Navigation path

6. Jak se ujistit, že je vaše smlouva v souladu se zákonem a „neprůstřelná“

6. Jak se ujistit, že je vaše smlouva v souladu se zákonem a „neprůstřelná“

Vaše podmínky a proces objednávky znamenají vznik smlouvy mezi vámi a zákazníkem. Pokud jsou vaše podmínky jasné a proces objednávky transparentní, přispěje to k utužení vztahu se zákazníky a zvýší to šanci, že se zákazníci na vaše webové stránky vrátí a budou znovu nakupovat. Zde je také důležité, aby grafická podoba pokladny a smlouvy odpovídala vzhledu a dojmu stránek. Studie prokázaly, že vizuální neshoda nebo oddělení mezi pokladnou a zbytkem stránek může vést k zanechání nebo ukončení. 

Pokud má být smlouva platná a má se minimalizovat riziko chyb a nedorozumění z obsahového hlediska, je třeba během procesu objednávky dodržovat požadavky na poskytování řady informací.

Poskytnutí nezbytných informací na webových stránkách

Kromě obecných kontaktních údajů , které by měly být k dispozici i při uzavírání smluvního vztahu se zákazníky, je třeba poskytnout následující informace týkající se jasných a srozumitelných podmínek transakce, kterou provádíte se zákazníkem:
•    hlavní charakteristiky produktu/služby;
•    cena produktu/služby – včetně všech dalších poplatků – daní, nákladů na dodání atd.;
•    dohody týkající se platby , doručení , výkonu, času, do kdy dodáte zboží nebo vyhotovíte služby, a vaše zásady pro zpracování stížností ;
•    doba trvání smlouvy a podmínky pro její ukončení, včetně toho, zda ze smlouvy vyplývají nějaké povinnosti pro zákazníka po určité minimální období;
•    poplatky, které vyvstanou zákazníkovi, když s vámi bude komunikovat při uzavírání smlouvy, pokud jsou nad základní sazbu (např. telefonní poplatky prémiové sazby u smluv uzavíraných po telefonu);
•    zda existuje požadavek na uhrazení zálohy nebo zda je třeba poskytnout jinou finanční záruku a případné související podmínky; 
•    informace týkající se libovolné právní záruky na shodu zboží a podmínky libovolné poprodejní služby či obchodní záruky;
•    podmínky, za kterých má zákazník právo odstoupit , včetně: časových omezení a postupů, všech konkrétních formulářů na odstoupení (zde je vzor), zákazníkovy povinnosti uhradit náklady na vrácení zboží, pokud existují. Pokud je zboží objemné, musíte poskytnout informace týkající se nákladů za jeho vracení, nebo alespoň odhad jejich výše (na základě nákladů na dodání). Tyto podmínky musí pokrývat rovněž povinnost zákazníka uhradit poměrné náklady za všechny služby, které již byly poskytnuty během období na odstoupení (v případě, že jste – na žádost zákazníka – zahájili poskytování objednané služby před vypršením období na odstoupení);
•    všechny výjimky z práva na odstoupení;
•    informace týkající se mimosoudních plánů řešení sporů.

Pamatujte, že zákazníci jsou chráněni před nepřiměřenými podmínkami. Pokud smlouva obsahuje nepřiměřené podmínky, nejsou jimi zákazníci vázáni. Podmínka je definována jako nepřiměřená, pokud nerovnováha mezi právy zákazníka a vašimi právy výrazně znevýhodňuje zákazníka. (Další informace naleznete na webu Vaše Evropa.)

Některé členské státy osvobodily smlouvy nízké hodnoty z některých informačních požadavků. Kromě toho se tato pravidla nevztahují na všechny typy smluv: například na smlouvy týkající se sociálních a zdravotnických služeb; hazardního hraní a loterie; finančních služeb; nemovitého majetku a výstavby; cest, pobytů a zájezdů; některých telekomunikačních služeb a na další typy smluv se tato pravidla nevztahují. Na tyto druhy spotřebitelských smluv však mohou platit další právní předpisy o informacích, které mají být uvedeny: proto obchodníci musí plnit svou povinnost a informovat zákazníka a zjistit, která pravidla se vztahují na váš podnik.

Pokud cena není předem určena v momentě transakce a vaši zákazníci požádají o informace, musíte jim poskytnout způsob výpočtu ceny nebo podrobný odhad.

Informování zákazníků před tím, než podají objednávku

Než zákazník provede objednávku, musíte mu poskytnout následující informace tak, aby pomocí nich mohl snadno postupovat smluvním procesem na vašich webových stránkách:
•    různé kroky, z nichž se nákup skládá (například „výběr položek“, „registrace“, „zadání doručovací adresy“, „výběr způsobu platby“ atd.); 
•    zda smlouvu uschováte, či nikoli, a jak k ní může zákazník přistupovat;
•    možnost zákazníka zkontrolovat si podrobnosti objednávky před konečným uzavřením objednávky (např. nabídnutí tlačítka „vymazat“ během vyplňování objednávkového formuláře). To umožní zákazníkovi identifikovat a opravit případné chyby, kterých se dopustil během zadávání údajů.

