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Wissenswertes zu Online-Zahlungen

Wissenswertes zu Online-Zahlungen

Zahlungen sind ein entscheidender Faktor beim Abschluss eines Online-Kaufs. Wenn Sie diesen Vorgang für Ihre Kunden leicht und reibungslos gestalten, senken Sie die Gefahr, dass diese den Warenkorb ohne Abschluss verlassen, und erhöhen die Konversionsrate vom Browsen bis zum Kauf. Das bedeutet, dass Sie Ihren Kunden die Wahl zwischen verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten lassen (z. B. per Kredit- oder Debitkarte, Banküberweisung, Guthabenkarte oder über andere Zahlungsmethoden).


Neben der Zahlungsmethode, die am besten zu Ihrem Unternehmen oder Ihrer Branche passt, müssen Sie zuallererst verstehen, wie Ihre Kunden am liebsten bezahlen würden. Verfügen Ihre Kunden über eine Kredit- oder Debitkarte? Ziehen sie eine Barzahlung oder eine Bezahlung auf Rechnung vor? Verwenden sie am liebsten Zahlungssysteme wie PayPal?


Informieren Sie sich anhand der nicht erschöpfenden Liste der in den EU-Ländern üblichsten Zahlungsmethoden. 


Des Weiteren müssen Sie die für Sie passendsten Anbieter auswählen, die Ihnen ein sicheres Zahlungsumfeld und eine einheitliche Schnittstelle für alle Zahlungsmethoden, die Sie anbieten wollen, gewährleisten und Ihnen bei Bedarf auch eine grenzüberschreitende Tätigkeit ermöglichen. 


Online-Zahlungen müssen weder bedenklich noch kostspielig sein: Viele Dienstanbieter haben derzeit umfassende, kostengünstige und leicht anwendbare Outsourcing-Lösungen im Angebot, mit denen Ihr Unternehmen Online-Zahlungen schnell entgegennehmen kann.

Die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen

Einer der wichtigsten Aspekte, die beim Erschließen neuer Märkte zu berücksichtigen sind, ist die Frage nach den üblichen Zahlungsmethoden. Sie sollten daher die Erwartungen Ihrer Kunden kennen und wissen, welche Zahlungsmethode diese bevorzugen. Menschen haben außerdem gerne die Wahl und daher sollten Sie Ihre Kunden nicht nur auf die Zahlungsmethode festlegen, die für Sie am besten ist. 


Zahlungsvorlieben sind weitgehend eine nationale Angelegenheit und variieren europaweit von Land zu Land ganz erheblich. Aus welchem Land kommen Ihre Kunden? Analysieren Sie Ihre Daten, wählen Sie das Land aus, das Sie erschließen möchten, und informieren Sie sich, welche Zahlungsmethode die Bevölkerung dieses Landes bevorzugt. So können Sie die Zahlungsmethoden auf die Präferenzen Ihrer Kunden abstimmen. 
    

Falls es Ihnen nicht gelingt herauszufinden, welche Zahlungsmethoden Sie anbieten sollten, können Sie auch folgendes Experiment durchführen: Bieten Sie mehrere Zahlungsmethoden an und passen Sie die bereitgestellten Zahlungsarten nachträglich an (nachdem Sie die Vorlieben Ihrer Kunden ausgewertet haben).

Beachten Sie, dass der Bereich der Online-Zahlungen sehr dynamisch ist und dass Zahlungsmethoden, die Ihre Kunden heute bevorzugen, sich im Laufe der Zeit und nach der Bereitstellung neuer Optionen ändern können.

