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Période de référence: 01/2013 - 12/2013

SOLVIT

À propos

SOLVIT a été créé en 2002 par la Commission et les États membres de l'UE (ainsi que l'Islande, le Liechtenstein et la Norvège) pour les citoyens qui voyagent ou souhaitent s'installer à l'étranger et pour les entreprises qui exercent des activités transfrontières. Il apporte des solutions rapides et pragmatiques aux problèmes résultant de la mauvaise application de la législation européenne par une autorité publique. SOLVIT constitue une alternative informelle à d'autres mécanismes de résolution de problèmes, tels que les procédures judiciaires, les plaintes officielles à la Commission et les pétitions.

Chaque État membre compte un centre SOLVIT, qui fait partie de l'administration nationale. Pour résoudre les problèmes, les centres SOLVIT coopèrent au moyen d'une base de données en ligne. Depuis le 1er juillet 2013, la Croatie fait partie du réseau SOLVIT et a mis en place un centre SOLVIT.

Performances

Performance par indicateur

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* pays traitant moins de 10 dossiers

Les performances de l'Islande en tant que centre d'origine et celles du Liechtenstein en tant que centre chef de file n'ont pas pu être évaluées, car ces pays n'ont reçu aucun dossier correspondant à ces fonctions. 

Indicateur [1] Délai de traitement des dossiers par les centres d'origine – première réponse au demandeur

Les centres d'origine disposent d'un délai de 7 jours pour fournir une première réponse au demandeur. Les centres ayant respecté ce délai dans plus de 75 % des cas sont en vert, ceux qui l'ont respecté dans 55 à 75 % des cas sont en jaune et ceux affichant un taux inférieur à 55 % sont en rouge. 

Indicateur [2] Délai de traitement des dossiers par les centres d'origine: temps de préparation

Les centres d'origine ont 30 jours pour soumettre les dossiers aux centres chef de file.

Les centres ayant respecté ce délai dans plus de 75 % des cas sont en vert, ceux qui l'ont respecté dans 55 à 75 % des cas sont en jaune et ceux affichant un taux inférieur à 55 % sont en rouge. 

Indicateur [3] Délai de traitement des dossiers par les centres chef de file

Les centres chef de file ont 70 jours pour résoudre les problèmes.

Les centres ayant respecté ce délai dans plus de 75 % des cas sont en vert, ceux qui l'ont respecté dans 55 à 75 % des cas sont en jaune et ceux affichant un taux inférieur à 55 % sont en rouge. 

Indicateur [4] Taux de résolution par les centres chef de file

Les centres qui enregistrent un taux de résolution de plus de 90 % sont en vert, ceux affichant un taux situé entre 70 et 90 % sont en jaune et ceux dont le taux est inférieur à 70 % sont en rouge. 

 

Performance globale

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On calcule les performances globales d'un pays selon les règles suivantes:

  • si au moins trois indicateurs sont verts, la performance globale est indiquée en vert;
  • si au moins trois indicateurs sont rouges, la performance globale est indiquée en rouge;
  • toutes les autres performances globales sont indiquées en jaune.

* pays traitant moins de 10 dossiers

Les performances de l'Islande en tant que centre d'origine et celles du Liechtenstein en tant que centre chef de file n'ont pas pu être évaluées, car ces pays n'ont reçu aucun dossier correspondant à ces fonctions. Leur performance globale n'a donc été évaluée que sur la base de deux indicateurs.

Comment fonctionne SOLVIT?
Les dossiers soumis à SOLVIT sont traités par deux centres: le centre d'origine, qui prépare le dossier avec le client, et le centre chef de file, qui traite avec l'autorité qui a pris la décision contestée.

 

Délai de traitement des dossiers par les centres d'origine: première réponse au demandeur

 

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Le centre d'origine est le centre SOLVIT contacté en cas de problème. Il doit donner une première réponse au demandeur dans les 7 jours. En 2013, les centres SOLVIT mettaient en moyenne 6 jours pour répondre, ce qui signifie que le réseau dans son ensemble a gagné en rapidité.

Le pourcentage de dossiers acceptés dans les délais peut toutefois encore être amélioré.

 

Délai de traitement des dossiers par les centres d'origine: temps de préparation

 

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Après avoir accepté un dossier, le centre d'origine doit l'analyser en profondeur et le préparer afin de l'envoyer au centre chef de file. Il doit pour ce faire réunir les documents et informations nécessaires auprès des demandeurs. Dans la majorité des pays, le temps de préparation est satisfaisant, le délai étant fixé à 30 jours. La Belgique, la République tchèque, la Pologne et le Danemark doivent toutefois améliorer leurs résultats.

