Droits des passagers aériens

Les règles de l'UE relatives aux droits des passagers aériens s’appliquent:

• si votre vol s’effectue à l’intérieur de l’UE et est assuré par une compagnie aérienne établie dans l’UE ou en dehors de l’UE;
• si votre vol arrive dans l’UE en provenance d’un pays hors UE et est assuré par une compagnie aérienne de l’UE;
• si votre vol part d’un aéroport situé dans l’UE à destination d'un pays hors UE et est assuré par une compagnie aérienne établie dans l’UE ou en dehors de l’UE;
• si vous n’avez pas déjà bénéficié de prestations (indemnisation, réacheminement ou assistance de la compagnie aérienne), conformément à la législation applicable d’un pays non membre de l’UE, pour des problèmes liés à un vol lors du voyage concerné.

Voyager du Royaume-Uni vers un pays de l’UE

À partir du 1er janvier 2021, les règles de l’UE sur les droits des passagers aériens ne s'appliquent pas aux refus d’embarquement, annulations ou retards de vols au départ du Royaume-Uni vers l’UE si votre vol était assuré par un transporteur du Royaume-Uni ou d’un autre pays non membre de l’UE, même si vous avez réservé votre vol avant cette date. Toutefois, les règles de l’UE continuent de s’appliquer à partir du 1er janvier 2021 si votre vol au départ du Royaume-Uni vers l’UE était assuré par un transporteur de l’UE, sauf si vous avez déjà reçu une indemnisation ou des prestations en vertu de la législation britannique.

Par «UE», on entend les 27 États membres de l’UE, y compris la Guadeloupe, la Guyane française, la Martinique, La Réunion, Mayotte, Saint-Martin (Antilles françaises), les Açores, Madère et les Îles Canaries (mais pas les îles Féroé). Les règles de l’UE s’appliquent également aux vols à destination et en provenance de l’Islande , de la Norvège et de la Suisse.

Que s’est-il passé?

• Votre vol a été annulé
• Votre vol a été retardé
• On vous a refusé l'accès à bord
• Votre vol a fait l’objet d’une surréservation
• Vous avez fait l’objet d’un surclassement ou d’un déclassement
• Vous avez raté votre correspondance
• Vos bagages ont été perdus, endommagés ou retardés

Comment faire valoir vos droits

Faites valoir vos droits!

Refus d’embarquement

La compagnie aérienne peut vous refuser l’accès à bord:

• pour des raisons de sûreté, de sécurité ou de santé (par ex., si vous n'avez pas informé la compagnie aérienne à l'avance que vous souffrez d’allergies graves ou d'une maladie contagieuse), ou si vous n’êtes pas en possession des documents de voyage requis (pour en savoir plus, consultez la rubrique Documents nécessaires pour voyager en Europe);
• si vous n’avez pas pris le vol aller d’une réservation qui comprenait un vol retour;
• si vous n'avez pas pris l'/les autre(s) vol(s) inclus dans une réservation comprenant des vols consécutifs;
• si vous n’êtes pas en possession des documents appropriés pour votre animal de compagnie voyageant avec vous.

Si vous vous êtes présenté(e) à temps à l’embarquement avec une réservation de vol et des documents de voyage valables, mais que la compagnie aérienne vous refuse l'accès à bord en raison d’une surréservation ou pour des motifs opérationnels, et si vous ne renoncez pas volontairement à votre siège, vous avez droit à:

• une indemnisation;
• au choix: un remboursement, un réacheminement ou une nouvelle réservation à une date ultérieure; et
• une assistance.

Voyager du Royaume-Uni vers un pays de l’UE

À partir du 1er janvier 2021, les règles de l’UE sur les droits des passagers aériens ne s'appliquent pas aux refus d’embarquement, annulations ou retards de vols au départ du Royaume-Uni vers l’UE si votre vol était assuré par un transporteur du Royaume-Uni ou d’un autre pays non membre de l’UE, même si vous avez réservé votre vol avant cette date. Toutefois, les règles de l’UE continuent de s’appliquer à partir du 1er janvier 2021 si votre vol au départ du Royaume-Uni vers l’UE était assuré par un transporteur de l’UE, sauf si vous avez déjà reçu une indemnisation ou des prestations en vertu de la législation britannique.

