Das europäische Formblatt für Verbraucherbeschwerden wurde von der Europäischen Kommission erstellt.

Es soll den Dialog zwischen Verbrauchern und Gewerbetreibenden verbessern, damit bei Problemen mit Transaktionen eine gütlichen Einigung herbeigeführt werden kann.

Angeboten wird es nicht nur auf dem Internet-Site der Europäischen Kommission, sondern auch bei den Europäischen Verbraucherzentren , den Verbraucherorganisationen und sonstigen Informations- und Beratungsdiensten für Verbraucher sowie bei bestimmten Gewerbetreibenden.

Das Formblatt ist in den 11 Amtssprachen der Europäischen Union erhältlich.

Bestimmt ist das Formblatt für

- Verbraucher

- Gewerbetreibende

- Verbraucherorganisationen

- außergerichtliche Stellen für die

Beilegung von Verbraucherrechtstreitigkeiten.

Das ausgefüllte Formular sollten Sie auf keinen Fall an die Europäische Kommission zurücksenden, da diese nicht dafür zuständig ist, bei Beschwerden zwischen Verbrauchern und Gewerbetreibenden einzugreifen oder entsprechende Rechtsstreitigkeiten zu regeln. Ebensowenig haftet die Kommission für die Folgen der Verwendung des vorliegenden Formblatts.

Das Formblatt ist so gestaltet worden, daß es dem Verbraucher als "Wegweiser" dient und ihm bei der Formulierung seiner Forderung hilft. Damit das anstehende Problem und die Forderung möglichst genau eingeordnet werden können, bietet es auf jede Frage mehrere Antwortmöglichkeiten. Gleichzeitig enthält es aber auch weitere Felder für ergänzende Angaben oder "Sonderfälle", die nicht in der vorgegebenen Auflistung vorgesehen sind.

Bei der Abfassung des Formblatts hat die Europäische Kommission zur genauen Bezeichnung des jeweiligen Sachverhalts so weit wie möglich einfache, für jedermann verständliche Begriffe verwendet statt juristischer Fachbegriffe. Da Rechtsbegriffe allerdings mitunter unumgänglich sind, hat die Europäische Kommission eine Art "Wegweiser" erstellt, um den Benutzern des Formblatts beim Ausfüllen der Rubriken "Aufgetretene Probleme" und "Forderungen an den Gewerbetreibenden" behilflich zu sein.

Verwendet werden kann das Formblatt unabhängig von der Höhe des Streitwerts und der Art der betreffenden Rechtsstreitigkeit. Die Entscheidung darüber, inwiefern ein anstehendes Problem durch Verwendung des Formblatts gelöst werden könnte, ist in das Ermessen der Betroffenen gestellt.

In Frage kommt das Formblatt sowohl für Rechtsstreitigkeiten auf nationaler Ebene als auch auf grenzübergreifender Ebene im Rahmen der Europäischen Union. Daß mehrere Antwortmöglichkeiten angeboten werden und das Formblatt in den 11 Amtssprachen der EU vorliegt, dürfte die Sprachenfrage in Fällen grenzübergreifender Rechtsstreitigkeiten, bei denen die betroffenen Parteien sich unterschiedlicher Sprachen bedienen, vereinfachen.

Das Formblatt darf nicht von den Benutzern abgeändert werden.

Die Europäische Kommission wird demnächst ein Pilotprojekt in Gang setzen, um zu ermitteln, inwiefern das Formblatt effizient und stichhaltig ist. Ausgehend von den aus diesem Pilotprojekt zu gewinnenden Erkenntnissen wird die Europäische Kommission das Formblatt dann nötigenfalls ändern. Geprüft werden wird ferner, ob Bedarf für besondere Formblätter für bestimmte Wirtschaftsbereiche besteht.

Zusätzliche Hinweise für Verbraucher

Wenn Sie als Verbraucher Schwierigkeiten mit einem Gewerbetreibenden haben, sollten Sie sich grundsätzlich zunächst direkt mit diesem ins Benehmen setzen, um auf formlosem Wege mit diesem eine Lösung des Problems anzustreben. Das europäische Formblatt ersetzt auf keinen Fall diese wichtige Etappe des Dialogs zwischen Verbraucher und Gewerbetreibendem.

