Sobre a plataforma RLL
Graças à plataforma de resolução de litígios em linha (RLL) disponibilizada pela Comissão, os consumidores e os comerciantes dos países da UE, da Noruega, da Islândia e do Listenstaine podem resolver litígios relacionados com compras em linha de bens ou serviços sem ter de recorrer aos tribunais.
A plataforma de RLL não está associada a nenhum operador económico. Pode utilizá-la para enviar a sua queixa a uma entidade de resolução de litígios aprovada.
Uma entidade de resolução de litígios é uma organização ou pessoa imparcial que ajuda os consumidores e os comerciantes a resolver um litígio. Este processo é conhecido como resolução alternativa de litígios e é geralmente mais rápido e económico do que recorrer aos tribunais.
A plataforma de RLL apenas utiliza organismos de resolução de litígios designados pelos respetivos governos nacionais em função de critérios de qualidade que têm a ver com equidade, transparência, eficácia e acessibilidade.
A plataforma RLL é simples de utilizar e orienta os utilizadores passo a passo ao longo de todo o processo. A plataforma disponibiliza traduções em todas as línguas da UE e tem prazos definidos para se encontrar uma solução.
Como apresentar uma reclamação
1. Apresentar uma reclamação
Para criar uma reclamação, tanto o consumidor como o comerciante devem residir ou estar estabelecidos num país da UE, na Noruega, na Islândia ou no Listenstaine.
Comece por preencher o formulário de reclamação em linha, dando algumas informações sobre si, o comerciante, a compra e o motivo da reclamação. Carregue os eventuais documentos comprovativos (fatura, nota de encomenda, etc.).
Pode apresentar a sua reclamação imediatamente ou guardá-la sob a forma de projeto.
Tem seis meses para apresentar as reclamações que guardar sob a forma de projeto. Decorrido este prazo, todos os projetos são automaticamente apagados por razões relacionadas com a proteção de dados.
2. Escolha da entidade de resolução de litígios
Assim que o comerciante aceitar utilizar o procedimento de resolução de litígios para tratar a reclamação, tem 30 dias para chegar a acordo quanto à entidade de resolução de litígios que a irá tratar.
O comerciante envia-lhe, através da plataforma, o nome de uma ou mais entidades de resolução de litígios possíveis. Deve ler todas as informações sobre estas entidades (honorários, cobertura geográfica, procedimentos, etc.) para se certificar de que tratam o tipo de reclamação em causa.
Pode escolher uma delas ou pedir ao comerciante que lhe envie outra lista. Se criou a reclamação sem se registar, terá de iniciar uma sessão no sistema para se registar. Se necessário, crie uma conta RLL.
Se não chegar a acordo quanto à entidade de resolução de litígios no prazo de 30 dias, a reclamação deixará de ser tratada através da plataforma.
3. Obtenha resultados
A sua queixa será enviada à entidade de resolução de litígios que aceitar utilizar.
Se a entidade de resolução de litígios puder tratar o seu caso e chegar a um resultado, receberá um alerta através da plataforma.
Se a entidade de resolução de litígios não puder tratar o seu caso, receberá também uma notificação explicando o motivo por que não pode fazer.
Para instruções passo a passo sobre como utilizar a plataforma RLL, consulte o guia do utilizador.
Aspetos a verificar antes de apresentar uma reclamação
- Vive num país da UE, na Noruega, na Islândia ou no Listenstaine
- O comerciante está estabelecido num país da UE, na Noruega, na Islândia ou no Listenstaine
- A reclamação diz respeito a um bem ou serviço adquirido em linha
- Tem o endereço eletrónico do comerciante
- Já contactou o comerciante a propósito da reclamação
- É a primeira vez que está a tentar chegar a um acordo extrajudicial com o comerciante
- Não levou o comerciante a tribunal a propósito da reclamação
O que acontece se não for encontrada uma solução para a reclamação
Existem várias razões pelas quais o processo de resolução de litígios em linha poderá não conseguir tratar a sua reclamação. Saber porquê ajudá-lo-á a fundamentar melhor a sua reclamação.
Os comerciantes não são obrigados a aceitar o processo de resolução de litígios em linha, pelo que o comerciante pode recusar-se a aceitar a sua reclamação através da plataforma RLL. O facto de um comerciante ter uma ligação para a plataforma RLL no respetivo sítio Web, não significa que aceite automaticamente participar no processo. Por conseguinte, antes de apresentar a reclamação, é aconselhável perguntar ao comerciante se aceita tratá-la através da RLL.
A reclamação também pode ser encerrada caso, no prazo de 30 dias a contar da aceitação da reclamação pela plataforma, não consiga chegar a acordo com o comerciante quanto à entidade de resolução de litígios que a irá tratar.
Em determinadas circunstâncias, a entidade de resolução de litígios que selecionou pode não aceitar o seu caso (por exemplo, se não tiver contactado o comerciante antes de apresentar a reclamação). Para evitar eventuais problemas numa fase posterior, não se esqueça de usar a lista de verificação antes de apresentar a reclamação.
Se o caso não for resolvido, existem outras vias de recurso que o podem ajudar a encontrar uma solução.
Para ficar a saber como fundamentar a sua reclamação o melhor possível ou recorrer a outras vias de recurso caso a RLL não o possa ajudar, consulte a página Direitos dos consumidores.
Como apresentar uma reclamação se for um comerciante
Se é um comerciante estabelecido na UE, na Noruega, na Islândia ou no Liechtenstein, também pode utilizar a plataforma de RLL para enviar o seu litígio de compra em linha para uma entidade de resolução de litígios aprovada.
Só pode apresentar queixa contra um consumidor se residir na Bélgica, Alemanha, Luxemburgo ou Polónia.
Para criar uma reclamação, comece por registar-se no sistema e criar a sua organização. Se já se registou, basta iniciar uma sessão. No seu painel de bordo, clique em «Criar nova reclamação».
Para mais informações sobre o registo como comerciante, consulte a secção do comerciante.