Navigation path

Co bych měl vědět o dodávkové službě?

Co bych měl vědět o dodávkové službě?

V závislosti na velikosti vaší společnosti, charakteru produktu, faktu, zda podnikáte pouze vnitrostátně nebo i za hranicemi, vašem obchodním modelu i potřebách a předvolbách vašich zákazníků je důležité zvolit dodávkové řešení, které vám – a vašim zákazníkům – vyhovuje nejvíce. 


Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je nejprve pochopit očekávání zákazníků a podle toho následně vybrat nejvhodnějšího zprostředkovatele dodávky. Rovněž se ujistěte, že znáte vnitrostátní a evropské podmínky týkající se práv vašich zákazníků a doručování zboží napříč Evropou.

Pochopení potřeb zákazníků

On-line kupující očekávají, že si budou moci vybrat z celé řady flexibilních možností dodání. Klíčovými faktory ovlivňujícími rozhodnutí zákazníků, zda u vás budou chtít nakupovat, stejně jako vaše rozhodování, když hledáte správného zprostředkovatele pro své zákazníky, jsou místo plnění dodávky, dodací lhůta, náklady na dodávku a pohodlí při vracení. Stupeň flexibility vaší nabídky (tedy vašich zprostředkovatelů dodávky) a cena vás odliší od konkurence.

Místo plnění objednávky 

Základními „místy plnění objednávky“, jež jsou běžně nabízeny balíkovými doručovacími službami, jsou doručení domů, doručení do zaměstnání a doručení na adresu vybranou zákazníkem.


Mnoho zprostředkovatelů nabízí i další možnosti, jako je například doručení do místních obchodů (např. čerpací stanice, novinové stánky) nebo do automatických balíkových stanic/skříněk, které zákazníkům umožňují vyzvednutí balíku i po zavírací době místní pošty nebo mimo její pracovní dobu. Někteří zprostředkovatelé umožňují také přesměrování balíku ještě během přepravy.

Dodací lhůta

Různé služby lze podle dodací lhůty rozdělit na:


•    neexpresní dodací služby: Většinou s negarantovanou dodací lhůtou 2–3 dnů (vnitrostátně);
•    expresní dodací služby: S garantovanou dodávkou v konkrétní den a čas, za což si zákazníci mohou připlatit, například do konce následujícího dne nebo v jiný přesně stanovený čas (či den), včetně následujícího dne, večerního doručení a sobotního doručení. Někteří zprostředkovatelé poskytují dodání v tentýž den (vnitrostátně) a doručení během domluvených časových úseků. 


Rychlejší doručení a volba konkrétních časových úseků jsou mezi zákazníky stále oblíbenější. 

Informace v reálném čase

 Zákazníci stále častěji očekávají, že budou mít během doručování k dispozici informace v reálném čase. Díky funkci sledování zásilky budou moci zákazníci (i vy) zjistit, kde se balík v konkrétní čas právě nachází. 

Náklady na dodání

Náklady na dodání jsou důležitým faktorem při rozhodování návštěvníků, zda mají nákup provést právě u vás. Zákazníci očekávají nízkou cenu doručení (a vrácení), nejlépe dokonce zdarma, nebo jsou ochotni zaplatit vyšší částku pouze výměnou za extra služby nebo rychlejší či pohodlnější dodání. 


Cena doručení rovněž hraje důležitou roli ve vašich celkových nákladech. Pokud se vám podaří získat slevu na cenu doručení, budete mít oproti podobným elektronickým prodejcům velkou konkurenční výhodu. Jakožto malý hráč však možná nebudete mít dostatečnou sílu vyjednávat se zprostředkovateli doručení o tarifech a podmínkách. Na druhou stranu ovšem můžete spolupracovat se specializovanými zprostředkovateli, jako jsou balíkoví prostředníci a speditéři sdružující zásilky, takže budete moci těžit z dojednaných či snížených cen.

Řešení vracení zboží

On-line nakupující považují nepohodlné a cenově nákladné řešení vracení zboží za velmi frustrující. Ujistěte se proto, že nabízíte snadné a pohodlné možnosti vracení, a veškeré informace uvádíte jasně a přehledně.