 

Délai de traitement des dossiers par les centres chef de file: délai de résolution

 

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Les centres chef de file ont 70 jours pour résoudre les dossiers qui leur sont soumis. Au cours de la période de référence, le délai moyen de traitement des dossiers dans l'ensemble du réseau a augmenté pour atteindre 72 jours (contre 68 au cours de la période de référence précédente). L'objectif n'a donc pas été atteint. La quasi-totalité des pays doivent traiter les dossiers plus rapidement.

En outre, le pourcentage de dossiers résolus en plus de 70 jours a considérablement augmenté, passant de 31 % à 38 % en 2013.

200 dossiers (soit 14 % du total) étaient ouverts depuis plus de 140 jours (deux fois le délai prescrit). Même si 76 % de ces dossiers ont finalement pu être résolus, ce résultat n'est pas acceptable, car un des principaux objectifs de SOLVIT est de proposer une aide rapide. En 2014, les centres SOLVIT doivent s'attacher à améliorer ces chiffres.

Le délai de traitement d'un dossier par un centre SOLVIT dépend aussi bien entendu de la volonté des administrations nationales de coopérer.

L'augmentation de la charge de travail et le manque de personnel dans certains centres SOLVIT peuvent également avoir une incidence négative sur ces chiffres.

Cette remarque vaut pour les centres chefs de file comme pour les centres d'origine. Si un centre d'origine ne dispose pas du personnel suffisant pour bien préparer un dossier, le centre chef de file ne pourra pas le traiter de manière efficace.

 

Taux de résolution par les centres chef de file

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Ce graphique montre le taux de résolution, le délai de traitement et le nombre de dossiers traités par les centres chef de file (illustré par la taille des bulles).

En 2013, le réseau SOLVIT a encore amélioré son taux de résolution pour atteindre 92 %, contre 89 % en 2012. La résolution d'un dossier signifie que les citoyens ou les entreprises ayant contacté SOLVIT ont trouvé une solution à leur problème (dans les cas de mauvaise application de la législation de l'UE) ou ont été informés de leurs droits (dans les autres cas). Le taux de résolution dépend dans une large mesure de la volonté de coopérer des autorités concernées.

Une des missions de SOLVIT est de signaler les domaines dans lesquels les citoyens et les entreprises rencontrent des problèmes. Les centres SOLVIT sont donc encouragés à soumettre également les dossiers qu'ils n'ont manifestement que peu de chance de résoudre dans le délai de 70 jours.

Seules la Bulgarie et la Suède affichent un taux de résolution inférieur à 70 %. Les résultats de la Suède s'expliquent par le fait que le pays a reçu un grand nombre de dossiers concernant le numéro d'identification personnel obligatoire. Il s'agit d'un problème structurel qui n'a pas pu être résolu de manière informelle. Le cas de la Bulgarie est différent.Sur les 11 dossiers reçus, le pays n'a pas été en mesure d'en résoudre 4, dans différents domaines.

Résultats

En 2013, SOLVIT a renforcé sa coopération avec deux services: le centre d'appel Europe Direct, qui répond aux questions de nature générale sur l'UE, et «L'Europe vous conseille», qui donne des conseils personnalisés sur les droits conférés par l'UE. Ces deux services sont fournis par des prestataires externes travaillant sous contrat avec la Commission européenne.

Cette coopération renforcée devrait permettre à SOLVIT: (a) d'aider ceux qui ont droit à son assistance, et (b) de réduire la proportion des demandes ne relevant pas de ses compétences. L'examen préalable des problèmes par le centre d'appel Europe Direct et par «L'Europe vous conseille» devrait garantir la réussite de l'initiative.

Les contacts avec le centre d'appel Europe Direct s'étant multipliés au premier trimestre de 2013, une formation a été organisée pour ses agents et un protocole d'accord a été signé en avril 2013. Ce protocole permet aux agents du centre d'appel d'adresser les demandeurs à SOLVIT s'ils pensent que le problème relève des compétences de ce dernier. Entre mai et décembre 2013, le centre d'appel Europe Direct a aiguillé 832 personnes vers SOLVIT.

En septembre 2013, une innovation technique a permis de transférer facilement les demandes de «L'Europe vous conseille» vers SOLVIT. Chaque fois que les experts de «L'Europe vous conseille» estiment qu'une question peut être traitée par SOLVIT, ils peuvent la transférer directement à l'application SOLVIT. Les dossiers ainsi transférés portent une référence de «L'Europe vous conseille» et sont accompagnés de la réponse fournie par l'expert chargé du dossier, dans un souci de transparence et de cohérence.

Depuis l'introduction de ce dispositif, «L'Europe vous conseille» a transféré 210 dossiers, dont 67 % ont été rejetés par SOLVIT. Une analyse montre que 30 % des dossiers rejetés avaient été transférés erronément. Le reste a été refusé soit parce que le demandeur ne réagissait pas, soit parce que le problème avait cessé d'exister lorsque SOLVIT l'a contacté. «L'Europe vous conseille» et SOLVIT mettent tout en œuvre pour améliorer la coopération et réduire le nombre de transferts de dossiers ne relevant pas des compétences de SOLVIT.

