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Mieux protéger les consommateurs - 24/05/2012

Poignée de mains devant des recueils juridiques © istockphoto.com/John Keith

La nouvelle stratégie proposée par la Commission pour renforcer la protection et la sécurité des consommateurs permettrait de mieux informer les clients et de les épauler en cas de litige lors d'un achat.

La réglementation de protection des consommateurs dans l'UE est l'une des plus strictes au monde. Toutefois, les produits, les services et les techniques de vente sont de plus en plus sophistiqués, rendant le marché plus complexe.

Face à cet enjeu, la Commission propose de mettre en œuvre une stratégie européenne globale de protection des consommateurs.

Les dépenses de consommation représentent plus de la moitié du PIB de l'UE. Un meilleur système permettrait d'améliorer la confiance des consommateurs et contribuerait à stimuler la concurrence et la croissance. La stratégie de l'UE pour renforcer la confiance et la croissance pourrait, au cours des deux prochaines années:

  • renforcer la sécurité des consommateurs par une législation plus stricte et un contrôle plus efficace du marché;
  • améliorer l'information à la disposition des consommateurs, concernant par exemple le coût réel du crédit à la consommation ou l'instance compétente pour déposer une plainte;
  • renforcer l'application de la législation, ainsi que les voies de recours en cas de litige lors d'un achat;
  • aligner les droits des consommateurs sur l'évolution de la société — par exemple, en adaptant la législation à l'ère numérique, en répondant aux besoins des consommateurs les plus vulnérables et en facilitant les choix de produits et services durables.

Les secteurs visés par la stratégie de renforcement de la protection et de la sécurité des consommateurs sont l'alimentation, les transports, le choix d'un fournisseur d'énergie, les services financiers et les achats en ligne.

La Commission a déjà proposé 16 mesures en faveur du commerce électronique et des services en ligne , qui visent à doubler les ventes en ligne d'ici 2015 en renforçant la protection des consommateurs, en améliorant l'information fournie et en développant l'offre disponible.

Résoudre les litiges contractuels

La Commission a déjà proposé l'année dernière de fournir aux consommateurs des possibilités de régler des litiges à l'amiable English . Ces mesures permettraient à tous les consommateurs de recourir à des mécanismes de règlement extrajudiciaire des conflits, faisant intervenir un tiers neutre habilité à proposer une solution ou à servir de médiateur entre le client et le commerçant.

Litiges en ligne

Les consommateurs faisant des achats sur un site web d'un autre pays de l'UE auraient accès au «règlement en ligne des litiges», un processus analogue au règlement extrajudiciaire, mais effectué entièrement par internet.

Ces possibilités viendraient compléter l'assistance déjà proposée par l'UE pour résoudre les différends transfrontaliers avec des opérateurs. Par exemple, les consommateurs peuvent recourir à la procédure européenne de réglement des petits litiges, plus rapide et moins coûteuse, qui s'applique aux plaintes ne dépassant pas 2 000 euros. À partir de 2013, ils pourront également remplir en ligne, sur le portail e-Justice, des formulaires de règlement des petits litiges qui leur offriront une procédure encore plus rapide.

Agenda du consommateur européen – En savoir plus English

Les consommateurs et l'UE

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