Navigation path

Hvad bør jeg vide om onlinebetalinger?

Hvad bør jeg vide om onlinebetalinger?

Betalinger er en vigtig faktor i forbindelse med gennemførelsen af et onlinesalg. Hvis du gør det let og problemfrit for dine kunder at betale, reducerer det risikoen for, at de forlader indkøbskurven, og det øger konverteringsraterne fra browsing til salg. Dette betyder, at du giver dine kunder et valg mellem forskellige betalingsmetoder (f.eks. kredit- eller betalingskort, bankoverførsler, forudbetalt kort eller anden metode).


Derfor er det første, du bør tænke på, udover at vælge den betalingsmetode der passer bedst til din virksomhed eller sektor, at forstå, hvordan dine kunder foretrækker at betale. Ejer de et kredit- eller betalingskort? Foretrækker de faktisk at betale med kontanter eller faktura? Eller at bruge systemer som PayPal?


Lav nogle undersøgelser ud fra en ikke-udtømmende liste over de forskellige betalingsmetoder  , der er mest almindeligt anvendt i forskellige europæiske lande. 
Derudover er du nødt til at vælge de udbydere, der er rigtige for dig, dvs. som vil tilbyde et sikkert betalingsmiljø og en enkelt grænseflade til de betalingsmetoder, du har valgt at tilbyde, og som giver dig mulighed for at operere på tværs af grænserne, hvis du beslutter at gøre det. 


Det behøver ikke at være en bekymring eller dyrt at tilbyde mulighed for onlinebetalinger. Mange udbydere af betalingstjenester tilbyder nu omfattende, omkostningseffektive og implementeringsvenlige outsourcede løsninger for at få din virksomhed til hurtigt at acceptere onlinebetalinger.

Forstå dine kunders behov

Et af de vigtigste aspekter, du skal have in mente, når du indtræder på nye markeder, er hvilke betalingsmetoder, der accepteres. Du skal forstå dine kunders behov, og hvordan de foretrækker at betale. Desuden foretrækker kunderne valgmuligheder. Derfor er det bedst ikke at begrænse dine kunder til kun én metode, der passer dig. 


Foretrukne betalingsmetoder er stadig overvejende nationale, og varierer ganske meget på tværs af Europa. Hvor er dine kunder fra? Analysér dine data, vælg det land, du vil udvide til, og kontrollér, hvordan folk foretrækker at betale i det pågældende land . På den måde kan du tilpasse de betalingsmetoder, du accepterer, til dine kunders præferencer. 
    

Hvis det er for svært for dig at fastslå, hvilke betalingsmetoder du skal tilbyde, kan du også vælge at eksperimentere: Du kan vælge at tilbyde en lang række forskellige betalingsmetoder og justere dit udvalg af betalingsløsninger bagefter (når du har evalueret dine kunders præferencer).

Bemærk, at situationen på markedet for onlinebetalinger er meget dynamisk, og den betalingsløsning dine kunder foretrækker i dag, vil muligvis ikke være den samme i fremtiden, når nye tjenester bliver tilgængelige.

Vælg de rette betalingsmetoder til din virksomhed

Du bør ikke nøjes med at tilbyde de betalingsmetoder, der er mest almindelige på dit marked. I stedet bør du vælge de betalingstyper, der passer bedst til din virksomhed. I tillæg til nationale præferencer er nøglefaktorer med til at bestemme brugernes betalingsvalg: Den type varer eller tjenesteydelser, du tilbyder, og transaktionens værdi. Hvis der er tale om varer af høj værdi, ønsker kunderne måske at bruge et kreditkort for at være dækket af en købeforsikring og garanteret beskyttelse mod bedrageri. Ved mikrobetalinger (f.eks. hvis du sælger film, videospil, musik osv.), kan du overveje at vælge et mikrofaktureringssystem, der kun omfatter en adgangskode, til at foretage købet. 

