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Comment vous assurer du caractère légal et infaillible de votre contrat?

Comment vous assurer du caractère légal et infaillible de votre contrat?

Vos conditions générales et votre processus de commande constituent un contrat que vous concluez avec votre client. Vos relations avec vos clients et votre potentiel de fidélisation de ceux-ci reposent sur la clarté de vos conditions générales et la transparence de votre processus de commande. Il est également important que l’aspect visuel du processus de paiement et du contrat soit en phase avec l’apparence et la convivialité de votre site. Des études ont révélé un risque d’abandon ou de rétractation par le consommateur en cas de décalage visuel ou d’incohérence entre son expérience utilisateur au moment du paiement et le reste de votre site.

En ce qui concerne le contenu, pour que votre contrat soit valable et pour minimiser le risque d’erreurs et de malentendus, vous devez obligatoirement fournir certaines informations au cours du processus de commande.

Fournir les informations nécessaires sur votre site Web

Outre les renseignements généraux et informations de contact que vous devez transmettre à vos clients lorsque vous concluez un contrat avec eux, vous devez également fournir les informations suivantes, dans des termes clairs et compréhensibles:
•    Les principales caractéristiques du produit/service;
•    Le prix du produit/service (frais supplémentaires compris: taxes, frais de livraison, etc.);
•    Les modalités concernant le paiement, la livraison, les prestations, le délai dans lequel vous vous engagez à livrer les biens ou à fournir le service, ainsi que votre politique de traitement des réclamations;
•    La durée du contrat et les conditions de résiliation de celui-ci, y compris toute obligation incombant au client pour une période minimum donnée;
•    Les frais supportés par le client pour vous contacter dans le cadre de la conclusion du contrat si ces coûts sont supérieurs au tarif de base (ex.: appels surfacturés pour les contrats conclus par téléphone);
•    Si un acompte doit être versé et, le cas échéant, les conditions qui s’y appliquent, ou si toute autre garantie financière doit être fournie;
•    Des informations sur l’existence de toute garantie de conformité des produits, et les conditions applicables au service après-vente ou aux garanties commerciales;
•    Les conditions d’application du droit de rétractation du client, y compris: le délai et les procédures, le formulaire spécifique de rétractation (consultez un modèle), l’obligation pour le client de payer le renvoi de produits, le cas échéant. Pour les produits volumineux, vous devez informer le client des frais de renvoi de ces produits, ou en fournir au moins une estimation (fondée sur les frais de livraison). Ces conditions doivent également couvrir l’obligation du client de payer les frais engagés pour tout service déjà fourni pendant la période de rétractation (dans le cas où, sur demande du client, vous avez effectivement fourni le service commandé par le client, avant l’expiration du délai de rétractation);
•    Les exceptions au droit de rétractation;
•    Des informations sur les possibilités de règlement de litiges à l’amiable.
Notez que vos clients sont protégés contre les clauses abusives. Si votre contrat contient des conditions abusives, vos clients ne sont pas tenus de les respecter. Une clause est considérée comme abusive lorsqu’elle favorise vos droits de manière disproportionnée par rapport aux droits de vos clients (pour en savoir plus, consultez la page L’Europe est à vous).
Notez que certains États membres ont exempté les contrats de faible valeur de certaines exigences en matière d’information. En outre, tous les types de contrats ne sont pas couverts par ces règles: par exemple, les contrats relatifs aux services sociaux et de santé; les jeux de hasard et les loteries; les services financiers; les biens immobiliers et la construction; les voyages à forfait; certains services de télécommunications et d’autres types de contrats ne sont pas couverts par ces règles. Cependant, d’autres lois relatives aux informations à fournir peuvent s’appliquer à ces types de contrats de consommation. Ainsi, en tant que commerçant, il est important de respecter votre devoir d’informer le client et de connaître les règles qui s’appliquent à votre entreprise.

Si le prix n’est pas prédéterminé lors de la transaction, et que vos clients exigent cette information, vous devez leur fournir la méthode de calcul du prix ou une estimation détaillée.

Informer vos clients avant qu’ils ne passent commande

Avant que vos clients ne commandent un produit ou un service, vous devez leur communiquer les informations suivantes de manière à faciliter la navigation sur votre site au cours du processus contractuel:
•    Les différentes étapes du processus d’achat (comme «la sélection des articles», «l’inscription», «l’indication de l’adresse de livraison», «le choix du mode de paiement», etc.); 
•    Si vous comptez archiver le contrat et la façon dont le client pourra y accéder;
•    La possibilité pour le client de passer en revue les détails de la commande avant de valider son achat (ex.: via l’affichage d’un bouton sans ambigüité dans le formulaire de commande), afin de lui permettre d’identifier et de corriger les erreurs qu’il aurait pu commettre lors de la saisie des informations.
Vous devez également fournir un accès à tout ensemble de pratiques commerciales ou à tout code de conduite auquel votre entreprise est soumise, ainsi que la source où ces informations sont consultables. Enfin, vous devez fournir à vos clients les conditions générales du contrat de sorte qu’ils puissent les enregistrer, les imprimer et les consulter par la suite. 

