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Période de référence: 03/2012 - 02/2013

SOLVIT

À propos

SOLVIT a été créé en 2002 par la Commission et les États membres de l'UE (ainsi que l'Islande, le Liechtenstein et la Norvège) pour les citoyens qui souhaitent s'installer ou voyager à l'étranger et pour les entreprises qui souhaitent exercer des activités transfrontalières. Il leur apporte des solutions rapides et pragmatiques aux problèmes résultant de la mauvaise application de la législation européenne. SOLVIT apparaît comme une alternative informelle à d'autres mécanismes de résolution de problèmes, tels que les procédures judiciaires, les plaintes officielles à la Commission et les pétitions.

Il existe un centre SOLVIT dans chaque État membre. Ces centres font partie de l'administration nationale. Pour résoudre les problèmes, les centres SOLVIT coopèrent directement entre eux par une base de données en ligne.

Performances

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Indicateur [1] - Dans quel délai les demandes sont-elles traitées par les centres nationaux?

Les centres nationaux doivent traiter les demandes dans un délai de 7 jours et, après analyse, soumettre le cas au centre SOLVIT chef de file dans les 30 jours.
Centres nationaux répondant aux deux exigences (vert), centres répondant à une exigence (jaune), centres ne répondant à aucune des deux exigences (rouge).

Indicateur [2] - Dans quel délai les demandes sont-elles traitées par le centre chef de file?

Les cas soumis au centre chef de file doivent être traités dans un délai maximum de 70 jours.
Centres SOLVIT ayant traité les cas dans un délai de 55 jours ou moins (vert), centres ayant traité les cas dans un délai compris entre 56 et 74 jours (jaune),centres ayant traité les cas dans un délai supérieur à 75 jours (rouge).

Indicateur [3] - Quel est le taux de résolution des cas par les centres chef de file?

Taux de résolution supérieurs à 90 % (vert), taux de résolution compris entre 70 % et 90 % (jaune) et taux de résolution inférieur à 70 % (rouge).

Aucune évaluation des performances n'est calculée lorsqu'un pays a traité moins de 10 cas par indicateur, par centre national ou chef de file le cas échéant (figure alors la mention «sans objet»). Des informations relatives à l'activité des centres SOLVIT des pays en question sont cependant disponibles dans les rapports par pays.

On calcule les performances globales d'un pays en attribuant les valeurs suivantes à chacun des trois indicateurs: rouge = 0, jaune = 1 et vert = 2. La moyenne est calculée et ensuite convertie dans la couleur adéquate.

Pour la Lituanie, la Hongrie, la Slovénie, la Slovaquie et la Norvège, les «performances globales» sont basées sur les cas traités en tant que centres nationaux, ces pays n'ayant pas reçu suffisamment de demandes pour être évalués en tant que centres chef de file.

 

 

Performances globales

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Comment fonctionne SOLVIT?
Les cas soumis à SOLVIT sont traités par deux centres: le centre national, qui vérifie les données de la demande, et le centre chef de file, qui traite avec les autorités du pays où le problème s'est produit.

 

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Le centre national est le centre SOLVIT vers lequel les gens se tournent en cas de problème. Il doit donner une première réponse dans un délai de 7 jours.

15 des 25 centres SOLVIT mettent beaucoup trop de temps pour donner une première réponse (le temps moyen est de 10 jours contre 7 jours correspondant au délai prescrit). Ce point mérite que l'on s'y attarde.

D'un autre côté, certains centres SOLVIT mettent 13 jours en moyenne pour vérifier les données de la demande avant de les soumettre aux centres chef de file, ce qui est nettement inférieur au délai de 30 jours. Tous les centres SOLVIT enregistrent une durée moyenne de préparation des dossiers inférieure à 30 jours.

 

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Ce graphique montre le temps de traitement des cas et le taux de résolution en tant que centre chef de file. La taille de la bulle correspond au nombre de cas traités en tant que centre chef de file.

Les centres chef de file doivent résoudre les cas qui leur sont soumis dans un délai de 70 jours. Le temps de traitement moyen des cas s'est amélioré pour atteindre 68 jours sur la période de référence (contre 75 jours enregistrés l'année précédente). L'Autriche, la Finlande, le Luxembourg, les Pays-Bas, le Portugal et le Royaume-Uni parviennent à traiter les cas dans un délai moyen inférieur à 56 jours. Cependant, la Bulgarie, la République tchèque, la France et l'Italie doivent prendre des mesures afin de diminuer le temps de traitement des cas.