Nabídka více možností, když dojde na vracení objednávek, může zvýšit šanci na to, že zákazník váš web v budoucnu použije znovu. Nejlepší praxí je:
•    vyzvednutí přímo u zákazníka;
•    přidání návratového štítku do balíku nebo jeho zpřístupnění na webových stránkách. Zákazníkovi tak při vracení zboží bude stačit balík pouze donést na poštu nebo sběrný bod;
•    umožnit odevzdání balíku ve vašem kamenném obchodě, pokud nějaký máte;
•    navázat partnerství s místní sítí obchodů. To zákazníkovi umožní vrátit balík pohodlně do některého z těchto obchodů.

Nabídka bonusových funkcí

Chcete-li zvýšit šanci, že bude zákazník ve vašem webovém obchodě nakupovat více než jednou, zvažte nabídku nějakých bonusových funkcí, jako jsou například e-mailová oznámení nebo textové zprávy informující zákazníky o stavu objednávky, pojištění pro případ ztráty či poškození zboží během převozu (při prodeji podnikům) a extra služby týkající se dodávky, jako je instalace produktu (např. nábytek, elektronické vybavení). 

Myslete na to, že mohou existovat vnitrostátní varianty zákazníkem upřednostňovaných dodacích služeb a přijatelné doby přepravy. Chcete-li zkontrolovat místní praxi, obraťte se na asociaci elektronického obchodu ve vaší zemi nebo v cílové zemi. (Zde najdete vnitrostátní členy organizací EMOTA a/nebo Ecommerce Europe)
Svým zákazníkům můžete nabídnout různé možnosti doručení. Je nezbytné přesně uvést cenu jednotlivých dodávkových služeb. Nezapomeňte jasně uvést, zda jsou náklady na dopravu zahrnuty do uváděných cen produktů.
Chcete-li se vyhnout zbytečnému vracení, pečlivě při odesílání balíků vyhovte specifickým požadavkům vaší země na PSČ a co nejdříve během procesu objednávky rovněž využijte nástroj na kontrolu aktuálnosti adresy.
Nezapomeňte zákazníky před podáním objednávky informovat o podmínkách doručení (včetně postupu vracení a nákladů na vracení zboží). Pokud zákazníky řádně neinformujete o postupu vracení zboží, budete muset cenu vracení uhradit sami.

Rozhlédněte se kolem sebe, kteří hráči na trhu vyhovují potřebám

V závislosti na hmotnosti, velikosti, objemu (jedné položky a množstevním) a cílové oblasti, kam balík doručujete, či požadavcích zákazníka se vyplatí prozkoumat nejvhodnější službu pro daný účel. Nabídka služeb se liší podle typu zprostředkovatele dodávky a trhu, kde svoji činnost provozuje. 


Můžete se rozhodnout spolupracovat s vnitrostátní poštovní službou ve vaší zemi. Tím budete mít k dispozici rovněž služby pro doručování do zahraničí prostřednictvím široké sítě vnitrostátní poštovní služby v cílové zemi nebo jejích dceřiných společností. 
Pokud spolupracujete s globálními integrátory (jako je DHL, FedEx, TNT Express a UPS), můžete se při doručování do zahraničí spolehnout na jejich integrované sítě. Běžně nabízejí časově definovanou dodávku (buď expresní (24-28 hodin), nebo časově posunutou (4–5 dní)). 


Požadujete-li rychlé a bezpečné doručení, které většinou umožňuje sledování zboží a jistotu dodání v konkrétní den a čas, se zaměřením na dodání ještě týž den nebo následující den (do zahraničí) u zboží lehčí hmotnosti (<10 kg), mohli by pro vás být vhodnou volbou kurýři. Někteří z nich pracují pouze v městských oblastech. 


Na trhu navíc funguje celá řada dalších alternativních expresních a balíkových doručovacích služeb, jejichž nabídka se může lišit v oblasti podmínek, zeměpisného pokrytí a obchodních modelů.