Sørg for, at de betalingsmetoder, du vælger, er ligetil og intuitive at bruge, og at det er hurtigt at gennemføre transaktionen. Hvis dine kunder bliver forvirrede eller er nødt til at vente, er der risiko for, at de opgiver transaktionen.

Overvej at tilbyde alternative betalingsmetoder

Traditionelle onlinebetalingsmetoder omfatter kredit- og betalingskort. I dag findes der dog utallige alternative onlinebetalingsmetoder, som kan opfylde behovene hos forskellige kunder. Disse omfatter onlinebetalingskonti (f.eks. PayPal og Amazon Payment), forudbetalte kort, onlinebankoverførsel, bankoverførsel i realtid baseret på netbank eller endog kontantbaserede e-vouchers.


Alternative betalinger tilbyder enklere metoder til gennemførelse af transaktionen og en højere brugeropfattelse af sikkerhed og/eller anonymitet. For eksempel sikrer en onlinebetalingskonto/e-tegnebog (f.eks. PayPal), at kunderne ikke behøver at skulle offentliggøre økonomiske oplysninger, når de køber online.


Dine kunder vil ikke blot sætte pris på at få tilbudt et bredt udvalg, men et udvalg af alternative betalingsformer bør også overvejes i lande, hvor anvendelsen af alternativ betaling er udbredt, og der er et begrænset udvalg af indenlandske betalingsmetoder. 


Desuden kan et udvalg af alternative betalingsmetoder generere øget salg fra nye kunder. Kun halvdelen af de europæiske onlinekøbere ejer et kreditkort og en tredjedel af internetbrugerne handler slet ikke online på grund af sikkerhedsmæssige bekymringer, så hvis man kan tilbyde gode og sikre betalingsmuligheder til de potentielle kunder, kan det resultere i mersalg (Forrester, 2011). 

Vælg de rette betalingstjenester til din virksomhed

Du kan vælge mellem tre overordnede betalingstjenester. Hvilken du vælger, vil afhænge af, hvilken type kunder du har, og hvor og hvad du sælger.


•    Traditionel »indløsning« involverer indløsende banker (også kaldet, forretningsbanker), der indgår kontrakt med dig, så du kan modtage betaling med kreditkort eller betalingskort. Ofte bruger de betalingsbehandleres tjenesteydelser. Disse er tredjemænd, der behandler betalinger for dem (f.eks. Six Paymenrt Service, Worldline), der garanterer betalingsafviklingen og styring af risici og bedrageri. 
•    Hvis du derudover ønsker at tilbyde dine kunder nyere og mere innovative betalingsløsninger, kan du indgå aftaler med alternative betalingsudbydere. Eksempler på disse er Paysafecard (et virtuelt kort baseret på kontanter, der sikrer, at dine kunder ikke behøver at afsløre deres identitet), kupontjenester og mobilnetoperatører (MNO) eller et endnu nyt betalingsknapsystem, som gør det muligt at integrere en kortlæser i dine telefon-apps på få minutter.  Ved størstedelen af disse alternative betalingsmuligheder behøver kunderne ikke at skulle oplyse deres kontooplysninger eller identitet, men blot give deres brugernavn og en adgangskode for at gennemføre transaktionen.
•    En anden mulighed er at samarbejde med en onlinebetalingsformidler, der fungerer som en kvikskranke til accept og styring både af traditionelle og alternative betalingsmetoder i mange lande rundt om i verden (f.eks. Ogone, Adyen, Cybersource osv.). Normalt benytter de en »software-som-service«-model og udgør én betalingsgateway til flere betalingsmetoder til deres kunder (forhandlere). De leverer onlinebetalingssider, der kan tilpasses i høj grad til brugerens ønsker (f.eks. med dit varemærke og de betalingsmetoder du accepterer) og brugervenlig webstedsintegration. 

