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Qué necesito saber sobre el proceso posventa?

Qué necesito saber sobre el proceso posventa?

Ofrecer a sus clientes un buen servicio posventa no solo mejora las relaciones a largo plazo y la lealtad del cliente, sino que también le permite asegurarse de que sus productos o servicios cumplen o superan las expectativas de sus clientes, y anima a los clientes a visitar su sitio web para hacer más compras y a «hacer publicidad» positiva en su nombre a través del boca a boca. Estudios recientes muestran que el 55 % de los compradores en línea están dispuestos a recomendar una empresa debido a un servicio excepcional, más que debido al producto o al precio. Además, el 85 % pagaría hasta un 25 % más para asegurar una experiencia de servicio al cliente excelente. Con el fin de mantener todo el proceso en forma y actualizado para las necesidades de sus clientes, no se olvide de establecer un sistema para pedir y recopilar comentarios de todos sus compradores.


La formación de las pymes en derecho en materia de protección de los consumidores, adaptada a la situación de cada Estado miembro, está disponible en ConsumerLawReady.eu.

Proporcione a sus clientes información sobre las garantías

Si está vendiendo productos (por ejemplo, ropa, coches, joyas), está legalmente obligado a dar a sus clientes una garantía gratuita de dos años al menos y a sustituir o reparar el producto si este resultase estar defectuoso o no coincidiese con lo anunciado. En algunos países de la Unión Europea (UE), el periodo de garantía legal es más largo. 


Durante el periodo de garantía mínimo, sus clientes tienen derecho, independientemente de dónde vivan en la UE, a solicitarle sin coste alguno para ellos:


•    la reparación del producto,
•    la sustitución del producto.


Si esto no fuese posible o fuese demasiado complejo, puede ofrecer:


•    reducir el precio,
•    cancelar el contrato y reembolsar el importe total al cliente. 


Dependiendo del país de la UE donde esté establecido, sus clientes podrán elegir libremente entre las distintas opciones. Seleccione su país y compruebe los requisitos nacionales sobre obligaciones y periodos de garantía.

Recuerde que la garantía legal es válida en toda la UE y que es el vendedor quien debe respetarla. Esto significa que usted, como último eslabón de la cadena de venta, es responsable ante el consumidor. La legislación europea le otorga un derecho de reparación contra un productor o distribuidor si el problema se debe a una acción u omisión por su parte.


Si vende productos de segunda mano, los clientes disfrutan del mismo derecho a una garantía legal mínima, pero en algunos Estados miembros de la UE puede que esté permitido ofrecer a sus clientes un periodo más breve. Sin embargo, deberá ser de al menos un año. Asegúrese de proporcionar a sus clientes información acerca de este periodo de garantía en su sitio web.


Carga de la prueba


El periodo de garantía legal comienza en el momento en que su cliente recibe la mercancía. Si surge un problema en los seis primeros meses tras la recepción de la mercancía, se considerará que el defecto ya existía en el momento en que el cliente recibió la mercancía. En muchos países de la UE, si el problema se produce después de los seis primeros meses, pero dentro del periodo de garantía legal, los clientes pueden tener que demostrar que el problema existía cuando recibieron la mercancía.
En algunos países de la UE, los consumidores pueden informar de un problema con el producto en cualquier momento dentro del periodo de garantía legal; en otros, tienen dos meses a partir del momento en que surja el problema. 


Garantía comercial


Usted puede ofrecer libremente una garantía comercial adicional. Esta podrá estar incluida en el precio, o se podrá cobrar aparte al cliente. Esta garantía comercial nunca podrá sustituir a la garantía legal descrita anteriormente. 


Deberá indicar claramente las ventajas adicionales para sus clientes de cualquier oferta de una garantía comercial por la que se cobre un importe adicional. Su declaración de garantía comercial deberá contener las condiciones de la garantía redactadas de manera clara. También deberá incluir los datos básicos esenciales para presentar reclamaciones en virtud de la garantía, en concreto, la duración y el alcance territorial, así como el nombre y la dirección del garante.
 

La legislación europea otorga a los consumidores el derecho a una garantía, así como a una gestión eficiente de sus preguntas y reclamaciones.
Antes de concluir el contrato, debe poner en conocimiento de sus clientes la existencia de esta garantía legal e informarles de las condiciones de cualquier servicio posventa y garantía comercial que ofrezca.
Recuerde que por «cliente» se entiende el usuario final de la mercancía, adquirida para sus propias necesidades personales. No obstante, si la mercancía se adquiere en parte para sus actividades profesionales, de manera no predominante, esa persona también se considerará un cliente.

Ofrezca un procedimiento de reclamación sencillo en su página web

La forma en que gestione las reclamaciones es muy importante para sus clientes.


Proporcione a sus clientes un medio para hacer preguntas y presentar reclamaciones si lo necesitan:


•    puede crear un apartado en su sitio web donde los clientes puedan presentar fácilmente sus reclamaciones y recibir una respuesta de manera eficiente,
•    puede crear una línea telefónica para que sus clientes puedan llamarle en caso de problemas, o
•    como mínimo, puede indicar una dirección de correo electrónico a la que puedan enviar preguntas o presentar reclamaciones y proporcionar información clara en su sitio web sobre cómo reclamar. 


