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¿Qué debo saber acerca de los servicios de mensajería?

¿Qué debo saber acerca de los servicios de mensajería?

Dependiendo del tamaño de su empresa, las características de su producto, si opera únicamente a escala nacional u opera a escala internacional, su modelo de negocio y las necesidades y preferencias de sus clientes, es importante que elija la solución de mensajería que mejor se adapte a usted y a sus clientes. 


Una manera de abordar esta cuestión es tratando de entender primero las expectativas de sus clientes para seleccionar los operadores de mensajería más adecuados. Asegúrese también de que está familiarizado con los requisitos nacionales y europeos sobre los derechos de sus clientes y sobre el envío de mercancías en Europa.

Entienda las necesidades de sus clientes

Los compradores en línea esperan poder elegir entre varias opciones de mensajería flexibles. Aspectos como el punto de entrega, la hora, el coste de la entrega y la facilidad para hacer devoluciones son factores fundamentales que influyen en su decisión de comprarle a usted, así como en su decisión al buscar la empresa más adecuada para sus clientes. El grado de flexibilidad de su oferta (y por tanto de sus operadores de mensajería) y el precio le diferenciarán de sus competidores.


Punto de entrega 


Los «puntos de entrega» básicos ofrecidos habitualmente por los operadores de paquetería son la entrega a domicilio, la entrega en el domicilio laboral y la entrega en el domicilio elegido por el cliente.


Muchos operadores también ofrecen otras opciones como la recogida en tiendas locales (por ejemplo, gasolineras, quioscos) o puntos/buzones de recogida automática, que permiten a los clientes recoger su paquete después de la hora de cierre de la oficina de correos local o fuera del horario laboral. Algunos operadores ofrecen la posibilidad de redirigir el paquete mientras se encuentra en tránsito.

Plazo de entrega


Los diferentes servicios en cuanto al tiempo de entrega incluyen:


•    servicios de mensajería no urgente: normalmente con un tiempo de entrega no garantizado de dos a tres días (ámbito nacional),
•    servicios de mensajería urgente: con entrega garantizada en un día y hora específicos, por lo cual el cliente podría abonar un extra, por ejemplo, al final del día siguiente u otra hora (o día) determinados, incluyendo el día siguiente, entrega por la noche y entrega en sábados). Algunos operadores ofrecen entrega en el mismo día (ámbito nacional) y entrega en horarios acordados. 


La entrega rápida y la elección de un intervalo de tiempo específico son opciones cada vez más populares entre los clientes. 


 


Los clientes esperan cada vez más recibir información en tiempo real durante el proceso de entrega. La oferta de funciones de seguimiento y localización permitirán a sus clientes (y a usted) comprobar dónde se encuentra el paquete en cualquier momento. 


Coste de la entrega


El coste de la entrega es un factor importante para su visitante a la hora de decidir seguir adelante con la compra. Los clientes esperan una entrega (y devolución) de bajo coste, o incluso gratuita, o aceptan pagar más por la entrega únicamente a cambio de servicios adicionales o de una entrega más rápida o conveniente. 


El coste de la entrega es también un factor importante en sus costes totales. Si consigue obtener descuentos en sus precios de entrega, podrá tener una ventaja competitiva sobre otros vendedores electrónicos similares. Como empresa pequeña, puede que no tenga el poder de negociar tarifas y condiciones con los operadores de mensajería. Por otro lado, puede trabajar con operadores especializados, como intermediarios y agrupadores de paquetería, para beneficiarse de precios negociados o descuentos.
 


Gestión de devoluciones


Los compradores en línea consideran muy frustrantes las soluciones de devolución complejas y costosas. Asegúrese, por tanto, de ofrecer un procedimiento de devolución sencillo y de proporcionar toda la información de manera clara y bien estructurada.