Fordelene ved at bruge én udbyder af betalingstjenester

En betalingsformidler styrer informationsstrømmen (såsom oplysninger om transaktioner) og giver dig en betalingsgateway til en eller flere onlinebetalingsmetoder, for hvilke de fungerer som mellemled.  


Hvis du ønsker at operere på tværs af landegrænser, skal du bruge en betalingsformidler, der åbner op for betalingsmetoder i andre lande og understøtter den valuta, du ønsker at modtage betalinger i.


Især hvis du er en lille forhandler, er det yderst tilrådeligt at bruge en enkelt betalingsformidler, hvis du opererer på tværs af forskellige lande med forskellige nationale præferencer. Betalingsformidlerne har ekspertise på de nationale markeder og etablerede relationer med de fleste af Europas traditionelle og alternative onlinebetalingssystemer.

Hostet eller integreret?

Når du opretter din betalingsgateway kan du, afhængigt af dit niveau af teknisk ekspertise, enten vælge en side, der hostes af din betalingsformidler eller en integreret betalingsløsning.


•    Ved en »hostet« betalingsløsning vil betalingsformidleren sikre, at der er implementeret et korrekt sikkerhedsniveau. Dette giver dig mulighed for at spare tid, da du ikke behøver at beskæftige dig med sikkerhedsopdateringer og spørgsmål om overholdelse.
•    Alternativet er en integreret betalingsgateway eller programmeringsgrænseflade til applikationer (API). Selv om dette kræver mere avancerede it-færdigheder, og du bliver nødt til at tage dig af sikkerhedsopdateringer og overholdelse, giver en API dig større fleksibilitet og kontrol over din betalingsside. Det betyder også, at dine kunder bliver på din hjemmeside. Dette kan give dem en bedre branding-oplevelse og dig mere kontrol over informationen.  


En stor fordel ved at outsource din betalingsproces er, at du også outsourcer din sikkerhed. Sikkerhed er kritisk, og det er dyrt i forhold til risikostyring, svindel, overholdelse af strenge standarder og omdømmerisici. Du skal garantere, at der er tilstrækkelige sikkerhedsforanstaltninger til at garantere sikre betalinger, såsom stærk kundegodkendelse til betalinger samt foranstaltninger til at forebygge betalingssvig.

Betalinger er en volumenforretning

Jo større transaktionsvolumen du behandler, desto større mængderabat kan du få. Alle betalingsformidlere opkræver et gebyr per transaktion. Transaktionsomkostningerne kan være et fast gebyr per transaktion og/eller en procentdel af værdien af transaktionsvolumen. Jo højere din transaktionsvolumen er, jo lavere procentsats opkræves af betalingsformidleren. Nogle opkræver også et månedligt gebyr og/eller et oprettelsesgebyr. 

Der er mange forskellige betalingsformidlere at vælge imellem. Vælg den, der giver dig den mest attraktive og praktiske pakke af tjenester, og en der passer til den specifikke situation og behovene i din virksomhed.

Respekter dine kunders rettigheder

Sørg for at overholde følgende:


•    I begyndelsen af bestillingsprocessen   skal du informere din kunde om, hvilke betalingsmidler, der accepteres.
•    Du skal oplyse de samlede omkostninger for varen eller tjenesteydelsen samt eventuelle ekstragebyrer for betaling. Kunden kan nægte at betale gebyrer eller andre omkostninger, der ikke er nævnt korrekt før bestillingen afgives.

•    Forhåndsmarkerede felter på websteder til opkrævning af ekstra ydelser er forbudt ved lov. Du skal udtrykkeligt bede om din kundes samtykke til at pålægge ekstra betalinger ud over den aftalte pris.

 
•    Du har ikke lov til at opkræve din kunde mere, end hvad det faktisk koster dig at tilbyde den pågældende betalingsmetode.
Bemærk, at i tilfælde af uautoriserede betalingstransaktioner og fakturerings- eller behandlingsfejl, er betalingsformidleren forpligtet til straks at tilbageføre kundernes betaling for den uautoriserede transaktion (hvis der er tale om en kortordning). 

