Navigation path

Sådan sikrer du, at din aftale overholder loven og er »skudsikker«

Sådan sikrer du, at din aftale overholder loven og er »skudsikker«

Dine vilkår og betingelser samt din bestillingsproces udgør en aftale med din kunde. Hvis dine vilkår og betingelser er klare, og bestillingsprocessen er gennemsigtig, vil dette cementere forholdet til dine kunder og være et incitament for dem til at komme tilbage til dit websted og foretage flere køb. Her er det også vigtigt, at dine betalings- og kontaktsider passer til dit websteds udseende og indtryk. Undersøgelser viser, at når der er et mismatch, eller betalingsoplevelsen ikke stemmer overens med resten af dit websted, kan det være årsag til, at kunderne opgiver eller fortryder bestillingen.
Indholdsmæssigt skal du overholde en række oplysningskrav under bestillingsprocessen for at sikre, at aftalen er gyldig og for at minimere risikoen for fejl og misforståelser.

Giv de nødvendige oplysninger på dit websted

Ud over de generelle kontaktoplysninger, som du også skal gøre tilgængelige, når du kontraherer med dine kunder, skal du angive følgende oplysninger på en klar og forståelig måde, på den transaktion du er ved at afslutte med kunden:
•    de vigtigste egenskaber ved produktet/tjenesteydelsen
•     produktets/tjenesteydelsens pris - inklusive alle yderligere gebyrer, skatter, leveringsomkostninger mv
•    de nærmere regler for betaling, levering, performance, den tid, inden for hvilken du forpligter dig til at levere varerne eller tjenesteydelsen, samt din politik for behandling af klager
•    aftalens varighed og betingelserne for at opsige den, herunder om den indeholder nogen forpligtelser for kunden i en fastlagt minimumsperiode
•    gebyrer, som du opkræver kunden for at kommunikere med dig ved indgåelsen af aftalen, hvis disse er over grundsatsen (f.eks. overtakserede samtaleafgifter for aftaler indgået via telefon)
•    eksistensen af og betingelserne for et eventuelt depositum, eller hvis der skal leveres en anden økonomisk garanti 
•    oplysninger om eventuel retlig garanti for overensstemmelse for varer, samt betingelserne for eventuel eftersalgsservice eller kommercielle garantier
•    på hvilke betingelser kunden har ret til at ophæve aftalen, herunder: tidsfrister og procedurer, enhver specifik fortrydelsesform (find en model), kundens forpligtelse til at betale for returnering af varer, hvis det er relevant. Hvis varerne er voluminøse, skal du anføre oplysninger om omkostningerne ved at returnere dem, eller i det mindste et skøn (baseret på leveringsomkostninger). Disse betingelser skal også omfatte kundens forpligtelse til at betale forholdsmæssige omkostninger for eventuelle tjenesteydelser, der allerede er leveret inden udløbet af fortrydelsesfristen (i tilfælde hvor du, på kundens anmodning, er begyndt at yde den tjenesteydelse, kunden bestilte før udløbet af fortrydelsesfristen)
•    eventuelle undtagelser til fortrydelsesretten
•    oplysninger om mulighed for at løse tvister uden involvering af retsinstanser.
Bemærk, at dine kunder er beskyttet mod urimelige klausuler. Hvis aftalen indeholder urimelige vilkår, er dine kunder ikke bundet af dem. En klausul er defineret som urimelig, når en ubalance mellem din kundes rettigheder og dine rettigheder er til væsentlig ulempe for kunden (få mere at vide på Dit Europa).
Bemærk, at nogle medlemsstater har friholdt aftaler af begrænset værdi fra nogle af oplysningskravene. Desuden er det ikke alle typer aftaler, der er omfattet af disse regler: for eksempel er aftaler, som har at gøre med social- og sundhedsplejeydelse, gambling og lotterier, økonomiske ydelser, handel med fast ejendom og byggeri, pakkerejser, visse telekommunikationsydelser og andre typer af aftaler ikke omfattet af disse regler. Der kan dog være anden lovgivning omkring oplysninger, som er påkrævede, der gælder for disse typer forbrugeraftaler. Det er derfor vigtigt, at du som forhandler overholder dine forpligtelser omkring at oplyse kunderne, og at du kender de regler, som gælder for din virksomhed.

Hvis prisen ikke er forudbestemt på tidspunktet for transaktionen, og dine kunder anmoder om disse oplysninger, skal du informere dem om metoden til beregning af prisen eller give dem et detaljeret overslag.

