Navigation path

Mida tuleb teada kohaletoimetamise kohta?

Mida tuleb teada kohaletoimetamise kohta?

Sõltuvalt teie ettevõtte suurusest, toote iseloomust, tegevusest ainult oma liikmesriigis või piiriüleselt, ärimudelist ning klientide vajadustest ja eelistustest on oluline valida kohaletoimetamiseks lahendus, mis sobib teile ja teie klientidele kõige paremini.


Selle küsimuse lahendamisel on üks võimalus selgitada välja klientide ootused ning valida seejärel kõige paremini sobivad kohaletoimetamisteenuse pakkujad. Tutvuge ka riigisiseselt ja Euroopas kehtivate tarbijaõigustega ning kauba üleeuroopalise kohaletoimetamise nõuetega.

Mõistke kliendi vajadusi

Internetis ostlejad eeldavad, et nad saavad valida mitme paindliku kohaletoimetamisvõimaluse vahel. Sellised tegurid nagu kohaletoimetamise koht, aeg, tasu ning kauba tagastamise mugavus on otsustavad selle juures, kas klient otsustab teie juures ostu sooritada, aga ka selle juures, kas teie otsustate valida oma klientidele just selle kohaletoimetaja. Teie (ja teie kohaletoimetamisteenuse pakkuja) paindlikkus ja hind eristavad teid konkurentidest.


Kohaletoimetamise koht


Põhilised kohaletoimetamise kohad, mida kullerfirmad pakuvad, on koju toomine, töö juurde toomine või kliendi näidatud aadressile toomine.


Paljud kullerfirmad pakuvad veel rohkem paindlikkust, näiteks kohalikud kauplused (nt bensiinijaamad, ajalehekioskid) ja pakiautomaadid, kus klient saab minna pakile järele ka siis, kui postkontor ei ole enam lahti. Osa operaatoreid pakub ka võimalust teel olev pakk teise sihtkohta suunata.


Kohaletoimetamise aeg


Kohaletoimetamise aja järgi eristatakse järgmisi teenuseid.


•    Tavakiirusel kohaletoimetamine: üldjuhul on garanteerimata kohaletoimetamise aeg 2–3 päeva (riigisiseselt).
•    Kiirkohaletoimetamine: garanteeritud kohaletoimetamine kindlaks päevaks ja kellaajaks, mille eest klient võib maksta lisatasu. Näiteks kohaletoimetamine järgmise päeva jooksul või muul kindlal kellaajal (või päeval) – järgmisel päeval, õhtul, laupäeval. Mitmed teenusepakkujad pakuvad kohaletoimetamist samal päeval (riigisiseselt) ja kohaletoimetamist kokkulepitud ajavahemikus.


Klientide hulgas muutub kiirem kohaletoimetamine ja kindla ajavahemiku valimine üha populaarsemaks.


Reaalajas teave


Kliendid soovivad üha enam saada reaalajas teavet kohaletoimetamise ajal. Jälgimisfunktsioon võimaldab klientidel (ja teil) jälgida, kus pakk parasjagu asub.


Saatmiskulu


Saatmiskulu on kliendi jaoks ostu lõpuleviimisel oluline tegur. Klient ootab madalat kulu või koguni tasuta saatmist (ja tagastamist) või võib nõustuda maksma saatmise eest rohkem vaid juhul, kui saab selle eest lisateenuseid või kiirema ja mugavama kohaletoimetamise.


Saatmiskulu on oluline tegur ka teie üldkulude juures. Kui teil õnnestub saavutada soodsam kohaletoimetamishind, võib see olla konkurentsieeliseks teiste sarnaste e-kauplejate ees. Väikese tegijana ei pruugi teil olla piisavalt jõudu kullerfirmadega hindade ja tingimuste üle läbi rääkimiseks. Teisalt on teil võimalik teha koostööd kitsama tegevusalaga kullerfirmadega, näiteks kulleragentide ja saadetiste komplekteerimise ettevõtetega, ning kasutada nendega kokku lepitud soodsamate hindade eeliseid.
 

Tagastatud kauba käitlemine


Internetis ostlejate arvates on ebamugavad ja kallid tagastuslahendused väga ebameeldivad. Seetõttu pakkuge lihtsat ja kasutajasõbralikku tagastusvõimalust ning esitage kogu teave selgelt ja arusaadavalt.


