Comment utiliser FIN-NET?

Les organismes de traitement extrajudiciaire des réclamations couvrent généralement les prestataires de services qui opèrent à l'intérieur et à partir du pays dans lequel l'organisme existe. Ainsi, si un consommateur dépose une réclamation contre un prestataire étranger de services financiers, sa réclamation sera normalement traitée par un organisme de traitement des plaintes qui opère dans le pays d'établissement de ce prestataire de services.

Un consommateur qui souhaite introduire une réclamation contre un prestataire de services financiers établi dans un autre pays peut:

• utiliser ce site internet pour trouver l'organisme compétent de traitement extrajudiciaire des réclamations dans le pays d'établissement du prestataire de services financiers et prendre directement contact avec celui-ci;
• contacter l'organisme de résolution extrajudiciaire de son pays d'origine, qui l'aidera à trouver l'organisme compétent dans le pays du prestataire de services financiers et lui fournira toutes les informations nécessaires sur celui-ci et sur ses procédures de réclamation. Si un consommateur décide de porter plainte, il peut charger le membre FIN-NET de son pays de le faire; celui-ci transférera alors la plainte à l'organisme compétent dans le pays du prestataire de services. Dans certains cas, il peut s'avérer plus efficace de s'adresser directement à l'organisme compétent et le membre du réseau FIN-NET du pays d'origine du consommateur conseillera à ce dernier de procéder ainsi. Une fois qu'il a reçu le dossier, l'organisme compétent s'efforcera de résoudre le litige sur la base de ses procédures et en tenant compte de la recommandation n° 98/257/CE de la Commission concernant les principes applicables aux organes responsables de la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation.

Les organismes FIN-NET visent à donner aux consommateurs la possibilité de présenter leurs réclamations transfrontalières au moins dans la langue du contrat financier ou dans la langue dans laquelle ils ont normalement traité avec le prestataire de services financiers. Nombreux sont les organismes qui travaillent dans d'autres langues également.

Pour obtenir une liste des membres de FIN-NET et en savoir plus sur chacun d'eux, veuillez vous reporter aux membres du réseau FIN-NET.

Les consommateurs peuvent également utiliser le formulaire FIN-NET de réclamation transfrontalière concernant les services financiers, qui contient une explication des démarches à effectuer, comme premier accès au réseau FIN-NET.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de FIN-NET, veuillez consulter le guide du consommateur.