Měli byste uvést příslušná pravidla chování nebo stanovit vhodné obchodní praktiky, kterými se řídí vaše podnikání, a poskytnout informační zdroj, kde do nich lze nahlédnout. Nakonec rovněž musíte svým zákazníkům poskytnout podmínky smlouvy a obecné podmínky, a to takovým způsobem, aby si je mohli uložit a vytisknout pro případ, že by do nich potřebovali nahlížet v budoucnu.

Ujištění o potvrzení objednávky

Potvrzení objednávky zákazníkem

Aby zákazník jasně chápal, že potvrzuje objednávku (a uzavírá smlouvu), měli byste zobrazit „potvrzovací stránku“. Tato stránka slouží k jasnému a zřetelnému potvrzení podrobností o nákupu, tj. charakteristice zboží nebo služeb, celkové ceně, době trvání smlouvy, podmínkách pro ukončení smlouvy a jakékoli minimální době trvání povinností zákazníka.
Na této stránce byste rovněž měli dát zákazníkům příležitost potvrdit, že podáním objednávky se zavazují k uhrazení ceny. To lze provést například zahrnutím tlačítka s popiskem „koupit nyní“, „zaplatit nyní“ nebo „potvrdit nákup“ (další informace o platbě on-line ).

Nakonec byste se měli ujistit, že vaši zákazníci jsou vhodně směrováni k přečtení a odsouhlasení podmínek smlouvy. Tím se vyhnete stížnostem ze strany zákazníků, že neměli příležitost si vaše podmínky přečíst. 

Jedním z přístupů je zajistit, aby museli zákazníci v rámci transakce povinně rolovat podmínkami až na konec, a před podáním objednávky a zahájením smluvního procesu je přinutit ke kliknutí na tlačítko „Přijmout“. Jiným – uživatelsky přívětivějším – přístupem je zahrnout odkaz na podmínky a nechat zákazníky zaškrtnout políčko, čímž potvrzují, že si podmínky přečetli a souhlasí s nimi.

Potvrzení prostřednictvím „trvalého média“

Pomocí „trvalého média“ (např. dopisu nebo e-mailu) byste měli zákazníkovi poskytnout potvrzení, že byla objednávka přijata a podána. To je třeba provést ve chvíli, kdy je uzavřena smlouva, nebo nejpozději ve chvíli dodání či před zahájením služby.
 

Od začátku procesu nákupu byste měli jasně a čitelně naznačit, zda platí nějaké doručovací podmínky a které způsoby platby jsou přijímány.

Respektování práva zákazníků na odstoupení

Váš zákazník má právo bez udání důvodu a beztrestně do 14 dnů zrušit smlouvu („lhůta na rozmyšlenou“). 

Pokud jste nesouhlasili s tím, že uhradíte náklady na vrácení zboží, nebo jste zákazníka nezapomněli informovat o tom, že má povinnost tyto náklady uhradit, je zákazník povinen tyto náklady uhradit.

Musíte zákazníkům uhradit všechny platby, které jste od nich přijali, nejpozději do 14 dnů ode dne, kdy jste byli informováni o zákazníkově rozhodnutí odstoupit do smlouvy. Pokud zákazník platil kreditní kartou, musíte transakci stornovat. Uhrazená částka musí zahrnovat náklady na doručení (pokud existují). Výjimkou tohoto všeobecného pravidla je to, když se zboží vrací. Jako obchodník můžete peníze vrátit po tom, co zboží obdržíte zpět nebo co dostanete doklad, že zboží bylo odesláno; cokoli nastane dříve.

Existují okolnosti, za nichž zákazník nemůže těžit z výhod práva na odstoupení. Například jde o smlouvy uzavřené na služby, které jste již začali poskytovat, na produkty šité na míru, noviny a digitální obsah. Další informace naleznete na webu Vaše Evropa.
 

Pokud zákazníka neinformujete o době na odstoupení, vyprší platnost doby na odstoupení 12 měsíců od ukončení počáteční doby na odstoupení. Pokud někdy během těchto 12 měsíců poskytnete nezbytné informace, je tím zahájena doba na odstoupení.

Zdroje informací

Poskytnutí nezbytných informací na webových stránkách
•    Směrnice o spotřebitelských právech (2011/83/EU), článek 6
•    Směrnice o službách (2006/123/ES)
•    Vaše Evropa, Nepřiměřené smluvní podmínky
•    Vaše Evropa, Prodej na dálku
Informování zákazníků před tím, než podají objednávku
•    Směrnice o elektronickém obchodu (2000/31/ES), článek 10–11
•    Směrnice o nekalých obchodních praktikách (2005/29/ES)
Ujištění o potvrzení objednávky
•    Směrnice o spotřebitelských právech (2011/83/EU), článek 8
•    Vaše Evropa, Prodej na dálku
•    Prodej on-line: přehled pravidel