Navigation path

Какво трябва да знам за процеса на следпродажбеното обслужване?

Какво трябва да знам за процеса на следпродажбеното обслужване?

Предоставянето на добро следпродажбено обслужване на вашите клиенти не само подобрява дълготрайните взаимоотношения и клиентската лоялност, но също така ви позволява да гарантирате, че вашите стоки или услуги отговарят или превишават очакванията на клиентите ви, насърчава клиентите да посещават вашия уеб сайт и да правят нови покупки, както и да ви правят положителна „реклама“, като ви препоръчат на приятели. Проведените неотдавна проучвания сочат, че 55 % от онлайн купувачите са склонни да препоръчат дадено дружество заради много добро обслужване, повече отколкото заради продукта или цената. Освен това 85 % биха платили до 25 % повече, за да си осигурят отлично обслужване. За да поддържате точността и актуалността на целия процес за нуждите на клиентите ви, не забравяйте да въведете система за получаване на обратна връзка от всички ваши купувачи.

Обучение за МСП относно законодателството за защита на потребителите, адаптирано към ситуацията във всяка една държава членка, можете да намерите на ConsumerLawReady.eu.

 

Provide your customer with information about guarantees

Ако продавате потребителски стоки (напр. облекло, коли, бижута), вие сте задължени по закон да предоставите на вашите клиенти поне двегодишна безплатна гаранция и да замените или ремонтирате продукта, ако продуктът се окаже неизправен или не такъв, какъвто е рекламиран. В някои държави от ЕС законовият гаранционен период е по-дълъг.

През минималния гаранционен период клиентите имат правото, независимо къде живеят в ЕС, да искат от вас да им предоставите безплатно следното:

•    да ремонтирате продукта,
•    да замените продукта.

Ако се окаже, че това е безсмислено или е твърде сложно, вие можете да предложите:

•    да намалите цената;
•    да прекратите договора и да възстановите изцяло разходите на клиента.

В зависимост от държавата от ЕС, където сте регистрирани като търговец, вашите клиенти могат да избират свободно между различните опции. Изберете вашата държава и проверете националните изисквания за гаранционните срокове и задължения.

Помнете, че законовата гаранция е валидна за целия ЕС и че търговецът е този, който трябва да я спазва. Това означава, че вие, като крайното звено от търговската верига, сте отговорни пред клиента.

Законодателството на ЕС ви дава право на обезщетение от производител или дистрибутор, ако проблемът е възникнал от каквото и да е действие или бездействие от тяхна страна.

Ако продавате продукти втора употреба, вашите клиенти имат същото право на минимална законова гаранция, но в някои държави — членки на ЕС, е възможно да ви е позволено да предлагате на клиентите си по-кратък период. При всички положения тази гаранция трябва да бъде най-малко едногодишна. Уверете се, че вашият уеб сайт предоставя на вашите клиенти информация за този гаранционен период.

Доказателствена тежест

Законовият гаранционен период започва да тече от момента, в който вашият клиент получи стоките. Ако възникне проблем през първите 6 месеца от получаването на стоките, се счита, че дефектът вече е съществувал в момента, когато потребителят е получил стоките. Ако възникне проблем след първите 6 месеца, но в рамките на законовия гаранционен период, е възможно потребителите да трябва да докажат, че проблемът е съществувал, когато са получили стоките.

В някои държави от ЕС потребителите могат да съобщят за проблем с продукта по всяко време в рамките на законовия гаранционен период; в други те разполагат с два месеца от момента на възникване на проблема.

Търговска гаранция

Вие можете да предложите допълнителна търговска гаранция. Тя може да бъде включена в цената или можете да таксувате потребителя допълнително. Тази търговска гаранция не може никога да замени законовата гаранция, описана по-горе.

Вие трябва ясно да отбележите допълнителните ползи за вашите клиенти на всяко предложение за търговска гаранция, която се таксува допълнително. Декларацията ви за търговска гаранция трябва да излага съдържанието на гаранцията на ясен и разбираем език. Тя трябва също така да съдържа основните детайли, необходими за подаване на искове по гаранцията, по-специално относно продължителността и териториалния обхват, както и името и адреса на гаранта. 

