite, qui n’oblige pas les parties à être représentées par un avocat. Si vous ne répondez pas à la demande du consommateur dans un délai de 30 jours (en remplissant le formulaire de réponse), un tribunal jugera la plainte. 


Le Réseau judiciaire européen a publié des informations sur la procédure européenne de règlement des petits litiges, y compris un guide pratique (pour en savoir plus, cliquez ici). Découvrez quel tribunal de l’État membre de la juridiction compétente est chargé de statuer sur votre procédure européenne de règlement des petits litiges.


Notez que la procédure européenne d’injonction de payer propose une procédure simplifiée pour les litiges transfrontaliers et les plaintes impliquant de l’argent, par exemple si votre client refuse de payer. Le montant que vous pouvez réclamer n’est pas limité. Cette procédure n’est adaptée que lorsque vous êtes certain que votre client ne contestera pas votre demande (en savoir plus).


Ces deux procédures sont reconnues par tous les États membres, à l’exception du Danemark, et s’effectuent essentiellement par écrit. 


Remarque: la procédure européenne de règlement des petits litiges et la procédure européenne d’injonction de payer conviennent toutes les deux pour des réclamations inférieures à 5 000 EUR. Cependant, s’il est probable que votre client conteste votre demande de paiement, mieux vaut recourir à la procédure européenne de règlement des petits litiges. 


En cas de litige, vous (et votre client) trouverez des informations utiles sur le site de l’Atlas Judiciaire Européen en Matière Civile, notamment comment déposer une plainte et vers quelle autorité se tourner.
 

 

Autriche EN / DE
Belgique EN / FR / NL
Bulgarie BG / EN
Croatie CR
Chypre EN / CY
République tchèque EN / CZ
Notez qu’en République tchèque, vous devez réparer ou remplacer les produits sous 30 jours, faute de quoi le consommateur peut exiger leur remboursement (source:  ECC).
Danemark EN / DK
Estonie EN / ES
Notez qu’en Estonie, un délai d’environ deux semaines est jugé raisonnable pour effectuer une réparation (source: ECC).
Finlande EN / FI
Notez qu’en Finlande, la durée de la garantie n’est pas limitée dans le temps, elle dépend de la durée de vie du produit (source: ECC).
France EN / FR
Allemagne EN / DE
Notez qu’en Allemagne, après deux tentatives de réparation, on considère que l’article ne peut plus être réparé (source: ECC).
Grèce

Loi 2251/1994 «Protection des consommateurs» (le cas échéant - codée à l’initiative du Secrétariat général à la consommation) ((EL (p 19) / EN (p 23) – article 5)
Notez qu’en Grèce, la durée de vie du produit est prise en compte. Vous devez fournir des informations détaillées sur papier concernant la garantie pour les produits ayant une longue durée de vie, tels que les appareils électriques (source: ECC).

Hongrie EN / HU
Irlande EN
Italie EN / IT
Lettonie EN / LV
Notez qu’en Lettonie, le contrat peut être annulé si un défaut apparaît au cours des six premiers mois suivant l’achat (source:
ECC).
Lituanie EN / LT
Luxembourg EN / DE / FR
Notez qu’au Luxembourg, vous devez réparer ou remplacer les produits sous 30 jours, faute de quoi le consommateur peut exiger leur remboursement (source: 
ECC).
Malta MT
Pays-Bas EN / NL
Notez qu’aux Pays-Bas, la période de deux ans n'est pas mentionnée et peut dès lors être plus longue (source: ECC)
Pologne EN / PL
Portugal PT
Notez qu’au Portugal, on suppose, tout au long de la période de deux ans, que le défaut existait déjà au moment de la livraison. La charge de la preuve vous incombe, en tant que vendeur final, pendant les deux années entières (source: ECC).
Romanie EN / RO
Slovaquie EN / SK
Slovénie SI
Espagne SP / EN
Suède SE / EN
Royaume-Uni EN

 

Country specifics

Suggested country specifics to be covered:

Guarantee period

Questions:

•    Do you agree that the above list of country specific elements is relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    Do you have suggestions for other elements that are relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    What sources of information can you provide as an input for describing the country specifics?

 

Sources d’informations:

Exigences en matière de garanties légales et de services après-vente supplémentaires


•    Vente de biens de consommation et garanties connexes (Commission européenne, Justice)
•    L’Europe est à vous (2014), garanties pour les consommateurs,
•    Directive relative aux droits des consommateurs, Article 5

Gestion des réclamations


•    Commission européenne (2013); Le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) et le REL en ligne: un pas en avant pour le consommateur européen, MEMO-13-193
•    Directive relative au RELC
•    Règlement relatif au RLLC
•    Liste des organismes de règlement des litiges notifiés dont la qualité est assurée
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2
•    Page d’inscription pour les professionnels à la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) de l’UE
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register
•    Penningtons Manches (2014), Consumer Protection and free trade in the EU, Seller beware, sur http://www.penningtons.co.uk/news-publications/latest-news/consumer-protection-and-free
•    RÈGLEMENT (CE) N° 44/2001 DU CONSEIL concernant la compétence judiciaire, la reconnaissance et l’exécution des décisions en matière civile et commerciale (Déc. 2000). Ce règlement a été remplacé, à compter du 10 janvier 2015, par le règlement 1215/2012 portant sur le même sujet. 
•    Règlement (CE) n° 861/2007 du conseil instituant une procédure européenne de règlement des petits litiges
•    Règlement (CE) n° 1896/2006 du Conseil instituant une procédure européenne d’injonction de payer
•    Commission européenne, Justice (2011), Guide pratique pour l’application du règlement relatif à l’injonction de payer européenne, disponible sur http://ec.europa.eu/justice/civil/document/index_en.htm
•    Commission européenne, Justice (2013), Guide pratique pour l’application de la procédure européenne de règlement des petits litiges