Meglena Kuneva, commissario UE per i consumatori, ha affermato: "È in periodi di recessione che i consumatori sono più esposti alla tentazione di cedere a offerte troppo convenienti e a promozioni vantaggiose solo in apparenza. I problemi si moltiplicano quando il consumatore è vittima di una truffa in un altro paese. Ciò che conta non è solo il diritto dei consumatori vigente, ma anche la possibilità per il singolo consumatore di potersi avvalere di queste norme nella vita di tutti i giorni, sia nel proprio paese che all'estero.".

Antonio Tajani, vicepresidente della Commissione europea e responsabile per i trasporti, ha dichiarato: "Non mi sorprende che i trasporti siano il settore in cui i centri europei dei consumatori ricevono più domande. Il settore dei trasporti è per definizione transfrontaliero. Personalmente sono molto contento che i passeggeri aerei siano sempre più consapevoli dei diritti di cui godono grazie alla legislazione comunitaria e che si rivolgano ai centri europei dei consumatori per chiederne e ottenerne il rispetto. I diritti dei passeggeri sono tra le mie priorità assolute e farò in modo che essi siano rispettati il prima possibile in relazione a tutte le modalità di trasporto".

Centri europei dei consumatori – un aiuto diretto ai consumatori

Un consumatore irlandese aveva noleggiato un'auto in Francia, l'aveva restituita all'autonoleggio al termine del periodo pattuito ed entrambe le parti avevano controllato l'auto e confermato l'assenza di danni. Successivamente l'impiegato di un'altra società di autonoleggio aveva danneggiato l'auto precedentemente noleggiata dal consumatore. Alcuni giorni più tardi quest'ultimo ha scoperto che gli erano stati addebitati 310 EUR per il danno. Dopo uno scambio di lettere durato quasi anno, la questione era ancora irrisolta e il consumatore ha chiesto aiuto al centro europeo dei consumatori in Irlanda. In seguito all'intervento dei centri in Irlanda e in Francia, il commerciante ha restituito al consumatore l'intero importo che gli era stato addebitato per il danno.

I centri europei dei consumatori (per l'Italia, si veda il sito http://www.ecc-net.it/ ) offrono soluzioni extragiudiziali in caso di problemi con un commerciante. Nel 2008 il lavoro degli ECC a tutela dei consumatori, indirizzandoli verso tali strumenti, è aumentato del 40%. I centri europei dei consumatori si occupano anche di esaminare questioni importanti per i consumatori, in modo che la loro esperienza venga recepita nelle iniziative strategiche e nell'applicazione delle norme. Nel 2008 i centri hanno esaminato le denunce relative ai diritti dei passeggeri aerei, il mercato europeo on line, e hanno organizzato campagne sui diritti dei consumatori, ad esempio nel settore del mercato dell'energia.

Uno dei prodotti tangibili del lavoro comune dei centri europei dei consumatori è "Howard", l'assistente per gli acquisti on line. Si tratta di uno strumento web che aiuta gli acquirenti on line a evitare i commercianti disonesti e a individuare quelli seri, oltre a fornire consigli utili per gli acquisti on line.

Principali servizi dei centri europei dei consumatori

I servizi che la rete ECC-Net offre ai consumatori ruotano intorno ai problemi dei consumatori con i commercianti nel caso di acquisti transfrontalieri, effettuati sia di persona che a distanza (principalmente on line).

-       La rete ECC-Net informa i consumatori dei loro diritti negli acquisti transfrontalieri. Diffonde informazioni sulla legislazione comunitaria e nazionale a tutela dei consumatori.

-       Il centro contattato dal consumatore collabora con il centro del paese in cui il prodotto o il servizio è stato acquistato.

-       Generalmente la rete ECC-Net aiuta i consumatori a trovare una soluzione amichevole con il commerciante.

-       Gli ECC offrono consulenza nella soluzione extragiudiziale delle controversie nel caso in cui il consumatore non riesca a trovare un accordo con il commerciante.

-       I consumatori possono rivolgersi agli ECC recandovisi di persona, telefonando o completando un modulo di denuncia on line disponibile in tutte le lingue sui siti web dei centri.

-       La rete ECC-Net collabora con altre reti a livello comunitario, tra cui SOLVIT, che si occupa dei problemi derivanti dalla non corretta applicazione delle norme sul mercato interno da parte delle autorità nazionali, e FIN-NET, meccanismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di servizi finanziari.

Conclusioni principali

Nel 2008 la maggior parte delle denunce trattate dagli ECC riguardavano i seguenti settori: trasporti (33%), servizi ricreativi (25%), alberghi e ristoranti (13%). Nel settore dei trasporti, l'80% dei problemi interessava il trasporto aereo (ritardi, cancellazioni, problemi con i bagagli). In generale la maggioranza delle denunce riguardava l'insoddisfazione del consumatore in merito a un prodotto o un servizio: 25% (difetti: 44%, non conformità all'ordine: 30%, prodotti non sicuri: 9%). La seconda tipologia di problemi più comuni riguardava la consegna: 18% (ritardi: 15%, consegna parziale: 7%). Al terzo posto si sono registrati i problemi relativi alle clausole contrattuali: 16% (risoluzione del contratto: 60%, periodo di ripensamento non rispettato: 21%). Il 47% delle denunce ha riguardato gli acquisti on line e il 24% altri metodi di vendita a distanza tra cui gli ordini per corrispondenza (15% in più rispetto al 2007).