Faits et chiffres

 

Nombre total de dossiers

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En 2013, SOLVIT a traité 3 130 plaintes, dont 1 430  seulement relevaient de ses compétences. SOLVIT répond aux plaintes en dehors de ses compétences en aidant les citoyens et les entreprises à trouver d'autres voies de recours.

Le nombre de dossiers traités par SOLVIT a augmenté de 16 % en 2013, passant de 1 238 à 1 430. Cette hausse s'explique essentiellement par le fait que le portail «L'Europe est à vous», qui est de plus en plus consulté, renvoie les utilisateurs vers SOLVIT. Le renforcement de la coopération avec le centre d'appel Europe Direct et «L'Europe vous conseille» est un autre facteur important. L'augmentation est également répartie entre les différents domaines où des problèmes se posent, sauf pour les dossiers soumis par les entreprises. Cette évolution se distingue donc des fortes augmentations précédentes dues à des problèmes souvent propres à un seul pays de l'UE.

Environ 70 % des dossiers sont soumis au moyen du formulaire web et le reste par d'autres voies (courriel, téléphone ou courrier).

 

Répartition des dossiers: centres d'origine et centres chef de file

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Les 4 plus grands centres SOLVIT (France, Royaume-Uni, Espagne et Italie) reçoivent plus de dossiers qu'ils n'en soumettent, tout comme Chypre, la Roumanie, le Portugal, la Suède et la Grèce. L'Allemagne, les Pays-Bas, la Pologne, la Hongrie, la Bulgarie, la République tchèque et la Slovaquie soumettent quant à eux plus de dossiers qu'ils n'en reçoivent. Cette situation reflète dans une large mesure les questions liées aux flux de travailleurs migrants dans l'UE.

Les chiffres sont peu élevés pour la Croatie, car le pays ne fait partie du réseau SOLVIT que depuis le 1er juillet 2013.

 

Dossiers admissibles et dossiers ne relevant pas de SOLVIT

Près de la moitié des dossiers soumis à SOLVIT depuis sa création ne relèvent pas de ses compétences.

Ces dossiers se répartissent en 4 grandes catégories:

  • demandes d'information destinées à L'Europe est à vous ou à L'Europe vous conseille;
  • dossiers qui ne concernent qu'un seul État membre (par ex. une entreprise que l'on empêche d'ouvrir une nouvelle filiale dans son pays d'établissement);
  • plaintes à l'encontre d'une entreprise privée et non d'une autorité publique (par ex. plainte d'un particulier contre son fournisseur de téléphonie mobile);
  • dossiers qui ne sont pas liés au droit européen (par ex. plaintes liées à l'impôt sur le revenu).

En outre, certains demandeurs retirent leur plainte, parce que le problème a été résolu ou parce qu'ils décident de ne pas aller plus loin.

Des mesures ont été prises pour réduire le nombre de dossiers ne relevant pas de SOLVIT, notamment:

  • clarifier les domaines de compétences de SOLVIT sur son site web;
  • doter le nouveau formulaire de plainte en ligne d'un filtre plus avancé;
  • fournir des instructions plus claires et une meilleure formation aux autres réseaux et services qui renvoient à SOLVIT.

 

Évolution du nombre de dossiers soumis, par État membre

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En volume, le Royaume-Uni, l'Allemagne, la France, l'Espagne et la Pologne sont les pays qui ont présenté le plus grand nombre de dossiers au réseau.

En 2013, le nombre de dossiers a le plus augmenté en Hongrie, Lituanie, Lettonie et Chypre, suivis de la Norvège, de l'Irlande, de l'Autriche, de la République tchèque et du Royaume-Uni. De nombreux centres SOLVIT expliquent cette hausse par le transfert de dossiers de «L'Europe vous conseille» vers SOLVIT.

Une meilleure coopération avec d'autres autorités et organismes nationaux a également donné lieu à une réorientation plus fréquente des dossiers vers SOLVIT.  Exemples:

  • Royaume-Uni: depuis que SOLVIT a été intégré dans le «Single Market Centre», des ministères et d'autres organismes l'ont davantage utilisé, notamment pour les questions de sécurité sociale.
  • Autriche: la coopération avec EURES a été renforcée.
  • Roumanie: la mention plus fréquente de SOLVIT sur des forums spécifiques aux professions médicales a donné lieu à une hausse du nombre de dossiers dans ce domaine.

