|
|
| Soluţionarea alternativă a litigiilor şi soluţionarea online a litigiilor pentru consumatorii din UE: întrebări şi răspunsuri |
|
|
|
29/11/2011 13:57:36
|
I. INFORMAŢII DE BAZĂ
Ce înseamnă soluţionarea alternativă a litigiilor (SAL) pentru consumatori? Soluţionarea alternativă a litigiilor (SAL) se referă la sprijinirea consumatorilor în soluţionarea litigiilor cu comercianţii atunci când se confruntă cu o problemă legată de un produs sau serviciu pe care l-au achiziţionat.
Un exemplu tipic este atunci când consumatorul face o reclamaţie în legătură cu calitatea achiziţiei sale dar comerciantul contestă cererea consumatorului şi, de exemplu, refuză să ofere o reparare sau o rambursare.
Entităţile de SAL sunt entităţi extrajudiciare. Acestea implică o parte neutră (de exemplu, un conciliator, mediator, avocatul poporului, cameră de recurs etc.) care propune o soluţie sau convoacă cele două părţi pentru a contribui la găsirea unei soluţii.
SAL se ocupă mai ales de cazuri individuale, dar poate examina şi mai multe cazuri individuale împreună în cazul în care acestea sunt similare.
Soluţionarea alternativă a litigiilor nu acoperă rezolvarea reclamaţiilor clienţilor direct de către comerciant (de exemplu, prin departamentul său intern de reclamaţii din partea consumatorilor) sau înţelegerile amiabile directe între consumator şi comerciant.
|
|
Ce este soluţionarea online a litigiilor?
Soluţionarea online a litigiilor (SOL) înseamnă un proces de soluţionare alternativă a litigiilor sprijinit de tehnologia online. Entităţile de SOL permit soluţionarea online a litigiilor dintre consumatori şi întreprinderi. Aceasta poate ajuta la soluţionarea litigiilor în special pentru cumpărăturile online, atunci când consumatorul şi a comerciantul sunt adesea foarte îndepărtaţi unul de altul.
| |
|
Cum funcţionează SAL şi SOL?
Soluţionarea alternativă a litigiilor (SAL) şi soluţionarea online a litigiilor (SOL) funcţionează diferit în ţările din UE:
- O SAL sau SOL poate fi instituită de către autorităţile publice, de către industrie sau în cooperare între sectorul public, industrie şi organizaţiile de consumatori;
- Finanţarea poate fi privată (de exemplu, din partea industriei), publică sau o combinaţie a acestora;
- Acoperirea geografică este mai ales naţională, dar în unele cazuri SAL este descentralizată la nivel regional sau local;
- Unele entităţi de SAL sunt specifice fiecărui sector (de exemplu, se ocupă numai de litigii legate de călătorii sau asigurări sau furnizarea de energie electrică), în timp ce altele acceptă cazuri privind orice sector de activitate;
- Pentru marea majoritate a entităţilor de SAL, implicarea în soluţionarea litigiilor este voluntară pentru ambele părţi;
- Pentru 64 % dintre entităţile de SAL din UE, participarea industriei este voluntară;
- Pentru unele entităţi de SAL, deciziile se iau colectiv (de exemplu, prin intermediul consiliilor), în timp ce pentru altele se iau individual (de exemplu, prin intermediul unui mediator sau al avocatului poporului);
- Natura rezultatelor SAL poate varia de la recomandări neobligatorii la decizii cate pot fi obligatorii pentru comerciant sau pentru ambele părţi.
| |
|
Care sunt avantajele soluţionării extrajudiciare a litigiilor?
Mecanismele alternative de soluţionare a litigiilor sunt, de regulă, mai rapide, mai ieftine şi mai uşor de utilizat pentru consumatori decât prezentarea în instanţă:
- - Pentru majoritatea litigiilor supuse SAL se ia o decizie în termen de 90 de zile;
- - Marea majoritate a procedurilor de SAL sunt gratuite pentru consumatori sau nu costă mult (sub 50 EUR);
- - Procesul de SAL este, în general, mai simplu în comparaţie cu procedurile instanţelor.