Die richtige Zahlungsmethode für Ihre Kunden auswählen

Sie sollten nicht nur die in Ihrem Markt bevorzugten Zahlungsmethoden anbieten, sondern auch diejenigen auswählen, die am besten zu Ihrem Unternehmen passen. Neben länderspezifischen Präferenzen können Ihnen auch die folgenden Aspekte bei der Auswahl der Zahlungsmethoden helfen: die Waren oder Dienstleistungen, die Sie anbieten, sowie der Wert der Transaktion. Für die Bezahlung hochwertiger Produkte ziehen Kunden wegen der Versicherungsleistungen und dem gewährten Schutz vor Betrug häufig Kreditkarten vor. Für Mikrozahlungen (wenn Sie etwa Filme, Videospiele oder Musik anbieten) sollten Sie die Zahlung über ein Mikropayment-System (System zur Zahlung von Kleinstbeträgen im Online-Geschäft) erwägen, das den Kauf mithilfe eines einzigen Passworts ermöglicht. 

Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen ausgewählten Zahlungsmethoden einfach und intuitiv sind, sodass Transaktionen schnell abgeschlossen werden können. Wenn Ihr Kunde den Zahlungsprozess nicht versteht oder warten muss, besteht die Gefahr, dass er den Vorgang abbricht.

Alternative Zahlungsmethoden bereitstellen

Zu den traditionellen Online-Zahlungsmethoden gehören Kredit- und Debitkarten. Doch es werden darüber hinaus zahlreiche alternative Online-Zahlungsmethoden angeboten, um den Anforderungen verschiedener Kunden besser gerecht zu werden. Dazu zählen Online-Payment-Accounts (z. B. PayPal, Amazon Payment), Guthabenkarten, Online- und Echtzeit-Banküberweisungen mittels Online-Banking und nicht zuletzt E-Voucher mit Bargeldguthaben.


Alternative Zahlungsmethoden vereinfachen den Abschluss einer Transaktion und geben dem Benutzer ein Gefühl von erhöhter Sicherheit und/oder Anonymität. So muss ein Kunde bei der Zahlung über ein Online-Payment-Account/eine elektronische Geldbörse (wie PayPal) beim Online-Kauf seine Finanzdaten nicht offenlegen.


Ihre Kunden werden nicht nur eine breite Auswahl schätzen, sondern alternative Zahlungsmethoden sollten auch in Ländern berücksichtigt werden, in denen diese Methoden verbreitet sind und es nur wenige Zahlungsoptionen gibt. 


Des Weiteren kann die Bereitstellung alternativer Zahlungsmethoden auch zu vermehrten Käufen durch Neukunden führen. Nur die Hälfte der europäischen Online-Käufer ist im Besitz einer Kreditkarte und ein Drittel der Internetbenutzer tätigt aus Angst vor Sicherheitsproblemen keine elektronischen Käufe, sodass die Bereitstellung von einfach anwendbaren und sicheren Zahlungsmethoden für diese potentiellen Kunden den Verkauf steigern kann (Forrester, 2011). 

Ihren optimalen Zahlungsdienst auswählen

Sie können aus drei Hauptarten von Zahlungsdiensten wählen. Die Entscheidung für eine davon sollten Sie davon abhängig machen, welche Art von Kunden Sie haben, und wo und was Sie verkaufen.