Vol annulé

On parle d'annulation lorsque:

• l’horaire de votre vol initial est annulé et on vous a transféré sur un autre vol programmé;
• l'avion a décollé mais a été contraint de revenir à l’aéroport de départ et on vous a transféré sur un autre vol;
• votre vol arrive dans un aéroport qui ne correspond pas à la destination finale indiquée sur votre billet, sauf si:
  • vous avez accepté un réacheminement (dans des conditions de transport comparables dans les meilleurs délais) vers l’aéroport de destination finale ou vers n’importe quelle autre destination convenue avec vous. Dans ce cas, le vol est considéré comme retardé et non annulé;
  • l’aéroport d'arrivée et l’aéroport de destination finale desservent la même ville ou région. Dans ce cas, le vol est considéré comme retardé et non annulé.

Si votre vol est annulé, vous avez droit à un remboursement, un réacheminement ou un vol retour.

Vous avez également droit à une assistance à l'aéroport.

Si vous avez été informé(e) de l’annulation moins de 14 jours avant la date de départ prévue, vous avez droit à une indemnisation. La compagnie aérienne doit prouver qu’elle vous a personnellement informé(e) de l’annulation du vol, date à l’appui. Si elle ne le fait pas, contactez votre autorité nationale en pour obtenir de l’aide.

Toutefois, le transporteur n’est pas tenu de verser l’indemnisation s’il peut prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. La compagnie aérienne doit le prouver en fournissant, par exemple, des extraits de journaux de bord ou de rapports d’incidents. Le transporteur aérien doit fournir cette preuve à l’organisme national compétent et aux passagers concernés, conformément aux dispositions nationales relatives à l’accès aux documents.

Voyager du Royaume-Uni vers un pays de l’UE

À partir du 1er janvier 2021, les règles de l’UE sur les droits des passagers aériens ne s'appliquent pas aux refus d’embarquement, annulations ou retards de vols au départ du Royaume-Uni vers l’UE si votre vol était assuré par un transporteur du Royaume-Uni ou d’un autre pays non membre de l’UE, même si vous avez réservé votre vol avant cette date. Toutefois, les règles de l’UE continuent de s’appliquer à partir du 1er janvier 2021 si votre vol au départ du Royaume-Uni vers l’UE était assuré par un transporteur de l’UE, sauf si vous avez déjà reçu une indemnisation ou des prestations en vertu de la législation britannique.

Retard

Si votre vol est retardé au départ, vous avez droit à une assistance, à un remboursement et à un vol retour en fonction de la durée du retard et de la distance du vol.

Si vous arrivez à votre destination finale avec un retard de plus de 3 heures, vous avez droit à une indemnisation, sauf si le retard est dû à des circonstances extraordinaires. La compagnie aérienne doit le prouver en fournissant, par exemple, des extraits de journaux de bord ou de rapports d’incidents. Le transporteur aérien doit fournir cette preuve à l’organisme national compétent et aux passagers concernés, conformément aux dispositions nationales relatives à l’accès aux documents.

Voyager du Royaume-Uni vers un pays de l’UE

À partir du 1er janvier 2021, les règles de l’UE sur les droits des passagers aériens ne s'appliquent pas aux refus d’embarquement, annulations ou retards de vols au départ du Royaume-Uni vers l’UE si votre vol était assuré par un transporteur du Royaume-Uni ou d’un autre pays non membre de l’UE, même si vous avez réservé votre vol avant cette date. Toutefois, les règles de l’UE continuent de s’appliquer à partir du 1er janvier 2021 si votre vol au départ du Royaume-Uni vers l’UE était assuré par un transporteur de l’UE, sauf si vous avez déjà reçu une indemnisation ou des prestations en vertu de la législation britannique.