Existenţa unui sistem extrajudiciar eficace poate fi, prin urmare, un factor motivator important pentru consumatori pentru a încerca mai degrabă să-şi rezolve problemele decât să le lase nerezolvate, în special atunci când sunt în joc sume mai mici.
Pentru întreprinderi, mecanismele extrajudiciare eficace pot fi esenţiale pentru gestionarea relaţiilor cu clienţii şi pentru reputaţia lor în afaceri; ele pot, de asemenea, să le economisească unele dintre costurile legate de potenţiale cazuri în justiţie.
| |
|
II. SITUAŢIA ACTUALĂ
Care este situaţia actuală în ţările UE?
În 2010, unul din cinci consumatori din UE a întâmpinat probleme la achiziţionarea de bunuri sau servicii în piaţa unică, ceea ce a dus la pierderi suferite de consumatori estimate la 0,4 % din PIB-ul UE. Doar o mică parte dintre aceştia încearcă şi reuşesc să obţină un recurs.
Există în prezent peste 750 de entităţi de SAL în UE. Acestea sunt extrem de diverse, nu numai în UE, ci chiar în interiorul ţărilor.
În majoritatea statelor membre, entităţile existente se ocupă de litigiile legate de consumatori numai în anumite sectoare (în special în sectoarele reglementate, inclusiv telecomunicaţiile, energia, serviciile financiare, precum şi călătoriile şi turismul). În alte ţări, există entităţi doar în unele regiuni.
Aceasta înseamnă că – în pofida unui număr mare de entităţi – există goluri semnificative în ceea ce priveşte acoperirea. În unele ţări (de exemplu, Slovacia şi Slovenia) se pare că nu există entităţi de SAL recunoscute sau sistemul trebuie să fie dezvoltat în continuare (de exemplu, în Cipru şi România).
Ca urmare, consumatorii europeni nu beneficiază de acelaşi nivel al accesului la soluţii extrajudiciare pe teritoriul UE.
Numai aproximativ jumătate dintre entităţile de SAL existente sunt notificate Comisiei Europene ca îndeplinind criteriile de calitate stabilite în două recomandări ale Comisiei (a se vedea mai jos pentru mai multe detalii privind acţiunea UE de până acum).
Pentru cele mai multe dintre entităţile existente, sensibilizarea întreprinderilor şi a consumatorilor – şi, în consecinţă, utilizarea efectivă – sunt scăzute.
De asemenea, în prezent, nu există nicio obligaţie pentru autorităţile publice naţionale de a monitoriza regulat utilizarea şi eficacitatea entităţilor de SAL, în special în ceea ce priveşte criteriile de calitate ale Comisiei (precum calificările adecvate, imparţialitatea, transparenţa, eficacitatea şi echitatea).
În ceea ce priveşte soluţionarea online a litigiilor, foarte puţine dintre entităţile existente în UE oferă opţiunea de tratare a întregului proces de soluţionare a litigiilor online.
| |
|
Cum funcţionează SAL astăzi atunci când faceţi cumpărături într-o altă ţară din UE?
Atunci când consumatorii europeni întâmpină probleme când cumpără de la un comerciant stabilit într-o altă ţară din UE, pot solicita ajutor şi asistenţă de la Reţeaua Centrelor europene pentru consumatori (ECC-Net).
Acestea nu sunt ele însele entităţi de soluţionare a litigiilor; ele pot încerca să rezolve problema mai întâi pe cale amiabilă şi, în cazul în care această abordare rămâne fără rezultat, îi ajută să înainteze cazul către o altă organizaţie, inclusiv o entitate de SAL competentă în ţara comerciantului – în cazul în care aceasta există. În 2010, numai 9 % din cazurile ECC care nu au putut fi soluţionate pe cale amiabilă au fost înaintate către entităţi SAL.
| |
|
De ce promovează UE SAL?
Buna funcţionare a SAL pe teritoriul UE va stimula încrederea consumatorilor să profite de oportunităţile oferite de piaţa unică referitor la alegeri şi preţuri mai bune. De asemenea, aceasta include varianta achiziţiilor online din alte ţări ale UE.
Mai multe schimburi comerciale transfrontaliere în UE vor deschide, de asemenea, noi oportunităţi pentru întreprinderi şi vor contribui la stimularea creşterii economice.
