Navigation path

Näin varmistatte, että sopimuksenne noudattaa lakeja ja on varmasti pätevä

Näin varmistatte, että sopimuksenne noudattaa lakeja ja on varmasti pätevä

Käyttöehtonne ja tilausprosessinne muodostavat sopimuksen asiakkaanne kanssa. Selkeät käyttöehdot ja avoin tilausprosessi varmistavat suhteenne asiakkaisiin ja houkuttelevat heitä palaamaan sivustollenne tekemään lisäostoksia. On myös tärkeää, että maksamisvaiheen ja sopimuksen ulkoasu on yhdenmukainen sivuston tyylin ja tunnelman kanssa. Tutkimusten mukaan visuaalinen ristiriita maksukokemuksen ja muun sivuston ulkoasun välillä voi johtaa ostotapahtuman keskeyttämiseen tai perumiseen.

Jotta sopimus olisi pätevä ja virheiden ja väärinkäsitysten mahdollisuus olisi mahdollisimman pieni, tilausprosessinne on noudatettava tiettyjä tiedonantovaatimuksia.

Antakaa sivustollanne kaikki tarvittavat tiedot

Yleisten yhteystietojen lisäksi, joiden on oltava näkyvissä myös asiakkaaseen yhteyttä otettaessa, on asiakkaanne kanssa tehtävästä myyntitapahtumasta esitettävä selkeästi ja ymmärrettävästi seuraavat tiedot:
•    Tuotteen/palvelun tärkeimmät ominaisuudet
•    Tuotteen/palvelun hinta – sisältäen kaikki lisämaksut – mm. verot ja toimituskulut
•    Maksun, toimituksen, suorituksen järjestelyt ja aika, johon mennessä lupaatte toimittaa tavarat tai suorittaa palvelut, sekä reklamaatioiden käsittelytapa
•    Sopimuksen kesto ja peruutusehdot, mukaan lukien sitooko sopimus asiakasta tietyn vähimmäisajan
•    Asiakkaalle koituvat kulut yhteydenotoista teihin sopimuksen päätyttyä, jos ne ovat perusmaksua suuremmat (esim. maksullinen puhelinpalvelu sopimuksen peruuttamiseksi)
•    Mahdollinen ennakkomaksu tai muu vakuus ja niitä koskevat ehdot 
•    Tieto tavaroiden vaatimustenmukaisuuden takuista sekä myynnin jälkeisen huollon ehdot ja kaupalliset takuut
•    Asiakkaan peruutusehdot, mukaan lukien: määräajat ja menettelyt, mahdolliset peruutuslomakkeet (malli), asiakkaan mahdollinen velvoite maksaa tuotteen palautus. Jos tavarat ovat kookkaita, on asiakkaalle ilmoitettava tavaroiden palautuskulut tai ainakin arvio (toimituskulujen perusteella) kuluista. Ehdoissa on myös ilmoitettava asiakkaan velvollisuus maksaa jo toimitettujen palveluiden kustannukset peruutusajalta (tapauksissa, joissa olette asiakkaan pyynnöstä aloittaneet heidän tilaamansa palvelun toimituksen ennen peruutusajan umpeutumista).
•    Mahdolliset poikkeukset peruutusoikeuteen 
•    Tietoa kiistojen ratkaisemisesta oikeusistuinten ulkopuolella.
Huomatkaa, että asiakkaanne on suojattu sopimattomilta sopimusehdoilta. Jos sopimuksessa asetetaan kohtuuttomia ehtoja, ne eivät sido asiakkaitanne. Ehto katsotaan kohtuuttomaksi, jos se asettaa asiakkaanne merkittävästi teitä huonompaan asemaan. (Lisätietoa on Sinun Eurooppasi -sivuilla.)
Huomatkaa, että jotkin jäsenvaltiot ovat myöntäneet arvoltaan pienille sopimuksille vapautuksen joistakin tiedonantovaatimuksista. Säännöt eivät myöskään koske kaikentyyppisiä sopimuksia: esimerkiksi sosiaali- ja terveydenhuoltopalvelut, uhkapelit ja vedonlyönti, rahoituspalvelut, kiinteistö- ja rakennusala, pakettimatkat, tietyt televiestintäpalvelut ja muun tyyppiset sopimukset. Tällaisiin kuluttajasopimuksiin saatetaan kuitenkin soveltaa muita annettavia tietoja koskevia lakeja. Näin ollen elinkeinonharjoittajana teidän on tärkeää noudattaa tiedonantovelvollisuutta asiakkaalle ja selvittää, mitkä säännöt koskevat omaa liiketoimintaanne.

Jos hintaa ei ole määritetty ennalta myyntitapahtuman aikana, ja asiakkaanne pyytää hintatietoa, heille on ilmoitettava joko hinnan laskentatapa tai annettava yksityiskohtainen hinta-arvio.

Ilmoittakaa asiakkaille tiedot ennen tilauksen tekemistä

Ennen kuin asiakkaanne tekevät tilauksen, heille on annettava seuraavat tiedot tavalla, joka helpottaa asiakkaan liikkumista sivustonne sopimusprosessissa:
•    Oston suorittamisen eri vaiheet (kuten mm. tuotteiden valinta, rekisteröityminen, toimitusosoitteen ilmoittaminen, maksutavan valinta) 
•    Tieto siitä, tallennetaanko sopimus ja miten asiakas voi tarkastella sitä
•    Asiakkaan mahdollisuus korjata tilaustietoja ennen tilaamista (esim. Tyhjennä-painike tilauslomaketta täyttäessä). Näin asiakas voi tarkistaa ja korjata mahdolliset virheelliset tiedot.

