Navigation path

Hvad har jeg brug for at vide om eftersalgsserviceprocessen?

Hvad har jeg brug for at vide om eftersalgsserviceprocessen?

Hvis du leverer god eftersalgsservice til dine kunder, vil det ikke kun forbedre de langsigtede relationer og kundeloyaliteten, men også give dig mulighed for at sørge for, at dine varer eller tjenesteydelser opfylder eller overstiger dine kunders forventninger. Dette tilskynder kunderne til at besøge dit websted for at foretage flere indkøb og give dig positiv omtale via mundtlige anbefalinger. Nye undersøgelser viser, at 55 % af onlinehandlende er mere tilbøjelige til at anbefale en virksomhed pga. en enestående service end pga. produkter og priser.

Desuden ville 85 % betale op til 25 % mere for at sikre en fremragende kundeserviceoplevelse. For at opdatere og holde hele processen ved lige og leve op til dine kunders behov bør du oprette et system, som efterspørger og indsamler feedback fra alle dine kunder.

Oplæring for SMV’er i forbrugerlovgivning, der er tilpasset til den enkelte medlemsstat, kan ses på ConsumerLawReady.eu.
 

Giv dine kunder informationer om garantier

Hvis du sælger varer (f.eks. tøj, biler, smykker), er du juridisk forpligtet til at give dine forbrugere mindst to års gratis garanti og erstatte eller reparere produktet, hvis produktet viser sig at være defekt eller ikke som beskrevet. I nogle EU-lande er den lovbestemte garantiperiode længere. 


I minimumsgarantiperioden har dine forbrugere ret til, uanset hvor de bor i EU, at forlange følgende af dig uden omkostninger for dem:


•    reparation af produktet
•    udskiftning af produktet.
Hvis dette viser sig ikke at give mening eller være for kompliceret, kan du tilbyde at:
•    reducere prisen
•    ophæve aftalen og refundere kundens fulde beløb. 


Afhængigt af hvilket EU-land du er etableret i, kan dine forbrugere muligvis vælge frit mellem de forskellige muligheder. Vælg dit land, og kontrollér de nationale krav til garantiperioder og forpligtelser.

Husk, at den lovbestemte garanti er gyldig i hele EU, og at det er sælgeren, der skal efterleve den. Det betyder, at du, som det sidste led i salgskæden, er ansvarlig over for forbrugeren. EU-retten giver dig ret til at rette et erstatningskrav mod en producent eller en distributør, hvis problemet er resultatet af en handling eller undladelse fra dennes side.


Hvis du sælger brugte produkter, har dine forbrugere samme ret til juridisk minimumsgaranti, men i nogle EU-lande kan du få lov til at tilbyde dine kunder en kortere periode. Denne skal dog være på mindst et år. Sørg for at give dine kunder oplysninger om denne garantiperiode på dit websted.


Bevisbyrde


Den lovbestemte garantiperiode starter fra det øjeblik, hvor din forbruger modtager varen. Hvis der opstår et problem inden for de første seks måneder, fra forbrugeren modtager varerne, vurderes det, at defekten allerede eksisterede på det tidspunkt, hvor forbrugeren modtog varen. I mange EU-lande skal forbrugerne, hvis problemet opstår efter de første seks måneder men inden for den lovbestemte garantiperiode, kunne påvise, at problemet eksisterede, da de modtog varen.
I nogle EU-lande kan forbrugerne rapportere et problem ved produktet på et hvilket som helst tidspunkt inden for den lovbestemte garantiperiode. I andre har de to måneder fra det tidspunkt, hvor problemet opstod. 


Udvidet garanti


Du har ret til at tilbyde en udvidet garanti. Denne kan enten inkluderes i prisen, eller du kan opkræve et tillæg for den. Den udvidede garanti kan aldrig erstatte den lovbestemte garanti, der er beskrevet ovenfor. 
Du skal tydeligt angive de ekstra fordele for dine kunder ved ethvert tilbud om en udvidet garanti, som du opkræver et pristillæg af kunden for. Din udvidede garantierklæring skal formulere indholdet af garantien klart og forståeligt. Den skal også indeholde de væsentlige oplysninger, der er nødvendige for at indgive et krav under garantien, navnlig garantiens varighed og geografiske omfang, samt garantens navn og adresse.
 