Auf das Formblatt soll also nur dann zurückgegriffen werden, wenn der vorgenannte erste Schritt ergebnislos geblieben ist. So kann das Formblatt dann anstelle eines etwaigen Reklamationsschreibens, das Sie eigenständig oder unter Zuhilfenahme einer Verbraucherorganisation verfaßt haben, verwendet werden.

Bedenken Sie bitte beim Ausfüllen des Formblatts, daß dieses möglicherweise im Rahmen eines Gerichtsverfahrens - genau wie jeder andere schriftliche Beleg - als Beweisstück herangezogen werden kann. Empfohlen wird deshalb, es mit größter Sorgfalt auszufüllen und auf keinen Fall darin Angaben zu machen, die nicht wahrheitsgetreu sind, da solche Angaben gegen Sie verwendet werden könnten. Außerdem sollten Sie eine Kopie des Formblatts behalten.

Diesbezüglich können Sie sich auch an bestimmte Verbraucherorganisationen wenden, die sich im Rahmen des vorhin erwähnten Pilotprojekts für die Propagierung des Formblatts einsetzen und Ihnen in Fragen der Benutzung des Vordrucks helfen können.

Als Hilfe zum Ausfüllen des Formblatts können Sie auch die den beiliegenden "Wegweiser" zur Hand nehmen, der Ihnen nähere Erläuterungen und Beispiele für jede Gattung der Problemfälle gibt, die in dem Formblatt in der Auflistung unter Teil I ("Aufgetretene Probleme") aufgeführt sind.

Die Darstellung Ihres Problems und die Formulierung Ihrer Forderung an den Gewerbetreibenden sollten klar und deutlich sein. Bei Bedarf können Sie mehrere Kästchen ankreuzen, um einzelne Aspekte ein und desselben Problems zu beschreiben, und das vorgesehene freie Feld für weitere zweckdienliche Angaben und/oder zur Beschreibung von Sonderfällen, die in der Auflistung in dem Formblatt nicht vorgesehen sind, benutzen.

Beachten Sie bitte, daß Teil III des Formblatts ("Forderungen des Verbrauchers") lediglich eine nicht erschöpfende Auflistung von möglichen Forderungen an den Gewerbetreibenden ist ; davon unberührt bleiben die durch das geltende Recht verliehenen Ansprüche. Sinnvollerweise sollten Sie sich also über die Möglichkeiten informieren, die Ihnen das in Ihrem Fall geltende Recht bietet.

Empfohlen wird, dem Formblatt stichhaltige Belege beizufügen, und zwar in keinem Fall im Original, sondern immer nur abschriftlich.

Ratsam ist ferner, daß Sie sich eine Abschrift des ausgefüllten Formblatts, das Sie dem Gewerbetreibenden zustellen, aufbewahren.

Vergewissern Sie sich, daß Sie einen Beleg für die Absendung und die Zustellung an den Empfänger haben. Übermitteln Sie es dem Gewerbetreibenden das Formblatt also z. B. per Einschreiben mit Rückschein.

Räumen Sie dem Gewerbetreibenden eine Antwortfrist ein. Wie lang diese Frist ist, richtet sich u.a. danach, wie schwierig der Fall ist, wann das Problem aufgetreten ist, ob es ein grenzübergreifendes Problem ist, zu welcher Branche das Unternehmen gehört und wie groß die Firma ist. Empfohlen wird in jedem Fall, dem Gewerbetreibenden mindestens 15 Tage Zeit zu geben.

Zu bedenken ist, daß die gesetzlichen Bestimmungen der meisten Länder eine Frist vorsehen, bei deren Überschreitung gerichtlich keine Ansprüche mehr geltend gemacht werden können. Dies nennt sich Verwirkungsfrist. Diese kann mitunter recht kurz sein, unter anderem beim Kauf von Verbrauchsgütern. Aus dem für den jeweiligen Fall geltenden Recht ergibt sich, ob durch die Verwendung des Formblatts diese Frist ausgesetzt wird oder nicht. In einigen EU-Mitgliedstaaten bedeutet die Verwendung eines Reklamationsschreibens an den Gewerbetreibenden von Rechts wegen Aussetzung der Frist.