Tellimuste tagastamiseks eri võimaluste pakkumine võib suurendada tõenäosust, et klient kasutab teie poodi uuesti. Parimad tavad on:


•    otse kliendi juurde järele minemine;
•    tagastusetiketi lisamine pakki või selle allalaadimise võimalus veebilehelt. Nii saab klient jätta paki postkontorisse või kogumispunkti, kus sellega edasi tegeletakse;
•    võimaluse pakkumine jätta pakk teie füüsilisse kauplusesse, kui see on olemas;
•    koostöö tegemine kohaliku kauplusevõrguga. Nii saab klient paki mugavalt kauplusesse tagastada.


Lisandväärtuse pakkumine


Selleks et suurendada tõenäosust, et klient ostab teie veebipoest rohkem kui üks kord, võite pakkuda lisandväärtusi, näiteks klientide teavitamine tellimuse staatusest e-posti või SMS-sõnumite teel, kauba kindlustamine juhuks, kui see transpordi ajal kahjustada saab või kaduma läheb (juhul, kui müüte ettevõtetele), ja lisateenused kauba kohaletoimetamisel, näiteks toote ülespanek (nt mööbel, elektroonikaseadmed).
 

Arvestage, et klientide eelistused kohaletoimetamise viisi ja aktsepteeritava kohaletoimetamisaja suhtes võivad riigiti erineda. Konkreetse riigi tavade teada saamiseks pöörduge oma või sihtriigi e-kaubanduse ühenduse poole. (Ühenduste EMOTA ja/või Ecommerce Europe riikide liikmed leiate siit)
Võite pakkuda klientidele erinevaid kohaletoimetamise võimalusi. Näidake täpselt iga võimaluse maksumus. Ärge unustage selgelt öelda, kas saatmiskulud sisalduvad teie tehtud hinnapakkumises.
Asjatute tagastuste vältimiseks järgige pakkide saatmisel riigis kehtivaid nõudeid sihtnumbrite kohta ja aadressi kontrollimise vahendit tellimise võimalikult varases järgus.
Teavitage klienti enne tellimuse esitamist kohaletoimetamise tingimustest (sh kauba tagastamise tingimustest ja hinnast). Kui te ei teavita klienti korrektselt kauba tagastamise tingimustest, peate kauba tagastamise kulud ise kandma.

Tehke kindlaks, millised teenusepakkujad vastavad teie vajadustele

Sõltuvalt kohaletoimetatavate pakkide kaalust, suurusest, mahust (üksikult ja hulgi) ja sihtkohast, samuti klientide eelistustest tasub otsida kõige paremini sobivat teenust. Teenusepakkumised erinevad sõltuvalt kullerfirmade tüübist ja turgudest, kus nad tegutsevad.

 

Võite otsustada koostöö kasuks oma riigi riikliku postioperaatoriga. Need pakuvad ka piiriüleseid teenused, tehes selleks koostööd sihtriigi riikliku postioperaatori või oma tütarettevõtetega.

 

Kui teete koostööd üleilmsete teenusepakkujatega (nt DHL, FedEx, TNT Express ja UPS), saate piiriülesel saatmisel toetuda nende integreeritud võrgustikule. Tavaliselt pakutakse kohaletoimetamist kindla aja jooksul (ekspressteenus (24–28 tundi) või tavateenus (4–5 päeva)).

 

Kullerid on hea valik kiireks ja turvaliseks kohaletoimetamiseks, tavaliselt pakuvad nad saadetise jälgimise võimalust ning kindlal päeval või kindlal kellaajal kohaletoimetamist, keskendudes kergsaadetiste (<10 kg) samal päeval ja (piiriülese saatmise korral) järgmisel päeval kohale toimetamisele. Osa selliseid firmasid tegutseb vaid linnapiirkonnas.

 

Turul on ka palju alternatiivseid kuller- ja pakiteenuste pakkujaid, kelle teenusetingimused, geograafiline haare ja ärimudelid võivad olla väga erinevad.

 

Erisuunitlusega teenusepakkujate kasutamine üha kasvab, eriti väikese ja keskmise suurusega jaemüüjate puhul, sest nendega on võimalik saavutada paremaid hindu, laiemat teenusevalikut ja paremat kvaliteeti ja/või usaldusväärsemat teenust.