Pe piaţa unică, soluţionarea alternativă a litigiilor poate funcţiona corespunzător doar pentru cei care fac cumpărături din alte ţări ale UE, în cazul în care există entităţi de calitate la nivel naţional. Aceasta ar trebui să se bazeze pe entităţile de SAL existente, respectându-se astfel tradiţiile juridice naţionale.
Pentru a se asigura niveluri egale de acces la despăgubirea consumatorilor, ar trebui să fie disponibile entităţi de SAL de calitate pentru toate tipurile de litigii legate de consumatori de pe piaţa unică, iar atât consumatorii, cât şi comercianţii ar trebui să fie la curent cu aceste posibilităţi.
| |
|
Ce s-a realizat până acum la nivelul UE?
Comisia Europeană a emis două recomandări (în 1998 şi 2001), definind principii comune pentru entităţi de SAL eficiente şi eficace.
Autorităţile naţionale au informat Comisia în legătură cu aceste entităţi de SAL naţionale pe care le consideră în conformitate cu aceste principii. Comisia menţine o bază de date a acestor entităţi de SAL „notificate”.
Totuşi, 40 % din entităţile de SAL existente nu sunt notificate în acest mod.
Pentru anumite sectoare specifice (de exemplu, telecomunicaţiile, energia, creditul de consum sau serviciile de plată), legislaţia UE obligă statele membre să instituie mecanisme de SAL.
Pentru alte sectoare (de exemplu, directiva privind comerţul electronic, serviciile poştale), legislaţia UE doar le încurajează.
De asemenea, Comisia cofinanţează Reţeaua Centrelor europene pentru consumatori (ECC-Net) pentru a ajuta consumatorii să aibă acces la entitatea de SAL corespunzătoare în alt stat membru în cazul litigiilor transfrontaliere.
O altă reţea la nivelul UE, FIN-NET, reuneşte entităţi de SAL care se ocupă de litigiile transfrontaliere între consumatori şi furnizorii de servicii financiare.
| |
|
III. NOILE PROPUNERI ALE COMISIEI
La ce tipuri de litigii se referă propunerile?
Directiva propusă privind soluţionarea alternativă a litigiilor pentru consumatori („directiva SAL”) se va asigura că există entităţi extrajudiciare privind calitatea pentru a trata orice litigiu contractual între un consumator şi o întreprindere.
Consumatorii vor putea să îşi prezinte litigiile contractuale unei SAL ori de câte ori îşi fac cumpărăturile în UE (şi anume, indiferent dacă în ţara de origine sau în altă ţară a UE), indiferent de ce cumpără şi indiferent de modul în care cumpără (online sau offline).
Regulamentul privind soluţionarea online a litigiilor („regulamentul SOL”) va crea o platformă online unică la nivelul UE pentru cei care cumpără online dintr-o altă ţară a UE şi comercianţi în vederea soluţionării online a litigiului contractual dintre aceştia.
| |
|
Care sunt principalele schimbări pe care le vor aduce propunerile în UE atunci când vor fi adoptate?
În primul rând, vor fi eliminate lacunele din reglementare, deoarece va fi posibil să se înainteze orice litigiu contractual care implică un consumator din UE şi un comerciant stabilit în UE către o entitate de soluţionarea alternativă a litigiilor. Statele membre pot asigura aceasta fie prin extinderea competenţei entităţilor existente, fie prin crearea unora noi, dacă este necesar.
Toate entităţile de SAL din UE vor trebui să respecte criterii de calitate de bază, inclusiv calificările adecvate, imparţialitatea, transparenţa, eficacitatea (procedura să nu depăşească în general 90 de zile) şi echitatea. Autorităţile naţionale vor monitoriza respectarea acestor principii de calitate.
Cei care cumpără online din alte ţări ale UE, precum şi comercianţii care vând în străinătate în cadrul UE vor fi capabili să îşi soluţioneze litigiile contractuale direct online, datorită unei platforme unice la nivelul UE de soluţionare online a litigiilor („platforma SOL”). Acest punct de intrare unic va fi un site web interactiv, uşor de utilizat, accesibil în toate limbile oficiale ale UE şi gratuit.