Votre vol a fait l’objet d’une surréservation

Si vous vous êtes présenté(e) à temps à l’embarquement avec une réservation de vol et des documents de voyage valables, mais que vous ne pouvez pas embarquer en raison d’une surréservation ou pour des motifs opérationnels, et si vous ne renoncez pas volontairement à votre siège, vous avez droit à:

• une indemnisation;
• au choix: un remboursement, un réacheminement ou une nouvelle réservation à une date ultérieure; et
• une assistance de la compagnie aérienne.

Voyager du Royaume-Uni vers un pays de l’UE

À partir du 1er janvier 2021, les règles de l’UE sur les droits des passagers aériens ne s'appliquent pas aux refus d’embarquement, annulations ou retards de vols au départ du Royaume-Uni vers l’UE si votre vol était assuré par un transporteur du Royaume-Uni ou d’un autre pays non membre de l’UE, même si vous avez réservé votre vol avant cette date. Toutefois, les règles de l’UE continuent de s’appliquer à partir du 1er janvier 2021 si votre vol au départ du Royaume-Uni vers l’UE était assuré par un transporteur de l’UE, sauf si vous avez déjà reçu une indemnisation ou des prestations en vertu de la législation britannique.

Surclassement ou déclassement

En cas de surclassement, la compagnie aérienne ne peut réclamer aucun supplément.

En cas de déclassement, vous avez droit au remboursement d’un pourcentage du prix du billet, en fonction de la distance du vol:

a) 30 % pour les vols de 1 500 km maximum;

b) 50 % pour les vols de plus de 1 500 km à l’intérieur de l’UE (à l’exception des vols entre l’UE et les départements français d’outre-mer) et pour tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 km;

c) 75 % pour les vols autres que ceux définis aux points a) et b), y compris les vols entre l’UE et les départements français d’outre-mer.

Si votre billet inclut au moins deux vols en correspondance, le remboursement n’est possible que pour le vol lors duquel vous avez été déclassé(e), et non pour l’ensemble du voyage. Le remboursement doit être effectué dans un délai de 7 jours.

Voyager du Royaume-Uni vers un pays de l’UE

À partir du 1er janvier 2021, les règles de l’UE sur les droits des passagers aériens ne s'appliquent pas aux refus d’embarquement, annulations ou retards de vols au départ du Royaume-Uni vers l’UE si votre vol était assuré par un transporteur du Royaume-Uni ou d’un autre pays non membre de l’UE, même si vous avez réservé votre vol avant cette date. Toutefois, les règles de l’UE continuent de s’appliquer à partir du 1er janvier 2021 si votre vol au départ du Royaume-Uni vers l’UE était assuré par un transporteur de l’UE, sauf si vous avez déjà reçu une indemnisation ou des prestations en vertu de la législation britannique.

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Vous avez raté votre correspondance

Les vols en correspondance sont des voyages qui nécessitent de prendre plusieurs vols pour atteindre sa destination finale.

Si vous ratez un vol en correspondance et que vous arriverez à destination avec un retard de plus de trois heures, vous avez droit à une indemnisation. Cette indemnisation est calculée en fonction de la durée du retard et de la distance jusqu’à votre destination finale.

Vous avez droit à une indemnisation si:

• les vols ont été réservés dans le cadre de la même réservation, et
• les règles de l'UE relatives aux droits des passagers aériens s’appliquent, et
• le retard à votre arrivée n’est pas dû à des circonstances exceptionnelles.

Voyager du Royaume-Uni vers un pays de l’UE

À partir du 1er janvier 2021, les règles de l’UE sur les droits des passagers aériens ne s'appliquent pas aux refus d’embarquement, annulations ou retards de vols au départ du Royaume-Uni vers l’UE si votre vol était assuré par un transporteur du Royaume-Uni ou d’un autre pays non membre de l’UE, même si vous avez réservé votre vol avant cette date. Toutefois, les règles de l’UE continuent de s’appliquer à partir du 1er janvier 2021 si votre vol au départ du Royaume-Uni vers l’UE était assuré par un transporteur de l’UE, sauf si vous avez déjà reçu une indemnisation ou des prestations en vertu de la législation britannique.

