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Période de référence: 01/2012 - 12/2012

Réseau ECC-Net

À propos

Les objectifs du réseau des centres européens des consommateurs (ECC-Net), qui comprend 29 centres, soit un par État membre ainsi qu'en Islande et en Norvège, sont les suivants:

  • fournir des informations sur les droits des consommateurs en ce qui concerne les achats transfrontaliers de biens et de services;
  • les conseiller en cas de problème;
  • les aider dans le traitement de leurs plaintes afin qu'ils puissent pleinement tirer parti du marché unique.

Le réseau ECC-Net contribue à renforcer la confiance des consommateurs de toute l'UE. Il est présent au sein des autorités nationales chargées des questions de consommation ou au sein des associations de consommateurs.

Résultats

En 2012, la Commission européenne a lancé deux initiatives clés afin d'accroître la visibilité du réseau et d'informer les consommateurs sur leurs droits:

Principales activités du réseau en 2012:

Ces rapports, ainsi que d'autres rapports intéressants, sont disponibles sur le site web du réseau ECC-Net.

Faits et chiffres

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En 2012, le réseau ECC-Net a traité plus de plus de 72 000 contacts avec des consommateurs.

 

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Les centres du réseau ECC-Net ont reçu plus de 32 000 plaintes transfrontalières, dont 60 % relatives à des achats en ligne. Un tiers des plaintes avaient trait aux transports, dont 22 % pour le transport aérien.

 

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Plus de la moitié des plaintes ont reçu une réponse positive. En 2012, 45 % des plaintes ont été réglées à l'amiable et 13 % ont été transmises à d'autres organismes et réglées par d'autres moyens, dont 8 % par la procédure de résolution extrajudiciaire des litiges . Dans les autres cas, aucune solution n'a été trouvée, généralement parce que le détaillant refuse tout accord, plus rarement parce que le consommateur refuse la solution proposée. Les cas restants concernent des dossiers pour lesquels la plainte a été considérée comme non fondée.

 

Issue de la plainte *Pourcentage
règlement à l'amiable avec le détaillant44,6 %
aucune solution trouvée, dont:42,1 %
accord refusé par le détaillant27,8 %
accord refusé par le consommateur2,9 %
plainte non fondée8,2 %
transfert du dossier à un autre organisme, dont:13,3 %
organisme chargé de la résolution extrajudiciaire des litiges8,7 %
tribunal1,4 %
organisme chargé de l'application de la loi1,2 %

*Statistiques basées uniquement sur les dossiers complexes ouverts et clôturés en 2012.

 

Seules des informations partielles sur la suite donnée aux plaintes sont disponibles. Dans de nombreux cas, ECC-Net fournit simplement des informations au consommateur sur ses droits, afin qu'il puisse prendre contact avec le détaillant.

Les consommateurs avertissent rarement les centres européens des consommateurs de l'issue favorable d'une plainte. On peut donc imaginer que, dans de nombreux cas, le consommateur parvient à un accord avec le détaillant une fois que le centre l'a informé sur ses droits, sur ce qu'il peut réclamer et sur ce qu'il peut attendre.

Davantage d'informations sur l'issue de la plainte sont disponibles pour les dossiers plus compliqués, lorsque les centres ont aidé les consommateurs à prendre contact avec les détaillants.

Priorités

  • Renforcer la qualité et la visibilité du réseau
  • Mettre en place une stratégie de communication afin de permettre aux consommateurs de mieux connaître leurs droits dans l'UE
  • Ouvrir un nouveau centre en Croatie