This site was  archived on 27/06/14
27/06/14
Visit the new website!
 EUROPA > Comissão Europeia > Consumidores  Contacto | Pesquisa | Novidades | Subscrever | Mapa do sítio | Comentários 
 
   Comunicação da Comissão "A resolução extrajudicial dos conflitos de consumo" (COM(1998)198)

SÍNTESE

A presente Comunicação insere-se num conjunto de iniciativas comunitárias, em curso desde há vários anos, no domínio do acesso dos consumidores à justiça.

A necessidade e a urgência de uma acção comunitária em matéria de resolução de litígios de consumo foram sublinhadas e confirmadas ao longo das consultas efectuadas sobre o Livro Verde (1993) e o Plano de Acção (1996) sobre o acesso dos consumidores à justiça e a resolução dos litígios de consumo no mercado interno.

O resultado dos debates revela que um dos principais objectivos desta acção é facilitar a resolução dos litígios de consumo, solucionando os problemas decorrentes da desproporção entre os interesses económicos em jogo e o custo da resolução judicial do diferendo.

Na mira deste objectivo, a presente Comunicação comporta dois elementos que visam melhorar o acesso do consumidor individual à justiça (Por "acesso do consumidor à justiça" e para efeitos da presente comunicação, entende-se o acesso ao exercício prático dos seus direitos e não à justiça stricto-sensu, a saber, aos tribunais) :

- um formulário de reclamação destinado a facilitar a comunicação entre os consumidores e os profissionais e, em caso de malogro de uma solução amigável, facultar o acesso aos procedimentos extrajudiciais e

- uma recomendação que estabelece princípios aplicáveis aos procedimentos extrajudiciais de resolução de litígios em matéria de consumo (As primeiras iniciativas comunitárias no domínio do acesso dos consumidores à justiça datam dos anos oitenta: uma primeira Comunicação da Comissão sobre esta matéria foi remetida ao Conselho sob forma de memorando em 4 de Janeiro de 1985 (COM(84) 692 final), tendo sido seguida de uma comunicação "complementar" com data de 7.05.1987 (COM (87) 210 final). O Parlamento Europeu tomou posição sobre a matéria numa Resolução aprovada em 13 de Março de 1987 (JO C 99 de 13/04/1987, p.203). O Conselho reagiu com a Resolução de 25 de Janeiro de 1987, dedicada exclusivamente ao acesso dos consumidores à justiça (87/C 176/02, JO C 176 de 04.07.1987, p.2) na qual convidada a Comissão a completar a sua análise na perspectiva do alargamento da Comunidade. Acresce que a dimensão comunitária do problema do acesso dos consumidores à justiça está também patente na Resolução do Parlamento Europeu de 11 de Março de 1992 (JO C 94 de 13.04.1992, p. 0217) e na Resolução do Conselho de 13 de Julho de 1992, relativa às prioridades futuras para o desenvolvimento da política de protecção dos consumidores (JO C 186 de 23.07.1992, p. 1). Em 21, 22 e 23 de Maio de 1992, sob a égide da Presidência da Comissão, decorreu em Lisboa a III Conferência Europeia sobre acesso dos consumidores à justiça, a qual reuniu 300 peritos representantes de 12 Estados-Membros da CEE e de alguns países EFTA. As conclusões deste encontro confirmaram as preocupações expressas nas iniciativas já referidas. No Livro Verde sobre acesso dos consumidores à justiça e resolução de litígios de consumo no mercado único (COM(93)576 final de 16.11.1993), a Comissão formulou uma série de propostas destinadas a resolver litígios transfronteiriços individuais e colectivos. Entre essas propostas, contava-se a livre circulação das acções inibitórias e a simplificação da resolução dos litígios. Na sequência do Livro Verde, a Comissão apresentou uma proposta de directiva sobre acções inibitórias em matéria de protecção dos interesses dos consumidores, cujo processo de adopção está actualmente em curso (posição comum CE n° 48/97 de 30 de Outubro de 1997, JO n° C 389 de 22.12.1997, p. 51), e uma Comunicação sobre um Plano de Acção relativo ao acesso dos consumidores à justiça e à resolução dos litígios de consumo no mercado interno, (COM(96)13 final de 14.02.1996). O Parlamento Europeu, em Resolução de 14.11.1996, (A4-0355/96, JO C 362 de 02.12.1996, p.275) sobre a referida comunicação, apoiou os objectivos do plano de acção e convidou a Comissão a prosseguir os trabalhos neste domínio).