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Bagages perdus, endommagés ou retardés

Bagages enregistrés

Si vos bagages enregistrés sont perdus, endommagés ou retardés, la compagnie aérienne est responsable et doit vous verser une indemnisation pouvant atteindre un montant maximal de 1 300 euros environ. Toutefois, si le dégât est dû à un défaut du bagage lui-même, vous n’avez droit à aucune indemnisation.

Bagage à main

Si votre bagage à main est endommagé, la compagnie aérienne n’est responsable que des dégâts qui lui sont imputables.

Assurance voyage

Afin de vous garantir une couverture suffisante lorsque vous voyagez avec des objets de valeur, il est conseillé de souscrire une assurance privée. Vous pouvez également demander, moyennant un supplément, d’obtenir une indemnisation plus élevée (au-delà de 1 300 euros) auprès de la compagnie aérienne avec laquelle vous voyagez. Vous devez le demander à l’avance, et au plus tard au moment de l’enregistrement.

Comment porter plainte?

Si vous souhaitez introduire une réclamation en cas de bagages perdus ou endommagés, vous devez le faire par écrit auprès de la compagnie aérienne dans un délai de 7 jours, ou de 21 jours après avoir récupéré vos bagages s’ils ont été retardés. Il n’existe pas de formulaire type au niveau européen.

Indemnisation en cas de refus d’embarquement

Si vous vous êtes présenté(e) à temps à l’embarquement, vous avez toujours droit à une indemnisation en cas de refus d’embarquement. La seule exception est l’existence de motifs raisonnables pour vous refuser l'accès à bord, tels que des préoccupations en matière de santé, de sécurité ou de sûreté, ou le fait que vous ne soyez pas en possession des documents de voyage requis.

Même lorsque de tels motifs existent, les compagnies aériennes peuvent vous proposer une indemnisation en fonction des conditions spécifiques de votre billet.

Vol avec correspondance: une réservation et un seul enregistrement

Si vous n’avez pas pu embarquer parce que la compagnie aérienne assurant la correspondance a considéré que vous arriveriez trop tard pour embarquer sur ce vol (en raison d’un retard lors du premier vol), vous avez droit à une indemnisation.

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Indemnisation en cas d'annulation

Si votre vol est annulé, la compagnie aérienne doit vous permettre de choisir une des trois options suivantes:

1. Le remboursement de votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, un vol retour vers l’aéroport de départ dans les meilleurs délais.
2. Le réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais.
3. Le réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance et dans des conditions de transport comparables, sous réserve de la disponibilité de sièges.

À partir du moment où vous choisissez l’une de ces trois options, vous ne bénéficiez plus des droits liés aux deux autres options. Toutefois, il est possible que l’obligation d’indemnisation continue de s’appliquer:

• si vous choisissez de faire rembourser votre billet – l’indemnisation dépendra du type de vol;
• si vous optez pour un réacheminement – l’indemnisation dépendra du type de vol et du retard lorsque vous parvenez à votre destination finale, par rapport à l’heure d’arrivée initialement prévue.

Vous n’avez pas droit à une indemnisation:

• si vous avez été informé(e) plus de 14 jours à l’avance;
• si vous avez été informé(e) entre 2 semaines et 7 jours avant le départ prévu et si on vous a proposé un réacheminement vous permettant à la fois:
  • de partir au maximum 2 heures avant l’heure de départ initialement prévue, et
  • d'atteindre votre destination finale moins de 4 heures après l’heure d'arrivée initialement prévue;

• si vous avez été informé(e) moins de 7 jours avant le départ prévu et si on vous a proposé un réacheminement vous permettant à la fois:
  • de partir au maximum 1 heure avant l’heure de départ initialement prévue, et
  • d'atteindre votre destination finale moins de 2 heures après l’heure d'arrivée initialement prévue.

