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Wissenswertes zu Versanddienstleistungen

Wissenswertes zu Versanddienstleistungen

Je nach Firmengröße, Produktmerkmalen, Betrieb im In- oder Ausland, Unternehmensmodell und den Bedürfnissen und Vorlieben Ihrer Kunden hat die Auswahl der für Sie und Ihre Kunden optimalen Versandlösung eine große Bedeutung. 


Um die passenden Versanddienstleister zu ermitteln, müssen Sie sich in erster Linie über die Erwartungen Ihrer Kunden klar werden. Stellen Sie sicher, dass Sie bei europaweitem Versand auch die nationalen und EU-Vorschriften zu den Rechten Ihrer Kunden kennen.

Die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen

Online-Käufer erwarten eine große Auswahl und flexible Lieferbedingungen. Leistungsmerkmale wie Abgabestelle, Zeit, Versandkosten und Rückgabekonditionen sind für die Kaufentscheidung der Kunden und für Ihre Wahl der für Ihre Kunden optimalen Versanddienstleister entscheidende Faktoren. Die Flexibilität Ihrer Angebote (und daher auch Ihres/r Versanddienstleister(s)) und die Preise werden Sie von Ihren Wettbewerbern unterscheiden.


Abgabestelle 


Zum grundlegenden und üblicherweise von Paketdiensten angebotenen Versandservice gehören Hauszustellung, Zustellung am Arbeitsplatz und an eine vom Kunden genannte Adresse.


Viele Versanddienstleister bieten noch mehr Flexibilität durch Zustellung an Geschäfte vor Ort (z. B. Tankstellen und Kioske) oder durch Paketautomaten/Schließfächer, in denen der Kunde seine Sendung außerhalb der Öffnungszeiten der Post bzw. außerhalb seiner Arbeitszeiten abholen kann. Einige Versanddienstleister ermöglichen eine Umleitung des Pakets noch während des Transports.

 

Versandzeiten


In Bezug auf Versandzeiten werden folgende Varianten angeboten:


•    Nicht-Express-Versanddienste: üblicherweise mit einer nicht-garantierten Zustellung von 2-3 Tagen (Inland);
•    Express-Versanddienste: mit einer Zustellungsgarantie für einen bestimmten Tag und Zeitpunkt, für die Kunden ggf. einen Aufschlag zahlen; z. B. „bis spätestens am Ende des nächsten Tages“ oder eine andere zeitgenaue (oder tagesgenaue) Zustellung, einschließlich einer Zustellung am nächsten Tag, abends oder samstags. Einige Versanddienstleister bieten Zustellung am selben Tag (im Inland) und Zustellung in vereinbarten Zeitfenstern an. 


Eilzustellung und eine Auswahl von bestimmten Zeitfenstern werden bei Kunden immer beliebter. 


Echtzeit-Informationen


Kunden erwarten immer häufiger, während des Zustellprozesses mithilfe von Echtzeit-Informationen benachrichtigt zu werden. Die Bereitstellung eines Sendungsverfolgungs-Services ermöglicht Kunden (und Ihnen), jederzeit den Aufenthaltsort der Sendung zu ermitteln. 


Versandkosten
Versandkosten sind ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung Ihres Besuchers für die Fortsetzung des Einkaufs. Kunden erwarten niedrige oder sogar keine Kosten für Versand (und Rückgabe) oder sind zur Zahlung von weiteren Gebühren nur bei besserem, schnellerem oder praktischerem Service bereit. 
Versandkosten sind auch bei Ihren Gesamtkosten wichtig. Sollten Sie Preisnachlässe auf Ihre Versandgebühren aushandeln können, haben Sie ggf. gegenüber anderen, Ihnen ähnlichen E-Händlern einen Wettbewerbsvorteil. Möglicherweise haben Sie als Kleinunternehmer für das Verhandeln von Preisen und Konditionen mit den Versanddienstleistern keine gute Ausgangsbasis. Andererseits können Sie mit spezialisierten Versanddienstleistern wie Paket-Brokern und Sammelspediteuren zusammenarbeiten und so von deren ausgehandelten Bündel- oder Discountpreisen profitieren.
 


Rückgabeverfahren
Online-Käufer finden unpraktische und kostspielige Rückgabebedingungen sehr unangenehm. Stellen Sie ihnen daher einfache und benutzerfreundliche Rückgabeverfahren sowie klare und übersichtliche Informationen bereit.