 

Évolution du nombre de dossiers reçus, par État membre

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Tous les centres SOLVIT ne sont pas concernés dans la même mesure par l'augmentation globale du nombre de dossiers. 19 centres ont vu leur charge de dossiers augmenter, dont une hausse de 149 % pour le Royaume-Uni (par rapport à 2012).

Les raisons de cette hausse et/ou les domaines concernés sont les suivants:

  • Royaume-Uni:  droits de séjour et sécurité sociale.
  • Roumanie: qualifications professionnelles (de nombreux Roumains se plaignent de la difficulté d'obtenir des documents auprès des autorités roumaines afin de faire reconnaître leur profession dans un autre pays de l'UE) et sécurité sociale. Plusieurs dossiers liés à la sécurité sociale concernent un problème structurel, à savoir la déductibilité de certains impôts (voir la section consacrée aux dossiers structurels).
  • Italie: sécurité sociale et droits de séjour. La hausse n'est due à aucun problème particulier au sein de l'administration italienne.
  • Chypre: retards dans le traitement des demandes de prestations de sécurité sociale. L'augmentation s'explique par la situation économique difficile, qui a incité de nombreux citoyens de l'UE à rentrer dans leur pays d'origine.
  • Portugal: résultat d'une campagne de sensibilisation organisée par les ambassades des pays de l'UE à Lisbonne.
  • Grèce: essentiellement des retards dans le versement des pensions aux citoyens de l'UE qui travaillaient en Grèce mais qui sont depuis rentrés chez eux.              

 

Vue d'ensemble des domaines des dossiers traités en 2013

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Dossiers liés à la sécurité sociale:

En 2013, 572 dossiers ont été enregistrés dans le domaine de la sécurité sociale, dont 27 n'ont pas été résolus. De nombreux dossiers concernaient: 

  • des retards dans la prise de décisions;
  • des retards dans la délivrance des documents de sécurité sociale (par ex. pour calculer la période d'acquisition des droits à pension) ou des allocations de chômage. De nombreux plaignants avaient attendu leurs documents pendant plus d'un an;
  • le refus de la carte européenne d'assurance maladie (CEAM) ou le désaccord sur les prestations qu'elle couvre;
  • le refus d'accès au système de sécurité sociale d'un pays de l'UE. 

Le problème provient souvent du manque de communication efficace et d'échange d'informations entre les autorités. De nombreux dossiers auraient pu être évités si les autorités concernées étaient connectées à un système informatique leur permettant de communiquer efficacement. 

Libre circulation des personnes et droit de séjour

Ces deux domaines représentaient 353 dossiers, dont 22 n'ont pas pu être résolus. 

La plupart des problèmes surviennent:

  • lorsque des membres de la famille de citoyens de l'UE font une demande de visa pour accompagner ou rejoindre leur famille dans un autre pays de l'UE (le plus souvent, on leur refuse la procédure facile, rapide et gratuite prévue par la directive 2004/38 pour les soumettre à la réglementation générale sur les visas); ou
  • lorsque des membres de la famille de citoyens de l'UE n'ayant pas la citoyenneté européenne demandent des cartes de séjour (dans la plupart des cas, les pays de l'UE ne respectent pas le délai de 6 mois pour leur délivrer ces cartes).

Reconnaissance des qualifications professionnelles

176 dossiers, dont 15 n'ont pas été résolus, concernaient ce domaine. 

Les problèmes les plus fréquents étaient:

  • la différence entre la profession qu'une personne est autorisée à exercer dans son pays d'origine et celle qu'elle envisage de pratiquer dans le pays d'accueil, et l'accès partiel à une profession;
  • le manque d'informations pour savoir si une profession est réglementée ou non dans le pays d'accueil (voir la section du graphique intitulée «Autre»);
  • les demandes de mesures compensatoires ou les modalités d'organisation de la période d'adaptation ou des tests d'aptitude;
  • le non-respect du délai de trois mois prévu par la directive 2005/36 pour se prononcer sur une demande de reconnaissance des qualifications professionnelles.

 Permis de conduire et immatriculation des véhicules

 82 dossiers ont été enregistrés dans ce domaine, dont 17 n'ont pas été résolus. 

Les problèmes les plus fréquents concernaient l'immatriculation des véhicules, et notamment:

  • la taxe de circulation, en particulier le pays dans lequel elle doit être payée;
  • lorsque des acheteurs tentent de transférer dans leur pays de résidence une voiture achetée dans un autre pays de l'UE, la question de l'immatriculation de courte durée ou des plaques d'immatriculation temporaires;
  • des problèmes avec les transports internationaux, souvent associés à la proportionnalité des amendes ou à l'immobilisation des véhicules.

Pour la fiscalité et la libre circulation des biens et des services, voir le chapitre sur les dossiers soumis par les entreprises.