Teidän on esitettävä käytännesäännöt tai luotava asianmukaiset liiketoimintakäytänteet sekä kerrottava, missä niihin voi tutustua. Lisäksi asiakkaalle on ilmoitettava sopimusehdot ja yleisehdot siten, että ne voidaan tallentaa ja tulostaa, sillä asiakkaalla saattaa olla myöhemmin tarve tarkastella niitä. 

Varmistakaa, että tilaus vahvistetaan

Asiakkaan tilausvahvistus

Jotta asiakkaanne ymmärtävät selkeästi, että he ovat vahvistamassa tilausta (ja tekemässä sopimusta), teidän on näytettävä vahvistussivu. Tällä sivulla vahvistetaan selkeästi ja näkyvästi ostoksen tiedot, siis tavaroiden tai palveluiden luonne, kokonaishinta, sopimuksen kesto, sopimuksen peruutusehdot ja asiakasta sitovien velvoitteiden mahdollinen vähimmäiskestoaika.
Tällä sivulla teidän tulisi myös antaa asiakkaillenne mahdollisuus vahvistaa, että tilauksen tekeminen velvoittaa heidät maksamaan. Tämä voidaan tehdä vaikkapa asettamalla sivulle painike, jossa lukee ”Osta nyt”, ”Maksa nyt” tai ”Vahvista ostos” (lisätietoa verkkomaksuista). 


Lopuksi teidän on varmistettava, että asiakkaanne ohjataan asiallisesti lukemaan ja hyväksymään sopimusehdot. Tällä vältetään asiakkaiden väitteet, ettei heillä ollut mahdollisuutta lukea ehtojanne. 
Yksi tapa on varmistaa, että he joutuvat selaamaan ehdot läpi tapahtuman pakollisena vaiheena ja painamaan Hyväksyn-painiketta ennen tilauksen tekemistä ja sopimuksen tekemistä. Toinen ja käyttäjäystävällisempi tapa on laittaa sivulle linkki ehtoihin ja edellyttää asiakasta rastittamaan ruutu, joka vahvistaa heidän lukeneen ja hyväksyneen ehdot.

Vahvistus ”pysyvällä tietovälineellä”
Teidän tulee toimittaa asiakkaalle vahvistus tilauksen tekemisestä ja vastaanottamisesta pysyvällä tietovälineellä (esim. kirjeitse tai sähköpostitse). Se on tehtävä sopimuksen synnyttyä tai viimeistään toimitushetkellä tai ennen palvelun alkamista.

Teidän on ilmoitettava selkeästi ja ymmärrettävästi tilausprosessin alusta alkaen mahdolliset toimitusehdot ja hyväksytyt maksutavat.

Kunnioittakaa asiakkaanne peruutusoikeutta

Asiakkaallanne on oikeus peruuttaa sopimus 14 vuorokauden kuluessa syytä ilmoittamatta ja ilman sakkoa (huomautusaika). 
Jollette ole sopineet vastaavanne palautuskuluista tai jättäneet tiedottamatta asiakkaalle, että hänen velvollisuutensa on maksaa ne, on asiakkaan vastattava niistä. 

Teidän on palautettava asiakkaalle kaikki heiltä saamanne maksut viimeistään 14 vuorokauden kuluessa päivästä, jolloin saitte tiedon asiakkaan päätöksestä peruuttaa sopimus. Jos asiakas maksoi luottokortilla, teidän on peruutettava maksutapahtuma. Maksupalautuksen on sisällettävä (mahdolliset) toimituskulut. Poikkeus tähän yleiseen sääntöön on tuotteiden palautus. Verkkokauppiaana voitte maksaa hyvityksen heti, kun tuotteet on vastaanotettu tai kun saatte todisteen tuotteiden lähettämisestä sen mukaan, kumpi tapahtuu ensin.

On tilanteita, joissa asiakkaanne ei voi hyödyntää peruutusoikeutta. Esimerkkejä ovat muun muassa sopimus palvelusta, jonka toimituksen olette jo aloittanut, räätälöity tuote, sanomalehdet ja digitaalinen sisältö. Lisätietoa Sinun Eurooppasi -sivustolta.

Jos ette ilmoita asiakkaalle peruutusaikaa, se päättyy 12 kuukauden kuluttua alkuperäisen peruutusajan loppumisesta. Jos jossakin vaiheessa näiden 12 kuukauden aikana ilmoitatte tarpeelliset tiedot, peruutusaika alkaa silloin.

Tietolähteet:

Antakaa sivustollanne kaikki tarvittavat tiedot
•    Direktiivi kuluttajan oikeuksista (2011/83/EU), 6 artikla
•    Palveludirektiivi (2006/123/EY)
•    Sinun Eurooppasi, Kohtuuttomat sopimusehdot
•    Sinun Eurooppasi, Etämyynti

Antakaa asiakkaalle tiedot ennen tilauksen tekemistä
•    Direktiivi sähköisestä kaupankäynnistä (2000/31/EY), 10–11 artiklat
•    Sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskeva direktiivi (2005/29/EY)

Varmistakaa, että tilaus vahvistetaan
•    Direktiivi kuluttajan oikeuksista (2011/83/EU), 8 artikla
•    Sinun Eurooppasi, Etämyynti
•    Verkkokauppa: yleiset säännöt