Erkundigen Sie sich also bei einer Verbraucherorganisation, ob durch die Verwendung des Formblatts die Verwirkungsfrist ausgesetzt wird. Ist dies nicht der Fall, sollten Sie sich vergewissern, daß Ihnen genügend Zeit bleibt, um eine Einigung auf gütlichem Wege anzustreben, ohne daß Sie dabei Gefahr laufen, Ihre Möglichkeit, im Bedarfsfall das zuständige Gericht anzurufen, zu verwirken.

Der letzte Teil des Formblatts enthält einen Antwortschein. Sobald Sie diesen von seiten des Gewerbetreibenden erhalten, können Sie ihn abtrennen und an den Absender zurückschicken, nachdem Sie darin das Aktenzeichen des Vorgangs, das der Gewerbetreibende Ihrer Reklamation zugeteilt haben, eingetragen haben. Selbstverständlich können Sie dem Gewerbetreibenden auch auf andere Weise antworten (z. B. telefonisch, per E-Mail, per Briefpost, durch persönliche Rücksprache usw.).

Sollten Sie allerdings nicht zu einer gütlichen Einigung mit dem Gewerbetreibenden gelangen, kann das Formblatt ebenfalls verwendet werden: in diesem Fall soll es Ihnen den Zugang zu außergerichtlichen Verfahren erleichtern, da es in Zukunft gegebenenfalls zur Einleitung eines außergerichtlichen Verfahrens vor bestimmten Instanzen benutzt werden kann. Im übrigen hat der Gewerbetreibende in dem ihm vorbehaltenen Teil des Formblatts die Möglichkeit, Ihnen vorzuschlagen, eine für die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten zuständige Instanz mit Ihrer Angelegenheit zu befassen.

Wenn Sie mit dem Lösungsvorschlag des Gewerbetreibenden einverstanden sind, können Sie dies an der entsprechenden Stelle auf dem Antwortschein angeben (Kästchen Nr. 60). Sollten Sie eine andere Instanz kennen, der Sie Ihren Fall lieber unterbreiten möchten, können Sie dies durch Ankreuzen des Kästchens Nr. 59 angeben und Ihre Antwort ggf. begründen.

Zusätzliche Hinweise für Verbraucherorganisationen

Das europäische Formblatt für Verbraucherbeschwerden kann Ihnen bei der Hilfeleistung zur Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten von großem Nutzen sein.

Verwendet werden kann es nämlich anstelle der Reklamationsschreiben, die Sie immer wieder für die Verbraucher, die Sie zu Rate ziehen, verfassen.

Wahrscheinlich bitten die Verbraucher Sie sogar um Ihre Mithilfe beim Ausfüllen des europäischen Formblatts. Oder sie beauftragen Sie, es in ihrem Namen auszufüllen.

Wenn Sie im Auftrag eines Verbrauchers handeln, können Sie das Formblatt in dessen Namen ausfüllen. In diesem Fall sollten Sie Ihre Angaben in dem Teil "Beschwerde eingereicht von" einsetzen und muß der Verbraucher, in dessen Auftrag Sie die Beschwerde einreichen, unter seinem Namen auf dem Formblatt unterschreiben. Damit hat er Sie formaljuristisch beauftragt, in seinem Namen zu handeln.

Das Formblatt darf nicht abgeändert werden, jedoch können Sie das Logo Ihrer Organisation au der dafür vorgesehenen Stelle auf Seite 1 oben rechts aufdrucken.

Am Ende des Formblatts befindet sich ein Antwortschein. Sobald der Gewerbetreibende Ihnen geantwortet hat, ist der Verbraucher davon in Kenntnis zu setzen, so daß er sich entscheiden kann, ob er den Lösungsvorschlag des Gewerbetreibenden annimmt oder nicht. Bei seiner Entscheidung können Sie dem Verbraucher selbstverständlich behilflich sein und den Antwortschein in dessen Namen ausfüllen; es wird empfohlen, daß der Verbraucher den Antwortschein unterschreibt, bevor dieser an den Gewerbetreibenden zurückgesandt wird.