Du har ikke tilladelse til at opkræve kunden et gebyr for at anmode om grundlæggende oplysninger om dennes betalingstransaktioner.
Når betalingen er bekræftet af kunden, skal du sørge for at sende en e-mail for at vise, at transaktionen er gennemført.

Mest populære betalingsmetoder

Kort
•    Kreditkort: udskudt betaling via en kassekredit eller via en løbende konto betalt ved månedens udgang (udskudt debitering)
•    Betalingskort: betalinger, der straks trækkes fra kundens løbende konto.
Direkte debitering:
Økonomisk transaktion, hvor én person trækker midler fra en anden persons bankkonto.
Populær til transaktioner med lave beløb eller tilbagevendende transaktioner. Mest brugt til regelmæssige betalinger såsom abonnementer. 
Pengeoverførsler (bankoverførsel)
•    Onlinebankoverførsler (i realtid): Tilbyder betalinger med øjeblikkelige onlinetilladelser via kundens bank. Dette er meget værdsat af de handlende, fordi netbankbaserede betalingstransaktioner (dem der er baseret på pengeoverførsler) ikke omfatter en tilbageførelsessrisiko for dine kunder, fordi disse transaktioner anvender den netbank, de kender. Eksempler kan være iDEAL (hele EU), GiroPay (DE), EPS (AT), Przelewy24 (PL), Trustly (SE).
•    Offline bankoverførsler: Kunden skal logge ind på sin netbank (eller besøge en bankfilial eller bruge bankens telefonservice) med et referencenummer for at foretage betalingen. 
Mobilbetaling:
Betalinger udføres fra eller via mobile enheder. To hovedkategorier: direkte fakturering via teleselskab  (dine kunder skal blot oplyse deres telefonnummer for at betale (populært til køb af digitale varer med lav værdi)) og mobiltegnebøger (de fleste opererer i deres lokale land eller område). For yderligere oplysninger om udviklingen i mobilbetaling se også Forrester Research (2016), Forrester Research Mobile Payment Forecast, 2014 to 2019 (EU07).
Efterkrav
Efterkrav giver din kunde mulighed for at betale ved levering i stedet for at skulle betale på forhånd. Betaling sker til transportøren, som sender betalingen tilbage til dig.
E-tegnebøger eller onlinebetalingskonto: 
Et elektronisk betalingssystem, der lader kunderne foretage betalingen uden at indtaste deres kortoplysninger. 
Fordelene er: Dine kunder kan indsætte penge på deres konto fra et kredit- eller betalingskort eller direkte fra deres bankkonti. De behøver ikke at videregive personlige økonomiske oplysninger (såsom kredit- og betalingskortoplysninger) til dig, når de køber online.
E-tegnebogsløsninger har deres egne regler om gebyrer og tilbageførselsrettigheder, som tilføjer en vis kompleksitet for dig, hvis tilbageførsler eller refusion er påkrævet.
Eksempler kan være:  PayPall, Qiwi, WebMoney, Paysafecard.
Microbilling-systemer (f.eks. Internet + (FR) MiniTix (NL), ClickandBuy (DE), ClickandBuy (UK-version))
De gør det muligt for dine kunder at opkræve små beløb (typisk mindre end 50 kr.) til køb af varer og tjenesteydelser. Dine kunder bruger deres adgangskoder til at købe online (f.eks. Apple iTunes og Skype)
Andre
•  
 Lokale kortsystemer: specifikke for bestemte markeder, fungerer som traditionelle kort. Et eksempel i EU kan være Bankcontact (BE).
•    Forudbetalt betalingskort: kort med indbetalte midler inden købets start. Det er ikke kædet til ens egen bankkonto - derfor begrænset risiko i tilfælde af svig.
•    Efterfølgende betaling (post pay): Dine kunder betaler for produkterne senere ved en tilknyttet outlet eller butik.
•    E-fakturaer: er en elektronisk overførsel af faktureringsoplysninger (fakturering og betaling) mellem dig og din kunde. Det gør det muligt for kunden at betale efter levering.
•    Check (UK, FR, IT): en skriftlig ordre, der anviser en bank til at betale penge (fra forbrugerens løbende konto).
•    Giro/Acceptgiro (SE, NL, DE, IT, ES): et system til at overføre penge inden for en bank eller posthus direkte fra en konto til en anden.

