Navigation path

10. Co potřebuji vědět o poprodejním procesu?

10. Co potřebuji vědět o poprodejním procesu?

Pokud zákazníkům poskytnete kvalitní poprodejní servis, posílíte tím nejen dobré dlouhodobé vztahy a věrnost zákazníků, ale zároveň zajistíte, že vaše zboží či služby uspokojí nebo dokonce překonají očekávání spotřebitelů, což je povzbudí, aby se na váš web vraceli za účelem dalších nákupů, a navíc to pro vás bude dobrá „reklama“, která se rychle rozkřikne. Nedávné studie ukazují, že 55 % online nakupujících je ochotno doporučit firmu na základě vynikajících služeb více než na základě produktu nebo ceny. Navíc 85 % by zaplatilo až o 25 % více pro zajištění špičkových zákaznických služeb. Pro zachování celého procesu v dobrém a aktuálním stavu s ohledem na základní potřeby vašich zákazníků, nezapomeňte vytvořit systém požadování a shromažďování zpětné vazby od všech vašich kupujících.
Odborná příprava pro MSP v oblasti spotřebitelského práva s ohledem na situaci v každém členském státě je k dispozici na ConsumerLawReady.eu.

Poskytnutí zákazníkům informací o záruce

Pokud prodáváte zboží (např. oděvy, automobily, šperky), máte ze zákona povinnost svým spotřebitelům poskytnout minimálně dvouletou záruku a vyměnit nebo opravit produkt, pokud se ukáže, že je defektní nebo jiný, než bylo inzerováno. V některých zemích EU je zákonná záruka dlouhá. 


Během období minimální záruky mají vaši spotřebitelé právo (bez ohledu na to, kde v EU žijí) po vás bezplatně požadovat:


•    opravu produktu,
•    výměnu produktu,


Pokud se ukáže, že tento požadavek není smysluplný, nebo by jeho vykonání bylo příliš složité, můžete nabídnout:


•    snížení ceny;
•    zrušení smlouvy a úplnou refundaci zaplacené částky zákazníkovi. 


V závislosti na zemi v EU, kde máte sídlo, si vaši spotřebitelé mohou svobodně vybrat mezi různými možnostmi. Vyberte svoji zemi a zkontrolujte národní požadavky týkající se doby záruky a s ní souvisejících povinností.

Pamatujte, že zákonná záruka platí napříč celou EU a vy ji z pozice dodavatele musíte ctít. To znamená, že vy – jakožto konečné spojení v prodejním řetězci – jste spotřebiteli odpovědní. Právo platné v EU vám dává možnost požadovat odškodnění od výrobce či distributora, pokud problém vznikl z libovolné činnosti či opomenutí na jejich straně.


Pokud prodáváte použité produkty, mají vaši spotřebitelé stejné právo na minimální zákonnou záruku, ale v některých členských státech EU můžete mít možnost nabídnout zákazníkům kratší dobu. I ta však musí být nejméně jeden rok. Ujistěte se, že zákazníkům poskytujete na webových stránkách dostatečné informace o době záruky.


Důkazní břemeno


Zákonná záruka platí od chvíle, kdy spotřebitel obdrží zboží. Pokud nastane problém během prvních 6 měsíců od přijetí zboží, je to bráno tak, jako by závada existovala již v době, kdy spotřebitel zboží obdržel. Pokud dojde k problému po uplynutí prvních 6 měsíců, ale v době platné zákonné záruky, spotřebitel v mnoha zemích EU může být nucen prokázat, že problém existoval již v době, kdy zboží obdržel.
V některých zemích EU mohou spotřebitelé nahlásit problém s produktem kdykoli v zákonné záruční době. V jiných zemích mají na nahlášení dva měsíce od chvíle, kdy problém vyvstal. 


