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Aider les consommateurs à faire leurs achats en toute confiance - 05/12/2011

Poignée de mains devant des recueils juridiques © istockphoto.com/John Keith

La Commission propose aux consommateurs de nouveaux moyens de recours rapides, simples et moins onéreux en cas de litiges liés à l'achat de biens ou de services dans l'UE.

En 2010, un consommateur européen sur cinq a rencontré des problèmes lors de l’achat de biens ou de services dans le marché unique. On estime que le coût de ces litiges non résolus s'élève à 0,4 % du PIB de l'UE.

La Commission européenne souhaite donner à tous les consommateurs européens la possibilité de régler les litiges en dehors des tribunaux, quel que soit le type de bien ou de service concerné, le lieu d'achat ou encore le mode d'achat (en magasin ou en ligne).

La mise en place d'un système plus efficace et transparent devrait accroître la confiance des consommateurs et les inciter à comparer davantage les offres dans toute l'UE, stimulant ainsi la concurrence et la croissance économique.

Résoudre les litiges de nature contractuelle

Selon les propositions English de la Commission, tous les consommateurs pourront recourir à des modes de règlement extrajudiciaire des litiges. Ces moyens supposent l'intervention d'un tiers neutre pouvant proposer une solution ou servir de médiateur entre le client et le commerçant. On estime que l'accès généralisé à ces moyens de recours entraînera pour les consommateurs des économies de l'ordre de 22,5 milliards d'euros par an.

Les organes extrajudiciaires devront respecter certains critères qualitatifs et résoudre les litiges dans un délai de 90 jours. Les entreprises devront quant à elles informer leurs clients de l'organe extrajudiciaire compétent en cas de litige de nature contractuelle.

Résoudre les litiges en ligne

La seconde possibilité offerte aux consommateurs est le règlement en ligne des litiges, un processus analogue au règlement extrajudiciaire, mais effectué entièrement en ligne. Il est prévu de créer une plateforme européenne unique en ligne permettant aux consommateurs et aux commerçants de régler les litiges liés à des achats transfrontaliers en ligne.

Les réclamations des consommateurs seront envoyées directement au moyen de cette plateforme à l'organe extrajudiciaire national compétent, qui doit contribuer à trouver une solution dans les trente jours.

Prochaines étapes

Le Parlement européen et le Conseil de l'Union européenne se sont engagés à adopter les propositions d'ici la fin 2012. Les États membres disposeront ensuite de 18 mois pour mettre en œuvre la directive sur le règlement extrajudiciaire des litiges, de sorte que des organes extrajudiciaires de qualité devraient être en place dans toute l'UE d'ici le second semestre de 2014.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges deviendra pleinement opérationnelle six mois après, soit au début de 2015.

En savoir plus sur le règlement des litiges de consommation English

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