Законодателството на ЕС дава на потребителите правото на гаранция и ефективно справяне с техните въпроси и оплаквания.
Преди да сключите договора трябва да уведомите клиентите си за съществуването на законовата гаранция и да ги информирате за условията за оказване на всякаква следпродажбена помощ, услуги по следпродажбено обслужване и търговските гаранции, които предлагате.
Имайте предвид, че „клиент“ се отнася за крайния потребител на стоката, придобита за негови собствени лични нужди. Независимо от това, ако стоката е закупена частично, а не преобладаващо, за негови професионални дейности, това лице също се счита за клиент.

Предложете лесна за прилагане процедура за подаване на оплаквания на вашия уеб сайт

Начинът, по който се отнасяте към оплакванията, е много важен за вашите клиенти.

Осигурете на клиентите си начин да задават въпроси и да подават оплаквания при необходимост:

•    можете да създадете раздел на вашия уеб сайт, където клиентите лесно да регистрират оплакванията си и да получават отговор ефикасно;
•    можете да установите гореща линия, позволявайки на клиентите си да ви се обаждат в случай на проблем; или
•    като минимум посочете имейл адрес, на който могат да изпращат въпроси или да подават искове, и предоставете ясна информация на своя уеб сайт за това как да подават оплаквания.

Вие трябва да се опитате да разрешите оплакванията на клиентите бързо и директно. Все пак, ако не можете да постигнете споразумение, бихте могли да предложите на клиентите си да отнесете въпроса до орган за алтернативно разрешаване на спорове (АРС).

Органите за АРС използват неутрална страна (напр. помирител, арбитър, омбудсман, комисия по оплаквания и др.), която предлага или налага решение, или събира страните заедно, за да им помогне да намерят решение.

За клиентите ви АРС е лесен, бърз начин за решаване на спорове. За вас като търговец това е начин да се постигнат справедливи резултати за трудни искове, като същевременно запазите добри отношения с клиентите и избегнете разходите за съдебни дела.

Съгласно Директивата относно АРС Европейската комисия води списък (вж. препратката по-долу) на „нотифицирани“ органи за АРС, които отговарят на конкретни критерии за качество в области, като прозрачност, независимост и ефективност. Вие като търговец можете да използвате този списък, за да изберете орган за АРС, който отговаря на нуждите ви (определени органи например се занимават с определени видове спорове или бизнес сектори). По този начин в случай на възникване на спор с клиент вие ще знаете към кого да се обърнете, за да получите качествено и достъпно обслужване за разрешаване на спорове.

За да се подпомогне улесняването на използването на АРС за спорове, произтичащи от онлайн транзакции, от 15 февруари 2016 г. функционира обща за ЕС многоезична платформа за ОРС. Това е платформа, разработена от Европейската комисия, и нейната цел е да помага на потребителите и търговците да решават извънсъдебно и с малко разходи свои договорни спорове за онлайн покупки на стоки и услуги по лесен и бърз начин. Тя позволява на потребителите да изпращат информация за своите спорове онлайн на всеки от 23-те официални езика на Европейския съюз. Платформата за ОРС предава споровете само на квалифицираните органи за разрешаване на спорове, определени от държавите членки (можете да ги намерите на тази страница). Ако вие продавате онлайн, клиентите ви ще могат да подадат оплакване срещу бизнеса ви чрез платформата. За да сте сигурни, че ще получите оплакването и че ще можете да отговорите съответно, трябва да се регистрирате в платформата (можете да се регистрирате тук).

Запомнете, че ако предлагате горещи телефонни линии, вие не можете да ги таксувате с по-висока цена от основната такса за повикване за всякакви обаждания на потребители, когато ви търсят по въпроси във връзка с договора. Непременно информирайте клиента си за съществуването на схеми за извънсъдебно решаване на спорове, както по времето на покупката, така и когато възникне проблем (научете повече).