Specializovaní zprostředkovatelé dodacích služeb jsou využíváni stále častěji, zvláště malými a středně velkými obchodníky, protože je u nich vyšší potenciál dosažení výhodnějších cen, širší nabídky služeb, vyšší kvality a/nebo spolehlivosti doručování:

•    Balíkoví zprostředkovatelé nabízejí velmi nízké ceny, kterých docilují buď hromadným nákupem zboží od několika NPO, integrátorů nebo kurýrů a jeho následným opětovným prodejem, nebo vybráním nejnižší ceny pro daný den z celé řady různých kurýrních balíkových služeb;
•    Balíkoví a kurýrní speditéři sdružující zásilky připravují a shromažďují balíky a balíčky (produkty o hmotnosti pod 2 kg o velikosti podobné dopisu) před tím, než vstoupí do sítě zprostředkovatele dodávky. Díky konsolidaci velkých objemů od mnoha malých odesílatelů získávají speditéři sdružující zásilky větší slevy od zprostředkovatelů dodávek, než jaké byste jinak mohli získat vy;
•    Střediska logistického plnění poskytují koncové služby, včetně uskladnění zboží, vyzvedávání a balení objednávek, poskytování zákaznických služeb a vyřizování vracení;
•    Poskytovatelé softwarových řešení podporují elektronickou logistiku a elektronické plnění, čímž zlepšují efektivitu a kvalitu služeb. Mohou nabízet řešení pro vzájemnou výměnu elektronických dokumentů (electronic document interchange = EDI), sledování, označování štítky, integraci několika zprostředkovatelů dodávek, přizpůsobení doručení, oznámení pro příjemce na mobilní telefon atd. 

V případě dodávky do zahraničí rovněž můžete zkrátit dobu přepravy tím, že balík převezete přes hranice sami a následně využijete místní zprostředkovatele poštovních služeb k doručení zásilky na zákazníkovu dodací adresu. Tomuto procesu se říká přeprava ze strany dodavatele nebo „přímé dopravení“. Tento způsob dodávání objednávek je atraktivní pouze v případě, že se jedná o velké objemy zboží.
 

Vyhovění národním a evropským požadavkům

Pokud prodáváte elektrická či elektronická zařízení, musíte svým zákazníkům umožnit bezplatné vracení odpadních elektrických a elektronických zařízení (OEEZ) na konci jejich životnosti (další informace o směrnici OEEZ) a přinejmenším je informovat o nabízené službě odvozu. To znamená, že máte povinnost vzít zpět produkt, který má stejné charakteristiky jako produkt, který si váš zákazník zakoupil. Proto se ujistěte, že váš zprostředkovatel doručovacích služeb tuto možnost poskytuje.


Stejně jako v případě vnitrostátního doručování se musíte při doručování zboží (potravin nebo jiného zboží) v rámci Evropské unie ujistit, že znáte a dodržujete nařízení platná ve vaší zemi a v EU, a to ať jste výrobcem, nebo pouze distributorem zboží.

Pokud doručujete potraviny, existují specifické požadavky na bezpečnost potravin (např. na primární odpovědnost za bezpečnost potravin, na sledovatelnost, od koho a komu byl produkt dodáván) či požadavky týkající se informací o potravinách pro spotřebitele. Další informace o obecných informacích o potravinách pro spotřebitele naleznete v oddílu na webu Europa týkajícím se označování potravin štítky.

Na jiné produkty než potraviny se také vztahují vnitrostátní požadavky a požadavky EU na označování štítky (např. CE značení hraček a elektronických zařízení, energetické štítky, obuv, textilní produkty, čisticí produkty a kosmetika). 
 

V případě doručování do zahraničí byste rovněž měli zvážit toto:


•    pokud prodáváte do jiných zemí EU, nemusí být vaše povinnost platby DPH stejná;
•    pokud dodáváte zboží, které je klasifikováno jako potenciálně nebezpečné (například parfém nebo lak na nehty) a je převáženo po vozovce, železnici, vnitrozemských vodních kanálech, moři nebo letecky, musíte se ujistit, že dodržujete mezinárodní nařízení týkající se bezpečnostních požadavků pro balení a přepravu;
•    platební preference platí hlavně na vnitrostátní úrovni a celkem značně se napříč Evropou liší. V některých zemích EU (např. Řecku a Polsku) je velmi běžná možnost platby při dodání, jako je poštovní či bankovní převod po dodání nebo platba dobírkou. Další informace o zákaznických platebních preferencích.
 