 

Évolution du nombre de dossiers soumis par les citoyens et les entreprises

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Les entreprises soumettent nettement moins de dossiers que les particuliers. Un niveau historiquement bas a été atteint en 2013, avec seulement 132 dossiers clôturés (contre 207 en 2012), soit 9 % du total.

On observe une diminution nette dans tous les domaines dans lesquels les dossiers sont en majorité soumis par des entreprises: libre circulation des services (-50 %), fiscalité (-44 %) et libre circulation des biens (-38 %).

 

Dossiers soumis par les entreprises, par domaine législatif

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Des études antérieures [évaluation 2011 de SOLVIT (CSES); Enforcement in the EU Single Marketpdf(5 MB) (Jacques Pelkmans et Anabela Correia De Brito, Centre d’études de la politique européenne, 10 octobre 2012); rapports annuels SOLVIT précédents] indiquent que ce chiffre très faible peut s'expliquer comme suit:

  • Les entreprises peuvent douter de la capacité de SOLVIT à agir de manière indépendante, puisque le réseau fait partie de l'administration nationale.
  • Les intérêts financiers en jeu sont généralement plus élevés que les dossiers des citoyens, de sorte que les autorités sont moins enclines à obtempérer.
  • Les entreprises préfèrent avoir plus de sécurité juridique.
  • Prouver qu'une mesure restrictive nationale n'est pas justifiée nécessite des connaissances techniques et des pouvoirs officiels dont les centres SOLVIT ne disposent pas (voir exemples ci-dessous).

Le réseau poursuivra ses efforts pour attirer les entreprises, mais nous devons être réalistes quant aux dossiers qui sont adaptés à l'approche informelle de SOLVIT et ceux qui ne le sont pas. Il faut examiner et renforcer davantage la coopération avec les organisations professionnelles au niveau national, avec des réseaux tels que le réseau Entreprise Europe (EEN), et avec les points de contact pour les services et les biens établis en vertu de différentes directives (points de contact uniques pour la directive sur les services et points de contact produit en particulier). Les centres SOLVIT doivent également s'assurer de pouvoir faire appel à des experts sur les questions intéressant les entreprises.

 

Évolution des dossiers soumis par les entreprises, par État membre

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Le nombre de dossiers soumis par des entreprises a diminué dans presque tous les États membres, sauf en Autriche, en Finlande, en Roumanie, en Estonie et en Hongrie. Les chiffres se sont effondrés au Danemark. Le centre SOLVIT danois, qui fait partie de l'«Internal Market Centre», indique qu'un grand nombre d'entreprises continuent de le contacter, mais pas à propos de SOLVIT; la plupart veulent en savoir plus sur la législation d'autres pays européens. Le point de contact produit ou d'autres organismes peuvent répondre à ces demandes. L'Allemagne représente toujours la grande majorité des dossiers soumis par les entreprises, même si les chiffres ont baissé par rapport à 2012. Le Royaume-Uni et l'Italie reçoivent relativement peu de dossiers des entreprises, par rapport à leur taille et à leur charge globale de dossiers, et les chiffres ont diminué de manière considérable dans les deux pays.

Le nombre de dossiers soumis par des entreprises est relativement élevé en Autriche, en Belgique et aux Pays-Bas. L'Autriche coopère étroitement avec la chambre économique/l'EEN d'Autriche, qui oriente régulièrement des plaignants vers SOLVIT et participe au traitement des dossiers. Le centre SOLVIT néerlandais coopère avec des organisations professionnelles, ce qui contribue à mieux faire connaître SOLVIT. Le fait que le centre fasse partie de l'«Internal Market Centre» du ministère de l'économie le rend plus visible aux yeux des entreprises néerlandaises. La Belgique affirme également promouvoir le service dans le monde belge des affaires.

Le taux de résolution des dossiers des entreprises est bon (83 %), bien qu'inférieur à la moyenne du réseau. Il est particulièrement élevé dans le domaine de la fiscalité (où de nombreux dossiers concernent des retards dans le remboursement de la TVA), mais plus faible pour ce qui est de la libre circulation des biens et des services.

La plupart des dossiers liés aux biens et aux services concernent la justification d'une mesure nationale limitant la commercialisation d'un bien ou la prestation d'un service. Il est souvent très difficile de convaincre une autorité nationale, par des voies informelles, qu'une mesure est disproportionnée, en particulier lorsque d'importantes sommes sont en jeu. Voir des exemples dans les sections ci-dessous.

 

Dossiers liés à la fiscalité en 2013 (entreprises)

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En 2013, 90 dossiers liés à la fiscalité ont été clôturés, contre 111 en 2012. 49 ont été présentés par des entreprises (74 en 2012) et 41 par des citoyens (37 en 2012). C'est l'Allemagne qui a soumis le plus grand nombre de dossiers (23 au total), comme en 2012. L'Espagne est le pays qui a reçu le plus de dossiers en tant que centre chef de file (13), suivie de l'Italie (8). En 2012, les pays ayant reçu le plus grand nombre de dossiers étaient l'Italie, l'Allemagne et le Luxembourg. Sur tous les dossiers fiscaux, 11 n'ont pas pu être résolus, dont seulement 4 pour les entreprises.