Ofrecer múltiples opciones para devolver pedidos podría aumentar la posibilidad de que el cliente use su tienda en línea de nuevo. Las mejores prácticas son:


•    recoger el pedido devuelto directamente a su cliente;
•    incluir una etiqueta de devolución en el paquete u ofrecerla directamente en su sitio web. Esto permite al cliente dejar el paquete en la oficina de correos o en el punto de recogida para poder procesar la devolución;
•    ofrecer la opción de dejar el paquete en su tienda física, en el caso de tenerla;
•    colaborar con una red de tiendas locales. Esto permite al cliente devolver el paquete en la tienda que más le convenga.


Ofrecer elementos de valor añadido


Para aumentar la posibilidad de que un cliente compre en su tienda web más de una vez, considere ofrecer algunos elementos de valor añadido, como notificaciones por correo electrónico o mensajes de texto para informar a los clientes sobre el estado del pedido, seguros en el caso de que los artículos se pierdan o dañen durante el transporte (si vende a empresas), y servicios adicionales en la entrega, como la instalación del producto (por ejemplo, muebles, equipos electrónicos). 

Tenga en cuenta que puede haber variaciones en las opciones de entrega preferidas de los clientes y en los tiempos de tránsito aceptados en función del país. Póngase en contacto con la asociación de comercio electrónico de su país o del país de destino para conocer las prácticas locales. (Busque aquí a los socios nacionales de EMOTA o de Ecommerce Europe)
Puede ofrecer diferentes opciones de entrega a sus clientes. Debe indicar de manera precisa los costes de cada servicio de mensajería. No se olvide de indicar claramente si los costes están incluidos en todos los presupuestos que realice.
Con el fin de evitar devoluciones innecesarias, sea especialmente cuidadoso de cumplir los requisitos específicos de cada país en cuanto a los códigos postales al enviar paquetes y utilice herramientas de verificación de direcciones actualizadas en la fase más temprana posible del proceso de pedido.
Asegúrese de informar a sus clientes de las condiciones de entrega (incluido el procedimiento y el coste de devolución de la mercancía) antes de realizar el pedido. Usted correrá con los gastos de la devolución de la mercancía si no informa adecuadamente a sus clientes sobre el procedimiento de devolución.

Mire a su alrededor qué empresas satisfacen las necesidades

Dependiendo del peso, tamaño, volumen (de forma individual o conjunta) y destino de los paquetes que envíe, así como de las preferencias de sus clientes, merece la pena investigar el servicio más adecuado. Las ofertas de servicio varían en función del tipo de operador de mensajería y de los mercados en los que operan. 


Puede decidir colaborar con el operador postal nacional de su país. Este también ofrecerá servicios internacionales a través de su red con el operador postal nacional del país de destino, u otras filiales propias. 


Si trabaja con integradores globales (como DHL, FedEx, TNT Express o UPS), puede utilizar sus redes integradas para las entregas internacionales. Por lo general, ofrecen la entrega en un tiempo determinado [ya sea urgente (de veinticuatro a veintiocho horas) o diferida (de cuatro a cinco días)]. 


Las empresas de mensajería pueden ser útiles para entregas urgentes y seguras y, por lo general, garantizan el seguimiento de los artículos y una entrega en la fecha y hora indicadas, prestando especial atención a las entregas en el mismo día y las entregas al día siguiente (internacionales) de envíos ligeros (<10 kg). Algunas de ellos operan solo en zonas urbanas. 


Además, hay muchos otros operadores de paquetería y de entrega urgente alternativos en el mercado, cuyas ofertas pueden diferir en términos de servicios, cobertura geográfica y modelos de negocio.