Obchodní záruka


Máte možnost nabídnout dodatečnou obchodní záruku. Ta může být buď zahrnuta v ceně, nebo ji můžete účtovat zákazníkovi samostatně. Tato obchodní záruka nikdy nemůže nahrazovat výše uvedenou zákonnou záruku. 
Je třeba jasně stanovit další výhody pro vaše zákazníky u každé nabízené obchodní záruky, za kterou účtujete zvláštní poplatky. Prohlášení o obchodní záruce musí určovat obsah záruky, a to jasným a srozumitelným způsobem. Rovněž musí uvádět klíčové detaily pro provádění reklamací během záruční doby, zvláště dobu trvání a teritoriální pokrytí či jméno garanta záruky.  

Zákony EU poskytují spotřebitelům právo na záruku a efektivní zpracování jejich dotazů a reklamací.
Před uzavřením smlouvy musíte zákazníky uvědomit o existenci této zákonné záruky a informovat je o podmínkách veškerého poprodejního servisu, poprodejních asistenčních služeb a obchodních záruk, které nabízíte.
Všimněte si, že „spotřebitelem“ se rozumí koncový uživatel zboží, jež bylo zakoupeno pro jeho vlastní osobní potřebu. Pokud však bylo zboží zakoupeno částečně (nikoli výhradně) pro pracovní aktivity, je tato osoba rovněž považována za spotřebitele.

Nabízení snadno použitelného postupu reklamace na webu

Velmi důležitý je pro zákazníky způsob, jakým řešíte reklamace.


Poskytněte zákazníkům způsob, jak mohou v případě potřeby pokládat otázky a hlásit reklamace:


•    můžete vytvořit oddíl na webu, kde budou moci zákazníci snadno registrovat své reklamace a jednoduše přijímat odpovědi;
•    můžete zřídit horkou linku, na kterou mohou zákazníci v případě problému zavolat, nebo
•    můžete přinejmenším stanovit e-mailovou adresu, na kterou mohou odesílat dotazy nebo vznášet nároky, a na webu zveřejnit jasné pokyny, jak mohou provádět reklamace. 


Měli byste se snažit vyřešit reklamace zákazníků rychle a přímo. Pokud se však nedokážete domluvit, můžete rovněž navrhnout, že se společně se zákazníkem obrátíte na orgán alternativního řešení sporu (ADR).


Orgány ADR využívají neutrální stranu (např. usmiřovatele, prostředníka, rozhodce, ombudsmana, reklamační radu atd.), která nevrhne nebo uloží řešení, nebo povolá obě strany a pokusí se s nimi najít řešení. 


Pro vaše zákazníky je ADR jednoduchý a rychlý způsob řešení sporů. Pro vás jako obchodníky je to způsob, jak dosáhnout spravedlivých výsledků u náročných stížností, a přitom zachovat dobré zákaznické vztahy a předejít výdajům za soudní spory.


Podle směrnice o ADR Evropská komise spravuje seznam (viz odkaz níže) „oznámených“ orgánů ADR, které splňují určitá kvalitativní kritéria v oblastech, jako je transparentnost, nezávislost a účinnost. Jako obchodníci můžete pomocí tohoto seznamu zvolit orgán ADR, který vyhovuje vašim potřebám (některé orgány se například věnují určitým typům sporů nebo obchodním odvětvím). V případě, že vyvstane spor s nějakým zákazníkem, tak budete vědět, kam se obrátit pro získání kvalitního a dostupného řešení sporů.   


Aby bylo možné ADR používat snadněji pro řešení sporů vyplývajících z online transakcí, od 15. února 2016 funguje celoevropská mnohojazyčná platforma ODR. Platformu vytvořila Evropská komise s cílem pomoci spotřebitelům a obchodníkům při řešení smluvních sporů v oblasti on-line nákupů zboží a služeb mimosoudně a s nízkými náklady, a to jednoduchým a rychlým způsobem. Platforma spotřebitelům umožňuje předkládat spory on-line v kterémkoli z 23 úředních jazyků Evropské unie. Platforma ODR předkládá spory pouze kvalitním subjektům pro řešení sporů sděleným členskými státy (najdete je na této stránce). Pokud prodáváte on-line, vaši zákazníci mohou na platformě podat stížnost na váš podnik. Pro zajištění toho, abyste stížnost obdrželi a mohli náležitě reagovat, byste se na platformě měli zaregistrovat (registrace je možná zde).
 