•    Traditionelle Akquisition bedeutet, dass Acquiring-Banken (auch Händlerbanken oder Acquirer genannt) einen Vertrag mit Ihnen schließen und Ihnen so ermöglichen, Zahlungen per Kredit- oder Debitkarte entgegenzunehmen. Oft greifen diese auf Zahlungsdienstleister zurück. Das sind Drittunternehmen, die in deren Auftrag Zahlungen verarbeiten (z. B. Six Payment Service, Worldline) und dabei die Abwicklung der Zahlung gewährleisten und das Betrugs- und Risikomanagement leisten. 
•    Wenn Sie Ihren Kunden darüber hinaus noch neuere und innovativere Zahlungslösungen bieten möchten, können Sie auch mit alternativen Zahlungsdienstleistern zusammenarbeiten. Beispiele dafür sind Paysafecard (eine virtuelle Karte mit einem Barguthaben, die Ihren Kunden einen Kauf ohne Offenlegung ihrer Identität ermöglicht), Gutscheindienste und Mobilfunknetzbetreiber (MNO) oder auch ein neues Zahlungssystem, das die Integration eines Kartenlesers in Ihre Telefonanwendungen innerhalb weniger Minuten ermöglicht. Bei den meisten dieser alternativen Zahlungsmethoden müssen Kunden ihre Kontodaten oder ihre Identität nicht offenlegen, sondern für den Abschluss einer Transaktion nur ihren Benutzernamen und ein Passwort bereitstellen.
•    Eine weitere Möglichkeit ist die Zusammenarbeit mit einem Zahlungsdienstleister für Online-Zahlungen (Payment Service Provider – PSP), der als einzige Anlaufstelle für die Annahme und Abwicklung von sowohl traditionellen als auch alternativen Zahlungsmethoden in vielen Ländern weltweit auftritt (z. B. Ogone, Adyen, Cybersource usw.). In der Regel verwenden sie ein SaaS-Modell (Software as a Service) und bieten ihren Kunden (Händlern) für zahlreiche Zahlungsmethoden ein einziges Payment-Gateway. Sie stellen vielseitig anpassbare Zahlungsseiten bereit (z. B. mit Ihrer Marke und an die von Ihnen akzeptierten Zahlungsmethoden angepasst) und eine benutzerfreundliche Webseiten-Einbindung. 

Die Vorteile der Verwendung eines einzigen Zahlungsdienstleisters (PSP)

Ein Zahlungsdienstleister verwaltet die Vielzahl an Informationen eines Zahlungsvorgangs (wie Transaktionsinformationen) und stellt Ihnen ein Payment-Gateway für die von ihnen vermittelte/n Zahlungsmethode/n bereit. 


Wenn Sie grenzüberschreitend tätig sind, benötigen Sie einen PSP, der Zahlungsmethoden in anderen Ländern freischalten kann und die Währung unterstützt, in der Sie Zahlungen annehmen möchten.


Besonders für kleine Händler ist die Nutzung eines einzigen Zahlungsdienstleisters absolut zu empfehlen, wenn Sie in verschiedenen Ländern mit unterschiedlichen Zahlungspräferenzen tätig sind. PSP verfügen über Erfahrung in nationalen Märkten und haben gefestigte Geschäftsbeziehungen zu den meisten traditionellen und alternativen Online-Zahlungssystemen Europas.

Hosting oder Integration?

Wenn Sie je nach Ihren technischen Fachkenntnissen Ihr Payment-Gateway einrichten, können Sie sich entweder für eine von Ihrem PSP gehostete Seite oder für eine integrierte Zahlungslösung entscheiden.


•    Bei der gehosteten Zahlungslösung gewährleistet der PSP die Einrichtung der erforderlichen Sicherheitsstufe. Sie sparen daher Zeit, denn Sie müssen sich nicht um Sicherheits-Updates und Compliance-Fragen kümmern.
•    Die Alternative ist ein integriertes Payment-Gateway oder eine Schnittstelle für Anwendungsprogramme (API). Auch wenn dafür bessere IT-Kenntnisse erforderlich sind und Sie sich mit Sicherheits-Updates und Compliance-Fragen auseinandersetzen müssen, bietet Ihnen ein API mehr Flexibilität und Kontrolle über Ihre Zahlungsseite. Es bedeutet auch, dass Ihre Kunden auf Ihrer Seite bleiben. Bei Ihren Kunden kann dies zu einer besseren Wahrnehmung Ihrer Marke führen und Ihnen mehr Kontrolle über deren Informationen geben. 


