Navigation path

Hvad bør jeg vide om leveringstjenester?

Hvad bør jeg vide om leveringstjenester?

Afhængig af din virksomheds størrelse, dit produkts egenskaber, om du kun opererer nationalt eller på tværs af landegrænserne, din forretningsmodel og dine kunders behov og præferencer, er det vigtigt at vælge den leveringsløsning, der virker bedst for dig - og dine kunder. 


En måde at nærme sig dette er først at forstå dine kunders forventninger med henblik på at udvælge de bedst egnede pakkedistributører. Sørg også for, at du er fortrolig med de nationale og europæiske krav om dine kunders rettigheder, når du sender varer i hele Europa.

Forstå dine kunders behov

Onlinehandlende forventer at kunne vælge mellem forskellige og fleksible leveringsmuligheder. Elementer såsom leveringssted, tid, omkostninger ved levering og returnering af varer er fundamentale faktorer, som påvirker deres beslutning om at handle med dig samt din beslutning, når du søger efter de(n) rigtige distributør(er) til dine kunder. Graden af fleksibilitet i dine tilbud (og dermed hos din(e) pakkedistributør(er)) og prisen vil differentiere dig fra dine konkurrenter.


Leveringssted


De grundlæggende »leveringssteder«, der oftest tilbydes af pakkedistributører, er levering til privatadresse, levering på arbejdspladsen og levering til kundens valgte adresse.


Mange distributører tilbyder ligeledes fleksibilitet, såsom lokale butikker (f.eks. benzinstationer, kiosker) eller automatiske pakkestationer/-bokse, som giver kunderne mulighed for at afhente deres pakke uden for det lokale posthus’ åbningstid eller uden for arbejdstiden. Enkelte pakkedistributører giver mulighed for at omdirigere pakken, mens den stadig er i transit.


Leveringstid


Forskellige tjenester i forbindelse med leveringstid omfatter:


•    ikke-ekspresleveringstjenester/normal forsendelse: normalt med en ikke-garanteret leveringstid på 2-3 dage (på hjemmemarkedet)
•    ekspresleveringstjenester: med garanteret levering senest på en bestemt dag og tidspunkt, hvilket kunderne betaler et tillæg for. Dette kunne f.eks. være ved udgangen af den efterfølgende dag eller et andet tidsbestemt (eller dagsbestemt) tidspunkt, herunder næste dag, aftenlevering og lørdagslevering. Adskillige distributører tilbyder levering samme dag (på hjemmemarkedet) og levering inden for aftalte tidsrum. 


Hurtigere levering og valg af et bestemt tidsrum bliver stadig mere populært hos kunderne. 


Realtidsinformation


Kunder forventer i stigende grad realtidsinformation under leveringsprocessen. Muligheden for at levere track-and-trace-funktioner (pakkesporing) vil gøre det muligt for dine kunder (og dig) at kontrollere, hvor pakken er, til enhver tid. 


Leveringsomkostninger


Leveringsomkostninger er en vigtig faktor for dine besøgende, når de skal beslutte sig for at gå videre med et køb. Kunderne forventer billig, eller endda gratis levering (og returnering), ellers indvilliger de kun i at betale mere for leveringen mod til gengæld at få ekstra tjenesteydelser, hurtigere eller mere bekvem levering. 


Leveringsomkostningerne er også en vigtig faktor i dine samlede omkostninger. Hvis du formår at få rabatter på dine leveringspriser, kan du opnå en konkurrencefordel over for andre lignende e-detailhandlere. Som en lille spiller har du muligvis ikke haft indflydelse på at forhandle priser og vilkår med pakkedistributører. På den anden side kan du samarbejde med specialiserede distributører, såsom pakkemæglere og samlegodsspeditører for at få gavn af forhandlede priser eller rabatpriser.
 

Håndtering af returvarer


Onlinehandlende synes, at besværlige og dyre returløsninger er meget frustrerende. Du bør derfor sikre, at du tilbyder en nem og brugervenlig returprocedure, samt at den måde, du giver alle oplysningerne på, er klar og velstruktureret.