Wenn Sie Kunden mehrere Optionen für die Rückgabe von Bestellungen anbieten, kann sich deren Bereitschaft, Ihren Webshop erneut zu besuchen, erhöhen. Bewährt haben sich folgende Verfahren:
•    Die Ware direkt beim Kunden abholen zu lassen;
•    Ein Rücketikett in das Paket zu legen oder auf Ihrer Website zur Verfügung zu stellen. So kann der Kunde das Paket in einem Postamt oder einer Annahmestelle abgeben, das/die die Rücksendung veranlasst;
•    Kunden ermöglichen, das Paket in Ihrem Ladengeschäft abzugeben, falls vorhanden;
•    Vor Ort mit einem Netzwerk an Geschäften kooperieren, sodass der Kunde das Paket an einem für ihn gut gelegenen Ort abgeben kann. 
Mehrwertdienste anbieten
Um die Chance zu erhöhen, dass ein Kunde mehr als einmal in Ihrem Webshop einkauft, sollten Sie ihm Mehrwertdienste anbieten, beispielsweise E-Mail- oder SMS-Benachrichtigungen als Informationen zum aktuellen Bestellstatus, eine Versicherung, für den Fall, das Artikel verloren gehen oder beim Transport beschädigt werden (sofern Sie an Unternehmen verkaufen), und zusätzlichen Service bei der Zustellung, wie Aufbau/Installation eines Produkts (z. B. Möbel, Elektrogeräte). 
 

Berücksichtigen Sie, dass Kunden hinsichtlich Auslieferung und akzeptabler Lieferzeiten von Land zu Land unterschiedliche Erwartungen haben können. Wenden Sie sich an den Interessenverband für Internet-Handel in Ihrem Land oder im Zielland, um die Gepflogenheiten vor Ort zu erfahren. (Die Mitglieder des E-Commerce-Verbands finden Sie unter EMOTA und/oder E-Commerce Europa).
Sie können Ihren Kunden unterschiedliche Versandbedingungen vorschlagen. Die Kosten sollten für jeden Versandservice genau aufgeführt werden. Vergessen Sie nicht anzugeben, ob die Kosten für die Lieferung im Angebot enthalten sind.
Um unnötige Retouren zu vermeiden, sollten Sie beim Versand von Paketen die länderspezifischen Adressvorschriften (Postleitzahlen) beachten und beim Bestellprozess zum frühestmöglichen Zeitpunkt ein aktuelles Adressprüfprogramm verwenden.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden vor der Aufgabe einer Bestellung über die Lieferkonditionen (einschließlich der Verfahren und Kosten der Rückgabe) informiert werden. Sie müssen die Kosten der Rückgabe selbst tragen, wenn Sie Ihre Kunden nicht angemessen über das entsprechende Verfahren informieren.

Den Marktanforderungen entsprechende Akteure kennen

Je nach Gewicht, Größe, Volumen (individuell oder in Zahlen) und Bestimmungsort Ihrer Sendungen und den Erwartungen Ihrer Kunden kann es sinnvoll sein, die zweckmäßigste Dienstleistung in Erfahrung zu bringen. Serviceangebote unterscheiden sich je nach Versanddienstleister und den Märkten, in denen sie operieren. 


Sie können mit dem nationalen Postbetreiber (NPO) Ihres Landes kooperieren. So profitieren Sie durch dessen Netzwerk mit dem Postbetreiber des Bestimmungslandes oder dessen Tochtergesellschaften auch von grenzüberschreitenden Versanddiensten. 


Wenn Sie mit globalen Logistikunternehmen (wie DHL, FedEx, TNT Express und UPS) zusammenarbeiten, können Sie deren integrierte Netzwerke für grenzüberschreitende Versanddienste nutzen. Üblicherweise bieten diese zeitgenauen Versand (entweder Express (24-28 Stunden) oder zeitversetzt (4-5 Tage) an). 


Kuriere sind für schnellen und sicheren Versand geeignet. Üblicherweise werden Sendungsverfolgung von Waren und termingenauer Versand gewährleistet, wobei schwerpunktmäßig leichte Waren (bis 10 kg) mit Zustellung am gleichen und (grenzüberschreitend) am nächsten Tag versendet werden. Manche dieser Kurierdienste sind nur in Städten tätig. 


Darüber hinaus gibt es auf dem Markt viele alternative Express- und Paketdienstleister, deren Angebote sich in Bezug auf Service, geografische Abdeckung und Geschäftsmodelle unterscheiden können.