 

  • Kulleragendid pakuvad madalaid saatmishindu, ostes mitmelt riiklikult postiteenuse pakkujalt või kullerfirmalt hulgi kohaletoimetamisteenust ja müüvad seda edasi, või leiavad iga päev parima hinnaga pakikulleri.
  • Paki- ja komplekteerimisettevõtted valmistavad pakid ja maksikirjad (alla 2 kg raskused tooted, mis mahuvad kirja suurusesse pakendisse) enne nende suunamist kullerfirmasse ette ja koguvad kokku. Tänu paljude väikeste saatjate saadetiste koondamisele saavad komplekteerimisettevõtted kullerfirmalt suuremaid allahindlusi, kui te üksi saaksite.
  • Logistikakeskused pakuvad täisteenust, sh kaupade ladustamine, äratoomine ja pakendamine, klienditeenindus ja tagastuste haldus.
  • Tarkvaralahenduste pakkujad toetavad e-logistikat ja e-täitmist ning parandavad sellega teenuste efektiivsust ja kvaliteeti. Samuti pakuvad nad elektroonilist dokumendivahetust, jälgimist, märgistamist, mitme kullerfirma kombineerimist, individuaalseid lahendusi, saaja teavitamist jne.

 

Piiriüleste saadetiste korral saate vähendada saatmisaega ka nii, et viite pakid ise üle piiri ja annate üle kohalikule postioperaatorile, kes toimetab saadetised kliendile. Seda nimetatakse pakkide üleandmiseks sihtriigis. See lahendus tasub end tavaliselt ära vaid siis, kui tegemist on suurte mahtudega.

Vastavus riiklikele ja Euroopa nõuetele

Elektri- ja elektroonikakaupade müümisel peate võimaldama klientidel tagastada vanad elektri- ja elektroonikaseadmed (WEEE) tasuta (vt lisateavet WEEE kohta) ja miinimumnõudena teavitama neid teie pakutavast tagasivõtuteenusest. See tähendab, et peate tagasi võtma toote, mis on oma olemuselt sama toode, mille klient teilt ostis. Seetõttu tuleb veenduda, et kullerteenuse pakkujal on see teenus olemas.


Nii nagu koduturulgi, tuleb kaupade (nii toidu- kui ka mittetoidukaup) saatmisel Euroopa Liidu piires veenduda, et tutvute ja täidate vastavaid ELi ja riiklikke eeskirju, ükskõik, kas olete tootja või edasimüüja.

Kui pakute toidukaupa, kohalduvad teile toiduohutusnõuded (nt põhivastutus toiduohutuse eest, toidu jälgitavus – kellelt ja kellele toode tarniti) samuti nõuded tarbijale mõeldud toiduteabe kohta. Lisateavet tarbija teavitamise kohta leiate Euroopa veebilehelt toidu märgistamise kohta.
 

Ka mittetoidukaupadele kehtivad ELi ja riiklikud märgistusnõuded (nt CE märgistus mänguasjadel ja elektroonikaseadmetel, energiamärgised, jalatsid, tekstiiltooted, pesuvahendid ja kosmeetika).


Piiriülese kohaletoimetamise korral tuleb arvestada alljärgnevaga.


•    Teie käibemaksu tasumise kohustus ei pruugi teistes ELi riikides olla sama.
•    Kui pakute kaupu, mida võidakse liigitada maantee-, raudtee-, sisevee- , mere- ja õhutranspordil ohtlikuks, peate veenduma, et täidate rahvusvahelisi turvanõudeid pakendile ja transpordile.
•    Maksetingimused on enamasti riigisisesed ja erinevad Euroopa riikides üsna palju. Mõnes ELi riigis (nt Kreeka ja Poola) on väga levinud maksmine kättesaamisel, näiteks pärast kauba kättesaamist postiasutuses, pangaülekandega või sularahas. Lugege lisateavet klientide makse-eelistuste kohta.
 