Hvis du tilbyder flere muligheder, når det kommer til at returnere varer, kan det øge chancen for at kunden benytter din webshop igen. Bedste praksis er:


•    at hente varen direkte hos din kunde
•    at inkludere returlabel på pakken eller gøre den tilgængelig direkte på dit websted. Dette gør det muligt for kunden at aflevere pakken på posthuset eller afhentningsstedet, så returleverancen kan blive behandlet der
•    at give mulighed for at aflevere pakken i din fysiske butik, hvis du har en
•    at indgå et samarbejde med et lokalt butiksnetværk. Dette gør det muligt for kunden at returnere pakken til den butik, der passer kunden bedst. 


Tilbudte merværdifunktioner


For at øge chancen for at en kunde køber fra din webshop mere end én gang, bør du overveje at tilbyde merværdifunktioner, såsom e-mailunderretninger eller sms’er for at opdatere kunderne om ordrestatus, forsikring når varerne går tabt eller bliver beskadiget under transporten (ved salg til virksomheder) samt ekstra service ved levering såsom samling og/eller installation af produktet (f.eks. møbler og elektronisk udstyr). 
 

Tag hensyn til, at der kan være nationale forskelle i kundernes foretrukne leveringsmuligheder og acceptable transittider. Kontakt en e-handelsforening i dit eget land eller destinationslandet for at kontrollere den lokale praksis. (Her kan du finde de nationale medlemmer af EMOTA og/eller Ecommerce Europe)
Du kan foreslå forskellige leveringsmuligheder til dine kunder. Du skal angive omkostninger til hver enkelt levering præcist. Husk at angive tydeligt, om omkostningerne er inkluderet i et evt. tilbud, du giver.
For at undgå unødvendige returvarer, skal du sørge for at overholde landespecifikke krav til postnumre, når du sender pakker og bruge et ajourført adressebekræftelsesværktøj så tidligt som muligt i bestillingsprocessen.
Sørg for, at du informerer dine kunder om leveringsbetingelserne, før de afgiver bestilling (herunder procedure for returvarer og omkostningerne ved at returnere varerne). Du skal selv afholde udgifterne til returnering af varerne, hvis du ikke informerer dine kunder ordentligt om returproceduren.

Undersøg, hvilke markedsaktører der opfylder behovene

Afhængigt af vægten, størrelsen, volumen (individuelt og i antal) samt destinationen for de pakker du sender, såvel som dine kunders præferencer, er det værd at undersøge, hvilken tjenesteydelse der er bedst egnet til formålet. Tjenesteydelser varierer afhængigt af typen af pakkedistributører samt de markeder, hvor de er aktive.


Du kan vælge at samarbejde med dit lands nationale posttjeneste (National Postal Operator, NPO). Denne posttjeneste vil også tilbyde grænseoverskridende tjenesteydelser gennem sit netværk med NPO'er i destinationslandet eller sine egne datterselskaber. 
Hvis du samarbejder med globale distributører (såsom DHL, FedEx, TNT Express og UPS), kan du gøre brug af deres integrerede netværk for grænseoverskridende levering. Normalt tilbyder de tidsdefineret levering (enten ekspres (24-28 timer) eller udskudt (4-5 dage)). 


Kurerer kan være nyttige til hurtig og sikker levering og garanterer som regel sporing af varerne og dag- og timebestemt levering med fokus på levering samme dag og levering den efterfølgende dag (på tværs af landegrænser) af lettere pakker (<10 kg). Nogle af dem opererer kun i byområder. 


Desuden findes der mange flere alternative ekspres- og pakkedistributører på markedet, hvis tilbud kan variere i form af tjenesteydelser, geografisk dækning og forretningsmodeller.