Debe tratar de resolver las reclamaciones de los clientes de manera rápida y directa. Sin embargo, en caso de no poder llegar a un acuerdo, también puede sugerir que usted y su cliente acudan a una entidad de resolución alternativa de litigios.


Las entidades de resolución alternativa de litigios utilizan una parte neutral (por ejemplo, un conciliador, mediador, árbitro, defensor del pueblo, comité de reclamaciones, etc.) que propone o impone una solución, o reúne a las partes para ayudarles a encontrar una solución.
Para sus clientes, una entidad de resolución alternativa de litigios es una manera sencilla y rápida de resolver litigios. Para usted, como comerciante, es una manera de lograr resultados justos para las reclamaciones difíciles, manteniendo al mismo tiempo las buenas relaciones con ellos y evitando las costas judiciales.


En virtud de la Directiva sobre resolución alternativa de litigios, la Comisión Europea mantiene una lista (véase el enlace más abajo) de organismos de resolución alternativa de litigios «notificados» que cumplen determinados criterios de calidad en ámbitos como la transparencia, la independencia o la eficiencia. Como comerciante, puede utilizar esta lista para elegir un organismo de resolución alternativa de litigios que se adapte a sus necesidades (por ejemplo, algunos organismos cubren ciertos tipos de litigios o sectores de actividad). De esta manera, si surge un litigio con un cliente, usted sabrá a dónde acudir para obtener una resolución de litigios de calidad y asequible.


Para facilitar el uso de la resolución alternativa de litigios derivados de transacciones en internet, desde el 15 de febrero de 2016, existe una plataforma de resolución de litigios en línea multilingüe a escala de la UE. Se trata de una plataforma creada por la Comisión Europea y cuyo objetivo es ayudar a los consumidores y comerciantes a resolver sus litigios contractuales sobre compras de bienes y servicios en línea extrajudicialmente a bajo coste y de forma sencilla y rápida. Permite a los consumidores presentar sus litigios en línea en cualquiera de las veintitrés lenguas oficiales de la Unión Europea. La plataforma de resolución de litigios en línea transmite los litigios únicamente a los órganos de resolución de litigios de calidad comunicados por los Estados miembros (puede encontrarlos en esta página). Si usted vende en línea, sus clientes podrán presentar una queja contra su negocio en la plataforma. Para asegurarse de que recibe la queja y puede responder adecuadamente, debe registrarse en la plataforma (puede hacerlo aquí).
 

 

Recuerde que si ofrece un servicio de asistencia telefónica, no puede cobrar más de la tarifa de llamada básica para cualquier llamada que los clientes hagan cuando se pongan en contacto con usted en relación con un contrato.

Familiarícese con algunos procedimientos judiciales simplificados para los litigios internacionales

Jurisdicción si el consumidor opta por acudir a los tribunales: 


•    en el Estado miembro donde está establecida la empresa (la regla general), o
•    en el Estado miembro del consumidor para negocios internacionales dirigidos a consumidores de otros Estados miembros.


El consumidor tiene derecho a elegir dónde acudir a los tribunales. Este derecho se aplica a los contratos específicos, a los contratos de préstamo a plazos o a cualquier otra forma de crédito destinado a financiar la venta de bienes y depende de si sus actividades se llevan a cabo en el Estado miembro donde reside el consumidor o si están dirigidas, por cualquier medio, a dicho Estado miembro, y el contrato se inscribe en el marco de dichas actividades. Hay varios elementos que se pueden tomar como prueba de su intención de vender internacionalmente. Estos incluyen publicidad dirigida, la inclusión de números de teléfono con un código internacional, el uso de un nombre de dominio de nivel superior de un país distinto de aquel en el que está establecido, o el uso de un nombre de dominio de primer nivel neutral, como .com, etc.


Procedimientos útiles para litigios internacionales


Para los litigios y reclamaciones internacionales inferiores a 5 000 euros, debe saber que (usted y) sus clientes pueden hacer uso de un procedimiento europeo simplificado: el proceso europeo de escasa cuantía (ESCP). (Descárguese los formularios).


Se trata, en principio, de un procedimiento escrito y no requiere de un abogado. Si no responde a la reclamación en un periodo de treinta días (rellenando el formulario de respuesta), un tribunal se pronunciará sobre la reclamación.


La Red Judicial Europea ha publicado información sobre el proceso europeo de escasa cuantía, incluida una Guía Práctica (más información). Conozca qué tribunal del Estado miembro con jurisdicción tiene la responsabilidad de decidir sobre su caso ESCP.


Recuerde que el requerimiento europeo de pago ofrece un procedimiento europeo similar simplificado para los litigios internacionales y cualquier reclamación monetaria, por ejemplo, si sus clientes no pagan. No hay límite en la cantidad que puede reclamar. Este procedimiento solo resulta adecuado si está seguro de que su cliente no va a oponerse a la reclamación (más información). 


Ambos procedimientos están reconocidos en todos los Estados miembros excepto en Dinamarca, y se llevan a cabo principalmente por escrito. 