El uso de operadores de servicios de mensajería especializados está en alza, especialmente para los minoristas de tamaño pequeño o mediano, debido a la posibilidad de obtener mejores precios, una mayor gama de servicios y servicios de mensajería de mayor calidad o fiabilidad:

•    los intermediarios de paquetería le ofrecen precios de entrega bajos, ya sea mediante la compra y reventa de espacios en bloque de varios operadores postales nacionales, integradores o empresas de mensajería; o mediante la obtención del precio más bajo en el día de diversos servicios de paquetería;
•    los agrupadores de mensajería y paquetería preparan y recogen los paquetes (productos de menos de 2 kg con un tamaño similar al de una carta) antes de que sean procesados por un operador de mensajería. Mediante la consolidación de grandes volúmenes de muchos pequeños remitentes, el agrupador obtiene mayores descuentos de los que podría obtener por su cuenta;
•    los centros de ejecución logística proporcionan un servicio de extremo a extremo, incluyendo el almacenamiento de las mercancías, la recogida y el empaquetado de los pedidos, el servicio de atención al cliente y la gestión de devoluciones;
•    los proveedores de soluciones de software prestan apoyo a la logística y la ejecución electrónicas, mejorando la eficiencia y calidad de los servicios. Pueden ofrecer soluciones de intercambio electrónico de documentos, seguimiento, etiquetado, integración de varios operadores de mensajería, personalización de las entregas, notificaciones automáticas a los destinatarios, etc. 

 

En caso de entrega internacional, también puede optar por reducir los tiempos de tránsito transportando los paquetes a través de la frontera por su cuenta y utilizar los operadores postales locales para realizar la entrega en el punto de entrega de sus clientes. Esto se llama transporte del vendedor o «inyección directa». Este método generalmente solo resulta interesante si trabaja con grandes volúmenes.
 

Cumpla los requisitos nacionales y europeos

Si vende equipos eléctricos o electrónicos, debe permitir que sus clientes devuelvan los residuos de aparatos eléctricos y electrónicos (RAEE) de forma gratuita al final de su vida útil (para saber más acerca de los RAEE), e informarles, como mínimo, del servicio de recogida que ofrece. Esto significa que tiene la obligación de recoger un producto que tenga las mismas características que el que compró su cliente. Por lo tanto, asegúrese de que su operador puede proporcionar este servicio.


Del mismo modo que lo hace en su mercado nacional, al enviar mercancías (alimentos u otros) dentro de la Unión Europea (UE) debe asegurarse de que conoce y cumple las normas pertinentes de la UE y nacionales, tanto si es fabricante como distribuidor.


Si va a enviar productos alimenticios, existen unos requisitos específicos de seguridad alimentaria (por ejemplo, sobre responsabilidad en materia de seguridad alimentaria, seguimiento del remitente y el destinatario de un producto), así como requisitos en materia de información alimentaria para los consumidores. Puede obtener más información general sobre productos alimenticios para los consumidores en el apartado de la página web de Europa sobre Etiquetado de los productos alimenticios.
 


Los productos no alimenticios también están cubiertos por los requisitos de etiquetado de la UE y nacionales (como marcado CE para juguetes y aparatos electrónicos, etiquetas energéticas, calzado, productos textiles, detergentes y cosméticos). 
También debe considerar lo siguiente cuando ofrezca entregas transfronterizas:


•    sus obligaciones de IVA pueden no ser las mismas si vende en otros países de la UE;
•    si envía productos clasificados como potencialmente peligrosos (como perfume o esmalte de uñas) cuando se transportan por carretera, ferrocarril, vías navegables interiores, mar y aire, debe asegurarse de que cumple las normativas internacionales sobre requisitos de seguridad para el embalaje y transporte;
•    las preferencias de pago siguen siendo en gran parte una cuestión nacional y varían mucho en toda Europa. La opción de pago contra reembolso, como transferencia postal o bancaria después de la entrega o pago contrarrembolso, es muy común en algunos países de la UE (como Grecia o Polonia). Conozca más acerca de las preferencias de pago de los clientes.
 

Si vende a un país de la UE en particular, debe asegurarse de que los alimentos preenvasados vendidos están etiquetados al menos en el idioma que se habla en dicho país. En caso de vender productos específicos para los que no se hayan fijado requisitos en la UE, asegúrese de cumplir la legislación nacional. Puede encontrar un resumen de los requisitos de etiquetado más importantes y de las leyes aplicadas por cada Estado miembro en este resumen (de la base de datos de información del mercado del CBI).

