Navigation path

Mitä minun pitäisi tietää kuljetuspalveluista?

Mitä minun pitäisi tietää kuljetuspalveluista?

On tärkeää valita yrityksenne koosta, tuotteenne ominaisuuksista, toimintanne rajoittumisesta kotimaahan tai ulottumisesta rajojen yli, liiketoimintamallistanne sekä asiakkaittenne tarpeista ja toiveista riippuen teille – ja asiakkaillenne – parhaiten sopiva toimitusratkaisu.

 
Yksi tapa lähestyä asiaa on ensin ymmärtää asiakkaiden odotukset, jotta voitte valita parhaat jakeluyritykset. Varmistakaa, että tunnette kansalliset ja EU:n lainsäädännön asiakkaittenne oikeuksista lähettäessänne tavaroita ympäri Eurooppaa.

Ymmärtäkää asiakkaittenne tarpeet

Verkkokaupan asiakkaat olettavat voivansa valita monista joustavista toimitusvaihtoehdoista. Toimituspaikka, -aika ja -kulut sekä palautuksen helppous ovat perusasioita, jotka vaikuttavat heidän päätökseensä tehdä kaupat kanssanne sekä myös teidän päätökseenne etsiessänne asiakkaillenne sopivimpia kuljetuspalveluita. Tarjontanne (ja siis myös kuljetuspalvelunne) joustavuudella ja hinnalla erotutte kilpailijoista.


Toimituspaikka 
Pakettikuljetusyritysten tarjoamat perustoimituspaikat ovat koti, työpaikka ja asiakkaan antama osoite.


Monet tarjoavat myös lisäjoustona paikallisia myymälöitä (esim. huoltoasemia, lehtikioskeja) tai pakettiautomaatteja, joista asiakkaat voivat noutaa pakettinsa paikallisen postin ollessa kiinni. Muutamat kuljetusyritykset tarjoavat mahdollisuuden vaihtaa paketin osoitetta vielä kuljetuksen aikana.


Toimitusaika


Toimitusajan suhteen erilaisia palveluita ovat muun muassa:


•    Tavanomaiset toimituspalvelut: Tavallisesti (kotimaassa) toimitus 2–3 vuorokaudessa, ei taata.
•    Pikatoimituspalvelut: Toimitus taataan tiettyyn päivään ja aikaan mennessä, mistä asiakkaat saattavat maksaa lisämaksun, kuten seuraavan päivän kuluessa tai muuna aikaan (tai päivään) sidottuna aikana, mukaan lukien toimitus seuraavana päivänä, iltatoimitus ja lauantaitoimitus. Monet palvelut toimittavat samana päivänä (kotimaassa) ja sovitulla aikavälillä. 


Asiakkaat suosivat yhä enemmän nopeampaa toimitusta ja aikavälin valintaa. 


Tosiaikainen tieto


Asiakkaat odottavat yhä yleisemmin voivansa seurata kuljetuksen etenemistä reaaliajassa. Kun tarjoatte seurantaa, voivat asiakkaanne (kuten te itsekin) milloin tahansa tarkistaa paketin sijainnin.


Toimituskulut


Toimituskulut ovat tärkeä tekijä, kun sivuillanne vieraileva harkitsee ostopäätöstä. Asiakkaat odottavat edullista, jopa ilmaista, toimitusta (ja palautusta) tai maksavat toimituksesta enemmän vain saadakseen ylimääräistä palvelua, nopeutta tai mukavuutta. 


Toimituskulut ovat myös tärkeä osa kokonaiskustannuksianne. Jos onnistutte saamaan alennuksia kuljetushintoihinne, saatatte saada kilpailuetua muihin vastaaviin verkkomyyjiin verrattuna. Pienenä asiakkaana teillä ei ehkä ole mahdollisuutta neuvotella jakeluyritysten kanssa tariffeja ja ehtoja. Toisaalta voitte toimia erikoispalveluiden, kuten pakettivälittäjien, kanssa ja hyötyä neuvotelluista tai alennetuista hinnoista.
 

Palautusten käsittely


Vaivalloiset ja kalliit palautusratkaisut turhauttavat verkkokaupan asiakkaita. Varmistukaa siitä, että palautusprosessi on helppo ja käyttäjäystävällinen ja että kerrotte siitä selkeästi ja johdonmukaisesti.

Useiden palautusvaihtoehtojen tarjoaminen voi saada asiakkaan todennäköisemmin palaamaan verkkokauppaanne. Parhaat tavat ovat:


•    Nouto suoraan asiakkaalta
•    Palautusosoitetarran laittaminen pakettiin tai sen asettaminen saataville suoraan sivustolle, jolloin asiakas voi hoitaa palautuksen viemällä paketin postiin tai keräilypisteeseen
•    Paketin palautus mahdolliseen fyysiseen myymäläänne
•    Yhteistyö paikallisen myymäläverkoston kanssa, jolloin asiakas voi palauttaa paketin sopivaan myymälään. 


