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Vers une protection des droits des passagers partout en Europe, quelles que soient les modalités de leur voyage
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Retour sur l'évolution des droits de passagers en Europe et sur la campagne de la Commission européenne pour mieux les faire connaître

    Vers une protection des droits des passagers partout en Europe, quelles que soient les modalités de leur voyage

    À l’approche de l’été, des millions d’Européens prendront le train, l’avion, le bateau, le bus ou encore l’autocar pour atteindre leur lieu de villégiature, certains traverseront même le continent de part en part. La plupart d’entre eux profiteront de leurs vacances sans rencontrer le moindre problème lié au voyage. Mais les choses peuvent parfois prendre une mauvaise tournure.

    Si un vol est annulé, si l’hôtel compris dans un forfait de vacances ne correspond pas à ce qui était annoncé ou bien si l'horaire d'un bus est modifié sans avertissement, il est bien plus facile pour le voyageur concerné de faire face à la situation s’il connaît ses droits.

    Nul n’apprécie d’être bloqué dans une gare ou un aéroport et encore moins de ne pas savoir ce qui se passe en cas de retard d’un train ou d’un avion. Tout voyage qui ne se déroule pas comme prévu peut rapidement devenir une expérience éprouvante, en particulier si c'est la période des vacances et si l’on voyage avec des enfants en bas âge. Les inconvénients sont tout aussi fâcheux quand on se déplace pour des raisons professionnelles.

    De nouveaux droits pour les passagers depuis mars 2013

    Si l’un de ces contretemps survient, les citoyens de l’Union doivent savoir que cet été, pour la toute première fois, ils sont légalement protégés, quelles que soient leurs modalités de voyage et leur destination de vacances, partout en Europe.

    En effet, l'UE est actuellement la première région au monde, et la seule, où les voyageurs jouissent de droits fondamentaux étendus et intégrés applicables à tous les modes de transport. De nouveaux droits, entrés en vigueur au mois de mars 2013, ont été conférés aux quelque 70 millions de passagers qui voyagent chaque année par bus ou par autocar.

    Le succès qu’a connu l’UE dans ses efforts pour garantir et défendre ces droits destinés aux passagers constitue l’une des réalisations les plus éclatantes de sa politique des transports. La priorité consiste à acheminer les voyageurs là où ils veulent et à les ramener à leur lieu de départ. Il ne s’agit pas seulement d’obtenir un dédommagement ni de pénaliser les professionnels; au contraire, les droits des passagers devraient inciter les professionnels à se fixer la même priorité et à atteindre le même objectif.

    Evolution des droits des passagers depuis les années 1990

    Nous avons entrepris d’établir des droits en faveur des passagers au début des années 90 après les énormes problèmes survenus au moment de la libéralisation du transport aérien en Europe. Une concurrence accrue entre les compagnies aériennes avait exacerbé le phénomène de la surréservation, empêchant de nombreux voyageurs d’embarquer alors même qu’ils avaient payé un billet d’avion valable.

    C’est pour régler ce type de cas qu’ont été instaurées des règles d’indemnisation, valables dans toute l’Union. Heureusement, cette pratique appartient désormais au passé.

    Nous avons, depuis, œuvré au renforcement des droits conférés aux passagers, en commençant par le secteur de l’aviation avant d’aborder d’autres secteurs conformément à un engagement de la Commission européenne d’instaurer un ensemble très complet de droits valables pour tous les modes de transport.

    À présent, lorsqu’ils sont retardés, les passagers, quel que soit le mode de transport qu’ils empruntent, n’ont plus à essayer de comprendre les tenants et aboutissants du dysfonctionnement. Ils ont droit à obtenir une information rapide, exacte et aisément accessible. Ils savent en outre qu’ils peuvent exiger une telle information de leur transporteur.

    Ces droits, tout comme d’autres, sont garantis partout dans l’Union. Ils définissent les critères et les conditions selon lesquels il est possible d’obtenir un éventuel dédommagement en cas de retards, un réacheminement ou le remboursement d’un billet ou encore une assistance qui comprend notamment les repas et un hébergement, s’il y a lieu.

    Ces dernières années, la qualité de nos réglementations sur les droits des passagers a été éprouvée dans une mesure que nul n’aurait pu prévoir. Cette affirmation vaut particulièrement pour le secteur de l’aviation, avec la crise du volcan islandais au printemps 2010 qui a entraîné la fermeture temporaire de l’espace aérien européen, ou les graves perturbations hivernales survenues à la fin de la même année.

    Plus tôt cette année, la Commission a proposé plusieurs révisions importantes des droits conférés aux passagers aériens. S’il est vrai que les règles dont nous disposons pour l'heure sont généralement satisfaisantes (après tout, elles ont résisté au volcan islandais), nous avons pu tirer de nombreux enseignements depuis 2005, année de leur entrée en vigueur.

    Trois principes essentiels: non-discrimination, information exacte, assistance immédiate et proportionnée

    Les droits que la législation de l’Union confère aux passagers sont adaptés à chaque moyen de transport. On note quelques différences qui se rapportent, par exemple, à des exemptions ou au montant et à la base du dédommagement. Mais, en substance, les droits qui s'appliquent à tous les types de transport sont comparables. Ils reposent sur trois principes essentiels: la non-discrimination, une information exacte, fournie en temps utile et accessible, et une assistance immédiate et proportionnée.

    Les passagers handicapés ou à mobilité réduite, par exemple s’ils sont âgés ou voyagent avec de jeunes enfants, ont droit à une attention particulière parce qu'un objectif de la politique de l'UE en matière de droits des passagers est de leur permettre de bénéficier des mêmes possibilités de voyager que les autres citoyens. Dès lors, les réservations qu’ils effectuent ne peuvent pas être refusées et on ne peut pas non plus refuser de les transporter sauf si des raisons de sécurité l’imposent.

    Il va sans dire que cela ne peut fonctionner que si l’application et le respect de ces règles sont assurés. C’est un aspect que la Commission européenne prend très au sérieux. Si tel n’est pas le cas, les transporteurs ne seront pas incités à se conformer à ces règles.

    Notre nouvel objectif: faire connaître ces droits

    Les droits des passagers sont, et resteront, au cœur de la politique des transports en Europe. Mais à présent que les règles sont en vigueur, les passagers ont également besoin de connaître ces droits de manière à pouvoir en faire usage. Or selon une étude, deux tiers des passagers européens ignorent tout de leurs droits lorsqu’ils achètent un billet. Près de 60 % des passagers aériens ne connaissent pas leurs droits lorsqu’ils embarquent dans un avion.

    C'est la raison pour laquelle la Commission a lancé une campagne à l'échelle de l'Union qui durera jusqu'à la mi-2015 et qui informera plusieurs milliers de voyageurs et de vacanciers de leurs droits, ainsi que des moyens de les faire valoir, si besoin est. Il existe une application mobile intitulée «Vos droits de passagers» que les voyageurs peuvent télécharger; ils obtiendront des explications sur leurs droits et des informations sur les personnes auxquelles ils doivent s’adresser pour introduire une réclamation ou une plainte.

    La diffusion de plus amples et meilleures informations sur les droits des passagers ainsi qu’un meilleur respect des règles applicables stimuleront une concurrence loyale et renforceront l’image du secteur européen des transports. Cette action est indispensable pour rehausser la confiance des citoyens à l’égard du transport de passagers et faire en sorte que, grâce à des conditions plus équitables, les voyages en Europe deviennent une expérience plus agréable.

    Siim Kallas, Vice-président de la Commission européenne chargé des transports



    Dernière mise à jour : 29/07/2013  |Haut de la page