Nota: El proceso europeo de escasa cuantía y el requerimiento europeo de pago son adecuados ambos para reclamaciones inferiores a 5 000 euros, pero se recomienda utilizar el ESCP si hay probabilidades de que su cliente se oponga a una reclamación de pago. 
Si finalmente se realiza un juicio, usted (y su cliente) pueden encontrar información útil en el sitio web del Atlas Judicial Europeo en Materia Civil sobre cómo presentar una reclamación y a qué autoridad/tribunal acudir.
 

 

 

Austria EN / DE
Bélgica EN / FR / NL
Bulgaria BG / EN
Croacia CR
Chipre EN / CY
República Checa EN / CZ
Tenga en cuenta que en la República Checa debe llevar a cabo la reparación o sustitución en un plazo de treinta días; de lo contrario, el cliente puede exigir un reembolso (fuente: ECC).
Dinamarca EN / DK
Estonia EN / ES
Tenga en cuenta que en Estonia un periodo de aproximadamente dos semanas se considera razonable para llevar a cabo una reparación (fuente: 
ECC).
Finlandia EN / FI
Tenga en cuenta que en Finlandia no hay límite de tiempo en la duración de la garantía. La duración depende de la vida útil del producto (fuente:  
ECC).
Francia EN / FR
Alemania EN / DE
Tenga en cuenta que en Alemania después de dos intentos de reparación se considera que el artículo ya no puede ser reparado (fuente: 
ECC).
Grecia

Ley 2251/1994 «Protección de los consumidores» (según corresponda - codificada por iniciativa de la Secretaría General de Asuntos del Consumidor) [(EL (p 19) / EN (p. 23) – Artículo 5]
No olvide que en Grecia se tiene en cuenta la vida útil del producto. Debe proporcionar información detallada en papel sobre la garantía de los productos que tengan una vida útil larga, tales como aparatos eléctricos (fuente: ECC).

Hungría EN / HU
Irlanda EN
Italia EN / IT
Letonia EN / LV
Tenga en cuenta que en Letonia se puede cancelar el contrato si se produce un fallo durante los primeros seis meses después de la compra (fuente:
ECC).
Lituania EN / LT
Luxemburgo EN / DE / FR
Tenga en cuenta que en Luxemburgo debe llevar a cabo la reparación o sustitución en un plazo de treinta días; de lo contrario, el cliente puede exigir un reembolso (fuente: ECC).
Malta MT
Países Bajos EN / NL
Tenga en cuenta que en los Países Bajos el periodo de dos años no se menciona y por lo tanto puede ser más largo (fuente: 
ECC)
Polonia EN / PL
Portugal PT
Tenga en cuenta que en Portugal se asume durante todo el periodo de dos años que el fallo ya existía en el momento de la entrega. La carga de la prueba recae sobre usted, como vendedor final, durante los dos años completos (fuente: 
ECC).
Rumania EN / RO
Eslovaquia EN / SK
Eslovenia SI
España SP / EN
Suecia SE / EN
Reino Unido  

 

Country specifics

Suggested country specifics to be covered:

Guarantee period

Questions:

•    Do you agree that the above list of country specific elements is relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    Do you have suggestions for other elements that are relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    What sources of information can you provide as an input for describing the country specifics?

 

Fuentes de información:

Requisitos en materia de garantías legales y servicios posventa adicionales


•    Ventas de bienes de consumo y garantías asociadas (Comisión Europea, Justicia)
•    Tu Europa: Garantías de los consumidores, 2014
•    Directiva sobre los derechos de los consumidores, artículo 5

Tramitaciones de las reclamaciones


•    Comisión Europea: Un paso adelante para los consumidores de la UE: Preguntas y respuestas sobre la resolución alternativa de litigios y la resolución de litigios en línea, MEMO-13-193
•    Directiva sobre RAL
•    Directiva sobre RLL
•    Lista de organismos de RAL de calidad notificados
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2
•    Página de registro de los comerciantes en la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL) de la UE
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register
•    Penningtons Manches: Consumer Protection and free trade in the EU, Seller beware, 2014, disponible en:http://www.penningtons.co.uk/news-publications/latest-news/consumer-protection-and-free
•    REGLAMENTO (CE) N.º 44/2001 DEL CONSEJO relativo a la competencia judicial, el reconocimiento y la ejecución de resoluciones judiciales en materia civil y mercantil (diciembre de 2000). Este Reglamento será sustituido, a partir del 10 de enero de 2015, por el Reglamento 1215/2012 sobre el mismo tema.
•    Reglamento (CE) n.º 861/2007 del Consejo por el que se establece un proceso europeo de escasa cuantía
•    Reglamento (CE) n.º 1896/2006 del Consejo por el que se establece un proceso monitorio europeo 
•    Dirección General de Justicia de la Comisión Europea: Guía práctica para la aplicación del Reglamento relativo al proceso monitorio europeo, 2011, disponible en: http://ec.europa.eu/justice/civil/document/index_en.htm
•    Dirección General de Justicia de la Comisión Europea: Guía práctica para la aplicación del proceso europeo de escasa cuantía, 2013