EU-lovgivningen giver forbrugerne ret til en garanti for og effektiv håndtering af deres spørgsmål og klager.
Før du indgår en aftale, skal du gøre dine kunder opmærksomme på eksistensen af denne juridiske garanti og informere dem om betingelserne for den eftersalgsassistance, eftersalgsservice og de handelsmæssige garantier, du tilbyder.
Bemærk, at »forbruger« henviser til slutbrugeren af den vare, der erhverves til dennes egne personlige behov. Hvis varen er købt delvist, og ikke primært, til slutbrugerens erhvervsmæssige aktiviteter, betragtes denne person også som en forbruger.

Tilbyd en brugervenlig klageprocedure på dit websted

Den måde, du håndterer klager på, er meget vigtig for dine kunder.


Giv dine kunder mulighed for at stille spørgsmål samt indgive en klage, hvis de har brug for det:


•    Du kan oprette en sektion på din hjemmeside, hvor kunderne effektivt og nemt kan registrere deres klager og modtage et svar.
•    Du kan oprette en hotline, så dine kunder kan ringe til dig i tilfælde af et problem.
•    Du kan som minimum angive en e-mailadresse, hvortil de kan sende spørgsmål eller krav samt angive klare oplysninger på dit websted om, hvordan man kan klage. 


Du bør forsøge at løse kundernes klager hurtigt og direkte. Hvis I ikke kan nå til enighed, kan du også foreslå, at du og dine kunder skal anvende et alternativt tvistbilæggelsesorgan (ATB).


Tvistbilæggelsesorganerne anvender en neutral part (f.eks. en forligsmand, mægler, voldgiftsmand, ombudsmand, klagenævn osv.), som foreslår eller foreskriver en løsning eller bringer parterne sammen for at hjælpe dem med at finde en løsning. 

For kunderne er et ATB-organ en simpel og hurtig måde til at løse konflikter. For dig som forhandler er det en måde at opnå retfærdige udfald på komplicerede klager, mens man på samme tid bibeholder gode relationer til kunderne og undgår sagsomkostninger. Som fastlagt i direktivet om alternativ tvistbilæggelse opretholder Europa-Kommissionen en liste (se link herunder) over »anmeldte« ATB-organer, som opfylder kvalitetskravene på områder som gennemsigtighed, uafhængighed og effektivitet. Som forhandler kan du bruge denne liste til at vælge et ATB-organ, som passer til dine behov (særlige organer dækker for eksempel visse typer tvister eller forretningsområder). På denne måde ved du, hvis en tvist med en kunde skulle opstå, hvilket organ du skal henvende dig til for at få en kvalitetsmæssig god samt økonomisk overkommelig afgørelse.


For at gøre ATB nemmere at bruge i forbindelse med tvister, der opstår i forbindelse med onlinetransaktioner, har der siden den 15. februar 2016 været oprettet en EU-dækkende, flersproget ATB-platform. Dette er en platform, der er udviklet af Europa-Kommissionen, og dens mål er at hjælpe forbrugere og forhandlere med at løse deres kontraktmæssige tvister om onlinehandel med varer og tjenesteydelser uden om retten og til en begrænset omkostning på en enkel og hurtig måde. Den gør det muligt for forbrugerne at indsende deres tvister online på et af de i alt 23 officielle EU-sprog. ATB-platformen videresender udelukkende tvisterne til ATB-organer med en vis kvalitetsstandard, som er meddelt af medlemsstaterne (find dem på denne side). Hvis du sælger online, kan dine kunder indgive en klage mod din virksomhed via denne platform. For at sikre dig at du kan modtage klagen og svare på behørig vis, bør du tilmelde dig platformen (du kan tilmelde dig her).