Mahdollista lisäarvoa asiakkaalle


Jotta lisäisitte asiakkaan lisäostohalukkuutta verkkokaupassanne, harkitkaa lisäarvo-ominaisuuksia, kuten sähköposti-ilmoituksia tai tekstiviestejä, joilla kerrotte asiakkaalle tilauksen tilasta, vakuutusta tuotteiden kuljetuksen aikana häviämisen tai vahingoittumisen varalle (yrityksille myydessä) ja lisäpalvelua, kuten tuotteen asennus- tai kokoamispalvelua (esim. huonekalut, sähkölaitteet). 
 

Huomioikaa, että asiakkaiden suosimissa toimitusvaihtoehdoissa ja hyväksyttävissä kuljetusajoissa saattaa olla maakohtaisia eroja. Ottakaa yhteyttä oman maanne tai kohdemaanne verkkokauppayhdistykseen ja tarkistakaa paikallinen käytäntö. (Täältä löytyvät EMOTAn ja/tai Ecommerce Europen paikallisjäsenet.)
Voitte ehdottaa eri toimitusvaihtoehtoja asiakkaillenne. Teidän on ilmoitettava eri toimitusvaihtoehtojen hinnat selkeästi. Älkää unohtako mainita, sisältyvätkö toimituskulut tekemäänne tarjoukseen.
Turhien palautusten välttämiseksi noudattakaa huolellisesti maakohtaisia vaatimuksia postinumeroista paketteja lähettäessä ja käyttäkää ajantasaisia osoitteen varmistusvälineitä mahdollisimman aikaisessa vaiheessa tilausprosessin aikana.
Varmistakaa, että ilmoitatte asiakkaillenne toimitusehdot (mukaan lukien palautusehdot ja -kulut), ennen kuin he tekevät tilauksen. Teidän on vastattava tavaroiden palautuskuluista, jos ette anna asianmukaisia palautustietoja asiakkaillenne.

Tarkkailkaa, miten kilpailijanne täyttävät asiakkaiden tarpeet

Lähettämienne pakettien painosta, koosta, määristä (arvo ja lukumäärä) ja kohteista sekä asiakkaittenne toiveista riippuen kannattaa selvittää tarkoitukseen parhaiten sopiva palvelu. Palvelutarjonta vaihtelee toimittajien tyypistä ja toimintamarkkinoista riippuen.


Voitte tehdä yhteistyössä maanne kansallisen postin kanssa. Sekin tarjoaa kansainvälisiä palveluita verkostonsa kautta yhteistyössä kohdemaan kansallisen postin tai tytäryhtiöidensä kautta. 


Jos teette yhteistyötä globaalien toimijoiden kanssa (kuten DHL, FedEx, TNT Express ja UPS), voitte luottaa ulkomaille toimitettaessa heidän verkostoihinsa. Tavallisesti ne tarjoavat aikaan sidottua toimituspalvelua, joko pikatoimitusta (24–28 tuntia) tai normaalitoimitusta (4–5 vrk). 


Kuriirit voivat olla käteviä nopeisiin ja turvallisiin keveisiin (<10 kg) toimituksiin, sillä ne takaavat yleensä lähetyksen seurannan sekä toimituksen päivän ja ajan tarkkuudella ja toimitukset samana tai (ulkomaille) seuraavana päivänä. Osa niistä toimii vain kaupunkialueilla. 


Lisäksi markkinoilla on monta vaihtoehtoista pika- ja pakettijakelijaa, joiden palvelut saattavat vaihdella maantieteellisen kattavuuden ja liiketoimintamallin osalta.


Erikoisjakelupalveluiden käyttö on kasvussa, etenkin pienten ja keskikokoisten kauppiaiden keskuudessa, sillä ne tarjoavat edullisempia hintoja, laajemman palveluvalikoiman sekä parempaa laatua ja luotettavaa toimituspalvelua:

•    Pakettivälittäjät tarjoavat edullisia hintoja joko ostamalla tukuittain toimituskapasiteettia kansallisilta posteilta, globaaleilta toimijoilta tai kuriireilta ja myymällä sen eteenpäin tai ottamalla alimman päivähinnan eri pakettikuriireilta.
•    Paketti- ja kuriirilähetysten kokoaja valmistelee ja kerää paketit ja pienpaketit (kooltaan kirjeen kokoiset alle 2 kilon tuotteet) ennen niiden tuloa kuljetusliikkeen järjestelmään. Kokoajat keräävät suuria määriä monilta pienlähettäjiltä ja saavat suuremmat alennukset kuljetusliikkeeltä kuin te saisitte yksinään.
•    Logistiikkakeskukset tarjoavat ovelta ovelle -palvelua, joka sisältää tavaran varastoinnin, noudon ja pakkaamisen sekä asiakaspalvelun ja palautusten hallinnan.
•    Ohjelmistoratkaisujen tarjoajat tukevat e-logistiikkaa ja e-toimituksia ja siten parantavat palveluiden tehokkuutta ja laatua. He voivat tarjota ratkaisuja muun muassa tietojen siirtoon organisaatioiden välillä (EDI eli OVT), seurantaan, tarroitukseen, kuljetusten integrointiin, toimitusten räätälöintiin ja ilmoituksiin vastaanottajille. 

 

Ulkomaille toimitettaessa saatatte myös haluta lyhentää toimitusaikoja kuljettamalla paketit itse rajan yli ja toimittamalla ne paikallisen postin välityksellä asiakkaittenne toimituspisteisiin. Tätä kutsutaan myyjäkuljetukseksi tai ”suorasyötöksi”. Tämä toimintatapa on yleensä kannattava vain, jos määrät ovat suuria.
 

Noudattakaa maakohtaisia ja EU:n määräyksiä

Kun myytte sähkö- tai elektroniikkalaitteita, asiakkaittenne on voitava palauttaa sähkö- ja elektroniikkalaiteromu (SER) maksutta niiden käyttöiän päätyttyä (lisätietoa SER:stä), ja teidän on tiedotettava heille vähintään tarjoamastanne palautuspalvelusta. Tämä tarkoittaa sitä, että teillä on velvollisuus ottaa takaisin tuote, jolla on samat ominaisuudet kuin tuotteella, jonka teidän asiakkaanne osti. Varmistakaa, että palveluntarjoajanne voi tarjota tämän palvelun.


Aivan kuin kotimarkkinoillakin teidän on varmistettava tavaroita (elintarvikkeita tai muuta tavaraa) Euroopan unioniin toimitettaessa, että tutustutte asianmukaisiin EU:n ja kyseisen maan sääntöihin, olettepa sitten valmistaja tai vain jakelija.


Jos toimitatte elintarvikkeita, teidän on noudatettava erityisiä elintarviketurvallisuusvaatimuksia (esim. ensisijainen vastuu elintarviketurvallisuudesta, jäljitettävyys sen suhteen, keneltä kenelle tuote on toimitettu) sekä vaatimuksia asiakkaille annettavista elintarviketiedoista. Lisää yleistä elintarviketietoa kuluttajille on Europa-sivuston osiossa elintarvikemerkinnät.
 

Muiden kuin elintarvikkeiden merkinnöille on myös määritelty EU:n ja kansallisia vaatimuksia (kuten CE-merkintä leluissa ja sähkölaitteissa, energiamerkinnät, jalkineet, tekstiilituotteet, pesuaineet ja kosmetiikka). 


Teidän on myös pohdittava seuraavia seikkoja tarjotessanne toimitusta yli rajojen:
•    ALV-velvollisuudet saattavat muuttua muihin EU-maihin myytäessä.
•    Jos toimitatte mahdollisesti vaarallisiksi luokiteltuja tavaroita (kuten hajuvesiä tai kynsilakkaa), teidän on varmistettava maanteitse, rautateitse, sisävesitse, meritse ja lentoteitse kuljetettaessa, että noudatatte pakkauksia ja kuljetuksia koskevia kansainvälisiä määräyksiä.
•    Suosituimmat maksutavat ovat paljolti kansallisia ja vaihtelevat suuresti eri puolilla Eurooppaa. Maksu toimituksen yhteydessä, kuten postiennakko, pankkisiirto toimituksen jälkeen tai maksu käteisellä tavaraa vastaanotettaessa, on erittäin yleinen vaihtoehto joissakin EU-maissa (kuten Kreikassa ja Puolassa). Lisätietoa asiakkaiden suosimista maksutavoista.
 

Jos myytte tiettyyn EU-maahan, teidän on varmistettava, että elintarvikkeiden kuluttajapakkausten merkinnät ovat ainakin maassa puhutulla kielellä. Mikäli myytte tiettyä tuotetta, jolle ei ole määritelty EU-vaatimuksia, varmistakaa, että noudatatte kohdemaan lainsäädäntöä. Löydätte yhteenvedot tärkeimmistä merkintävaatimuksista ja sovellettavista laeista jäsenvaltioittain tästä katsauksesta (CBI:n markkinatietokannasta).

