Záruka na výrobky Finanční služby Spotřebitelské úvěry Nekalé obchodní praktiky Energie Pomoc a poradenství Více informací

„Koho mohu požádat o pomoc, mám-li problém s obchodníkem v jiné zemi?“

Michel žije ve Francii a objednal si digitální fotoaparát na německých internetových stránkách. Za fotoaparát zaplatil zálohu 300 eur a poté byl informován, že mu jej německý obchodník zaslal poštou. Fotoaparát však nikdy nebyl doručen. Michel se několikrát pokusil s obchodníkem spojit, avšak neúspěšně, a tak požádal o pomoc evropské spotřebitelské centrum (ECC) ve Francii. Francouzské ECC se spojilo s německým on-line subjektem pro záležitosti spotřebitelů, a jeho zástupci se obrátili přímo na obchodníka. Jelikož obchodník neměl žádný doklad o odeslání fotoaparátu, byl povinen zaslat Michelovi fotoaparát nový.

Urovnání sporů

Pokud máte nevyřešený spor s obchodníkem, nezoufejte! Existuje řada možností, jak získat radu či pomoc.

Krok 1: požádejte o radu

Je řada míst a organizací, na které se můžete nejprve obrátit s žádostí o radu:

1. vnitrostátní sdružení spotřebitelů ve vaší zemi:
   Seznam vnitrostátních spotřebitelských organizací najdete zde



2. síť evropských spotřebitelských center (ECC-Net)
   
   Tato síť spotřebitelských poraden pomáhá spotřebitelům zejména při řešení přeshraničních sporů. Zřídila ji v lednu 2005 Evropská komise ve spolupráci s vnitrostátními orgány. Centra poskytují informace a poradenství ohledně potíží s nakupováním v zahraničí a zasahují v případě, že takové potíže nastanou.
   Další informace: síť evropských spotřebitelských center (ECC-Net)



3. FIN-NET: síť pro mimosoudní urovnání přeshraničních finančních sporů
   
   V roce 2001 vytvořila Komise celoevropskou síť pro mimosoudní urovnání přeshraničních finančních sporů. Tato síť se jmenuje FIN-NET a jejím účelem je usnadnit mimosoudní urovnání sporů v případě, že spotřebitel a poskytovatel finančních služeb (banka, pojišťovna atd.) pocházejí z různých zemí EU. Spotřebitelům nabízí alternativní způsob, jak spory urovnat rychle, levně a snadno, a může snížit jeho potřebu obracet se na soud.
   Další informace: FIN-NET: síť pro mimosoudní urovnání přeshraničních finančních sporů



4. Solvit: řešení potíží na jednotném trhu
   
   Solvit je on-line síť pro řešení problémů, pomocí které mohou země EU spolupracovat při řešení problémů způsobených nesprávným uplatněním pravidel vnitřního trhu orgány veřejné správy. Síť se zabývá například případy v oblasti uznávání odborných kvalifikací v jiné zemi, registrace vozidel, povolení k pobytu nebo přístupu výrobků na trh.
   Další informace: internetové stránky SOLVIT

Krok 2: začněte jednat

Pokud jednání s obchodníkem selhala a máte v úmyslu učinit další kroky, máte dvě možnosti:

1. Můžete podat žalobu u vnitrostátních soudů.
   
   nebo


2. využít alternativní řešení sporů (Alternative dispute resolution, ADR)
   
   ADR jsou systémy, které mají pomoci řešit spory, aniž by bylo nutné projít nákladným a zdlouhavým soudním řízením. Evropská spotřebitelská střediska vám poskytnou informace o systémech ADR, které splňují normy EU. Většina systémů využívá třetí stranu, např. rozhodčího soudce, zprostředkovatele či ombudsmana, aby vám a obchodníkovi pomohly spor vyřešit. Hlavními typy systémů ADR, které se zabývají řešením spotřebitelských sporů, jsou vyrovnání, rozhodčí řízení a zprostředkování. Zpravidla jsou zajišťovány obchodními sdruženími.

Další informace: alternativní řešení sporů (ADR)