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Indemnisation en cas de retard à l’arrivée

• Si vous parvenez à votre destination finale avec un retard de plus de 3 heures, vous avez droit à une indemnisation, à condition que le retard ne soit pas dû à des circonstances extraordinaires.
• Si vous ratez une correspondance lors d'un voyage dans l’UE ou en dehors de l’UE avec un vol en provenance d’un pays de l’UE, vous devriez recevoir une indemnisation, à condition que vous ayez plus de 3 heures de retard à l'arrivée. Peu importe que les vols concernés soient assurés par une compagnie aérienne établie dans l’UE ou en dehors de l’UE.
• Si vous partez d’un pays hors UE vers votre destination finale située dans un pays de l’UE au moyen de vols avec correspondances assurés successivement par des compagnies aériennes établies en dehors de l’UE et dans l’UE, ou seulement par des compagnies de l’UE, seuls les vols assurés par des compagnies aériennes de l’UE sont pris en compte pour le droit à l’indemnisation en cas de retard important à l'arrivée à la destination finale.
• Vous n’avez pas droit à une indemnisation si vous avez raté un vol en correspondance en raison de retards aux contrôles de sécurité ou si vous n'avez pas respecté l'heure d’embarquement du vol à l'aéroport de transit.
• Si vous acceptez un vol vers un autre aéroport que celui prévu dans la réservation initiale et si ce vol arrive en retard, vous avez droit à une indemnisation. L’heure d’arrivée prise en compte pour le calcul du retard est l’heure d’arrivée à l’aéroport mentionné dans la réservation initiale ou à la destination convenue avec la compagnie aérienne. Les frais de transport entre l’aéroport de remplacement et l’aéroport prévu dans la réservation initiale ou la destination convenue devraient être supportés par la compagnie aérienne.

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Indemnisation en cas de refus d’embarquement dû à une surréservation

Vous avez toujours droit à une indemnisation en cas de refus d’embarquement.

Vol avec correspondance: une réservation et un seul enregistrement

Si vous n’avez pas pu embarquer parce que la compagnie aérienne assurant la correspondance a considéré que vous arriveriez trop tard pour embarquer sur ce vol (en raison d’un retard lors du premier vol), vous avez droit à une indemnisation.

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Assistance en cas de refus d’embarquement

La compagnie aérienne doit vous fournir une assistance gratuite pendant votre attente. En cas d’interruption du voyage, vous devez vous signaler à la compagnie aérienne pour éviter de devoir prendre vos dispositions vous-même. En outre, la compagnie aérienne doit faire en sorte, si possible, que l'hébergement soit accessible aux personnes handicapées et à leurs chiens d'assistance. L'assistance doit inclure:

• des rafraîchissements;
• des repas;
• un hébergement (si votre réacheminement est prévu le jour suivant);
• le transport vers votre lieu d’hébergement et le retour à l'aéroport;
• deux appels téléphoniques, télex, télécopies ou courriels.

Si vous n’avez pas reçu d’assistance et que vous avez payé pour l'un des services mentionnés ci-dessus, la compagnie aérienne doit vous rembourser, pour autant que ces dépenses aient été nécessaires, appropriées et raisonnables. Veillez à conserver tous vos reçus à cet effet. L’assistance n’est due que pendant l’attente jusqu’au réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou jusqu’au vol retour.

Dans des cas exceptionnels, la compagnie aérienne peut décider de limiter ou de refuser l'assistance, dans le cas où celle-ci entraînerait un retard supplémentaire pour les passagers qui attendent un vol de remplacement ou un vol retardé.

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Assistance en cas d’annulation

La compagnie aérienne doit vous proposer et vous fournir une assistance gratuite pendant votre attente. En cas d’interruption du voyage, vous devez vous signaler à la compagnie aérienne pour éviter de devoir prendre vos dispositions vous-même. En outre, la compagnie aérienne doit faire en sorte, si possible, que l'hébergement soit accessible aux personnes handicapées et à leurs chiens d'assistance. L'assistance doit inclure:

• des rafraîchissements;
• des repas;
• un hébergement (si votre réacheminement est prévu le jour suivant);
• le transport vers votre lieu d’hébergement et le retour à l'aéroport;
• deux appels téléphoniques, télex, télécopies ou courriels.