 

Nezapomeňte, že pokud nabídnete telefonní horkou linku, neměli byste za hovory zákazníků, kteří vás kontaktují v otázce uzavřené smlouvy, účtovat více, než je běžná taxa.

Informace o zjednodušených soudních procesech pro zahraniční spory

Jurisdikce platná v případě, že se spotřebitel rozhodne dát případ k soudu: 


•    v členském státu, kde má podnik sídlo (obecné pravidlo); nebo
•    v členském státu zákazníka, v případě zahraničního podnikání cílícího na spotřebitele v jiných členských státech.


Zákazník má právo vybrat, kde jít k soudu. Toto právo platí pro specifické smlouvys pro prodej zboží na splátky, pro smlouvy na úvěry splatné na splátky či jiné formy úvěru k financování prodeje zboží, a závisí na tom, zda vaše činnost probíhá ve členském státě, kde sídlí spotřebitel, nebo je jakýmkoli způsobem směřována do tohoto členského státu, a smlouva spadá do rozsahu takových činností. Existuje několik prvků, které lze brát jako důkaz o vašem záměru prodávat do zahraničí. Patří mezi ně cílená reklama, zahrnutí telefonních čísel s mezinárodním kódem, použití názvu domény nejvyšší úrovně z jiné země, než je země, kde podnikáte, nebo použití neutrálního názvu domény nejvyšší úrovně, jako je například .com atd.


Užitečné postupy pro spory u případů ze zahraničí


V případě zahraničních sporů a reklamací nižších než 5 000 EUR pamatujte, že pro (vás a) vaše zákazníky existuje možnost využití zjednodušeného evropského postupu – evropské řízení o drobných pohledávkách. (Stáhněte si formuláře).  


V principu jde o písemné jednání, které nevyžaduje právního zástupce. Pokud na nějakou reklamaci nezareagujete do 30 dnů (vyplněním formuláře odpovědi), rozhodne o reklamaci soud.


Evropská soudní síť vydala informace o evropském řízení o drobných pohledávkách, včetně praktické příručky (další informace naleznete zde). Zjistěte, který soud ve členském státě s příslušnou jurisdikcí má odpovědnost za rozhodování ve vašem případu programu ESCP.


Evropský platební rozkaz poskytuje podobný zjednodušený evropský postup pro řešení zahraničních sporů a veškerých reklamací zahrnujících finanční prostředky, např. pokud vaši zákazníci nezaplatili. Neexistuje žádné omezení týkající se částky reklamace. Tento program je vhodný pouze v případě, když si jste jisti, že zákazník nebude reklamaci rozporovat (další informace naleznete zde). 


Oba programy jsou uznávány ve všech členských státech kromě Dánska a v zásadě probíhají písemnou formou. 
Poznámka: Evropské řízení o drobných pohledávkách i evropský platební rozkaz jsou vhodné pro reklamace pod 5 000 EUR, ale pokud je pravděpodobné, že váš zákazník bude rozporovat váš požadavek na zaplacení, je vhodné použít evropské řízení o drobných pohledávkách. 
Pokud dojde k soudnímu sporu, můžete (stejně jako váš zákazník) na webu Evropský soudní atlas ve věcech občanských najít užitečné informace, jak provést reklamaci a na který orgán/soud se obrátit. 
 