Respete los derechos de sus clientes

A menos que acuerde lo contrario con su cliente en el momento de la entrega, la mercancía pedida a distancia deberá ser entregada físicamente al comprador en un plazo de treinta días tras la celebración del contrato. 


Si no pudiese cumplir el plazo de entrega por cualquier motivo (por ejemplo, debido a un problema con su proveedor), deberá informar a su cliente y llegar a un acuerdo mutuo sobre la entrega en un momento posterior. El cliente estará obligado a aceptar otro plazo de entrega, salvo en el caso de que el plazo de entrega acordado inicial sea esencial. Por ejemplo, si la mercancía se necesita para un evento específico, por ejemplo, un vestido de novia. El cliente podrá optar entonces por resolver el contrato

Si no puede entregar la mercancía en el plazo acordado, el cliente tendrá derecho a cancelar la compra. Deberá reembolsar al cliente todas las cantidades abonadas en virtud del contrato en un plazo de catorce días. Los clientes podrían tener derecho a una indemnización por daños y perjuicios.

Responsabilidad por pérdidas o daños a las mercancías enviadas

Antes de que los bienes lleguen físicamente a manos de sus clientes, usted, como minorista será responsable de las pérdidas y daños. 


Unos materiales de embalaje resistentes reducirán el riesgo de daños. Esto es especialmente importante para ciertos tipos de productos, como equipos electrónicos, artículos frágiles y artículos de lujo. 

En caso de daños a las mercancías, el cliente podrá elegir entre aceptar las mercancías a un precio inferior, o enviarlas de vuelta (a costa de usted) para que sean reemplazadas, o ejercer el derecho de desistir del contrato (lea más en garantía y servicio posventa).

Procedimiento para gestionar las reclamaciones de envío

Como vendedor, usted es el responsable directo de cualquier reclamación de su cliente, incluido sobre la entrega de los artículos (para saber más sobre la tramitación de reclamaciones). 


Normalmente deberá tratar la reclamación de envío con el operador de mensajería con el que ha firmado el acuerdo contractual (no importa con cuántos subcontratistas haya trabajado el operador) para encontrar una solución satisfactoria para su cliente. 


Si su operador de mensajería no puede ofrecer una solución satisfactoria, puede resultar útil recurrir a mecanismos de resolución de litigios extrajudiciales, o a otros procedimientos judiciales europeos. 


Si ha utilizado el servicio postal, también puede ponerse en contacto con la autoridad pública de reclamaciones nacional para buscar asistencia y orientación adicional.

 

Tenga en cuenta que un sistema de seguimiento y localización indica en qué parte del proceso se ha producido un retraso. Pregunte a su operador de paquetería si dispone de sistemas de seguimiento y localización integrados cuando trabaja con otros operadores para entregas internacionales.

Fuentes de información:

Mire a su alrededor qué empresas satisfacen las necesidades


•    Plataforma Deliver in Europe:  http://deliverineurope.eu/

Cumpla los requisitos nacionales y europeos


•    EU business: Product labeling, 2011, disponible en: http://www.eubusiness.com/topics/single-market/labelling/
•    Base de datos de información de mercado del CBI: Member States overview: Implementation of EU legislation on food labelling


Respete los derechos de sus clientes 


•    Comisión Europea: Servicios en línea, incluido el comercio electrónico, en el mercado único, pp. 89-94, 2012, disponible en: http://ec.europa.eu/internal_market/e-commerce/docs/communication2012/SEC2011_1641_en.pdf
•    Tu Europa: Ventas a distancia, 2014
•    Directiva sobre los derechos de los consumidores, artículo 18
•    Directiva sobre las prácticas comerciales desleales

Responsabilidad por pérdidas o daños a las mercancías enviadas


•    Directiva sobre los derechos de los consumidores, artículo 20


Procedimiento para gestionar las reclamaciones de envío


•    Directiva sobre los derechos de los consumidores, artículo 20