Si vous n’avez pas reçu d’assistance et que vous avez payé pour vos repas, rafraîchissements, etc., la compagnie aérienne doit vous rembourser, pour autant que ces dépenses aient été nécessaires, appropriées et raisonnables. Veillez à conserver tous vos reçus à cet effet. L’assistance n’est due que pendant l’attente jusqu’au réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou jusqu’au vol retour.

Dans des cas exceptionnels, la compagnie aérienne peut décider de limiter ou de refuser l'assistance, dans le cas où celle-ci entraînerait un retard supplémentaire pour les passagers qui attendent un vol de remplacement ou un vol retardé.

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Assistance en cas de retard au départ

Si la compagnie aérienne estime que votre vol sera retardé par rapport à l’heure de départ prévue, vous avez droit à des repas et des rafraîchissements en fonction du délai d'attente, et à 2 appels téléphoniques, télécopies ou courriels gratuits. Ces droits sont proportionnels à la durée du retard et à la distance du vol:

• à partir de deux heures de retard pour les vols de 1 500 km ou moins;
• à partir de trois heures de retard pour les vols intra-UE de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 000 km;
• à partir de quatre heures de retard pour tous les autres vols.

Lorsque la nouvelle heure de départ est prévue au moins le jour suivant l’heure de départ initiale, vous avez droit à un hébergement et au transport aller-retour entre l'aéroport et votre hôtel (si vous devez passer la nuit sur place).

La compagnie aérienne doit vous proposer et vous fournir une assistance gratuite pendant votre attente. En cas d’interruption du voyage, vous devez vous signaler à la compagnie aérienne pour éviter de devoir prendre vos dispositions vous-même. En outre, la compagnie aérienne doit faire en sorte, si possible, que l'hébergement soit accessible aux personnes handicapées et à leurs chiens d'assistance.

Si vous n’avez pas reçu d’assistance et que vous avez payé pour vos repas et rafraîchissements, la compagnie aérienne doit vous rembourser, pour autant que ces dépenses aient été nécessaires, appropriées et raisonnables. Veillez à conserver tous vos reçus à cet effet. L’assistance n’est due que pendant l’attente jusqu’au réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou jusqu’au vol retour.

Dans des cas exceptionnels, la compagnie aérienne peut décider de limiter ou de refuser l'assistance, dans le cas où celle-ci entraînerait un retard supplémentaire pour les passagers qui attendent un vol de remplacement ou un vol retardé.

Faites valoir vos droits!

Assistance en cas de refus d’embarquement dû à une surréservation

La compagnie aérienne doit vous proposer et vous fournir une assistance gratuite pendant votre attente. En cas d’interruption du voyage, vous devez vous signaler à la compagnie aérienne pour éviter de devoir prendre vos dispositions vous-même. En outre, la compagnie aérienne doit faire en sorte, si possible, que l'hébergement soit accessible aux personnes handicapées et à leurs chiens d'assistance. L'assistance doit inclure:

• des rafraîchissements;
• des repas;
• un hébergement (si votre réacheminement est prévu le jour suivant);
• le transport vers votre lieu d’hébergement et le retour à l'aéroport;
• deux appels téléphoniques, télex, télécopies ou courriels.

Si vous n’avez pas reçu d’assistance et que vous avez payé pour vos repas, rafraîchissements, etc., la compagnie aérienne doit vous rembourser, pour autant que ces dépenses aient été nécessaires, appropriées et raisonnables. Veillez à conserver tous vos reçus à cet effet. L’assistance n’est due que pendant l’attente jusqu’au réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou jusqu’au vol retour.

Dans des cas exceptionnels, la compagnie aérienne peut décider de limiter ou de refuser l'assistance, dans le cas où celle-ci entraînerait un retard supplémentaire pour les passagers qui attendent un vol de remplacement ou un vol retardé.