De nombreux dossiers concernent les retards dans le remboursement de la TVA. Pour la plupart des dossiers fiscaux (33 sur les 76 résolus), l'intervention de SOLVIT a permis de clarifier qu'il ne s'agissait pas d'une mauvaise application de la législation de l'UE, mais simplement d'une mauvaise compréhension du problème.

 

Libre circulation des biens et des services (entreprises)

 

En 2013, SOLVIT a traité 30 dossiers concernant la libre circulation des biens (48 en 2012) et 22 dans le domaine de la libre circulation des services (33 en 2012).

Sur les 30 dossiers liés à la libre circulation des biens, 22 ont été résolus (69 %).

Exemples de dossiers non résolus:

  • Étiquetage pour indiquer la présence d'arachides dans un produit alimentaire. Une entreprise estimait que la mention «contient des traces d'arachides» était suffisante pour protéger le consommateur compte tenu de la faible quantité d'arachides dans le produit, mais le pays de l'UE concerné a rejeté cet argument. SOLVIT n'est pas parvenu à résoudre le problème.
  •  Certification de panneaux solaires. Un pays de l'UE insistait pour que la certification soit réalisée par un organisme national et refusait celle d'un autre pays de l'UE (nécessaire pour pouvoir obtenir une subvention). Le dossier n'a pas pu être résolu par des moyens informels: les deux parties ont engagé une action en justice.
  • Difficulté pour importer des engrais. Des produits provenant d'un autre pays de l'UE n'ont pas été reconnus comme engrais, car l'autorité concernée a interprété le terme «engrais» différemment. Le dossier n'a pas pu être résolu de manière informelle et a été clôturé. La Commission a engagé sa propre procédure informelle contre le pays en question.
  • Transit par un pays de l'UE de produits liés à la défense. Le pays d'origine jugeait disproportionnée la procédure d'autorisation de transit. Ce dossier étant politiquement sensible, il n'a pas pu être résolu par des moyens informels.
  • Acceptation du poinçonnement réalisé par un organisme agréé par un autre pays de l'UE. Il s'agit aussi d'une question délicate sur le plan politique et les centres SOLVIT ne sont pas parvenus à trouver une solution informelle.
  • Commercialisation de compléments alimentaires. Ils sont commercialisés légalement dans de nombreux pays de l'UE, mais l'un d'entre eux a demandé qu'ils soient classés comme médicaments, refusant de les commercialiser comme compléments alimentaires. Aucune solution informelle n'a pu être trouvée.
  • Proportion d'alcool dans une cannette. Ces boissons étaient commercialisées légalement dans un pays de l'UE, mais compte tenu de leur teneur en alcool, elles ne pouvaient pas être vendues dans un autre pays de l'UE à cause de la législation nationale de celui-ci. Cette législation étant en cours de réforme, les autorités compétentes n'ont pas pu résoudre le problème par des voies informelles.
  • Immatriculation d'un certain type de remorques. Les autorités d'un pays de l'UE refusaient d'immatriculer certaines remorques, rendant ainsi leur vente impossible. Le problème était déjà examiné dans le cadre de réunions officielles au niveau de l'UE entre les autorités chargées de l'immatriculation des véhicules et SOLVIT n'a pas pu fournir de solution. La question a continué d'être étudiée au niveau bilatéral.

15 des 20 dossiers concernant les services ont été résolus (75 %).

Exemples de dossiers non résolus:

  • Des syndicats d'un pays de l'UE refusent que des indépendants d'un autre pays de l'UE fournissent à titre provisoire des services de construction. Le pays concerné avait fixé des exigences allant au-delà de celles prévues par la directive sur les services. SOLVIT n'a pas pu apporter de solution, car la question était très sensible politiquement et les autorités ont refusé d'intervenir.
  • Les consommateurs ont le droit de bénéficier de services sans faire l'objet de discrimination. Un étudiant d'un autre pays de l'UE ne pouvait pas bénéficier des tarifs réduits pour les billets de train normalement accordés aux étudiants. Le centre SOLVIT concerné n'était pas persuadé que ce problème constituait une infraction à la législation de l'UE, mais le centre SOLVIT d'origine n'était pas de cet avis. Le dossier a été clôturé sans être résolu.

 

Taux de résolution en 2013

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Le taux de résolution global est resté bon en 2013, s'établissant à 92 %, contre 89 % en 2012 et 86 % en 2011.