Comercianţii vor fi obligaţi, de asemenea, să furnizeze consumatorilor informaţii complete şi relevante despre entităţile de SAL relevante disponibile şi platforma SOL.
| |
|
Cum va funcţiona în practică platforma SOL?
Platforma va fi conectată electronic la entităţile naţionale de SAL care au fost instituite şi notificate Comisiei în conformitate cu noile norme. Entităţile naţionale de SAL vor fi în continuare responsabile de tratarea litigiilor contractuale individuale care le sunt înaintate prin intermediul platformei.
Sistemul SOL va fi eficace datorită unui set de norme comune. Acestea vor include rolul punctelor de contact naţionale care acţionează ca facilitatori SOL în ţara respectivă şi cerinţa de a furniza o soluţie în termen de 30 de zile.
| |
|
Va fi obligatorie SAL pentru comercianţi?
În prezent, majoritatea entităţilor de SAL sunt (voluntare) facultative. Natura voluntară/facultativă permite flexibilitate şi viteză.
Propunerea Comisiei conţine stimulente pentru promovarea utilizării SAL de către comercianţi. În special, comercianţii vor trebui să informeze consumatorii dacă se angajează sau nu să utilizeze SAL pentru soluţionarea litigiilor legate de consumatori.
Mai mult, în conformitate cu pachetul propus, ţările UE vor fi libere să îşi creeze normele naţionale ca să facă obligatorie participarea comercianţilor la procedurile SAL sau rezultatul acestora pentru comercianţi.
| |
|
Cum vor asigura statele membre deplina acoperire a SAL?
Despăgubirea efectivă a consumatorilor trebuie să respecte realităţile locale şi fiecare ţară are nevoie de o marjă necesară pentru a decide care este cea mai bună modalitate de a asigura deplina acoperire a SAL pe teritoriul său.
Prin urmare, directiva privind SAL propusă se bazează pe ceea ce există deja la nivel naţional. Acesta va respecta marea varietate de entităţi SAL existente în UE şi nu va obliga autorităţile naţionale să creeze o entitate SAL specifică pentru fiecare sector de comerţ cu amănuntul.
Ţările cu entităţi de SAL care acoperă multe sectoare diferite vor fi libere să le păstreze sau să creeze unele absolut noi, atât timp cât entităţile respectă principiile de calitate definite în propunere.
O opţiune pentru a asigura acoperirea completă este, de exemplu, crearea unei entităţi de SAL reziduale care va trata tipurile de litigii contractuale pe care nu le tratează niciun alt mecanism specific.
De asemenea, propunerile obligă statele membre să încurajeze constituirea entităţilor paneuropene de SAL.
Sistemul de soluţionare online a litigiilor la nivelul UE se va baza pe entităţile naţionale de SAL.
| |
|
Care vor fi beneficiile pentru consumatori şi întreprinderi?
Entităţile de SAL de calitate vor deveni disponibile pentru toate litigiile contractuale legate de consumatori din UE.
Consumatorii vor primi informaţii complete despre SAL care are competenţa de a trata litigiile contractuale ale acestora în toate documentele relevante.
Cei care cumpără online din alte ţări ale UE şi comercianţii care vând în străinătate în cadrul UE vor putea să îşi soluţioneze litigiile contractuale direct online.
Potrivit estimărilor, în cazul în care consumatorii din UE se pot baza, pentru toate litigiile lor, pe o SAL care funcţionează bine şi este transparentă, ar putea salva aproximativ €22,5 miliarde EUR, echivalentul a 0,19 % din PIB-ul UE.
Accesul la SAL de calitate va ajuta întreprinderile să îşi gestioneze relaţiile cu consumatorii şi reputaţia în afaceri. De asemenea, le va oferi economii. Conform estimărilor, întreprinderile din UE pot economisi până la 3 miliarde € atunci când utilizează SAL în loc să se prezinte în instanţă. Când va deveni propunerea lege? Parlamentul European şi Consiliul şi-au exprimat deja angajamentul de a adopta pachetul legislativ privind SAL şi SOL până la sfârşitul anului 2012, ca parte a eforturilor coordonate de a relansa piaţa unică.
| |
Pagini Utile
|
|
|