Brugen af specialiserede pakkedistributører er stigende, især for små og mellemstore detailhandlere, på grund af muligheden for at opnå bedre priser, et bredere udvalg af tjenester og højere kvalitet og/eller pålidelighed levering:

•    Pakkemæglere tilbyder dig lave leveringspriser ved enten at købe levering i store mængder fra flere NPO'er, integratorer eller kurerer og videresælge dem eller ved at indhente den laveste dagspris fra en række pakkekurerer.
•    Pakke- og kurerspeditører klargør og indsamler pakker (produkter under 2 kg i brevstørrelse), inden de kommer ind i distributørens pipeline. Ved at samle store mængder fra mange små afsendere, kan samlegodsspeditøren opnå større rabatter fra pakkedistributøren, end du ville have været i stand til at opnå på egen hånd.
•    Logistikklargøringscentre leverer en komplet service, herunder oplagring af varerne, plukning og pakning af ordrer samt kundeservice og administration af returvarer.
•    Leverandører af softwareløsninger understøtter e-logistik og e-opfyldelse og forbedrer dermed tjenesternes effektivitet og kvalitet. De kan tilbyde løsninger til elektronisk dokumentudveksling (EDI), sporing, mærkning, integration af flere pakkedistributører, personlig tilpasning af leverancer, push-meddelelser til modtagere mv. 

 

Ved levering på tværs af landegrænser kan du også beslutte at reducere transittider ved selv at transportere pakkerne over grænsen og bruge lokale postvirksomheder til at sende pakkerne til dine kunders leveringssteder. Dette kaldes sælgertransport eller »direkte indsprøjtning«. Denne form for pakketransport er generelt kun attraktiv, hvis du har at gøre med store mængder
 

Overensstemmelse med nationale og europæiske krav

Hvis du sælger elektrisk eller elektronisk udstyr, skal du gøre det muligt for dine kunder at returnere affald af elektrisk og elektroniske udstyrsprodukter (WEEE) gratis ved slutningen af deres levetid (find flere oplysninger om WEEE) og som minimum informere dem om den modtagelsesservice, du tilbyder. Det betyder, at du har en forpligtelse til at tage imod et produkt, der har de samme egenskaber som det, kunden har købt. Sørg derfor for, at din distributør kan levere denne service.


Ligesom på dit hjemmemarked skal du, når du sender varer (fødevarer eller non-food) i Den Europæiske Union, sørge for at sætte dig ind i og overholde de relevante EU-regler og nationale regler, uanset om du er producenten eller blot forhandler.


Hvis du sender fødevarer, gælder der specifikke krav til fødevaresikkerhed (for eksempel for primært ansvar for fødevaresikkerhed, sporbarhed fra hvem og til hvem et produkt er blevet leveret) samt krav til fødevareinformation til forbrugere. Du kan finde flere oplysninger om generel fødevareinformation til forbrugerne i sektionen om mærkning af fødevarer på Europa-webstedet.
 

Non-food-produkter er også omfattet af EU- og nationale mærkningskrav (såsom CE-mærkning af legetøj og elektroniske apparater, energimærker, fodtøj, tekstilvarer,  rengøringsmidler og kosmetik). 


Du skal også have følgende in mente, når du tilbyder levering på tværs af landegrænser:


•    Dine momsforpligtelser er muligvis ikke de samme, hvis du sælger i andre EU-lande.
•    Hvis du sender varer, der er klassificeret som potentielt farlige (såsom parfume eller neglelak) ved vejtransport, jernbanetransport, indlandsskibsfart, søtransport og lufttransport, skal du sikre dig, at du overholder internationale regler om krav til pakning og transport.
•    Foretrukne betalingsmetoder er stadig overvejende nationale og varierer ganske meget på tværs af Europa. Muligheden for betaling ved levering, såsom post- eller bankoverførsel efter levering eller kontant ved levering er meget almindeligt i nogle EU-lande (f.eks. Grækenland og Polen). Læs mere om kunders foretrukne betalingsmetoder.
 

 

Hvis du sælger til et bestemt EU-land, skal du sikre dig, at dine færdigpakkede fødevarer, der sælges, som minimum er mærket på det sprog, der tales i det pågældende land. Hvis du sælger bestemte produkter, som ikke er underlagt specifikke EU-krav, skal du sørge for, at de overholder den nationale lovgivning. Du kan finde en oversigt over de vigtigste mærkningskrav og lovgivninger, der anvendes af hver medlemsstat i denne oversigt (CBI Market Information Database).