Une véritable solution a pu être trouvée dans deux tiers des cas. Pour un quart des dossiers, il est apparu que l'autorité concernée n'enfreignait pas la législation de l'UE. Si cela n'a été d'aucune aide pratique aux personnes concernées, celles-ci ont quand même été mieux informées de la situation juridique et de la portée de leurs droits.

La capacité de résoudre ou non un problème dépend des nombreux facteurs suivants:

  • la disposition des autorités nationales à accepter l'approche informelle de SOLVIT;
  • le caractère politiquement sensible du problème;
  • la nature ponctuelle ou structurelle de l'infraction;
  • le statut du centre SOLVIT concerné au sein de l'administration nationale.

Il faut aussi rappeler que le centre SOVLIT chef de file peut traiter les dossiers plus efficacement s'ils ont été correctement préparés par le centre d'origine, censé fournir une analyse juridique fiable et des pièces justificatives. Sans cela, le centre chef de file a moins de chance de parvenir à un bon résultat.

Les dossiers non résolus sont des dossiers pour lesquels les deux centres SOLVIT concernés ne sont pas parvenus à s'accorder sur une solution ou pour lesquels le centre chef de file n'a pas réussi à convaincre l'autorité de modifier sa décision initiale.

Même si la législation de l'UE n'a peut-être pas été respectée, le centre chef de file peut rejeter un dossier s'il sait dès le départ qu'il ne pourra pas le résoudre de manière informelle. Bien qu'ils figurent séparément dans le graphique ci-dessus, ces dossiers sont aussi considérés comme non résolus.

 

 

Dossiers structurels par domaine législatif

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En 2013, SOLVIT a traité 47 dossiers liés à un problème structurel (lorsque la législation nationale n'est pas conforme à la législation européenne en raison d'un défaut de transposition ou de la transposition incorrecte d'une directive de l'UE).

Sur ces 47 dossiers structurels, 19 ont été résolus. Même si un dossier ne peut pas être clôturé après avoir été résolu au sein de SOLVIT, son suivi est assuré par le centre SOLVIT ou un autre service national.

 Le graphique montre que les problèmes structurels se posent, comme les autres types de problèmes, dans 3 grands domaines législatifs:

  • la sécurité sociale: 17 dossiers;
  • la libre circulation des personnes et le droit de séjour: 6 dossiers;
  • la reconnaissance des qualifications professionnelle: 5 dossiers.

 

Pour ce qui est du délai de traitement, les problèmes structurels sont souvent très complexes et leur résolution nécessite souvent de modifier la législation nationale. Par conséquent, il faut souvent plus de 10 semaines pour trouver une solution.

Le centre SOLVIT chef de file peut alors décider:

  • de garder le dossier ouvert jusqu'à l'adoption des modifications nécessaires, qui mettront fin au problème concerné;
  • de clôturer le dossier et de le classer comme non résolu, soit parce que la procédure sera trop longue, soit parce que le centre chef de file ne parvient pas à convaincre l'autorité de la nécessité de modifier la législation.

En 2013, le délai de traitement des dossiers structurels était bon. 51 % des dossiers ont été clôturés dans le délai de 70 jours, et 49 % après l'expiration de ce délai. Le délai le plus long était de 279 jours.

La Suède et la Roumanie sont les pays qui ont enregistré le plus grand nombre de dossiers structurels en tant que centres chef de file en 2013 (12 et 10 respectivement). Dans ces deux pays, les dossiers concernaient la non-conformité de la législation nationale avec la législation de l'UE sur la sécurité sociale. 16 autres centres SOLVIT ont traité jusqu'à trois dossiers structurels chacun.

 

Exemples de problèmes structurels: 

  • SOLVIT a été saisi d'une plainte selon laquelle la législation française ne prévoyait pas la reconnaissance des qualifications professionnelles d'une certaine catégorie de pharmaciens, la France ne possédant aucun organisme habilité à cette fin. À la suite de l'intervention de SOLVIT, le code sanitaire français a été modifié et il existe désormais un organe chargé de la procédure.
  • Sur la base de plusieurs dossiers, SOLVIT Roumanie a établi que la législation roumaine n'était pas conforme au règlement n° 883/2004pdf: en effet, la Roumanie prélève des cotisations de sécurité sociale sur le revenu locatif des Roumains qui possèdent des biens en Roumanie mais vivent et/ou travaillent dans un autre pays de l'UE et sont couverts par la sécurité sociale de ce pays. Les travaux sur ce point se poursuivent.
  • Dans un dossier soumis à l'encontre de la Belgique, il a été constaté qu'un arrêté royal enfreignait la législation européenne en fixant certaines conditions liées à l'hygiène sur le lieu de travail. Le centre SOLVIT belge s'efforce de faire aligner cet arrêté sur la législation européenne.

