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Santé et protection des consommateurs

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Résolution des litiges de consommation : des nouveaux instruments pour la protection des intérêts individuels et collectifs des consommateurs européens

La Commission européenne a adopté une communication et une recommandation sur la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation. L’objectif visé par cette initiative est d’aider le consommateur à mieux faire valoir ses droits dans la pratique. Dans de nombreux cas, les conflits de consommation se caractérisent par une disproportion entre la valeur limitée de l’affaire et le coût et la durée d’une procédure judiciaire. Face à cette situation, souvent les consommateurs renoncent à faire valoir leurs droits et subissent tout simplement la violation de ceux-ci. C’est pourquoi, il est nécessaire d’instaurer des mécanismes permettant au consommateur d’exercer ses droits par le biais de procédures simples, rapides, efficaces et moins coûteuses. Concernant la protection des intérêts collectifs des consommateurs, le Conseil des ministres a adopté la directive sur «Action en cessation» Cette directive permettra aux organisations des consommateurs et aux organismes publics responsables de la protection des consommateurs de réagir en justice aux infractions aux directives européennes par-delà les frontières nationales.

«Bien qu’il n’existe pas de statistiques précises à l’heure actuelle, on sait que des centaines de milliers de plaintes de consommation sont traitées chaque année par les associations des consommateurs. L’ampleur du problème nécessite une action communautaire» a déclaré Mme Emma Bonino, Commissaire responsable de la Politique des Consommateurs et protection de leur santé.

La Commission a ainsi lancé deux initiatives visant la protection des intérêts individuels des consommateurs:

1) La première initiative concerne le lancement d’un formulaire européen de réclamation pour le consommateur. La mise en oeuvre de ce premier volet de l’action communautaire vise à faciliter le règlement à l’amiable des litiges entre les consommateurs et les professionnels. Ce formulaire peut être utilisé indépendamment de la valeur en jeu ou du type de litige de consommation en cause, tant pour les litiges cantonnés au niveau national que pour les litiges qui dépassent les frontières nationales, dans le cadre de l’Union européenne (UE).

Dorénavant, les consommateurs pourront se servir du formulaire européen de réclamation dans le cas où ils décideraient de se plaindre; les professionnels pourront mettre ce formulaire à la disposition de leurs clients dans leurs établissements.

Il s’agit d’un formulaire qui propose un choix de réponses multiples pour aider le consommateur à mieux cerner ses problèmes et sa demande. Ces choix permettront de couvrir la plupart des «scénarios» possibles en matière de litiges de consommation.

On pourra bientôt trouver le formulaire, disponible dans les 11 langues officielles de l’UE, entre autre, sur le site Internet de la Commission (http:/ec.europa.eu/dg24), et dans les Euroguichets Consommateurs.

2) La deuxième initiative concerne l’adoption d’une recommandation établissant certains principes minimaux que les organes responsables pour la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation devraient respecter. Ce deuxième volet de l’action communautaire vise à améliorer et à rendre plus transparentes et plus crédibles les procédures extrajudiciaires pour la résolution des litiges de consommation.

«Je crois que tous ces mécanismes alternatifs de résolution des litiges de consommation, comme par exemple les «ombudsman» privés ou les commissions des litiges mises en place par les différents secteurs économiques, peuvent en effet faciliter la résolution des litiges de consommation . Cependant, ces mécanismes n’inspirent pas toujours confiance au consommateur et ne donnent pas toujours les garanties adéquates d’indépendance, d’efficacité et de respect des droits des consommateurs. C’est à ce manque de garanties que nous voulons remédier avec notre action », a expliqué Mme Bonino.

La Commission créera prochainement une base de données sur les organes extrajudiciaires existant dans les différents Etats membres qui offrent des garanties de qualité conformément à cette recommandation. La création d’une telle base permettra ainsi aux consommateurs de s’informer sur les procédures existant dans les différents pays.

Cette base de données visera également à faciliter la mise en réseau des organes existant dans différents Etats membres de façon à permettre leur collaboration active dans la résolution des litiges à caractère transnational. La Commission espère que de cette façon le consommateur pourra un jour, dans les cas des litiges transfrontaliers, saisir, par le biais de l’organe extrajudiciaire existant dans son propre pays, l’organe homologue compétent à l’étranger.

«Je ne prétends pas que les initiatives lancées par cette Communication et par cette recommandation vont résoudre de façon miraculeuse les problèmes existants. J’espère néanmoins qu’elles pourront contribuer à améliorer la situation, en apportant une pierre de plus au complexe édifice de l’accès à la justice», a déclaré Mme Bonino.

Concernant les actions en cessation pour la protection des intérêts collectifs des consommateurs , le Conseil consommateurs du 23 avril 1998 a adopté définitivement une directive prévoyant la possibilité que des organismes publics indépendants ou des organisations de consommateurs – «entités qualifiés» - intentent une action en cessation, en demandant aux instances de recours de faire cesser ou interdire toute infraction aux directives européennes dans les domaines spécifiques énumérés dans la directive  : publicité trompeuse, contrats négociés hors des locaux commerciaux, crédit à la consommation, radiodiffusion télévisuelle, voyages à forfait, publicité des médicaments, clauses contractuelles abusives, multipropriété et ventes à distance.

Dans un cadre marqué par un haut degré de convergence interinstitutionnelle (seulement 27 mois se sont écoulés entre la proposition et son adoption définitive), le Commissaire Emma Bonino s’est félicitée de l’introduction dans le cadre européen de ce nouvel instrument d’action qui ouvre une voie de recours – dans le pays où une infraction a son origine - aux organismes publics et aux organisations de consommateurs où qu’ils soient établis dans l’UE, sur la base du principe de la reconnaissance mutuelle qui continue ainsi de jouer un rôle clé dans le fonctionnement du marché unique.

Avec l’élimination des entraves à la libre circulation des produits et des services entraînée par la réalisation du grand marché européen, peu de remèdes existent pour les cas où des situations nuisibles aux intérêts collectifs des consommateurs produisent des effets qui dépassent les frontières entre les Etats membres (par exemple, au cas où des contrats commerciaux contenant des clauses contractuelles abusives seraient souscrits par de nombreux consommateurs contractant avec une société qui a son siège dans un autre pays de l’UE). Ces situations sont particulièrement délicates quand une société opère à partir d’un Etat membre s’adressant exclusivement aux consommateurs d’un autre Etat membre.

C’est pourquoi, d’une part cette directive contribuera à combler l’absence d’un véritable marché intérieur juridique des droits du consommateur et, d’autre part, elle apportera une réponse concrète au besoin de protéger les intérêts collectifs des consommateurs.

Les Etats membres mettront en oeuvre la directive dans un délai de deux ans et demi à compter de sa publication au Journal Official des Communautés Européennes.

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