Veiller à ce que la commande soit dûment confirmée

Confirmation de la commande par le client
Afin que le client comprenne clairement qu’il confirme une commande (et qu’il conclut un contrat avec vous), vous devez afficher une «page de validation». Cette page est utilisée pour confirmer les détails de l’achat de façon claire et évidente : caractéristiques des biens ou des services, prix total, durée du contrat, conditions de résiliation du contrat, et durée minimum des obligations du client.
C’est aussi sur cette page que vous devez donner à vos clients la possibilité d’accepter le fait que la validation de la commande les oblige à en régler le montant. Pour ce faire, vous pouvez par exemple introduire un bouton «acheter maintenant», «régler maintenant» ou «confirmer l’achat» (obtenez plus d’informations sur les paiements en ligne). 

Enfin, assurez-vous que vos clients sont correctement invités à lire et accepter les conditions générales du contrat. Vous évitez ainsi toute réclamation de clients affirmant qu’ils n’ont pas eu la possibilité de lire vos conditions de vente. 
Pour ce faire, soit vous obligez vos clients à faire défiler les conditions générales et à cliquer sur le bouton «j’accepte» avant de passer commande et de commencer le processus contractuel, soit vous optez pour une approche plus conviviale, en intégrant un lien vers les conditions générales et en demandant au client de cocher une case pour confirmer qu’il les a lues et acceptées.

Confirmation via un «support durable» 
Vous devez recourir à un «support durable» (ex.: lettre ou e-mail) pour confirmer à votre client que la commande a bien été reçue et traitée. Cette confirmation doit avoir lieu au moment de la conclusion du contrat ou, au plus tard, au moment de la livraison ou avant que le service ne débute.
 

Dès le début du processus de commande, vous devez indiquer clairement et lisiblement si des conditions de livraison s’appliquent et quels sont les modes de paiement acceptés.

Respecter le droit de rétractation de vos clients

Vos clients sont en droit de résilier le contrat sous 14 jours, sans motif et sans pénalité («période de réflexion»). 
À moins que vous n’ayez convenu de prendre en charge les frais de renvoi des articles, ou que vous n’ayez pas informé le client qu’il lui incombe de s’acquitter de ces frais, le client doit payer les frais de renvoi des articles.


Vous devez rembourser au client tous les paiements que vous avez reçus de sa part, dans les 14 jours suivant la date à laquelle vous avez été informé de sa décision de résilier le contrat. Si le client a réglé ses achats par carte bancaire, vous devez annuler la transaction. Le remboursement doit inclure les frais de livraison (le cas échéant). L’exception à cette règle générale concerne le renvoi de marchandises. Vous, en tant que commerçant, pouvez procéder au remboursement une fois que les marchandises sont reçues ou lorsque vous recevez la preuve que les marchandises ont été renvoyées, la première des deux dates étant retenue .
Dans certains cas, le client ne dispose pas du droit de se rétracter. Voici quelques exemples: le contrat est conclu pour un service que vous avez déjà commencé à fournir au client; il s’agit d’un produit sur mesure; il s’agit de journaux ou de contenu numérique. Pour en savoir plus, consultez L’Europe est à vous.

Si vous n’informez pas vos clients du délai de rétractation, celui-ci expire sous 12 mois à compter de la fin de la période de rétractation initiale. Si à tout moment au cours de ces 12 mois, vous fournissez au client les informations nécessaires, la période de rétractation débutera à cette date.

Sources d’informations

Fournir les informations nécessaires sur votre site Web 
•    Directive sur les droits des consommateurs (2011/83/UE), article 6
•    Directive Services (2006/123/CE)
•    L’Europe est à vous, Clauses contractuelles abusives
•    L’Europe est à vous, vente à distance

Informations à communiquer à vos clients avant qu’ils ne passent commande
•    Directive sur le commerce électronique (2000/31/CE), article 10-11
•    Directive sur les pratiques commerciales déloyales (2005/29/CE)

Vous assurer que la commande est confirmée
•    Directive sur les droits des consommateurs (2011/83/EU), Article 8
•    L’Europe est à vous, vente à distance
•    Article: Selling online: an overview of the rules