 

Effectifs des centres SOLVIT

Le tableau ci-dessous montre le niveau actuel des effectifs des centres SOLVIT par rapport à leur nombre de dossiers (les dossiers reçus par le centre chef de file sont comptabilisés deux fois dans la charge de chaque centre, car il faut généralement deux fois plus de temps pour traiter ces dossiers que ceux reçus en tant que centre d'origine).

Les centres SOLVIT ont été classés en 5 catégories:

  • petit (0-25 dossiers)
  • moyen (26-75 dossiers)
  • grand (76-175 dossiers)
  • très grand (176-300 dossiers)
  • plus de 300 dossiers

En fonction du temps consacré aux tâches SOLVIT en 2013 et de la charge globale de dossiers, les effectifs d'un centre SOLVIT sont considérés comme «réduits» (rouge) ou «adéquats» (vert).

L'expérience montre que les petits centres SOLVIT doivent disposer d'au moins 0,5 ETP (équivalent temps plein), ceux de taille moyenne d'au moins 1,5 ETP et les grands d'au moins 2 ETP. Le minimum pour les très grands centres et ceux traitant plus de 300 dossiers devrait être de 3 ETP.

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Il est préoccupant de constater que le nombre de dossiers ne cesse d'augmenter, alors que les effectifs stagnent, voire diminuent. Dans de nombreux cas, il se peut qu'il n'y ait pas d'effectifs suffisants pour faire face à une nouvelle hausse de la demande, qui est l'un des objectifs poursuivis par SOLVIT dans les années à venir. En outre, la forte rotation du personnel dans certains centres fait qu'il est difficile d'assurer la continuité et de traiter les dossiers de manière efficace. La stabilité et l'expérience du personnel ou le soutien fourni par les administrations nationales, qui sont des facteurs extrêmement importants pour permettre à un centre SOLVIT de développer tout son potentiel, ne peuvent malheureusement pas être indiqués dans le tableau.

De nombreux centres SOLVIT indiquent qu'ils sont fréquemment obligés de hiérarchiser les tâches et qu'ils ne peuvent donc pas consacrer suffisamment de temps aux activités liées à SOLVIT.

Les ressources limitées de certains centres SOLVIT peuvent également expliquer le nombre élevé de dossiers qui ne sont pas traités dans le délai prescrit de 10 semaines.

Le délai de traitement des dossiers est un indicateur important de la réussite de SOLVIT. Les centres doivent être à même de travailler efficacement et de se concentrer sur la résolution des problèmes. Un des moyens d'y parvenir est de réduire le nombre de dossiers ne relevant pas de SOLVIT, un autre est d'apporter une aide lors de la phase de préparation. Les centres SOLVIT peuvent faire appel à «L'Europe vous conseille» pour des analyses juridiques de base lorsqu'ils préparent un dossier. Jusqu'à présent, ils n'ont fait qu'un usage limité de cette possibilité. La Commission fournit également des conseils juridiques informels en cas de désaccord sur l'interprétation de la législation de l'UE. En 2013, elle a reçu 46 demandes de conseils, essentiellement sur les droits de séjour, les qualifications professionnelles et la sécurité sociale. 

Priorités

Sur la base des conclusions de ce rapport sur la performance du réseau SOLVIT en 2013, il est recommandé de prendre les mesures suivantes pour renforcer le réseau et s'assurer qu'il peut faire face à une charge de travail accrue de manière efficace:

  • Les États membres doivent garantir que les centres SOLVIT disposent d'effectifs suffisants et stables, à même de se concentrer sur les tâches liées à SOLVIT.
  • Les centres SOLVIT doivent respecter les règles de traitement des dossiers et accorder une attention particulière aux délais recommandés. Le délai de traitement des dossiers par les centres chef de file doit être considérablement réduit dans un grand nombre d'États membres.
  • Les centres SOLVIT doivent poursuivre leurs efforts de promotion à l'échelon national en renforçant la coopération avec les autorités nationales, y compris les ambassades et les consulats, ainsi qu'avec les organisations intermédiaires qui apportent plus de dossiers SOLVIT au réseau.
  • La Commission doit continuer à renforcer la coopération avec d'autres réseaux et services d'aide afin de garantir qu'un plus grand nombre de dossiers relevant de SOLVIT sont soumis ou transférés au réseau.
  • La Commission et les États membres doivent coopérer davantage avec les organisations professionnelles au niveau national et de l'UE, avec des réseaux tels que l'EEN, ainsi qu'avec les points de contact établis au titre de différentes directives dans le domaine des services et des biens. En outre, les centres SOLVIT doivent veiller à disposer des connaissances requises ou pouvoir faire appel à des experts sur les questions intéressant les entreprises.
  • La Commission doit bien articuler le traitement des plaintes avec SOLVIT et mieux faire connaître le réseau au sein de ses services.