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L'UE à l'écoute des consommateurs - 02/02/2009

Un client dans un magasin vérifie un prix à l'aide d'un scanner portable © CE

Un Européen sur trois est mécontent de son fournisseur de gaz et d'électricité.

Une enquête de l'UE révèle que la plupart des Européens sont mécontents des services urbains de bus et de train. Ils sont aussi très nombreux à se plaindre de leurs banques et fournisseurs d'électricité, et à attendre des améliorations dans le domaine des services postaux et de téléphonie fixe.

Selon le deuxième tableau de bord annuel des marchés de la consommation English, les trois secteurs donnant le plus de fil à retordre aux consommateurs sont l'énergie, les services bancaires et les transports urbains.

Présentant les résultat de l'enquête, Mme Meglena Kuneva, commissaire chargée de la protection des consommateurs, s'est inquiétée de constater que trois secteurs jouant un rôle aussi crucial dans la vie des citoyens obtiennent des résultats à ce point médiocres. Elle a annoncé qu'elle ferait procéder à une enquête sur les entreprises d'électricité, rappelant la part importante de ce poste dans le budget des ménages.

Des centaines de produits et de services, de l'alimentation à l'habillement en passant par les services internet, ont ainsi été passés au crible en tenant compte de cinq indicateurs: le prix, les réclamations, la satisfaction, la sécurité et la facilité à changer de fournisseurs. Les biens obtiennent généralement de meilleurs résultats que les services.

L'insatisfaction porte surtout sur les transports, au sein et autour des villes. Moins de la moitié des personnes interrogées sont satisfaites des services de bus, de tram et de train et une sur quatre a même manifesté son mécontentement par une réclamation.

Les prix sont l'une des principales causes des piètres résultats obtenus par les fournisseurs de gaz et d'électricité. Moins des deux-tiers des consommateurs sont satisfaits de leur fournisseur d'énergie. Ils sont environ 60 % à faire état de hausses de prix, et seulement 3 à 4 % à signaler des baisses tarifaires.

L'énergie est le secteur dans lequel les consommateurs sont les moins susceptibles de changer de fournisseur. Or, cette possibilité constitue l'un des grands facteurs stimulant la compétitivité des marchés.

L'enquête révèle que, malgré le marché unique, les frais bancaires et les taux d'intérêt varient fortement au sein de l'UE. Les consommateurs ont du mal à comparer les produits bancaires et changent rarement de banques.

Le rapport indique également que le commerce de détail transfrontalier est en perte de vitesse: le volume des opérations commerciales transfrontalières n'a pas augmenté depuis 2006.

Ce tableau de bord de la consommation vise à cerner les faiblesses du marché intérieur. Il a été étendu par rapport à l'édition 2008, qui ne portait que sur trois secteurs.

Les consommateurs et l'UE

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