Der wesentliche Vorteil beim Outsourcen Ihres Zahlungsprozesses besteht darin, dass Sie auch Ihre Sicherheitsfragen auslagern. Sicherheit ist entscheidend, sie wird durch die Bereitstellung von Betrugs- und Risikomanagement sowie die Einhaltung strenger Standards sehr kostspielig und stellt ein Reputationsrisiko dar. Ihre Sicherheitsmaßnahmen müssen risikolose Zahlungen garantieren, d. h. Sie müssen beispielsweise sichere Mechanismen zur Kundenauthentifizierung und zur Bekämpfung von Zahlungsbetrug bereitstellen.

Zahlungen sind ein Massengeschäft

Je größer das Volumen der von Ihnen verarbeiteten Transaktionen ist, desto größer sind die Mengenrabatte, von denen Sie profitieren. Alle PSP berechnen ihre Gebühren auf Transaktionsbasis. Die Transaktionsgebühr kann eine Pauschale pro Transaktion sein und/oder ein Prozentsatz von Ihrem Umsatzvolumen. Je höher Ihr Umsatzvolumen ist, desto geringer ist der von einem PSP berechnete Prozentsatz. Manche Anbieter berechnen auch eine Monats- und/oder eine Einrichtungsgebühr. 

Sie können unter vielen Zahlungsdienstleistern auswählen. Entscheiden Sie sich für das für Sie attraktivste und praktischste Servicepaket und den PSP, der am besten zu Ihrer Situation und den Anforderungen Ihres Geschäfts passt.

Die Rechte Ihrer Kunden wahren

Stellen Sie Folgendes sicher:


•    Informieren Sie Ihre Kunden zu Beginn des Bestellvorgangs,  welche Zahlungsmethoden Sie akzeptieren;
•    Geben Sie die Gesamtkosten für das Produkt oder die Dienstleistung sowie zusätzliche Zahlungsgebühren an. Ihr Kunde kann sich weigern, Gebühren oder andere Kosten zu tragen, wenn er vor dem Aufgeben der Bestellung nicht angemessen informiert wurde.    
•    Im Voraus angeklickte Kästchen für Extraleistungen und deren Gebühren auf Websites sind gesetzlich untersagt. Sie müssen das Einverständnis Ihres Kunden zu Gebühren, die Sie über den vereinbarten Preis hinaus berechnen, ausdrücklich einholen.

 
Sie dürfen Ihrem Kunden nicht mehr als den Betrag berechnen, den Sie die Bereitstellung der Zahlungsmethode tatsächlich kostet.


Beachten Sie, dass im Falle von nicht genehmigten Zahlungstransaktionen und bei Rechnungs- oder Bearbeitungsfehlern der PSP verpflichtet ist, Ihren Kunden den Betrag der nicht genehmigten Transaktion (im Falle eines Kartensystems) unmittelbar zurückzuerstatten. 

Sie dürfen Kunden keine Gebühren dafür berechnen, dass sie Basisinformationen zum Zahlungsvorgang einholen.
Sobald der Kunde die Zahlung bestätigt hat, müssen Sie ihm den Abschluss der Transaktion per E-Mail bestätigen.