Kilder: WorldPay rapport (2017), Forrester Research, Inc (2011)

Danmark 1.    Kort: (2014) 84,2 %, (2017) 52 %
2.    Bankoverførsel: (2014) 5,6 %, (2017) 14 %
3.    Efterkrav: (2014) 6 %, (2017) 2 %
4.    E-tegnebøger: (2014) 3,5 %, (2017) 26 %
5.    Mobil: (2014) 0,4 %
6.    Direkte debitering: (2014) 0,3 %
Kilde: Worldpay (2014), Worldpay (2017)

 

Kildeoversigt

Forstå dine kunders behov
•    L. Camus og P. Freeman Evans (2009), European Consumer Need Multiple Online Payment Methods, Forrester (PDF-dokument), tilgængelig på https://www.forrester.com/report/European+Consumers+Need+Multiple+Online+Payment+Methods/-/E-RES54726
•    Worldpay (2014), Your global guide to Alternative Payments (anden udgave – PDF-dokument) tilgængelig på http://offers.worldpayglobal.com/rs/worldpay/images/worldpay-alternative-payments-2nd-edition-report.pdf 
•    eCommerce Europe & Innopay, Online payments 2012 (PDF-dokument) tilgængelig på http://cdn2.hubspot.net/hub/53/blog/docs/Ecommerce%20Europe%20report%20online%20payments%202012(1).pdf 


Vælg de rigtige betalingstjenester til din virksomhed
•    L. Camus , og P. Freeman Evans (2009), European Consumer Need Multiple Online Payment Methods, Forrester (PDF-dokument) tilgængelig på https://www.forrester.com/report/European+Consumers+Need+Multiple+Online+Payment+Methods/-/E-RES54726


Overvej at tilbyde alternative betalingsmetoder
•    B. Ensor, and S. Poltermann (2011), Understanding online payment preferences in Europe, Forrester (PDF-dokument) tilgængelig på https://www.forrester.com/report/Understanding+Online+Payment+Preferences+In+Europe/-/E-RES60108 


Vælg de rette betalingstjenester til din virksomhed
•    OECD (2012), » Report on Consumer Protection in Online and Mobile Payments«, OECD Digital Economy Papers, No. 204, OECD Publishing. http://dx.doi.org/10.1787/5k9490gwp7f3-en
•    Wild Apricot How to Select an Online Payment Service Provider, tilgængelig på  http://www.wildapricot.com/membership-articles/how-to-select-an-online-payment-service-provider 
•    Electronic-payments.co.uk (2013), Payment gateway, tilgængelig på http://www.electronic-payments.co.uk/payment-gateways 


Overvej at bruge mere end én udbyder af betalingstjenester
•    B. Ensor, and S. Poltermann (2011), Understanding online payment preferences in Europe, Forrester (PDF-dokument) tilgængelig på https://www.forrester.com/report/Understanding+Online+Payment+Preferences+In+Europe/-/E-RES60108 

Respekter dine kunders rettigheder
•    Direktivet om forbrugerrettigheder (2011/83/EU)
•    Europa-Kommissionen (2014), Forbrugerrettighederne bringes i dag ajour med den digitale udvikling til gavn for over 507 millioner borgere, MEMO  IP/14/655
•    Europa-Kommissionen (2000), Tilbageførsel af betaling til betalingskort ved betaling på internettet