Бъдете наясно с някои опростени юридически процедури за трансгранични спорове

Юрисдикция, ако клиентът избере да отнесе спора към съда:

•    в държавата членка, където е установено дружеството (общото правило); или
•    в държавата членка на клиента за международни дружества, които се насочват към клиенти в други държави членки.

Потребителят има правото да избере към кой съд да отнесе спора. Правото се прилага за специфични договори, за договори за продажба на стоки на изплащане чрез вноски на кредит, за договори за заем, който може да се изплаща на вноски, или за всяка друга форма на кредит, предоставен за финансиране на продажбата на стоки, и зависи от това дали вие извършвате своите дейности в държавата членка, където живее потребителят, или по някакъв начин насочвате тези дейности към тази държава членка и договорът попада в обхвата на тези дейности. Няколко елемента могат да се вземат като доказателство за вашето намерение да продавате зад граница. Те включват целево рекламиране, включване на телефонни номера с международен код, използване на име на домейн от първо ниво за държава, различна от тази, в която сте установени, или използване на неутрално име на домейн от първо ниво, като .com и т.н.

Полезни процедури за спорове при трансгранични дела

За трансгранични спорове и искове на стойност под 5 000 EUR имайте предвид, че (вие и) вашите клиенти можете да се възползвате от опростена европейска процедура — Европейската процедура за искове с малък материален интерес (ЕПИММИ). (Изтеглете формулярите).  

Това принципно е писмена процедура и не изисква адвокат. Ако не отговорите на иска до 30 дни (с попълване на формуляра за отговор), по иска ще се произнесе съд.

Европейската съдебна мрежа е публикувала информация за Европейската процедура за искове с малък материален интерес, включваща практическо ръководство (научете повече). Научете кой съд в държавата членка със съответната юрисдикция има отговорността да вземе решение по вашия случай по ЕПИММИ.

Имайте предвид, че Европейската заповед за плащане предоставя подобна опростена европейска процедура за трансгранични спорове и всякакви искове, свързани с пари, напр. ако вашите клиенти не плащат. Няма ограничение за сумата, на която да възлиза искът. Тази процедура е подходяща само когато сте сигурни, че вашият клиент няма да оспорва иска (научете повече).

Двете процедури са признати във всички държави членки, с изключение на Дания, и се извършват по същество в писмена форма.

Забележка: Европейската процедура за искове с малък материален интерес и Европейската заповед за плащане са подходящи за искове на стойност под 5 000 EUR, но се препоръчва да се използва ЕПИММИ, ако има вероятност вашият клиент да оспорва иска за плащане.

Ако стигнете до съдебен спор, вие (и вашият клиент) можете да намерите полезна информация на уеб сайта на Европейския съдебен атлас по гражданскоправни въпроси за това как да подадете иск и до кой орган/съд.

 