Die beliebtesten Zahlungsmethoden

Karten
•    Kreditkarte: Zahlungsaufschub über eine Kreditlinie oder ein Girokonto zahlbar am Ende des Monats (aufgeschobene Belastung)
•    Debitkarte: Zahlungen werden dem Girokonto des Kunden unmittelbar belastet
Lastschriftverfahren
Finanztransaktionen, bei denen eine Person einen Betrag vom Bankkonto einer anderen Person abbucht
Beliebt bei Kleinbeträgen oder wiederholten Transaktionen. Wird meistens für regelmäßige Zahlungen wie Abonnements verwendet.
Geldüberweisung (Banküberweisung)
•    Online-Banküberweisungen (Echtzeit): Bieten Zahlungen mit unmittelbaren Online-Autorisierungen durch die Bank des Kunden. Diese Variante wird von Händlern sehr geschätzt, denn Online-Zahlungstransaktionen (auf der Grundlage von Geldüberweisungen) haben kein Rückbelastungsrisiko; und auch von Kunden, weil solche Transaktionen auf die Online-Bankdienste zurückgreifen, die sie kennen. Beispiele sind iDEAL (EU-weit), GiroPay (DE), EPS (AT), Przelewy24 (PL), Trustly (SE).
•    Offline-Banküberweisungen: Der Kunde muss sich mit einer Referenznummer bei seinem Online-Bankkonto anmelden (oder in einer Bankniederlassung oder per Telefonbanking), um die Zahlung vorzunehmen. 
Mobile Zahlungen
Zahlungen, die über Mobilgeräte vorgenommen werden. Zwei Hauptkategorien: Bezahlung über die Telefonrechnung: Ihre Kunden müssen für die Zahlung nur ihre Telefonnummer angeben (sehr beliebt beim Kauf von geringwertigen, digitalen Produkten) und Mobile Geldbörsen: werden am meisten bei Transaktionen im eigenen Land bzw. Gebiet verwendet. Für mehr Informationen zu den Wachstumstrends des Mobilen Zahlungsverkehrs siehe auch Forrester Research (2016), Forrester Research Mobile Payment Forecast, 2014 bis 2019 (EU07).
Nachnahme
Nachnahme erlaubt dem Kunden eine Bezahlung bei der Lieferung anstatt Vorleistung. Die Bezahlung erfolgt an den Auslieferer, der die Zahlung an Sie weiterleitet.
Digitale Geldbörsen oder Online-Payment-Accounts 
Ein elektronisches Zahlungssystem, das Kunden die Zahlung ohne die Bereitstellung ihrer Kartendaten erlaubt. 
Vorteile: Ihre Kunden können Geldbeträge von einer Kredit- oder Debitkarte oder von ihrem Bankkonto direkt auf ihr Account einzahlen. Sie müssen Ihnen beim Online-Kauf keine persönlichen finanziellen Informationen (wie Kredit- und Debitkartendetails) bereitstellen.
Lösungen wie die digitale Geldbörse wenden für Gebühren und Rücklastschriften ihre eigenen Regeln an, was Ihnen die Abwicklung von erforderlichen Rücklastschriften oder Erstattungen ggf. erschweren kann.
Beispiele sind: PayPal, Qiwi, WebMoney, Paysafecard.
Mikrobilling-Systeme: z. B. Internet+ (FR); MiniTix (NL), Clickandbuy (DE), ClickandBuy (GB-Version)
Mit dieser Zahlungsmethode können Sie Kunden für den Kauf von Waren oder Dienstleistungen Kleinbeträge (normalerweise unter 5 €) berechnen. Ihre Kunden verwenden für den Online-Kauf ihre Passwörter (z. B. Apple iTunes und Skype).
Weitere:
•    Lokale Kartensysteme: Sind in jedem Markt anders und werden wie traditionelle Kreditkarten gehandhabt. Ein Beispiel in der EU ist Bancontact (BE).
•    Prepaid-Debitkarte: Eine Karte, auf der vor dem Einkauf ein Betrag gutgeschrieben wird. Es gibt keine Verbindung zum Bankkonto des Kunden, weshalb diese Variante hinsichtlich Betrug nur ein beschränktes Risiko darstellt.
•    Post-Pay-Verfahren: Ihre Kunden bezahlen das Produkt zu einem späteren Zeitpunkt an eine angeschlossene Vertriebsstelle oder Filiale.
•    Elektronische Rechnung: Dies steht für eine elektronische Übermittlung von Rechnungsinformationen (Rechnungsstellung und Zahlung) zwischen Ihnen und Ihrem Kunden und ermöglicht dem Kunden eine Zahlung nach der Lieferung.
•    Scheck (GB, FR, IT): Ein schriftlicher Auftrag an die Bank, den Betrag (vom Girokonto des Kunden) zu bezahlen.
•    Giro/Acceptgiro (SE, NL, DE, IT, ES): Ein System zur Überweisung von Geld von einem Bank- oder Post-Konto auf ein anderes.