Besonders kleine oder mittelgroße Händler nutzen mehr und mehr spezialisierte Versanddienstleister wegen der Aussicht auf bessere Preise, eine breitere Palette an Dienstleistungen, höhere Qualität und/oder zuverlässigeren Service:

•    Paket-Broker können Ihnen durch den Kauf und Wiederverkauf von Lieferzeiträumen von mehreren NPO, Logistikunternehmen oder Kurieren oder durch den Kauf des günstigsten Tagespreises von mehreren Paketkurieren niedrige Versandkosten bieten:
•    Sammelspediteure für Paket- und Kurierdienste bereiten Päckchen und Pakete vor und sammeln sie (Sendungen unter 2 kg in einem briefähnlichen Format) und geben Sie erst dann in die Versandplanung eines Versanddienstleisters. Durch Bündelung großer Versandvolumen von vielen Kleinversendern erhält der Sammelspediteur größere Preisnachlässe von den Versanddienstleistern als Sie;
•    Logistische Fulfilment-Zentren bieten einen Komplettdienst, einschließlich Warenlagerung, Kommissionierung und Verpackung von Bestellungen, Kundendienst und Rückgabemanagement;
•    Software-Lösungsanbieter bieten dank E-Logistik und E-Fulfilment mehr Service-Effizienz und -Qualität. So können sie Lösungen für Elektronisches Dokumentenmanagement (EDI), Nachverfolgung, Kennzeichnung, Integration von mehreren Versanddienstleistern, personalisierte Sendungen, Push-Benachrichtigungen an Empfänger etc. bereitstellen. 

 

Im Falle grenzüberschreitender Versanddienste können Sie die Transportzeiten ins andere Land verkürzen, indem Sie die Ware selbst über die Grenze transportieren und einen Postbetreiber vor Ort mit dem Versand an die vom Kunden genannte Abgabestelle beauftragen. Dieses Vorgehen wird Paketaufgabe im Bestimmungsland oder „Direkteinlieferung“ genannt. Diese Arbeitsweise ist im Allgemeinen nur bei großen Volumen interessant.
 

Einhaltung nationaler und EU-Vorschriften

Wenn Sie Elektro- oder Elektronikartikel verkaufen, müssen Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Elektro- und Elektronik-Altgeräte (WEEE) kostenfrei am Ende von deren Lebensdauer zurückzugeben (siehe weitere Informationen zu WEEE), und sie mindestens über Ihren Rückgabe-Service informieren. Das bedeutet, dass Sie zur Rücknahme eines Produkts verpflichtet sind, das die gleichen Merkmale wie das vom Kunden gekaufte hat. Stellen Sie deshalb sicher, dass Ihr Versanddienstleister diesen Service bietet.


Beim Versand von Waren (Food und Non-Food) müssen Sie im Inland und in der Europäischen Union sicherstellen, dass Sie die in der EU und im jeweiligen Land geltenden Vorschriften kennen und einhalten, seien Sie nun ein Hersteller oder ein Vertriebsunternehmen.


Wenn Sie Lebensmittel transportieren, gelten besondere Vorschriften zur Lebensmittelsicherheit (z. B. zur Hauptverantwortung für Lebensmittelsicherheit, zur Rückverfolgbarkeit, d. h. von wem ein Produkt an wen geliefert wurde) sowie Anforderungen an die Lebensmittelinformationen für Verbraucher. Weitere Informationen zu allgemeinen Lebensmittelinformationen für Verbraucher finden Sie auf der Europa-Website unter Lebensmittelkennzeichnung.
 


Auch Non-Food-Produkte unterliegen den nationalen und den EU-Kennzeichnungsvorschriften (wie z. B. die CE-Kennzeichnung für Spielzeug und Elektronikgeräte, Energieetiketten, Schuhwerk, Textilerzeugnisse, Reinigungsmittel und Kosmetik). 


Wenn Sie grenzüberschreitend versenden, sollten Sie auch Folgendes beachten:


•    Ihre Mehrwertsteuerpflichten können sich beim Verkauf in andere EU-Länder ändern;
•    Wenn Sie Waren versenden, die als potenziell gefährlich gelten (wie Parfum oder Nagellack), müssen Sie bei Transport im Straßenverkehr, Schiffsverkehr, Schienenverkehr, auf Binnengewässern, im Seeverkehr und im Luftverkehr sicherstellen, dass Sie die internationalen Bestimmungen zu den Sicherheitsstandards für Verpackung und Transport erfüllen;
•    Zahlungspräferenzen entsprechen nationalen Gepflogenheiten und variieren europaweit sehr stark. Die Option per Nachnahme sowie Post- oder Banküberweisung oder Barzahlung bei Erhalt sind in manchen EU-Ländern (wie Griechenland und Polen) sehr verbreitet. Weitere Informationen zu Zahlungspräferenzen von Kunden.
 

Wenn Sie in ein bestimmtes EU-Land verkaufen, sollten Sie sicherstellen, dass bereits verpackte Lebensmittel mindestens in der Landessprache beschriftet sind. Wenn Sie Produkte verkaufen, die keinen rechtlichen EU-Auflagen unterliegen, gilt die nationale Gesetzgebung. Hier finden Sie eine Übersicht über die wichtigsten Kennzeichnungsvorschriften und die in den Mitgliedstaaten geltenden Gesetze (von CBI Market Information Database).