Австрия Английски: http://www.europakonsument.at/cs/Satellite?pagename=Europakonsument/MagazinArtikel/Detail&cid=318885457826
Немски: http://www.europakonsument.at/cs/Satellite?pagename=Europakonsument/Page/Themen&cid=318884476221&schlagwortId=318883890377
Белгия Английски: http://www.eccbelgium.be/guarantees-in-belgium-and-other-european-countries-s44521.htm
Френски: http://www.cecbelgique.be/garantie-s11602.htm
Холандски: http://www.eccbelgie.be/garantie-s11601.htm
България Български: http://www.ecc.bg/popular-consumer-topics/5/buying-goods-and-services.htm
Английски: http://www.ecc.bg
Хърватска Хърватски: http://ecc-croatia.hr/kupovina-roba-i-usluga/
Кипър Английски: http://www.ecccyprus.org/index.php/en/po-cons-top/buying-goods-and-services.html  
Гръцки: http://www.ecccyprus.org/index.php/el/po-cons-top-gr/buying-goods-and-services.html
Чешка република Английски: http://www.coi.cz/en/for-business/information-for-retailers/warranty-and-liability-for-defects/
Чешки: http://www.coi.cz/cz/pro-podnikatele/informace-pro-prodejce/zaruka-za-jakost-a-odpovednost-za-jakost-pri-prevzeti/-
Имайте предвид, че в Чешката република трябва да извършите ремонта или замяната в рамките на 30 дни, в противен случай клиентът може да поиска връщане на парите (източник: ЕПЦ).
Дания Английски: http://www.consumereurope.dk/Consumer-rights/Guarantee
Датски: http://www.forbrugereuropa.dk/Reklamation-og-garanti
Естония Английски: http://www.consumer.ee/submission-of-a-complaint/
Естонски: http://www.consumer.ee/kaupade-ja-teenuste-ostmine-el-s/
Имайте предвид, че в Естония период от около две седмици се счита за разумен за извършване на ремонт (източник: ЕПЦ).
Финландия Английски: http://www2.ecc.fi/en-GB/consumer-sales-in-finland/burden-of-proof-and-guarantees/
Финландски: http://www.ecc.fi/Teemat/verkkokauppa/tuoteviat-ja-takuu/
Имайте предвид, че във Финландия няма ограничение във времето за продължителността на гаранцията. Продължителността зависи от експлоатационния период на продукта (източник: ЕПЦ).
Франция Английски: http://www.europe-consommateurs.eu/en/consumer-topics/buying-of-goods-and-services/shopping-in-france/guarantees-and-warranties/
Френски: http://www.europe-consommateurs.eu/fr/vos-droits/consommer-dans-l-ue/achats-en-france/garanties/
Германия Английски: http://www.eu-verbraucher.de/en/consumer-topics/shopping-in-germany/general-information/
Немски: http://www.eu-verbraucher.de/de/verbraucherthemen/einkaufen-in-der-eu/ihre-rechte/kauf-und-gewaehrleistung/
Имайте предвид, че в Германия е прието, че след два опита за ремонт, артикулът не може повече да се ремонтира (източник: ЕПЦ).
Гърция Закон 2251/1994 „Защита на потребителите“ (както е приложимо, кодиран по инициативата на Генералния секретариат по въпроси, свързани с клиентите) (гръцки (стр. 19) / английски (стр. 23) — член 5)
Имайте предвид, че в Гърция се взема предвид експлоатационният период на продукта. За продуктите, които имат дълъг експлоатационен период, като електрически уреди, трябва да предоставите подробна информация за гаранцията в писмена форма (източник: ЕПЦ).
Унгария Английски: http://www.magyarefk.hu/en/useful-information/guarantee-rights.html
Унгарски: http://www.magyarefk.hu/hu/hasznos-tudnivalok/garancialis-jogok.html
Ирландия http://www.eccireland.ie/popular-consumer-topics/buying-goods-and-services/
Италия Английски: http://ecc.adiconsum.org/service.php?s=Product%20guarantee%20and%20safety&lang=en
Италиански: http://ecc.adiconsum.org/service.php?s=Product%20guarantee%20and%20safety&lang=it
Италия Латвийски: http://www.ecclatvia.lv/index.php/lv/fakti-a-padomi/parrobezu-pirkumi
Имайте предвид, че в Латвия договорът може да се отмени, ако се появи дефект през първите шест месеца след покупката (източник: ЕПЦ).
Литва Английски: http://www.ecc.lt/index.php?id=430#.VBmNH_l_uPU
Литовски: http://www.ecc.lt/index.php?id=104
Люксембург Английски: http://www.cecluxembourg.lu/online/www/contentFunction/424/446/1867/ENG/index.html
Немски: http://www.cecluxembourg.lu/online/www/contentFunction/424/446/1867/DEU/index.html
Френски: http://www.cecluxembourg.lu/online/www/contentFunction/424/446/1867/FRE/index.html
Имайте предвид, че в Люксембург трябва да извършите ремонта или замяната в рамките на 30 дни, в противен случай клиентът може да поиска връщане на парите (източник: ЕПЦ).
Малта http://www.eccnetmalta.gov.mt/sale-consumer
Нидерландия Английски: http://www.eccnederland.nl/en/theme/purchases-within-europe/guarantee
Нидерландски: http://www.eccnederland.nl/nl/thema/kopen-europa/garantie
Имайте предвид, че в Нидерландия не е споменат периодът от две години и следователно може да е по-дълъг (източник: ЕПЦ).
Полша Английски: http://www.konsument.gov.pl/en/porady/zakupy-towarow-i-uslug/zakupy-towarow-i-uslug-2.html
Полски: http://www.konsument.gov.pl/index.php?page=zakupy-towarow-i-uslug-2#p10
Португалия Португалски: http://cec.consumidor.pt/topicos1/compras-na-europa/garantias.aspx (налична само на португалски език)
Имайте предвид, че в Португалия е прието дефект, открит през целия период от две години, да се приема за вече съществувал в момента на доставката. Доказателствената тежест е за вас, като краен продавач, за целия период от две години (източник: ЕПЦ).
Румъния Английски: http://www.eccromania.ro/articles/topics/sale-goods-guarantee-warranty
Румънски: http://www.eccromania.ro/articole/teme/vanzare-produse-garantii
Словакия Английски: http://www.esc-sr.sk/en/popularne-spotrebitelske-temy/nakup-tovarov-a-sluzieb/
Словашки: http://www.esc-sr.sk/popularne-spotrebitelske-temy/nakup-tovarov-a-sluzieb/
Словения Словенски: http://www.ti.gov.si/si/vprasanja_in_odgovori/pogosta_vprasanja/garancija_in_podaljsana_garancija/ (налична само на словенски език)
Испания Испански: http://www.cec.consumo-inc.es/secciones.php?id_sec=16&id_subsec=
Английски: http://www.cec.consumo-inc.es/secciones.php?id_sec=16&id_subsec=&lang=en
Швеция Шведски: http://www.konsumentverket.se/Lagar--regler/Din-ratt-som-konsument/Garanti/
Английски: http://www.konsumentverket.se/otherlanguages/English/Consumer-rights/Guarantee/
Обединено кралство http://www.ukecc.net/popular/buying-goods.cfm