Informer dine kunder, inden de afgiver bestillingen

Før dine kunder afgiver en bestilling, skal du give dem følgende oplysninger på en måde, der vil hjælpe kunden til at navigere nemt gennem bestillingsprocessen på dit websted:
•    de forskellige trin, der er involveret i gennemførelsen af købet (såsom »valg af varerne«, »registrering«, »angivelse af leveringsadressen«, »;valg af betalingsmidler« osv.)
•    hvorvidt du vil opbevare aftalen, og hvordan kunden i så fald kan få adgang til den
•    kundens mulighed for at gennemgå bestillingsoplysningerne, inden bestillingen afgives (f.eks. ved at tilbyde en »ryd«-knap ved udfyldelse af bestillingsformularen). Dette gør det muligt for din kunde at identificere og rette eventuelle fejl, de har lavet under indtastning af oplysningerne.
Du skal oplyse alle relevante etiske regelsæt og regler for ordentlig forretningspraksis, som din virksomhed er underlagt, og oplyse en kilde, hvor oplysningerne kan gennemgås. Endelig skal du også forsyne dine kunder med aftalebetingelser og generelle betingelser på en måde, så de kan gemme og udskrive disse, da de kan have behov for at konsultere dem på et senere tidspunkt. 

Sørg for, at bestillingen bekræftes

Din kundes bekræftelse af bestillingen

Du bør vises en »kvitterings-/godkendelsesside«, så kunden tydeligt forstår, at han/hun/de bekræfter en bestilling (og indgår en aftale). Du kan bruge denne side til at bekræfte købsoplysningerne klart og tydeligt, dvs. egenskaberne ved varerne eller tjenesteydelserne, den samlede pris, aftalens varighed, betingelserne for opsigelse af aftalen samt eventuel minimumsperiode for kundens forpligtelser.
På denne side skal du også give dine kunder mulighed for at erkende, at afgivelse af bestillingen forpligter dem til at betale. Dette kan gøres ved for eksempel at inkludere en klikbar knap med titlen »køb nu«, »betal nu« eller »bekræft køb« (mere om onlinebetaling). 

Endelig skal du sikre, at dine kunder er behørigt instrueret i at læse og acceptere aftalevilkårene. Dette gør det muligt at undgå eventuelle krav fra dine kunder om, at de ikke havde mulighed for at læse dine betingelser. 
En fremgangsmåde er at sikre, at kunderne skal scrolle gennem vilkårene og betingelserne, som en obligatorisk fase i transaktionen og få dem til at klikke på en »accepter«-knap, inden de afgiver bestillingen og starter aftaleindgåelsen. En anden mere brugervenlig metode er at inkludere et link til vilkårene og betingelserne og få kunden til at markere et afkrydsningsfelt for at bekræfte, at de har læst og accepteret dem.

ekræftelse via »varigt medie«
Du skal bruge et »varigt medie« (f.eks. brev eller e-mail) til at give din kunde en bekræftelse på, at bestillingen er modtaget og afgivet. Dette skal ske på det tidspunkt, hvor aftalen indgås, eller senest på tidspunktet for leveringen af varen, eller før tjenesteydelsen påbegyndes.

Det skal angives klart og letlæseligt fra starten af bestillingsprocessen, hvorvidt eventuelle leveringsbetingelser gælder, samt hvilke betalingsmidler der accepteres.

Respekter din kundes fortrydelsesret

Kunden har ret til at opsige aftalen inden for en periode på 14 dage uden angivelse af årsag og uden at pådrage sig nogen straf (dette kaldes »fortrydelsesfristen«). 
Medmindre du har aftalt at afholde udgifterne for tilbagelevering af varerne eller undladt at oplyse kunden om, at han/hun har pligt til at betale for dette, skal kunden betale disse omkostninger. 


Du skal refundere alle de betalinger, du har modtaget fra din kunde senest 14 dage fra den dag, hvor du blev informeret om kundens beslutning om at ophæve aftalen. Hvis kunden har betalt med et kreditkort, skal du tilbageføre transaktionen. Tilbagebetalingen skal (hvis relevant) omfatte leveringsomkostningerne. Undtagelsen fra denne generelle regel er, når varerne er returneret. Som forhandler kan du refundere betalingen, når du har modtaget varerne, eller når du har modtaget et bevis på, at varerne er sendt retur, afhængig af hvad der kommer først.

Der er omstændigheder, hvorunder din kunde ikke kan gøre brug af fortrydelsesretten. Som eksempler kan nævnes kontrakter om en tjenesteydelse, du allerede er begyndt at levere, et specialfremstillet produkt, aviser og digitalt indhold. Få mere at vide på Dit Europa. 

Hvis du undlader at oplyse dine kunder om fortrydelsesfristen, udløber fortrydelsesfristen 12 måneder fra udgangen af den indledende fortrydelsesperiode. Hvis du på et tidspunkt i løbet af disse 12 måneder giver de nødvendige oplysninger, starter fortrydelsesfristen fra dette tidspunkt.

Kildeoversigt

Giv de nødvendige oplysninger på dit websted
•    Direktivet om forbrugerrettigheder (2011/83/EU), artikel 6
•    Servicedirektivet (2006/123/EF)
•    Dit Europa, Urimelige aftalevilkår
•    Dit Europa, Fjernsalg

Informer dine kunder, inden de afgiver bestillingen
•    E--handelsdirektivet (2000/31/EF), artikel 10-11
•    Direktivet om urimelig handelspraksis (2005/29/EF)

Sørg for, at bestillingen bekræftes
•    Direktivet om forbrugerrettigheder (2011/83/EU), artikel 8
•    Dit Europa, Fjernsalg
•    Selling online: an overview of the rules