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Remboursement, réacheminement ou nouvelle réservation en cas de refus d’embarquement

La compagnie aérienne doit vous permettre de choisir une des trois options suivantes:

1. Le remboursement de votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, un vol retour vers l’aéroport de départ dans les meilleurs délais.
2. Le réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais.
3. Le réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance et dans des conditions de transport comparables (c'est-à-dire une nouvelle réservation), sous réserve de la disponibilité de sièges.

À partir du moment où vous choisissez l’une de ces trois options, vous ne bénéficiez plus des droits liés aux deux autres options. Toutefois, il est possible que l’obligation d’indemnisation continue de s’appliquer en fonction de la distance du vol et de l'ampleur du retard par rapport à l’heure d'arrivée initialement prévue.

• Si la compagnie aérienne ne respecte pas son obligation de proposer un réacheminement ou un vol retour dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, elle doit vous rembourser le prix du vol.
• Si la compagnie aérienne n’offre pas le choix entre le remboursement et le réacheminement mais décide unilatéralement de rembourser votre billet initial, vous avez droit à un remboursement supplémentaire de la différence de prix avec le nouveau billet (dans des conditions de transport comparables).
• Si vous avez réservé un vol aller et un vol retour séparément auprès de compagnies aériennes différentes et que le vol aller est annulé, le remboursement est dû pour ce vol uniquement.

Toutefois, si les vols aller et retour sont assurés par des compagnies aériennes différentes mais relèvent de la même réservation, vous avez droit, en cas d'annulation du vol aller:

• à une indemnisation;
• au choix: au remboursement de la totalité du billet (vols aller et retour) ou à un réacheminement sur un autre vol pour le vol aller.

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Remboursement, réacheminement ou nouvelle réservation en cas d'annulation

La compagnie aérienne doit vous permettre de choisir une des trois options suivantes:

1. Le remboursement de votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, un vol retour vers l’aéroport de départ dans les meilleurs délais.
2. Le réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais.
3. Le réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance et dans des conditions de transport comparables, sous réserve de la disponibilité de sièges.

À partir du moment où vous choisissez l’une de ces trois options, vous ne bénéficiez plus des droits liés aux deux autres options. Toutefois, il est possible que l’obligation d’indemnisation continue de s’appliquer en fonction de la distance du vol et de l'ampleur du retard par rapport à l’heure d'arrivée initialement prévue.

• Si la compagnie aérienne ne respecte pas son obligation de proposer un réacheminement ou un vol retour dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, elle doit vous rembourser le prix du vol.
• Si la compagnie aérienne n’offre pas le choix entre le remboursement et le réacheminement mais décide unilatéralement de rembourser votre billet initial, vous avez droit à un remboursement supplémentaire de la différence de prix avec le nouveau billet (dans des conditions de transport comparables).
• Si vous avez réservé un vol aller et un vol retour séparément auprès de compagnies aériennes différentes et que le vol aller est annulé, le remboursement est dû pour ce vol uniquement.

Si les vols aller et retour sont assurés par des compagnies aériennes différentes mais relèvent de la même réservation, vous avez droit, en cas d'annulation du vol aller:

• à une indemnisation;
• au choix: au remboursement de la totalité du billet (vols aller et retour) ou à un réacheminement sur un autre vol pour le vol aller.

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Remboursement et vol retour en cas de retard important (au moins 5 heures) au départ

Si votre vol est retardé d’au moins 5 heures au départ, la compagnie aérienne doit rembourser votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, vous offrir un retour vers l’aéroport de départ dans les meilleurs délais.

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Remboursement, réacheminement ou nouvelle réservation en cas de refus d’embarquement dû à une surréservation

La compagnie aérienne doit vous permettre de choisir une des trois options suivantes:

1. Le remboursement de votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, un vol retour vers l’aéroport de départ dans les meilleurs délais.
2. Le réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais.
3. Le réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance et dans des conditions de transport comparables, sous réserve de la disponibilité de sièges.

