Het Europees klachtenformulier voor de consument is opgesteld door de Europese Commissie.

Het is bedoeld om de communicatie tussen de consument en het bedrijfsleven te verbeteren, en om beide partijen te helpen tot een minnelijke oplossing te komen voor de moeilijkheden die zij bij hun transacties kunnen ondervinden.

Het is te vinden op de Internet-site van de Europese Commissie, maar ook bij de Europese centra voor de consument , de kantoren van consumentenverenigingen of andere centra voor hulp en voorlichting aan consumenten, en bij bepaalde bedrijven.

Het formulier is beschikbaar in alle 11 officiële talen van de Europese Unie.

Het formulier is bedoeld voor:

- de consumenten

- het bedrijfsleven

- de consumentenverenigingen

- de buitengerechtelijke organen voor de beslechting van consumentengeschillen.

Als u besluit om dit formulier te gebruiken, stuur het dan niet op naar de Europese Commissie. Zij is namelijk niet bevoegd om in geschillen tussen consumenten en het bedrijfsleven te bemiddelen of om schikkingen te treffen, en zij kan niet aansprakelijk worden gesteld voor de gevolgen van het gebruik van het formulier.

Het formulier is zo ontworpen dat de consument bij de formulering van zijn eis begeleid en geholpen wordt. De consument wordt met meerkeuzemogelijkheden geholpen bij het omschrijven van zijn probleem en zijn eis, maar er blijft voldoende ruimte over voor extra toelichtingen of voor beschrijvingen van gevallen die niet in de lijsten op het formulier voorkomen.

Bij de opstelling van het formulier heeft de Commissie zoveel mogelijk gekozen voor eenvoudige, vertrouwde en voor de consument begrijpelijke termen, in plaats van het systematisch gebruik van de voor iedere specifieke situatie correcte juridische term. Toch was het gebruik van specifieke of juridische terminologie in enkele gevallen onvermijdelijk, en daarom heeft de Commissie een gids opgesteld om mensen die het formulier willen gebruiken, te helpen bij het invullen van de gedeelten over de aard van de moeilijkheden die de consument heeft ondervonden, en over de eisen die hij ten aanzien van het bedrijf wil stellen.

Het formulier kan worden gebruikt voor alle consumentengeschillen, ongeacht het bedrag in kwestie of de aard van het geschil. Het is aan de betrokkenen om te beoordelen in hoeverre dit formulier kan bijdragen tot de oplossing van hun moeilijkheden.

Het formulier kan worden gebruikt voor geschillen op nationaal niveau, maar ook voor grensoverschrijdende geschillen binnen de Europese Unie. Het meerkeuzesysteem en het feit dat het formulier beschikbaar is in alle elf talen van de Europese Unie moeten de taalbarrière bij grensoverschrijdende geschillen waarbij de partijen verschillende talen spreken, verkleinen.

Het Europees klachtenformulier mag niet door de gebruikers gewijzigd worden.

De Commissie start binnenkort met een proefproject om de doeltreffendheid en relevantie van het formulier te evalueren. Op basis van de resultaten hiervan zullen de diensten van de Commissie het formulier zo nodig wijzigen. Ook zal worden nagegaan of het nodig is om voor bepaalde economische sectoren specifieke formulieren te ontwerpen.

Toelichting voor de consument

Wanneer u met een bedrijf in conflict komt, neemt u in een eerste reactie waarschijnlijk rechtstreeks contact op met dit bedrijf om op informele manier tot een oplossing te komen. Het Europees klachtenformulier is geenszins bedoeld om deze eerste, essentiële fase van de dialoog tussen consument en bedrijf te vervangen.

U dient het formulier dus pas te gebruiken wanneer u langs die informele weg geen enkel resultaat weet te boeken. Het formulier kan dan dienen ter vervanging van de klachtenbrief die u, alleen of met hulp van een consumentenvereniging, zou opstellen.

Bedenk bij het invullen van het Europees klachtenformulier dat dit document bij een eventuele gerechtelijke procedure als bewijs zou kunnen dienen, net als trouwens ieder schriftelijk document. Het is dan ook raadzaam het formulier zorgvuldig in te vullen en geen valse verklaringen af te leggen die tegen u gebruikt zouden kunnen worden; bewaar een kopie van het formulier dat u verzendt.

U kunt zich ook wenden tot bepaalde consumentenorganisaties die actief deelnemen aan de bevordering en verspreiding van het formulier in het kader van bovengenoemd proefproject en die u zullen helpen bij het gebruik van het formulier.