4 Respekter dine kunders rettigheder

Medmindre du aftaler andet med din kunde på leveringstidspunktet, skal alle varer bestilt ved fjernsalg være fysisk leveret til køberen inden for 30 dage fra aftalens indgåelse. 


Hvis du ikke er i stand til at overholde leveringstidspunktet uanset grund (f.eks. på grund af et problem med din leverandør), skal du informere din kunde, og indgå en gensidig aftale om levering på et senere tidspunkt. Kunden er forpligtet til at acceptere en anden leveringstid, medmindre den oprindeligt aftalte leveringsperiode er afgørende. For eksempel hvis de pågældende varer er nødvendige til en bestemt begivenhed, f.eks. en brudekjole. Kunden kan derefter beslutte at ophæve aftalen. 

Hvis du ikke kan levere varerne inden for den aftalte tidsramme, har kunden ret til at annullere købet. Du skal refundere kunden hele det beløb, der er betalt i henhold til aftalen inden for 14 dage. Kunderne kan have ret til skadeserstatning

Ansvar for tab eller beskadigelse af afsendte varer

Før varerne er i dine kunders fysiske besiddelse, bærer du som detailhandler ansvaret for tab og skader. 

Stærke indpakningsmaterialer mindsker risikoen for skader. Dette er især vigtigt for visse produkttyper, såsom elektronisk udstyr, skrøbelige varer og luksusvarer. 
 

Hvis varen bliver beskadiget, kan kunden vælge enten at modtage varen til en lavere pris eller sende den retur (på din regning) i bytte for en ny eller udøve sin ret til at opsige aftalen (læs mere under garanti og eftersalgsservice).

Procedure i tilfælde af forsendelsesrelaterede klager

Som sælger er du direkte ansvarlig for eventuelle klager fra din kunde, herunder vedrørende levering af varerne (find flere oplysninger om klagebehandling).  


Du skal normalt behandle den forsendelsesrelaterede klage med den pakkedistributør, du har indgået en kontraktlig aftale med (uanset hvor mange underleverandører den erhvervsdrivende har arbejdet med) for at finde en tilfredsstillende løsning for din kunde. 


Hvis din pakkedistributør ikke kan tilbyde en tilfredsstillende løsning, kan det være nyttigt at gøre brug af udenretslige tvistbilæggelsesløsninger eller andre EU-retslige procedurer. 


Hvis du har benyttet postvæsenet, kan du også kontakte det relevante nationale klageorgan i det pågældende land for at få yderligere hjælp og vejledning 

 

 

Bemærk, at et track-and-trace-system angiver, hvor i processen en forsinkelse opstod. Forhør dig hos din pakkedistributør, om der er integrerede track-and-trace-systemer, når denne operatør samarbejder med andre operatører om levering på tværs af landegrænser.

Kildeoversigt:

Undersøg, hvilke markedsaktører, der opfylder behovene


•    Deliver in Europe-platform: http://deliverineurope.eu/


Overensstemmelse med nationale og europæiske krav


•    EU business (2011), Product labeling, tilgængelig på  http://www.eubusiness.com/topics/single-market/labelling/
•    CBI Market Information Database (2014), Member States overview: Implementation of EU legislation on food labelling


Respekter dine kunders rettigheder


•    Europa-Kommissionen (2012), »Onlinetjenester, herunder e-handel, i det indre marked«, s. 89-94 tilgængelig på http://ec.europa.eu/internal_market/e-commerce/docs/communication2012/SEC2011_1641_en.pdf
•    Dit Europa (2014), Fjernsalg
•    Direktivet om forbrugerrettigheder, artikel 18
•    Direktivet om urimelig handelspraksis

Ansvar for tab eller beskadigelse af afsendte varer


•    Direktivet om forbrugerretigheder, artikel 20

Procedurer for forsendelsesrelaterede klager


•    Direktivet om forbrugerrettigheder, artikel 20