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Out of court dispute resolution for European consumers

Autres organismes d'aide

Les centres européens des consommateurs aident à résoudre les litiges opposant des citoyens de l'UE* et des consommateurs vivant dans l'UE* à un commerçant installé dans un autre pays de l'UE*.
Si le commerçant est établi dans votre pays, vous pouvez trouver de l'aide dans ce pays.

* ainsi qu'en Islande et en Norvège

Associations nationales des consommateurs ou autorités nationales

Selon le pays où vous vivez, le litige qui vous oppose à un commerçant établi dans votre pays peut être traité par une association nationale de défense des consommateurs, une autorité nationale (médiateur, p. ex.) ou une autorité régionale (chambre de recours régionale, p. ex.).

L'UE compte plus de 700 instances chargées de traiter les plaintes des consommateurs.

Si le centre européen des consommateurs de votre pays ne peut pas traiter les plaintes qui concernent des commerçants établis dans ce pays, il peut néanmoins offrir des conseils en ligne ou indiquer à qui s'adresser.

La page web de la Commission européenne, qui recense les associations de consommateurs par pays (sites parfois uniquement en anglais), peut également donner d'utiles informations dans ce domaine.

Règlement à l'amiable des litiges

Si vous ne parvenez pas à vous accorder avec un commerçant mais que vous ne voulez pas aller au tribunal, vous pouvez recourir à une procédure de règlement à l'amiable.

Un arbitre, un intermédiaire ou un médiateur vous aidera à résoudre le conflit à l'amiable.

Cette solution présente l'avantage d'être moins chère, plus rapide et moins lourde qu'une action en justice.

La procédure de règlement à l'amiable fonctionne différemment selon les pays de l'UE:

  • dans certains pays, elle lie le commerçant et le consommateur, dans d'autres non;
  • elle n'existe parfois que dans certains domaines (services financiers, fourniture d'énergie, services de construction, services de santé, p. ex.);
  • elle peut être gratuite ou payante mais, dans tous les cas, coûte bien moins cher qu'une action en justice.

Si le centre européen des consommateurs de votre pays ne peut pas traiter les plaintes concernant des commerçants établis dans ce pays, il peut néanmoins vous conseiller sur la procédure la mieux adaptée à votre cas.

Voir également la page web de la Commission européenne consacrée à la résolution extrajudiciaire des litiges dans chaque pays de l'UE.

Le réseau CEC peut-il vous aider?

  • Un imprévu pendant vos vacances?
  • Une commande jamais arrivée?
  • Quels sont vos droits en tant que consommateur européen?
  • Comment porter plainte?
Vérifiez en quelques étapes si le réseau CEC peut vous aider à résoudre votre problème
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