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Ventes trompeuses de billets d'avion: l'UE rappelle les compagnies aériennes à l'ordre - 08/05/2008

Passagers au départ

L'achat d'un billet d'avion en ligne demeure une entreprise risquée: selon un rapport de l'UE, un tiers des consommateurs est «escroqué ou induit en erreur».

La Commission a annoncé que la moitié des sites reconnus coupables d'induire les consommateurs en erreur ou de recourir à des pratiques déloyales avaient été sommés de se mettre en règle.

Sur les 386 sites examinés dans 13 pays de l'UE et en Norvège, 137 ont été sanctionnés, mais seule la moitié d'entre eux ont pris des mesures pour modifier leurs pratiques. Un rapport récemment publié révèle que les acheteurs de billets d'avion sur internet demeurent confrontés à des «problèmes graves et persistants».

Les conclusions de l'enquête English ont été publiées dans le cadre d'une opération «coup de balai» English, à savoir un contrôle systématique effectué simultanément dans plusieurs États membres afin de déceler les infractions à la loi sur la protection des consommateurs.

L'opération a révélé l'existence de problèmes dans l'ensemble du secteur du transport aérien. «J’espère que les acteurs économiques ont désormais compris que la Commission est déterminée à agir au nom des consommateurs lorsque la situation l'exige», a déclaré Meglena Kuneva, commissaire européenne responsable de la protection des consommateurs, ajoutant que si les compagnies aériennes concernées n'amélioraient pas leurs pratiques et stratégies commerciales avant le 1er mai 2009, la Commission «sera contrainte d'intervenir».

L'enquête a essentiellement porté sur les clauses contractuelles déloyales, comme la présélection automatique par certains sites des options les plus onéreuses. Elle a abouti aux principales conclusions suivantes:

  • un tiers des sites ont dû faire l’objet de mesures coercitives en raison d’infractions au droit de la consommation;
  • de nombreux sites cumulent les irrégularités: prix trompeurs, clauses contractuelles déloyales et offres annoncées non disponibles;
  • les problèmes concernent l'ensemble du secteur, compagnies aériennes et voyagistes confondus;
  • les taux de mise en conformité avec la législation et de correction des pratiques abusives diffèrent selon qu'il s'agit d'infractions constatées au niveau national ou transfrontalier. Si 55 % des sites nationaux ont été modifiés, seuls 9 % des cas d'infraction transfrontalière (c'est-à-dire lorsque la plainte concerne une compagnie opérant à partir d'un autre pays) ont été corrigés;
  • le manque de transparence: la plupart des États membres se trouvent pour l'heure dans l'impossibilité de publier le nom des compagnies incriminées tant que des procédures judiciaires sont en cours. Certains ont toutefois diffusé leur enquête nationale English sur les sites de vente en ligne de billets d'avion.

L'UE souhaite que le premier prix annoncé soit le prix définitif, que les restrictions applicables aux offres spéciales soient clairement indiquées et que les clauses contractuelles soient disponibles dans la langue du consommateur. 

Le travail de mise en conformité avec la législation va s’intensifier. La Commission suivra l'évolution d'aujourd'hui à mai 2009 et évaluera ensuite la nécessité de mesures supplémentaires.

Site de l'UE sur le transport aérien English

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