Kunnioittakaa asiakkaittenne oikeuksia

Jollette sovi asiakkaanne kanssa muuta toimitusajasta, etämyynnin tavarat on toimitettava fyysisesti ostajalle 30 vuorokauden kuluessa sopimuksen syntymisestä. 


Jos ette jostain syystä pysty pitämään sovittua toimitusaikaa (esim. koska toimittajallanne on ongelmia), teidän on ilmoitettava asiasta asiakkaallenne ja sovittava yhdessä myöhäisemmästä toimituksesta. Asiakkaalla on velvollisuus hyväksyä muuttunut toimitusaika, paitsi jos alun perin sovittu toimitusajankohta on olennainen. Jos esimerkiksi kyseessä olevia tavaroita tarvitaan tietyssä tapahtumassa, kuten hääpukua. Siinä tapauksessa asiakas voi peruuttaa sopimuksen. 

Jos ette pysty toimittamaan tavaroita sovitun toimitusajan sisällä, asiakkaalla on oikeus peruuttaa kauppa. Teidän on palautettava asiakkaalle kaikki sopimuksen perusteella maksetut maksut 14 vuorokauden sisällä. Asiakkaalla saattaa olla oikeus vahingonkorvauksiin.

Vastuu tavaroiden katoamisesta ja kuljetusvauriosta

Te olette myyjänä vastuussa kaikista katoamisista ja vahingoista siihen asti, kunnes tavarat ovat fyysisesti asiakkaittenne hallussa.


Vahvat pakkausmateriaalit pienentävät vahinkoriskiä. Tämä on erityisen tärkeää tietyille tuotetyypeille, kuten elektroniikalle, särkyville tavaroille ja ylellisyystavaroille.

Jos tavarat ovat vaurioituneet, asiakas voi joko ottaa tavarat vastaan alennettuun hintaan, lähettää ne (teidän kustannuksellanne) takaisin vaihtoa varten tai pitää kiinni oikeudestaan purkaa sopimus (lisätietoa takuusta ja jälkimyynnistä).

Kuljetusvalitusten käsittely

Myyjänä olette suoraan vastuussa kaikista asiakkaittenne valituksista, myös tuotteiden kuljetusta koskevista (lisätietoa valitusten käsittelystä).


Tavallisesti käsittelette kuljetusvalitukset sen kuljetuspalvelun kanssa, jonka kanssa teillä on sopimus (riippumatta siitä kuinka monen alihankkijan kanssa tämä tekee yhteistyötä), jotta löydätte asiakastanne tyydyttävän ratkaisun. 


Jos kuljetuspalvelunne ei voi tarjota tyydyttävää ratkaisua, voi olla hyödyllistä käyttää tuomioistuimen ulkopuolisia riidanratkaisumekanismeja tai muita eurooppalaisia oikeuskäytäntöjä. 


Jos olette käyttänyt postipalvelua, voitte myös ottaa yhteyttä asianmukaiseen kansalliseen valitusviranomaiseen saadaksenne lisäapua ja opastusta. 

 

 

Huomatkaa, että seurantajärjestelmä näyttää, missä vaiheessa viivästys syntyi. Tarkistakaa pakettienne toimituspalvelulta, onko käytössä integroitu seurantajärjestelmä rajat ylittävissä toimituksissa, joiden osalta tehdään yhteistyötä muiden jakelupalvelujen kanssa.

Tietolähteet:

Tarkkailkaa, miten kilpailijanne täyttävät tarpeet


•    Deliver in Europe -alusta osoitteessa http://deliverineurope.eu/


Noudattakaa maakohtaisia ja EU:n määräyksiä


•    EU business (2011), Product labeling, osoitteessa http://www.eubusiness.com/topics/single-market/labelling/
•    CBI Market Information Database (2014), Member States overview: Implementation of EU legislation on food labelling


Kunnioittakaa asiakkaittenne oikeuksia 


•    Euroopan komissio (2012), ”Online services, including e-commerce, in the Single market”, s. 89–94, osoitteessa http://ec.europa.eu/internal_market/e-commerce/docs/communication2012/SEC2011_1641_en.pdf
•    Sinun Eurooppasi (2014), Etämyynti.
•    Direktiivi kuluttajien oikeuksista, 18 artikla
•    Direktiivi sopimattomista kaupallisista menettelyistä 


Vastuu tavaroiden katoamisesta ja kuljetusvaurioista


•    Direktiivi kuluttajien oikeuksista, 20 artikla

Kuljetusvalitusten käsittely


•    Direktiivi kuluttajien oikeuksista, 20 artikla