Wahrung der Rechte Ihrer Kunden

Falls Sie mit Ihrem Kunden keine Lieferzeit vereinbart haben, müssen alle im Fernabsatz bestellten Produkte innerhalb von 30 Tagen ab Vertragsabschluss an den Käufer übergeben werden. 


Können Sie die vereinbarte Lieferzeit aus irgendeinem Grund nicht einhalten (z. B. wegen eines Problems mit Ihrem Lieferanten), sollten Sie Ihren Kunden informieren und in gegenseitigem Einvernehmen einen neuen, späteren Zustellungstermin festlegen. Der Kunde ist verpflichtet, einen anderen Termin zu akzeptieren, es sei denn, die ursprünglich vereinbarte Lieferzeit ist unverzichtbar. Dies gilt, wenn die betreffenden Waren für eine bestimmte Veranstaltung benötigt werden, wie z. B. ein Hochzeitskleid. Der Kunde kann dann entscheiden, den Vertrag zu beenden. 

Wenn Sie die Waren innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens nicht liefern können, kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten. Sie müssen dem Kunden alle im Rahmen dieses Vertrags entrichteten Summen innerhalb von 14 Tagen zurückerstatten. Kunden können ein Recht auf Schadensersatz geltend machen.

Haftung bei Verlust oder Beschädigung von versendeten Waren

Solange der Kunde die Waren noch nicht in Empfang genommen hat, sind Sie als Händler bei Verlust und Schaden verantwortlich. 


Solide Verpackungsmaterialien mindern die Gefahr der Beschädigung. Das ist bei bestimmten Produkttypen, wie Elektrogeräten, zerbrechlichen Waren und Luxusgütern, besonders wichtig.

Ist die Ware beschädigt, kann der Kunde diese entweder zu einem niedrigeren Preis akzeptieren oder sie (auf Ihre Kosten) gegen ein Ersatzprodukt umtauschen und zurücksenden. Er kann auch von seinem Widerrufsrecht Gebrauch machen (weitere Informationen zu Garantien und Kundendienst).

Verfahren bei transportbezogenen Beschwerden

Als Händler sind Sie für alle Beschwerden seitens Ihres Kunden unmittelbar verantwortlich, einschließlich für Beschwerden, die den Versand der Waren betreffen (weitere Informationen zu Beschwerdeverfahren). 


Normalerweise bearbeiten Sie transportbezogene Beschwerden mit dem Versanddienstleister, mit dem Sie einen Vertrag abgeschlossen haben (unabhängig davon, mit wie vielen Subunternehmern dieser zusammengearbeitet hat), um für Ihren Kunden eine zufriedenstellende Lösung zu finden. 


Wenn Ihr Versanddienstleister Ihnen keine optimale Lösung bieten kann, können die Mechanismen zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten oder andere europäische Gerichtsverfahren sinnvoll sein. 


Bei Nutzung von Postdiensten können Sie auch die betreffende nationale Beschwerdeinstanz zwecks weiterer Hilfe und Orientierung kontaktieren.

 

Beachten Sie, dass ein Sendungsverfolgungs-System anzeigt, an welcher Stelle die Verspätung entstand. Prüfen Sie mit Ihrem Paketdienst, ob er in der Zusammenarbeit mit anderen Versanddienstleistern für grenzüberschreitende Versanddienste Sendungsverfolgungs-Systeme vorgesehen hat.

Informationsquellen:

Den Marktanforderungen entsprechende Akteure kennen

 
Deliver in Europe platform. http://deliverineurope.eu/

Einhaltung nationaler und EU-Vorschriften 


•    EU business (2011), Product labeling, verfügbar unter http://www.eubusiness.com/topics/single-market/labelling/
•    CBI Market Information Database (2014), Member States overview: Implementation of EU legislation on food labelling


Wahrung der Rechte Ihrer Kunden 


•    Europäische Kommission (2012), “Online services, including e-commerce, in the Single market”, S. 89-94 siehe http://ec.europa.eu/internal_market/e-commerce/docs/communication2012/SEC2011_1641_en.pdf
•    Ihr Europa (2014), Fernabsatz.
•    Richtlinie über die Rechte der Verbraucher, Artikel 18
•    Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken

 Haftung bei Verlust oder Beschädigung von versendeten Waren


•    Richtlinie über die Rechte der Verbraucher, Artikel 20

 Verfahren bei transportbezogenen Beschwerden


•    Richtlinie über die Rechte der Verbraucher, Artikel 20