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Période de référence: 03/2012 - 02/2013

Guichets uniques

À propos

La directive sur les services prévoit la mise en place de guichets uniques dans chaque État membre.

Un guichet unique permet aux prestataires de services:

  • d'obtenir toutes les informations disponibles sur les démarches à effectuer pour pouvoir offrir leurs services dans leur pays ou dans un autre pays de l'UE (par exemple l'immatriculation d'une société, les licences commerciales ou la reconnaissance de qualifications professionnelles); 
  • de traiter toutes les formalités via un guichet unique;
  • d'entreprendre les démarches nécessaires à distance par voie électronique.

Les guichets uniques doivent permettre aux utilisateurs d'effectuer des démarches administratives tant pour des situations nationales (par exemple, une agence de voyages romaine qui souhaite ouvrir une succursale à Palerme) que pour des situations transfrontalières (par exemple, un architecte de Varsovie qui veut prendre en charge un projet de construction à Berlin). Ils sont invités à proposer leurs services dans plusieurs langues et à offrir un service personnalisé aux utilisateurs.

Performances

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Cette analyse reflète essentiellement l'état des lieux pour 2012 (tel que défini dans le document de travail des services de la Commissionpdf Choisir les traductions du lien précédent ), mais il prend également en compte les récents efforts consentis afin d'améliorer le fonctionnement des guichets uniques.

Le critère de qualité et de disponibilité de l'information [1] évalue la quantité d'informations disponibles en ligne et, le cas échéant, évalue si l'information est complète, bien structurée et facile à comprendre: scores supérieurs à 75 % (vert), scores inférieurs à 40 % (rouge) et scores intermédiaires (jaune).

Le critère d'accomplissement des formalités en ligne [2] évalue dans quelle mesure l'accomplissement des formalités est possible en ligne (du simple téléchargement de formulaires aux applications web les plus avancées); des outils supplémentaires permettant le paiement des frais en ligne ou le suivi de l'état d'avancement de la demande ont également été ajoutés: scores supérieurs à 70 % (vert), scores inférieurs à 40 % (rouge) et scores intermédiaires (jaune).

Le critère d'accessibilité, y compris pour les utilisateurs transfrontaliers [3] évalue si le portail peut être utilisé par des utilisateurs étrangers, en particulier sur le plan technique (par exemple, s'il est possible d'apposer une signature électronique sur des documents dans le cadre de l'accomplissement de formalités), et s'il est facile pour les utilisateurs étrangers de comprendre les exigences qui leur sont applicables: scores supérieurs à 65 % (vert), scores inférieurs à 40 % (rouge) et scores intermédiaires (jaune).

Des pondérations différentes ont été appliquées aux trois indicateurs ([1], [2] et [3]), la pondération la plus élevée a été attribuée aux indicateurs [2]: 50 % et [1]: 30 %, et la pondération la moins élevée à l'indicateur [3]: 20 %

Cette pondération a été prise en compte dans les performances globales. Ce bilan n'est pas basé sur les catégories d'évaluation et sur leur pondération, tel que proposé aux États membres dans la charte sur les guichets uniques.

Performances globales

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Résultats

La diversité des guichets uniques dans l'UE rend difficile le suivi et la comparaison de leur utilisation. Cependant, des progrès significatifs ont été réalisés dans un certain nombre de domaines:

  • Une «première génération» de guichets uniques existe dans presque tous les États membres. Cependant, de nombreux États membres doivent intensifier leurs efforts afin de permettre aux guichets uniques de répondre aux besoins des utilisateurs.
     
  • La communication sur la mise en œuvre de la directive «services», publiée en juin 2012, soulignait la nécessité de rendre les guichets pleinement fonctionnels. Dans un document de travail annexe des services de la Commissionpdf Choisir les traductions du lien précédent , la Commission a fait le point sur l'évolution des guichets uniques.
     
  • En coopération avec les États membres, la Commission a proposé de fixer une série de critères communs sous la forme d'une charte pour le développement des guichets uniques.

Pourquoi existe-t-il une si grande diversité de guichets uniques?

À la différence d'autres outils de gouvernance, il n'y a pas de système électronique centralisé pour les guichets uniques.
Les États membres sont libres de choisir la structure la plus appropriée pour refléter leurs réalités juridiques et administratives.
Un certain nombre de guichets uniques sont intégrés dans des structures d'administration en ligne déjà bien développées, tandis que d'autres ont été créés de toutes pièces pour se conformer à la directive sur les services.
Cela influe souvent sur la qualité des services proposés en ligne.

Faits et chiffres

  • Les guichets uniques ont réalisé des progrès significatifs, en particulier dans la mise à disposition d'informations. Les États membres travaillent maintenant à l'amélioration de la présentation de l'information en ligne.
  • Des progrès ont également été réalisés dans l'exécution de démarches en ligne. Cependant, cela demeure un défi pour les utilisateurs nationaux et davantage encore pour les utilisateurs transfrontaliers. C'est surtout le cas lorsqu'une authentification forte et une signature électronique sont requises mais non reconnues sur le plan technique, ce qui empêche souvent les utilisateurs étrangers d'effectuer des démarches en ligne. Fait positif à souligner: plusieurs États membres mettent actuellement en place les solutions techniques nécessaires afin d'améliorer la situation.
  • La plupart des États membres ont enregistré une légère tendance à la hausse en termes de fréquentation.
  • Le nombre de démarches effectuées par l'intermédiaire des guichets uniques est encore relativement limité.
  • De même, les guichets uniques sont encore largement considérés comme un service exclusivement réservé aux utilisateurs nationaux.
  • Le degré de sensibilisation dans le milieu des affaires reste faible.

Priorités

  • La Commission surveillera étroitement les performances des guichets uniques en organisant des tests pour leurs utilisateurs. Elle engagera également un dialogue direct avec les États membres afin d'améliorer le fonctionnement des guichets uniques qui restent sérieusement à la traîne.
  • Les États membres doivent également mettre en place des mesures en vue d'améliorer l'utilisation transfrontalière des guichets uniques:
    • au niveau de l'information, une nette distinction doit être établie entre les démarches concernant les dossiers d'obtention d'une décision et celles concernant les prestations de services transfrontalières;
    • des efforts restent à faire dans la reconnaissance transfrontalière de l'authentification et des signatures électroniques;
    • les utilisateurs potentiels doivent être mieux ciblés, en particulier dans les régions frontalières.
  • Les États membres doivent également intensifier leurs efforts afin de mettre en place une «deuxième génération» de guichets uniques qui va plus loin que les exigences juridiques de la directive «services» et offre des services étendus aux entreprises (tels que l'immatriculation à la TVA et à la sécurité sociale). Cet élément est essentiel afin de permettre l'utilisation plus importante et le succès des guichets uniques.
  • La Commission devra s'engager auprès des organisations professionnelles à sensibiliser les entreprises aux possibilités offertes par les guichets uniques et à promouvoir leur utilisation.