Sollte es allerdings nicht zu einer gütlichen Einigung zwischen dem Verbraucher und dem Gewerbetreibenden kommen, kann das Formblatt ebenfalls verwendet werden, da es beiden Parteien den Zugang zu außergerichtlichen Verfahren erleichtert. In dem für den Gewerbetreibenden vorgesehenen Teil des Formblatts kann dieser dem Verbraucher vorschlagen, eine für die außergerichtliche Beilegung der anstehenden Angelegenheit zuständige Instanz zu befassen. Ist der Verbraucher mit dem Lösungsvorschlag des Gewerbetreibenden einverstanden, können Sie dies an der entsprechenden Stelle auf dem Antwortschein angeben (Kästchen Nr. 60). Sollten Sie eine andere Instanz kennen, die der Verbraucher lieber mit dem Streitfall befassen möchte, können Sie dies durch Ankreuzen des Kästchens Nr. 59 angeben.

Zusätzliche Hinweise für Gewerbetreibende

Das europäische Formblatt ist auch für Sie als Gewerbetreibender konzipiert worden. Verwenden können Sie es nämlich zur Herbeiführung einer gütlichen Einigung in den Fällen, wo sich in Ihren geschäftlichen Beziehungen mit den Verbrauchern Probleme stellen sollten.

Sie können das Formblatt in Ihren Verkaufsräumen für Ihre Kunden bereithalten und/oder es Kunden zustellen, die sich bei Ihnen beschweren.

Das Formblatt darf nicht abgeändert werden, jedoch können Sie Ihr Firmenlogo an der dafür vorgesehenen Stelle auf Seite 1 oben rechts aufdrucken.

Auch wenn in dem Formblatt keinerlei zwingende Frist vorgesehen ist und es dem Verbraucher anheim gestellt ist, eine Antwortfrist vorzugeben, raten wir Ihnen dennoch, binnen kürzester Frist - soweit dies Ihnen möglich ist - zu antworten.

Das Formblatt sollte an die Person oder Einrichtung zurückgesandt werden, die es Ihnen zugestellt hat. Hat beispielsweise eine Verbraucherorganisation Ihnen das Formblatt zugesandt, sollten Sie es nach Möglichkeit, nachdem Sie es ausgefüllt haben, ebenfalls an diese Organisation zurückschicken, die dann den Verbraucher von Ihrer Antwort in Kenntnis setzen wird.

Beim Zurücksenden Ihrer Antwort an den Verbraucher oder an die Verbraucherorganisation sollten Sie darauf achten, daß der Adressat das gesamte Formblatt erhält (also nicht nur das Blatt mit Ihrer Antwort) und daß Sie eine Abschrift aufbewahren.

In dem Ihnen vorbehaltenen Teil des Formblatts (Teil "Antwort des Gewerbetreibenden") können Sie den Vorschlag machen, eine für die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten zuständige Instanz mit der Angelegenheit zu befassen. Welche Instanz zuständig ist, kann einer Computerdatei entnommen werden, die die Europäische Kommission demnächst anhand der von den Mitgliedstaaten gelieferten Daten erstellen wird.

Zusätzliche Hinweise für Instanzen zur außergerichtlichen Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten

Das europäische Formblatt für Verbraucherbeschwerden ist als Hilfsmittel gedacht, das den Dialog zwischen Verbrauchern und Gewerbetreibenden erleichtern soll. Sollte diese Art der gegenseitigen Aussprache nicht zu einer gütlichen Einigung führen, kann das Formblatt ebenfalls verwendet werden, da es den Zugang zu außergerichtlichen Verfahren erleichtert.

Sofern das europäische Formblatt für Verbraucherbeschwerden ordnungsgemäß von den Benutzern ausgefüllt worden ist, müßte es alle Angaben enthalten über: die Identität der Parteien, die für den Verbraucher aufgetretenen Probleme, seine Forderung und den Standpunkt des Gewerbetreibenden zu dieser Forderung. Es wäre als zu wünschen, wenn sich die zuständigen Instanzen damit einverstanden erklärten, daß durch die bloße Hinterlegung oder Einsendung des Formblatts ein in ihren Zuständigkeitsbereich fallendes Verfahren eingeleitet werden könnte.

Falls Sie als zuständige Instanz über anderweitige Formblätter zur Verwendung durch die Parteien verfügen, könnten Sie überlegen, das europäische Formblatt als Schriftsatz für die Einleitung eines Verfahrens vor Ihrer Instanz zuzulassen und später alle zusätzlichen Auskünfte einzuholen, die Sie für erforderlich erachten, oder die Parteien zu bitten, weitere Vordrucke auszufüllen.

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