 

 

 

Rakousko EN / DE
Belgie EN / FR / NL
Bulharsko BG / EN
Chorvatsko

 
CR
Kypr EN / CY
Česká republika EN / CZ
V České republice je třeba provést opravu nebo výměnu do 30 dní, jinak může spotřebitel požadovat vrácení peněz (zdroj: ECC).
Dánsko EN / DK
Estonsko EN / ES
Ve Finsku není žádné omezení pro trvání záruky. Záruka závisí na době životnosti produktu (zdroj ECC).
Finsko EN / FI
Note that, in Finland, there is no time limit on the duration of the guarantee. The duration depends on the lifespan of the product (source: ECC).
Francie EN / FR
Německo  EN / DE
V Německu se po dvou pokusech o opravu předpokládá, že daný produkt nelze opravit (zdroj: ECC).
Řecko

Zákon 2251/1994 o ochraně spotřebitelů (dle posledního znění – začleněný z iniciativy všeobecného sekretariátu pro záležitosti spotřebitelů) (EL (s. 19) / EN(s. 23) – článek 5)
V Řecku se bere v potaz délka životnosti produktu. U produktů, které mají dlouhou životnost, například elektrických spotřebičů, musíte uvést podrobné informace o záruce na papíře (zdroj: ECC).

Maďarsko EN / HU
Irsko EN
Itálie EN / IT
Lotyšsko EN / LV
V Lotyšsku lze smlouvu zrušit, pokud se během prvních šesti měsíců od zakoupení objeví závada (zdroj: ECC).
Litva EN / LT
Lucembursko EN / DE / FR
V Lucembursku musíte provést opravu nebo výměnu do 30 dní, jinak může spotřebitel žádat o vrácení peněz (zdroj: ECC).
Malta MT
Nizozemsko EN / NL
V Nizozemsku není uvedena lhůta dvou let, proto může být delší (zdroj: ECC)
Polsko EN / PL
Portugalsko PT
V Portugalsku se předpokládá po celou dobu dvou let, že závada existovala již v době dodání. Důkazní břemeno je na vás jako konečném prodejci po celou dobu dvou let (zdroj: ECC).
Rumunsko EN / RO
Slovensko EN / SK
Slovinsko SI
Španělsko SP / EN
Švédsko SE / EN
Spojené království EN

 

Country specifics

Suggested country specifics to be covered:

Guarantee period

Questions:

•    Do you agree that the above list of country specific elements is relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    Do you have suggestions for other elements that are relevant to the audience of European Digital Entrepreneurs?
•    What sources of information can you provide as an input for describing the country specifics?

 

Zdroje informací:

Požadavky na právní záruky a další poprodejní služby


•    Prodej spotřebního zboží a související záruky (Evropská komise, spravedlnost)
•    Vaše Evropa (2014), Spotřebitelské záruky, 
•    Směrnice o spotřebitelských právech, článek 5

Vyřizování reklamací


•    Evropská komise (2013); Novinka pro spotřebitele v EU: otázky a odpovědi týkající se alternativního řešení sporů a online řešení sporů, MEMO-13-193
•    Směrnice o ADR
•    Směrnice o ODR
•    Seznam kvalitních oznámených orgánů ADR https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2
•    Stránka pro registraci obchodníků na platformě EU pro online řešení sporů (ODR) https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register
•    Penningtons Manches (2014), Consumer Protection and free trade in the EU, Seller beware, na adrese http://www.penningtons.co.uk/news-publications/latest-news/consumer-protection-and-free
•    NAŘÍZENÍ RADY (ES) č. 44/2001 o příslušnosti a uznávání a výkonu soudních rozhodnutí v občanských a obchodních věcech (pros. 2000). Toto nařízení bude k 10. lednu 2015 nahrazeno nařízením 1215/2012 o stejné předmětné záležitosti.
•    Nařízení Rady (ES) č. 861/2007, kterým se zavádí evropské řízení o drobných nárocích
•     Nařízení Rady (ES) č. 1896/2006, kterým se zavádí řízení o evropském platebním rozkazu
•    Evropská komise, spravedlnost (2011), Praktická příručka pro provádění nařízení o evropském platebním rozkazu, k dispozici na adrese http://ec.europa.eu/justice/civil/document/index_en.htm
•    Evropská komise, spravedlnost (2013), Praktická příručka pro provádění nařízení o evropském řízení o drobných nárocích