Източници на информация

Изисквания за правни гаранции и допълнителни следпродажбени услуги

•    Продажба на потребителски стоки и свързани гаранции (Европейска комисия, Правосъдие)
•    Вашата Европа (2014 г.), Потребителски гаранции,
•    Директива относно правата на потребителите, член 5

Обработване на оплаквания

•    Европейска комисия (2013 г.) ; Повече права за потребителите в ЕС: алтернативно решаване на спорове и онлайн решаване на спорове, MEMO-13-193
•    Директива за АРС
•    Директива за ОРС
•    Списък на нотифицираните органи за АРС, осигуряващи гаранции за качество https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2
•    Страница за регистрация за търговци в платформата на ЕС за онлайн решаване на спорове (ОРС) https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register
•    Penningtons Manches (2014 г.), Защита на потребителите и свободна търговия в ЕС, Внимание търговци, на http://www.penningtons.co.uk/news-publications/latest-news/consumer-protection-and-free
•    РЕГЛАМЕНТ (EО) № 44/2001 на съвета относно компетентността, признаването и изпълнението на съдебни решения по граждански и търговски дела (декември 2000 г.), считано от 10 януари 2015 г. този регламент ще бъде заменен с регламент 1215/2012 на същата тема.
•    Регламент (EО) № 861/2007 на Съвета за създаване на европейска процедура за искове с малък материален интерес
•    Регламент (EО) № 1896/2006 на Съвета за създаване на процедура за европейска заповед за плащане
•    Европейска комисия, Правосъдие (2011 г.), Практическо ръководство за прилагането на Регламента относно европейската заповед за плащане, налично на http://ec.europa.eu/justice/civil/document/index_en.htm
•    Европейска комисия, Правосъдие (2013 г.), Практическо ръководство за прилагането на европейската процедура за искове с малък материален интерес