 

Pokud prodáváte do konkrétní země v EU, musíte se ujistit, že jste předem zabalené prodávané potraviny označili štítkem s informacemi alespoň v jazyce, kterým se v dané zemi mluví. Pokud prodáváte specifický produkt, pro který nebyly stanoveny žádné požadavky EU, ujistěte se, že dodržujete vnitrostátní právní předpisy. Přehled nejdůležitějších požadavků na označování štítky a legislativy platné pro členské státy naleznete v tomto přehledu (https://www.cbi.eu/market-information/ podle databáze CBI Market Information Database).

Respektování práv vašich zákazníků

Pokud se se zákazníkem nedohodnete na dodací lhůtě jinak, musí být veškeré zboží objednané na dálku fyzicky doručeno kupujícímu do 30 dnů od uzavření smlouvy. 


Pokud nedokážete z nějakého důvodu dodržet čas doručení (např. kvůli problému s vaším dodavatelem), měli byste co nejdříve informovat svého zákazníka a pokusit se docílit vzájemné dohody na termínu dodání. Zákazník je povinen přijmout jiný čas dodání – s výjimkou situace, kdy je původně domluvený termín klíčový. Například, když je určené zboží nezbytné pro konkrétní událost (svatební šaty a podobně). V takovém případě se může zákazník rozhodnout odstoupit od smlouvy.

Pokud se vám nepodaří doručit zboží během dohodnutého časového rámce, má zákazník právo zrušit nákup. Zákazníkovi musíte vrátit celou zaplacenou částku stanovenou smlouvou, a to do 14 dnů. Zákazníci mohou mít právo na náhradu škody.

Odpovědnost za ztrátu nebo poškození přepravovaného zboží

Dokud není zboží fyzicky v držení zákazníka, jste jakožto prodejce odpovědní za jeho ztrátu či poškození. 


Silné balicí materiály sníží riziko poškození. To je obzvláště důležité pro určité typy produktů, jako jsou elektronická zařízení, křehké zboží nebo luxusní zboží. 

Pokud je zboží poškozeno, zákazník má právo jej buď přijmout za sníženou cenu, nebo jej odeslat zpět (na vaše náklady) na výměnu, nebo využít práva na odstoupení od smlouvy (další informace naleznete v části záruka a poprodejní servis).

Postupy pro řešení stížností na doručování

Z pozice prodejce nesete přímou odpovědnost za řešení všech reklamací od vašich zákazníků, včetně stížností na doručení zboží (další informace o zpracování reklamací).  


Běžně řešíte stížnosti na doručení se zprostředkovatelem dodávky, s nímž jste ve smluvním vztahu (bez ohledu na to, s kolika subdodavateli zprostředkovatel během dodání spolupracoval), abyste našli uspokojivé řešení pro zákazníka. 

Pokud váš zprostředkovatel doručení nedokáže nabídnout uspokojivé řešení, může být užitečné využít mechanismus mimosoudního urovnání sporu nebo jiný postup evropské jurisdikce. 


Pokud jste využívali služeb pošty, můžete rovněž kontaktovat příslušný vnitrostátní orgán pro veřejné stížnosti, kde vám nabídnou další pomoc a radu. 
 

Všimněte si, že sledovací systém udává, kde v procesu došlo ke zdržení. Ověřte si u zprostředkovatele doručování balíků, zda nabízí integrovaný systém sledování, když spolupracuje s jinými zprostředkovateli na dodávce do zahraničí.

Zdroje informací:

Rozhlédněte se kolem sebe, kteří hráči na trhu vyhovují potřebám 

•    Platforma Dodávky v Evropě  http://deliverineurope.eu/

Vyhovění národním a evropským požadavkům

•    EU business (2011), Product labeling, dostupné na    http://www.eubusiness.com/topics/single-market/labelling/
•    CBI Market Information Database (2014), Member States overview: Implementation of EU legislation on food labelling

Respektování práv vašich zákazníků 

•   Evropská komise (2012), „Online sužby včetně e-commerce, na jednotném trhu“, s 89–94 dostupné na  http://ec.europa.eu/internal_market/e-commerce/docs/communication2012/SEC2011_1641_en.pdf
•    Your Europe (2014), Distance Selling.
•    Směrnice o právech spotřebitelů, článek 18
•    Směrnice o nekalých obchodních praktikách 

Odpovědnost za ztrátu nebo poškození přepravovaného zboží

•   Směrnice o právech spotřebitelů, článek 20 

Postupy pro řešení stížností na doručování

•    Směrnice o právech spotřebitelů, článek 20