Bij het invullen van het formulier kunt u ook gebruik maken van de hierbij gevoegde gids met uitleg en voorbeelden voor iedere (genummerde) categorie problemen uit de lijst onder het eerste punt van het formulier: Ondervonden moeilijkheden.

Geef een duidelijke en nauwkeurige beschrijving van uw probleem en van uw eis ten aanzien van het bedrijf. Desgewenst kunt u meerdere vakjes aankruisen om verschillende aspecten van uw probleem aan te geven, en de extra ruimte gebruiken voor een aanvullende toelichting op en/of een beschrijving van uw geval, als dit niet in de lijsten op het formulier voorkomt.

Er zij op gewezen dat onder het derde punt van het formulier, Eis van de consument, alleen een indicatieve lijst van eisen ten aanzien van bedrijven wordt gegeven die wellicht niet overeenkomt met de rechten die de toepasselijke wetgeving biedt. Het is dus nuttig om eerst te informeren naar de mogelijkheden die de in uw geval toepasselijke wetgeving biedt.

Aanbevolen wordt relevante bewijsstukken bij het formulier te voegen. Stuur nooit originele bewijsstukken. Gebruik alleen kopieën.

Verder verdient het aanbeveling een kopie te bewaren van het ingevulde formulier dat u het naar het bedrijf stuurt.

Stuur het formulier zo op dat u later kunt bewijzen dat het verzonden en ontvangen is, bijvoorbeeld door een aangetekend schrijven met een ontvangstbevestiging.

Gun het bedrijf een redelijke termijn om u te antwoorden. Deze termijn kan variëren naar gelang van de complexiteit en de voorgeschiedenis van het geschil, het al dan niet grensoverschrijdende karakter ervan, de betrokken bedrijfstak, de omvang van het bedrijf enz. In ieder geval is het aanbevelenswaardig het bedrijf een minimumtermijn van twee weken te gunnen.

U moet weten dat in de meeste nationale wetgevingen een termijn voor klachten is vastgelegd; na deze termijn kunt u uw rechten niet meer langs gerechtelijke weg doen gelden. Deze termijn wordt verjaringstermijn genoemd. Deze termijn is in sommige gevallen betrekkelijk kort, met name bij de aanschaf van goederen. De op het geschil toepasselijke wetgeving bepaalt of deze termijn door het gebruik van het klachtenformulier kan worden opgeschort. In bepaalde lidstaten wordt deze termijn door het verzenden van een klachtenbrief aan het bedrijf automatisch opgeschort.

Informeer bij een consumentenvereniging of de verjaringstermijn door het verzenden van het formulier wordt opgeschort. Als dit niet het geval is, zorg dan dat u ondanks uw poging om tot een minnelijke schikking te komen, voldoende tijd overhoudt om het geschil zo nodig bij een bevoegde rechtbank aanhangig te maken.

Aan het eind van het formulier vindt u een antwoordcoupon. Als het bedrijf u antwoordt, moet u de antwoordcoupon invullen, afknippen en terugsturen met vermelding van het referentienummer dat het bedrijf aan uw klacht heeft toegekend. U kunt het bedrijf natuurlijk ook langs een andere, volgens u geschikte weg antwoorden (bijv. per telefoon, e-mail of brief, bij een persoonlijk bezoek).

Als u niet tot een minnelijke schikking kunt komen, kan het formulier u ook helpen om het geschil via een buitengerechtelijke procedure op te lossen. Het formulier zal namelijk in de toekomst bij verscheidene instanties kunnen worden gebruikt om zo'n buitengerechtelijke procedure in te leiden. Overigens kunnen ook bedrijven, in het voor de verweerder gereserveerde gedeelte van het formulier, voorstellen om het geschil voor te leggen aan een orgaan dat bevoegd is voor de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen.

Als u dit voorstel aanvaardt, kunt u dit aangeven in de daarvoor bestemde ruimte op de antwoordcoupon (vakje nr. 60). Als u een ander bevoegd orgaan kent waaraan u het geschil wenst voor te leggen, kunt u dit, eventueel met een rechtvaardiging van uw keuze, aangeven onder nr. 59.

Toelichting voor consumentenverenigingen

Het Europees klachtenformulier voor de consument is ook een nuttig instrument in het kader van uw bijstandverlening voor de beslechting van consumentengeschillen.

Het formulier kan namelijk dienen ter vervanging van de klachtenbrieven die u regelmatig opstelt namens consumenten die u om bijstand vragen.

Vermoedelijk zullen zich ook vele consumenten tot u wenden om hulp bij het invullen van het Europees formulier of met het verzoek om dit formulier namens hen in te vullen.