Dès que vous avez choisi l’une de ces trois options, vous n’avez plus de droits liés aux deux autres. Toutefois, il est possible que l’obligation d’indemnisation continue de s’appliquer en fonction de la distance du vol et de l'ampleur du retard par rapport à l’heure d'arrivée initialement prévue.

• Si la compagnie aérienne ne respecte pas son obligation de proposer un réacheminement ou un vol retour dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, elle doit vous rembourser le prix du vol.
• Si la compagnie aérienne n’offre pas le choix entre le remboursement et le réacheminement mais décide unilatéralement de rembourser votre billet initial, vous avez droit à un remboursement supplémentaire de la différence de prix avec le nouveau billet (dans des conditions de transport comparables).
• Si vous avez réservé un vol aller et un vol retour séparément auprès de compagnies aériennes différentes et que le vol aller est annulé, le remboursement est dû pour ce vol uniquement.

Toutefois, si les vols aller et retour sont assurés par des compagnies aériennes différentes mais relèvent de la même réservation, vous avez droit, en cas d'annulation du vol aller:

• à une indemnisation;
• au choix: au remboursement de la totalité du billet (vols aller et retour) ou à un réacheminement sur un autre vol pour le vol aller.

Faites valoir vos droits!

Circonstances extraordinaires – Annulation

Des circonstances extraordinaires peuvent entraîner plus d’une annulation ou d’un retard à la destination finale. Les événements définis comme étant des circonstances extraordinaires sont, notamment, des décisions relatives à la gestion du trafic aérien, une instabilité politique, des conditions météorologiques défavorables et des risques pour la sécurité.

Les situations qui ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires sont, notamment:

• la plupart des problèmes techniques révélés lors de l’entretien des avions ou dus à l’absence d’entretien;
• la collision d'un escalier mobile d’embarquement avec un avion;
• la grève du personnel du transporteur aérien (action de grève interne).

Toute grève externe au transporteur aérien ayant des répercussions sur l’activité de la compagnie aérienne peut être considérée comme une circonstance extraordinaire. Toutefois, pour être exemptée de l’obligation de payer une indemnisation, la compagnie aérienne doit prouver: i) qu’il existe un lien entre les circonstances extraordinaires et le retard ou l’annulation, et ii) que le retard ou l’annulation n’aurait pas pu être évité même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Si elle ne vous donne pas d’explication satisfaisante, contactez votre autorité nationale en pour obtenir de l’aide.

Circonstances extraordinaires – Retard

Des circonstances extraordinaires peuvent entraîner plus d’une annulation ou d’un retard à la destination finale. Les événements définis comme étant des circonstances extraordinaires sont, notamment, des décisions relatives à la gestion du trafic aérien, une instabilité politique, des conditions météorologiques défavorables et des risques pour la sécurité.

Les situations qui ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires sont, notamment:

• la plupart des problèmes techniques révélés lors de l’entretien des avions ou dus à l’absence d’entretien;
• la collision d'un escalier mobile d’embarquement avec un avion;
• la grève du personnel du transporteur aérien (action de grève interne).

Toute grève externe au transporteur aérien ayant des répercussions sur l’activité de la compagnie aérienne peut être considérée comme une circonstance extraordinaire. Toutefois, pour être exemptée de l’obligation de payer une indemnisation, la compagnie aérienne doit prouver: i) qu’il existe un lien entre les circonstances extraordinaires et le retard ou l’annulation, et ii) que le retard ou l’annulation n’aurait pas pu être évité même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Si elle ne vous donne pas d’explication satisfaisante, contactez votre autorité nationale en pour obtenir de l’aide.

Faites valoir vos droits

Si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés, plusieurs voies de recours s'offrent à vous. Vous devez toutefois toujours envoyer votre plainte d'abord à la compagnie aérienne. Vous pouvez également consulter le centre européen des consommateurs de votre pays pour obtenir de l'aide et des conseils en cas de problèmes liés aux droits des passagers aériens.