Kui müüte konkreetsesse ELi riiki, veenduge, et eelpakendatud toit oleks märgistatud vähemalt selles keeles, mida selles riigis räägitakse. Kui müüte toodet, mille kohta ei ole ELi nõudeid kehtestatud, peate järgima riiklikes õigusaktides olevaid nõudeid. Ülevaate olulisematest märgistusnõuetest ja õigusaktidest, mida liikmesriikides kohaldatakse, leiate sellest kokkuvõttest (koostaja: CBI Market Information Database).

Austage klientide õigusi

Välja arvatud juhul, kui olete kliendiga kokku leppinud teisiti, tuleb internetist tellitud kaup füüsiliselt kohale toimetada 30 päeva jooksul alates lepingu sõlmimisest.
Kui te ei saa sellest tähtajast mingil põhjusel kinni pidada (nt varustaja tarneprobleemide tõttu), tuleb klienti teavitada ja leppida kokku hilisem kohaletoimetamine. Klient on kohustatud teise tarneajaga nõustuma, välja arvatud juhul, kui algselt kokku lepitud tarnaeg on tähtis. Näiteks kui tellitud kaupa on vaja kindlaks sündmuseks, nt pulmakleit. Sellisel juhul võib klient lepingust taganeda

Kui te ei toimeta kaupa kokkulepitud ajaks kohale, on kliendil õigus lepingust taganeda. Peate kliendile tagastama kogu lepingu raames tasutud raha 14 päeva jooksul. Kliendil võib olla õigus nõuda kahjude hüvitamist.

Vastutus tarnitud kauba kaotsimineku või kahjustumise korral

Enne kauba füüsilist üleandmist kliendile vastutate teie kui edasimüüja kõigi kahjude eest.

Kahjustuste riski vähendab tugevate pakkematerjalide kasutamine. See on eriti oluline teatud tootetüüpide korral nt elektroonikaseadmed, õrnad kaubad ja luksuskaubad.
 

Kui kaup on kahjustatud, võib klient nõuda tootele soodsamat hinda või saata kauba ümbervahetamiseks tagasi (teie kulul) või kasutada lepingust taganemise õigust (vt lisateavet jaotisest Garantii ja müügijärgne teenindus).

Kauba kohaletoimetamisega seotud kaebuste käsitlemine

Teie kui müüja vastutate otseselt kliendi kaebuste korral, sh kauba kohaletoimetamise eest (vt lisateavet kaebuste käsitlemise kohta).

Tavaliselt peate kohaletoimetamist puudutavate kaebuste korral kliendi jaoks rahuldava lahenduse leidmiseks tegema koostööd transpordiettevõttega, kellega olete sõlminud lepingu (sõltumata sellest, kui palju alltöövõtjaid transpordiettevõttel on).


Kui transpordiettevõte ei paku rahuldavat lahendust, võite kasutada vaidluste kohtuvälise lahendamise mehhanisme või muid Euroopa juriidilisi menetlusi.


Kui kasutasite postiteenust, võite pöörduda lisaabi ja juhiste saamiseks vastava riikliku vaidluste lahendamise organi poole.
 

 

Saadetise jälgimise süsteem näitab, kus viivitus tekkis. Uurige kullerfirmalt, kas saadetise jälgimise teenust pakutakse ka piiriülese teenuse korral teiste operaatoritega koostöö tegemisel.

Teabeallikad

Tehke kindlaks, millised teenusepakkujad vastavad teie vajadustele


Platvorm Deliver in Europe. http://deliverineurope.eu/

Vastavus riiklikele ja Euroopa nõuetele


•    Product labeling, EU business, 2011, vt http://www.eubusiness.com/topics/single-market/labelling/
•     Member States overview: Implementation of EU legislation on food labelling, CBI Market Information Database, 2014


Austage klientide õigusi


•    „Veebipõhised teenused, sh e-kaubandus, ühtsel turul“, Euroopa Komisjon, 2012, lk 89–94, vt http://ec.europa.eu/internal_market/e-commerce/docs/communication2012/SEC2011_1641_en.pdf
•    Kaugmüük, Teie Euroopa, 2014
•    Tarbijaõiguste direktiiv, artikkel 18
•    Ebaausate kaubandustavade direktiiv

Vastutus tarnitud kauba kaotsimineku või kahjustumise korral


•    Tarbijaõiguste direktiiv, artikkel 20


Kauba kohaletoimetamisega seotud kaebuste käsitlemine


•    Tarbijaõiguste direktiiv, artikkel 20