Quellen: WorldPay Report (2017), Forrester Research, Inc (2011)

Österreich 1.    Überweisungen: 32 %
2.    Lastschriftverfahren: 25,5 %
3.    Karten: 39 %
Deutschland 1.    Rechnung: (2014) 28 %
2.    Lastschriftverfahren: (2014) 22,1 %, (2017) 1% 
3.    Karte: (2017) 27 %
4.    Digitale Geldbörsen (hauptsächlich PayPal): (2014) 13,3 %, (2017) 25 %
5.    Nachnahme: (2014) 8,3 %, (2017) 9 %
6.    Banküberweisung: (2014) 5,6 %, (2017) 29%
7.    Mobiler Zahlungsverkehr: (2014) 1,7 %
Quelle: Worldpay (2014), Worldpay (2017)
Luxemburg 1.    Überweisung: 2,5 %
2.    Lastschriftverfahren: 0,8 %
3.    Karten: 5,3 %
Quelle: ECB Statistics Data Warehouse (2016)

 

Informationsquellen

Die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen 
•    L. Camus, and P. Freeman Evans (2009), European Consumer Need Multiple Online Payment Methods, Forrester (PDF document), verfügbar unter https://www.forrester.com/report/European+Consumers+Need+Multiple+Online+Payment+Methods/-/E-RES54726
•    Worldpay (2014), Your global guide to Alternative Payments (zweite Ausgabe – PDF-Dokument), verfügbar unter http://offers.worldpayglobal.com/rs/worldpay/images/worldpay-alternative-payments-2nd-edition-report.pdf 
•    eCommerce Europe & Innopay, Online payments 2012 (PDF-Dokument), verfügbar unter http://cdn2.hubspot.net/hub/53/blog/docs/Ecommerce%20Europe%20report%20online%20payments%202012(1).pdf 


Die richtige Zahlungsmethode für Ihre Geschäftstätigkeit auswählen 
•    L. Camus, and P. Freeman Evans (2009), European Consumer Need Multiple Online Payment Methods, Forrester (PDF-Dokument), verfügbar unter https://www.forrester.com/report/European+Consumers+Need+Multiple+Online+Payment+Methods/-/E-RES54726


Alternative Zahlungsmethoden bereitstellen 
•    B. Ensor, and S. Poltermann (2011), Understanding online payment preferences in Europe, Forrester (PDF-Dokument), verfügbar unter https://www.forrester.com/report/Understanding+Online+Payment+Preferences+In+Europe/-/E-RES60108 


Ihren optimalen Zahlungsdienst auswählen 
•    OECD (2012), “Report on Consumer Protection in Online and Mobile Payments”, OECD Digital Economy Papers, No. 204, OECD Publishing. http://dx.doi.org/10.1787/5k9490gwp7f3-en
•    Wild Apricot How to Select an Online Payment Service Provider, verfügbar unter http://www.wildapricot.com/membership-articles/how-to-select-an-online-payment-service-provider 
•    Electronic-payments.co.uk (2013), Payment gateway, verfügbar unter http://www.electronic-payments.co.uk/payment-gateways 


Die Vorteile der Verwendung eines einzigen Zahlungsdienstleisters (PSP)
•    B. Ensor, and S. Poltermann (2011), Understanding online payment preferences in Europe, Forrester (PDF-Dokument), verfügbar unter https://www.forrester.com/report/Understanding+Online+Payment+Preferences+In+Europe/-/E-RES60108 

Die Rechte Ihrer Kunden wahren
•    Richtlinie über die Rechte der Verbraucher (2011/83/EU)
•    Europäische Kommission (2014), Taking consumer rights into the digital age: over 507 million citizens will benefit as of today, MEMO IP/14/655
•    Europäische Kommission (2000), Payment card chargeback when paying over Internet