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Online-Streitbeilegung: 24.000 Verbraucher nutzten die neue europäische Plattform im ersten Jahr

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In der EU gibt es zwar strenge Verbraucherschutzvorschriften, aber in der Praxis haben Verbraucher zuweilen Probleme mit der Durchsetzung ihrer Rechte, wenn – insbesondere grenzüberschreitend – gegen diese verstoßen wird. Mit der Online-Streitbeilegungs-Plattform (OS-Plattform) können Streitigkeiten schneller und kostengünstiger als vor Gericht beilegt werden. Im ersten Jahr seit Bestehen der Plattform wurden mehr als 24.000 Beschwerden von Verbrauchern eingereicht. Über ein Drittel der Beschwerden betraf grenzüberschreitende Käufe in der EU. Bei den meisten Beschwerden ging es um Bekleidung und Schuhe, Flugtickets und Waren der Informations- und Kommunikationstechnologie.

24/03/2017

(24.03.2017) - Věra Jourová, Kommissarin für Justiz, Verbraucher und Gleichstellung, sagte: „Dieses neue Hilfsmittel befindet sich zwar noch in einer frühen Phase, aber wir können trotzdem schon feststellen, dass die Online-Streitbeilegungs-Plattform von den Verbrauchern gut angenommen wurde. Wir stellen außerdem fest, dass die simple Tatsache, dass ein Verbraucher die Plattform nutzt, für die Unternehmer oft Anreiz genug ist, die Streitigkeit beizulegen. Wir geben den Verbrauchern ein praktisches Hilfsmittel an die Hand, um sie bei der Wahrnehmung ihrer Rechte in der Praxis zu unterstützen. Andererseits können auch Unternehmer nur von dieser Plattform profitieren und sollten sie stärker nutzen. Insbesondere für Online-Unternehmer ist es wichtig, dass potenzielle Kunden sie für zuverlässig halten. Die Nutzung dieses Tools kann ihnen dabei helfen, das Vertrauen der Verbraucher zu erwerben und diesen gleichzeitig ein einfaches und schnelles Mittel zur Streitbeilegung an die Hand zu geben.“

Wenn Verbraucher ihre Käufe online getätigt haben, sollten sie auch in der Lage sein, solche Probleme online zu lösen. Sei es, dass ein Verkäufer sich weigert, einen defekten Laptop während der Garantiezeit zu reparieren oder dass ein Reisevermittler nicht zu einer Rückerstattung wegen Reisemängeln bereit ist – solche Streitigkeiten können schneller und kostengünstiger nicht vor Gericht, sondern online über eine Online-Streitbeilegungs-Plattform (OS-Plattform) beigelegt werden, die am 15. Februar 2016 von der Kommission gestartet wurde.

Beispiele

  • Ein Verbraucher aus Italien beschwerte sich über ein defektes IT-Produkt, das er bei einem Online-Händler in Belgien gekauft hatte. Die Plattform übermittelte die Beschwerde an die zuständige Streitbeilegungsstelle in Belgien. Das Ergebnis war, dass der italienische Verbraucher eine Rückerstattung erhielt.
  • Ein Verbraucher aus Luxemburg beschwerte sich über ein Auto, das er online bei einem Anbieter in Griechenland gemietet hatte. Die Plattform übermittelte die Beschwerde an die zuständige Streitbeilegungsstelle in Griechenland. Der Streit wurde innerhalb von 60 Tagen gütlich beigelegt. Der Unternehmer erstattete die zusätzlichen Ausgaben, die dem Verbraucher entstanden waren, in vollem Umfang.
  • Die Plattform dient oft auch als Vermittler für die Kontaktaufnahme zwischen den Parteien, und es wird häufig bilateral eine Lösung gesucht, ohne die Beschwerde vor eine Streitbeilegungsstelle zu bringen: So hatte sich etwa ein belgischer Verbraucher bei einem belgischen Händler monatelang erfolglos über einen defekten Haartrockner beschwert. Als dem Händler die Beschwerde über die Plattform übermittelt wurde, setzte er sich mit dem Verbraucher in Verbindung und bot an, den Haartrockner durch einen neuen zu ersetzen.

Die Kommission wird gegen Ende 2017 einen ersten ausführlichen Bericht über die Funktionsweise der Plattform erstellen. Sie plant für 2017 weitere Maßnahmen, um mehr Unternehmer zur Mitarbeit zu bewegen und die Plattform bei Verbrauchern bekannter zu machen. Darüber hinaus wird die Kommission die Benutzerfreundlichkeit der Plattform verbessern und überwachen, ob die Händler sich an ihre Verpflichtung halten, einen Link zu der Plattform auf ihrer Website bereitzustellen.

Weitere Informationen:

Pressemitteilung: Online-Handel und Online-Streitbeilegung (OS): 24 000 Verbraucher nutzten die neue europäische Plattform im ersten Jahr

Video zur OS-Plattform

Infografik zur OS-Plattform

Online-Streitbeilegungsplattform

Website der GD Justiz und Verbraucher zur Alternativen Streitbeilegung/Online-Streitbeilegung

Pressekontakt: Katrin Abele, Tel.: +49 (30) 2280-2140

Anfragen von Bürgerinnen und Bürgern beantwortet das Team des Besucherzentrums ERLEBNIS EUROPA per E-Mail oder telefonisch unter (030) 2280 2900.