Onlinegeschillenbeslechting

Waarom het ODR-platform van belang is voor ondernemers

Het Europese platform voor onlinegeschillenbeslechting (ODR-platform) wordt door de Europese Commissie beschikbaar gesteld om onlinewinkelen veiliger en eerlijker te maken door toegang te bieden tot goede instrumenten voor geschillenbeslechting. Alle onlinedetailhandelaars en -ondernemers in de EU, IJsland, Liechtenstein of Noorwegen zijn verplicht te voorzien in een gemakkelijk toegankelijke link met het ODR-platform en een e-mailadres waarop het ODR-platform u kan bereiken (artikel 14 van Verordening (EU) nr. 524/2013 ).

Als u een kennisgeving van het ODR-platform hebt ontvangen, betekent dit dat een consument een onopgelost probleem heeft met een goed of dienst dat hij heeft gekocht bij uw onlinewinkel en dat hij ervoor heeft gekozen het ODR-platform te gebruiken voor het vinden van een oplossing.

Rechtstreeks met de consument oplossen

De consument kan ervoor kiezen de details in het conceptklachtenformulier met u te delen alvorens de klacht officieel in te dienen, om te bekijken of een directe oplossing voor het geschil mogelijk is (rechtstreekse gesprekken). Via het dashboard kunt u rechtstreeks berichten uitwisselen en bijlagen versturen, zoals foto’s van het voorwerp.

Via een geschillenorgaan oplossen

Als de kennisgeving een klacht betreft, betekent dit dat de consument het probleem graag wil voorleggen aan een erkend geschillenorgaan. De geschillenorganen die vermeld worden op het ODR-platform, voldoen aan strenge normen op het gebied van kwaliteit en onafhankelijkheid.

Een geschillenorgaan is een neutrale derde partij die consumenten en ondernemers op een niet-confronterende wijze helpt bij het beslechten van geschillen. Dit is meestal goedkoper en sneller dan naar de rechter gaan.

U hebt 30 dagen de tijd om overeenstemming te bereiken over een geschillenorgaan dat uw zaak kan behandelen. Meer weten . Als dat niet lukt, krijgt de consument advies over andere instrumenten voor de bescherming van zijn rechten en het instellen van beroep.

Verplichtingen van de ondernemer

Doet u online zaken in de EU, Noorwegen, IJsland of Liechtenstein, dan heeft u de volgende verplichtingen als het gaat om geschillenbeslechting. Deze verplichtingen gelden voor alle ondernemers die online actief zijn, of zij Onlinegeschillenbeslechting nu gebruiken of niet:

1. U moet uw e-mailadres duidelijk vermelden op uw website. Een interactief contactformulier is niet genoeg.
2. U moet op uw website een link plaatsen naar de website Onlinegeschillenbeslechting (ODR) ec.europa.eu/consumers/odr. De link moet duidelijk zichtbaar en gemakkelijk toegankelijk zijn.

Beginnen met het gebruik van ODR

Registreer u op het ODR-platform om het voor uw klanten gemakkelijker te maken om met u in contact te treden wanneer zij een probleem hebben. Het helpt u onnodige escalatie van klachten te voorkomen doordat u ze ontvangt voordat de consument zich tot andere mechanismen wendt om het geschil te beslechten.

Als u een aanvraag van uw klant ontvangt via het ODR-platform, moet u zich registreren om te kunnen reageren.

Om te registreren moet u eerst een EU login-account aanmaken.

13-Heeft u een EU Login-account, dan wordt u doorgeleid naar Onlinegeschillenbeslechting, waar u uw organisatie kunt registreren. Dat is nodig om:

1. toegang te krijgen tot het systeem
2. klachten te kunnen opstellen en ontvangen
3. gebruikers in uw organisatie te beheren
4. uw persoonsgegevens te wijzigen (bijvoorbeeld het e-mailadres waarnaar de berichten worden verzonden)

Is uw organisatie eenmaal aangemaakt, dan kunt u alle medewerkers die de site moeten gebruiken, toegang geven, zodat ook zij de klachten kunnen zien.

Een klacht indienen tegen een consument

Ook als verkoper kunt u, wanneer u gevestigd bent in de EU of Noorwegen, IJsland en Liechtenstein, gebruikmaken van het platform voor onlinegeschillenbeslechting om uw onlineconsumentenprobleem door te sturen naar een erkend geschillenorgaan.

U kunt alleen een klacht tegen een consument indienen als de consument woonachtig is in België, Duitsland, Luxemburg of Polen.

Wilt u een klacht opstellen, dan moet u eerst een account aanmaken en een organisatie aanmaken. Heeft u al een account, dan kunt u zich meteen aanmelden. Op het dashboard klikt u op "Nieuwe klacht".

Documenten