 

Husk, at hvis du tilbyder telefon-hotlines, må du ikke opkræve mere end almindelig takst for alle opkald, som kunder foretager, når de kontakter dig om aftalen.

Vær opmærksom på nogle forenklede retslige procedurer for grænseoverskridende tvister

Værneting, hvis forbrugeren vælger at gå til domstolene: 


•    i den medlemsstat, hvor virksomheden er etableret (den generelle regel)
•    i kundens medlemsstat for virksomheder, der handler på tværs af landegrænser, og som henvender sig til forbrugere i andre medlemsstater.


Forbrugeren har ret til at vælge, hvor de vil gå til domstolene. 


Retten gælder for specifikke kontrakter, for kontrakter vedrørende salg af varer, hvor købesummen skal betales i rater, kontrakter vedrørende lån, der skal tilbagebetales i rater, eller andre kreditdispositioner, som er bestemt til finansiering af køb af sådanne varer. Retten afhænger af, om dine aktiviteter finder sted i den medlemsstat, hvor forbrugeren er bosiddende, eller om de på nogen måde er rettet mod den pågældende medlemsstat samt om aftalen er omfattet af sådanne virksomhedsaktiviteter. Flere elementer kan tolkes som bevis på din hensigt om at sælge på tværs af grænserne. Disse omfatter målrettet annoncering, inddragelse af telefonnumre med en international kode, brug af et topdomæne fra et andet land end det, hvor du er etableret, eller brug af et neutralt topdomæne såsom .com osv.


Nyttige procedurer for tvister i sager på tværs af grænser


Ved tvister på tværs af landegrænser og krav på under 5 000 EUR, skal du være opmærksom på, at (du og) dine kunder kan gøre brug af en forenklet europæisk procedure - den europæiske småkravsprocedure (ESCP) (hent formularerne).  
Dette er i princippet en skriftlig procedure og kræver ikke brug af en advokat. Hvis du ikke reagerer på kravet inden for 30 dage (ved at udfylde svarformularen), vil en domstol tage stilling til kravet.


Det europæiske retlige netværk har offentliggjort oplysninger om den europæiske småkravsprocedure, herunder en vejledning (få mere at vide). Find ud af hvilken domstol i den medlemsstat, der har den relevante kompetence, som har ansvaret for at træffe en afgørelse i din ESCP-sag.


Bemærk, at det europæiske betalingspåkrav giver en tilsvarende forenklet europæisk procedure for grænseoverskridende tvister og eventuelle krav, der involverer penge, f.eks. hvis dine kunder ikke betaler. Der er ingen grænse for det beløb, du kan kræve. Denne procedure er kun egnet, når du er sikker på, at din kunde ikke vil bestride kravet (få mere at vide). 


Begge procedurer er anerkendt i alle medlemsstater, undtagen Danmark, og udføres primært skriftligt. 


Bemærk: Både den europæiske småkravsprocedure og den europæiske betalingspåbudsprocedure er velegnede til krav under 5 000 EUR, men det anbefales at bruge ESCP, hvis det er sandsynligt, at din kunde vil bestride betalingskravet. 


Hvis det ender med en retssag, kan du (og din kunde) finde nyttige oplysninger på det europæiske civilretlige atlas' websted om, hvordan man kan gøre et krav gældende, og til hvilken myndighed/domstol. 
 