Wanneer u een consument vertegenwoordigt, kunt u het formulier namens hem invullen met uw eigen gegevens onder het kopje "Klacht ingediend door:". In dat geval moet de consument echter ook zijn naam met daaronder zijn handtekening op het formulier zetten. Hiermee geeft de consument u formeel de opdracht tot bemiddeling.

Het formulier mag niet worden gewijzigd, maar u kunt het wel personaliseren door in de daarvoor gereserveerde ruimte in de rechterbovenhoek uw eigen logo te plaatsen.

Aan het eind van het formulier vindt u een antwoordcoupon. Als u een antwoord ontvangt van het bedrijf, moet u dit aan de consument mededelen waarna deze zelf moet beslissen of hij het voorstel aanvaardt. U kunt de consument wel adviseren bij de keuze van zijn antwoord en de antwoordcoupon namens hem invullen, maar het verdient aanbeveling deze coupon voor verzending naar het bedrijf door de consument te laten ondertekenen.

Voor het geval de consument en het bedrijf niet tot een minnelijke schikking kunnen komen, kan het formulier de partijen ook helpen om het geschil via een buitengerechtelijke procedure op te lossen. In het voor de verweerder gereserveerde gedeelte van het formulier kan het bedrijf de consument voorstellen om het geschil voor te leggen aan een orgaan dat bevoegd is voor de buitengerechtelijke beslechting van dergelijke consumentengeschillen. Als de consument dit voorstel aanvaardt, kunt u dit aangeven in de daarvoor bestemde ruimte op de antwoordcoupon (vakje nr. 60). Als u een ander bevoegd orgaan kent waaraan de consument het geschil wenst voor te leggen, kunt u dit, eventueel met een rechtvaardiging van deze keuze, aangeven onder nr. 59.

Toelichting voor bedrijven

Dit formulier is ook voor u ontworpen. U kunt het namelijk gebruiken om problemen die u bij uw transacties met consumenten ondervindt, in der minne te schikken.

U kunt de formulieren voor de consument beschikbaar stellen in uw bedrijf en/of deze toezenden aan consumenten die bij u een klacht indienen.

Het formulier mag niet worden gewijzigd, maar u kunt het wel personaliseren door in de daarvoor gereserveerde ruimte in de rechterbovenhoek uw eigen logo te plaatsen.

Ofschoon in het formulier geen bepaalde termijn is vastgelegd en het dus aan de consument is om een antwoordtermijn te bepalen, raden wij u aan om, afhankelijk van de technische mogelijkheden, zo spoedig mogelijk te antwoorden.

Aanbevolen wordt het formulier te retourneren aan de persoon of de instantie die u dit heeft toegezonden. Als het formulier u is toegezonden door een consumentenvereniging dient u dit dus, na het te hebben ingevuld, terug te sturen naar dezelfde instantie opdat deze uw antwoord aan de consument kan mededelen.

Als u de consument of de consumentenvereniging antwoordt, let er dan op dat u het hele formulier terugstuurt (dus niet alleen de antwoordpagina) en dat u zelf een kopie hiervan bewaart.

In het voor bedrijven gereserveerde gedeelte van het formulier ("Antwoord van de verweerder") kunt u voorstellen om het geschil voor te leggen aan een orgaan dat bevoegd is voor de buitengerechtelijke beslechting van het betrokken consumentengeschil. Om te bepalen welke organen hiertoe bevoegd zijn, zullen de diensten van de Europese Commissie binnenkort op basis van gegevens van de lidstaten een gegevensbank tot stand brengen.

Toelichting voor buitengerechtelijke organen voor de beslechting van consumentengeschillen

Het Europees klachtenformulier voor de consument is ontworpen als instrument voor de dialoog tussen consument en bedrijfsleven.

Als deze dialoog geen minnelijke schikking oplevert, kan het formulier de partijen ook helpen om het geschil via een buitengerechtelijke procedure op te lossen.

Als het Europees klachtenformulier door de gebruikers correct is ingevuld, bevat het alle relevante gegevens over beide partijen, over de problemen die de consument heeft ondervonden, over de eis die deze heeft gesteld en over het standpunt van het bedrijf ten aanzien van deze eis. Het is dus wenselijk dat de bevoegde instanties na afgifte of toezending van een dergelijk formulier automatisch een onder hun bevoegdheid vallende procedure inleiden.

Ook indien u, als bevoegde instantie, beschikt over andere formulieren voor beide partijen, zou u het Europees formulier kunnen beschouwen als document waarmee bij uw instantie een procedure kan worden ingeleid, om beide partijen pas daarna te vragen de door u noodzakelijk geachte gegevens te verstrekken of aanvullende formulieren in te vullen.

Download van het: Klachtenformulier (100 KB)

Download van de: Gids (23 KB)