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Fazer compras com mais confiança - 05/12/2011

Aperto de mão com livros de direito em pano de fundo © istockphoto.com/John Keith

Graças às novas medidas, será mais rápido, fácil e barato para os consumidores resolver litígios com comerciantes relativos a bens e serviços comprados na UE.

Em 2010, um em cada cinco consumidores europeus teve problemas ao comprar bens e serviços no mercado único. Estima-se que o custo dos litígios de consumo não sanados corresponde a 0,4 % do PIB da UE.

A UE pretende garantir que qualquer consumidor terá acesso a meios de resolução extrajudicial de lítigios, independentemente do produto ou serviço adquirido, do local de aquisição e do tipo de compra (em linha ou tradicional).

A existência de um sistema mais eficaz e transparente aumentará a confiança dos consumidores. Estes sentir-se-ão incentivados a procurar mais activamente as melhores ofertas em toda a UE, estimulando, assim, a concorrência e o desenvolvimento económico.

Resolução de litígios contratuais

As propostas English apresentadas prevêem que todos os consumidores possam recorrer à resolução alternativa de litígios (RAL), que se baseia na intervenção de uma terceira parte neutra para propor uma solução ou forma de mediação entre o consumidor e o comerciante. Estima-se que o acesso universal à resolução alternativa de litígios por parte dos consumidores permitirá uma poupança de cerca de 22 500 milhões de euros por ano.

Os responsáveis pela arbitragem terão de satisfazer determinados critérios de qualidade e encontrar uma solução para os litígios no prazo de 90 dias. As empresas informarão os seus clientes sobre as entidades competentes para resolver eventuais litígios contratuais.

Resolução de litígios em linha

Os consumidores poderão ainda optar pela resolução de litígios em linha (Online Dispute Resolution - ODR), um processo idêntico à RAL, mas que se desenrola inteiramente em linha. O objectivo é criar uma plataforma europeia única que permita a consumidores e comerciantes resolver em linha litígios relativos a transacções transfronteiras efectuadas por via electrónica.

As queixas dos consumidores serão automaticamente transmitidas, através dessa plataforma, à entidade de RAL competente a nível nacional, que deverá facilitar a resolução do litígio no prazo de 30 dias.

Próximas etapas

O Parlamento Europeu e o Conselho da UE comprometeram-se a adoptar as propostas da Comissão até ao final de 2012. Os Estados-Membros terão então 18 meses para transpor a Directiva relativa à resolução alternativa de litígios (RAL). Os mecanismos de RAL extrajudiciais de qualidade previstos deverão, assim, estar disponíveis em toda a UE até ao final do primeiro semestre de 2014.

A plataforma europeia de resolução de litígios em linha estará plenamente operacional seis meses mais tarde, ou seja, no início de 2015.

Mais informações sobre a resolução de litígios de consumo English

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