 

 

Østrig EN / DE
Belgien EN / FR / NL
Bulgarien BG / EN
Kroatien CR
Cypern EN / CY
Tjekkiet EN / CZ
Bemærk, at du i Tjekkiet skal udføre reparation eller udskiftning inden for 30 dage, ellers kan forbrugeren kræve sine penge refunderet (kilde: 
ECC).
Denmark EN / DK
Estland EN / ES
Bemærk, i Estland anses en periode på cirka to uger for at være rimelig til at udføre en reparation (kilde: ECC).
Finland EN / FI
Bemærk, i Finland er der ingen tidsbegrænsning på garantiens varighed. Varigheden afhænger af produktets levetid (kilde:  
ECC).
Frankrig EN / FR
Tyskland EN / DE
Bemærk, i Tyskland vurderes det, at varen ikke længere kan repareres efter to forsøg (kilde: 
ECC).
Grækenland

Grækenland     Lov 2251/1994 »Beskyttelse af forbrugerne« (som relevant - kodet på initiativ af Generalsekretariatet for forbrugeranliggender)((EL (p 19) / EN(s 23) - artikel 5)
Bemærk, i Grækenland tages produktets levetid i betragtning. Du skal give detaljerede oplysninger om garantien på papir ved produkter, der har en lang levetid, såsom elektriske apparater (kilde: ECC).

Ungarn EN / HU
Ireland EN
Italien EN / IT
Letland EN / LV
Bemærk, i Letland kan kontrakten annulleres, hvis der konstateres en fejl i de første seks måneder efter købet (kilde: ECC).
Litauen EN / LT
Luxembourg EN / DE / FR
Bemærk, i Luxembourg skal du udføre reparation eller udskiftning inden for 30 dage, ellers kan forbrugeren forlange en tilbagebetaling (kilde: ECC).
Malta MT
Nederlandene EN / NL
Bemærk, i Nederlandene nævnes perioden på to år ikke, og den kan derfor være længere (kilde: ECC)
Polen EN / PL
Portugal PT
Bemærk, i Portugal antages det i hele perioden på to år, at fejlen allerede eksisterede på leveringstidspunktet. Du bærer, som den endelige sælger, bevisbyrden i to hele år (kilde: ECC).
Rumænien EN / RO
Slovakiet EN / SK
Slovenien SI
Spanien SP / EN
Sverige SE / EN
Det Forenede Kongerige EN

 

Country specifics

Suggested country specifics to be covered:

Guarantee period

Questions:

•    Do you agree that the above list of country specific elements is relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    Do you have suggestions for other elements that are relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    What sources of information can you provide as an input for describing the country specifics?

 

Kildeoversigt:

Krav om juridiske garantier og eftersalgsservice


•    Salg af forbrugsvarer og tilhørende garantier (European Commission, Justice)
•    Dit Europa (2014), Forbrugergarantier 
•    Direktivet om forbrugerrettigheder, artikel 5

Klageprocedurer


•    Europa-Kommissionen(2013); A step forward for EU consumers: Questions & answers on Alternative Dispute Resolution and Online Dispute Resolution, MEMO-13-193
•    Direktivet om ADR
•    Direktivet om online tvistbilæggelse
•    Liste over meddelte online tvistbilæggelsesorganer https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2
•    Forhandlertilmelding til EU’s online platform til online tvistbilæggelse https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register
•    Penningtons Manches (2014), Consumer Protection and free trade in the EU, Seller beware, in http://www.penningtons.co.uk/news-publications/latest-news/consumer-protection-and-free
•    RÅDETS FORORDNING (EF) NR. 44/2001 om retternes kompetence og anerkendelsen og fuldbyrdelsen af retsafgørelser på det civil- og handelsretlige område. (Dec. 2000). Denne forordning blev fra den 10. januar 2015 erstattet af forordning 1215/2012 om samme emne. 
•    Rådets forordning (EF) nr. 861/2007 om indførelse af en europæisk småkravsprocedure
•    Rådet forordning (EF) nr. 1896/2006 om indførelse af en europæisk betalingspåkravsprocedure
•    Europarådets berigtigelse (2011), Praktisk guide om indførelsen af forordningen om indførslen af en europæisk betalingspåkravsprocedure, tilgængelig på http://ec.europa.eu/justice/civil/document/index_en.htm
•    Europa-Kommissionens berigtigelse (2013), Praktisk guide om indførelsen af den europæiske småkravsprocedure