La résolution d'un cas signifie que les citoyens et les entreprises qui ont soumis une demande à SOLVIT ont trouvé une solution à leur problème (en cas de mauvaise application de la législation de l'UE) ou ont été informés de leurs droits au regard de la loi (au cas où le problème ne réside pas dans l'application de la législation de l'UE). Le taux de résolution global sur l'ensemble du réseau et sur la période considérée est de 89 %, ce qui représente même un taux légèrement supérieur par rapport à l'année dernière. Cela peut être considéré comme un signe de bonne qualité et d'efficacité du réseau. Cela dit, la République tchèque, la Finlande, le Danemark et la Suède enregistrent un taux de résolution particulièrement bas (dans le cas de la Suède, cela est dû à des problèmes structurels relatifs aux numéros personnels d'identité).

Deux pays (le Portugal et le Royaume-Uni) traitent les dossiers rapidement et enregistrent un bon taux de résolution en tant que centre chef de file. Le centre SOLVIT de République tchèque a cependant été très lent à traiter les dossiers et a un taux de résolution bas.

Faits et chiffres

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Sur la période de référence, SOLVIT a traité un total de 3 023 dossiers (contre 3 154 l'année précédente), dont 1 238 relevant de son domaine de compétence (contre 1 306 l'année précédente). Le nombre total de cas est resté stable ces dernières années.

 

 

Comme les années précédentes, les problèmes liés à la sécurité sociale ont généré le nombre de dossiers le plus élevé. Les dossiers soumis à SOLVIT par les citoyens concernent le plus souvent des problèmes dans le domaine de la sécurité sociale, des droits de séjour et de la reconnaissance des qualifications professionnelles. La principale source de problèmes des dossiers professionnels est la fiscalité, notamment le remboursement de la TVA.

 

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Ce graphique montre que les centres SOLVIT ont tendance à dépasser le délai convenu lorsqu'ils voient qu'une solution peut tout de même être trouvée pour résoudre le problème. Ils donnent la priorité à la résolution du problème plutôt qu'au strict respect des délais.

 

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La charge de dossiers varie considérablement d'un pays à l'autre, même entre États membres de taille similaire. La France enregistre la charge de dossiers la plus élevée en tant que centre chef de file, et l'Allemagne est le pays ayant soumis le plus grand nombre de dossiers aux autres centres SOLVIT.

Comparé aux données antérieures sur les performances, ce graphique montre qu'il n'existe aucune corrélation entre les performances individuelles d'un centre SOLVIT et sa charge de dossiers. Par exemple, les centres SOLVIT du Royaume-Uni et du Portugal ont une charge de dossiers très lourde et obtiennent de très bons résultats.

Priorités

Suite au plan d'action fixé en février 2012, la Commission prend actuellement une série de mesures afin de renforcer SOLVIT. Il s'agit notamment des mesures suivantes:

  • Clarifier les règles et les principes régissant SOLVIT. À la suite de vastes consultations avec les centres SOLVIT et les États membres, la Commission adoptera une nouvelle recommandation que le Conseil sera invité à approuver.
  • Améliorer la visibilité de SOLVIT. Les citoyens et les entreprises qui ont recours au réseau devraient pouvoir le trouver en ligne facilement, ainsi que via d'autres organisations en réseau. Dans ce contexte, la Commission améliorera la visibilité de SOLVIT sur le site de L'Europe est à vous et sur d'autres sites web pertinents gérés par la Commission. Elle rendra également le site web de SOLVIT plus attractif et le formulaire de plainte en ligne plus convivial.
  • La coopération entre SOLVIT et d'autres réseaux sera renforcée, en particulier L'Europe vous conseille, le réseau Entreprise Europe et Europe Direct.

De leur côté, les centres SOLVIT doivent:

  • Améliorer la qualité de leurs services en mettant en place un mécanisme d'auto-contrôle afin d'évaluer leurs performances de manière régulière.
  • Mieux faire connaître SOLVIT auprès des partenaires nationaux compétents et au sein de leur administration nationale.
  • Renforcer la coopération entre SOLVIT et les autres réseaux nationaux, d'une part, et entre SOLVIT et les services des administrations nationales, d'autre part.