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Droits des passagers des autobus et des autocars

Le règlement 181/2011 a été publié le 28 février 2011 et ses dispositions s'appliqueront à partir du 1er mars 2013.

Ce règlement s'applique dans sa totalité aux services à longue distance (c'est-à-dire sur plus de 250 km) et seulement en partie à tous les services indépendamment de la distance parcourue.

Les nouveaux droits applicables aux services longue distance prévoient notamment:

  • une assistance adéquate (collations, repas, rafraîchissements et, au besoin, hébergement pour deux nuits au maximum, sans dépasser 80 euros la nuit, sauf en cas de conditions météorologiques extrêmes ou de catastrophes naturelles majeures) en cas d'annulation ou de retard supérieur à 90 minutes si le voyage est d'une durée supérieure à trois heures;
  • un remboursement ou un réacheminement en cas de surréservation, d'annulation ou de retard de plus de 120 minutes par rapport à l'heure de départ prévue;
  • une indemnisation à hauteur de 50 % du prix du billet en cas de retard de plus de 120 minutes par rapport à l'heure de départ prévue ou d'annulation de voyage si le transporteur n'a pas proposé au passager d'être réacheminé ou remboursé.
  • des informations en cas d'annulation ou de retard au départ;
  • la protection en cas de décès, blessure, perte ou détérioration entraînés par un accident de la route, notamment en ce qui concerne la réponse aux besoins concrets immédiats (possibilité d'être hébergé à l'hôtel pour deux nuits au maximum, sans dépasser 80 euros la nuit);
  • une assistance gratuite spécifique pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite dans les stations et à bord du véhicule et, le cas échéant, le transport gratuit de leurs accompagnants.

En outre, les droits suivants s'appliqueront à tous les services (y compris inférieurs à 250 km):

  • l'absence de discrimination, en ce qui concerne les tarifs et les conditions contractuelles pour les passagers, fondée directement ou indirectement sur la nationalité;
  • le traitement non discriminatoire des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite et indemnisation financière, en cas d'accident, pour la perte ou la détérioration du matériel leur servant à se déplacer;
  • des règles minimales concernant les informations à fournir à l'ensemble des passagers à propos de leur voyage, avant et durant celui-ci, et les informations générales sur les droits des passagers dans les stations et sur Internet. Lorsque cela est possible, cette information sera fournie sur demande dans des formats accessibles, plus particulièrement dans l'intérêt des personnes à mobilité réduite;
  • une procédure de traitement des réclamations, établie par les transporteurs, ouverte à tous les passagers;
  • l'existence dans tous les États membres d'organismes nationaux indépendants chargés de faire appliquer le règlement et, le cas échéant, de prendre des sanctions.

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