ÍNDICE

INTRODUÇÃO

1. O problema do acesso do consumidor individual à justiça

2. Três vias para chegar a uma solução

a) a simplificação e melhoria dos procedimentos judiciais

b) o reforço da comunicação entre os consumidores e os profissionais

c) os procedimentos extrajudiciais

I. O conteúdo da acção proposta

I.1 A promoção da resolução amigável dos problemas de consumo

I.2 A prestação de garantias adequadas na criação e no funcionamento dos organismos extrajudiciais com competência para a resolução de litígios de consumo

II. Formulário europeu de reclamação do consumidor

III. Recomendação da Comissão relativa aos príncipios aplicáveis aos organismos responsáveis pela resolução extrajudicial de litígios de consumo

ANEXO : Ficha de informação sobre os organismos responsáveis pela resolução extrajudicial de litígios de consumo

INTRODUÇÃO

1. O problema do acesso do consumidor individual à justiça

Aquando da adopção do primeiro programa de política de protecção e informação dos consumidores, em 1975 (JO C 92 de 25.04.1975, p. 16), o Conselho das Comunidades Europeias enunciou cinco direitos fundamentais ("O direito à protecção da saúde e à segurança, o direito à protecção dos interesses económicos, o direito à informação e à educação, o direito à representação, o direito à reparação dos prejuízos através de processos rápidos, eficazes e pouco dispendiosos"). Desde então, o acervo comunitário neste domínio registou importante desenvolvimento. Inúmeros são os textos que visam conferir ao consumidor um conjunto de direitos concretos que o mesmo pode fazer valer em todos os Estados-membros. A responsabilidade decorrente dos produtos, o crédito ao consumo, a venda ao domicílio, as viagens organizadas, o overbooking nos transportes aéreos, a responsabilidade pelos acidentes aéreos (Regulamento (CE) 2027/97, de 9 de Outubro de 1997, relativo à responsabilidade das transportadoras aéreas em caso de acidente, JO L 285 de 17.10.1997)., as cláusulas abusivas, os contratos negociados à distância e o timesharing foram objecto de legislação ao nível europeu. Outros textos foram propostos e estão a ser debatidos actualmente em domínios como a venda e as garantias dos bens de consumo. A consagração destes direitos ao nível comunitário permite ao consumidor tirar amplo partido do vasto mercado interno, objectivo assumido pelos Estados-Membro, quando o Conselho Europeu de Amesterdão aceitou o Plano de Acção para o Mercado Único apresentado pela Comissão (objectivo estratégico 4, CSE (97) 1 final, 4.6.97).

Os Estados-membros, primeiros responsáveis em matéria de protecção dos consumidores, também adoptaram, por iniciativa própria, um vasto conjunto de leis destinadas a conferir direitos específicos aos consumidores, quer em domínios não abrangidos pela legislação comunitária quer em sectores harmonizados cobertos por disposições comunitárias que permitem aos Estados-membros garantir uma protecção mais elevada dos consumidores. Por outro lado, nas relações com os profissionais, mesma na ausência de legislação especial, os consumidores beneficiam da protecção concedida pelas disposições gerais do direito civil.

Não obstante, conferir direitos substantivos sem colocar à disposição dos respectivos titulares mecanismos que garantam o seu exercício efectivo, equivaleria a privar estes direitos de qualquer valor prático (O acesso à justiça constitui para os consumidores um corolário dos direitos substantivos que o ordenamento jurídico comunitário lhes confere. Embora, na ausência de regulamentação comunitária, compita a cada Estado-Membro definir os métodos processuais dos recursos em justiça destinados a garantir plena salvaguarda destes direitos, o Direito Comunitário impõe, não obstante, certos limites a esta competência. Assim, tais disposições legislativas não podem surtir efeitos discriminatórios em relação a pessoas às quais o Direito Comunitário confere o direito à igualdade de tratamento, nem restringir as liberdades fundamentais garantidas pelo Tratado. Sempre que o Direito Comunitário garante a livre circulação das mercadorias e dos serviços no mercado interno, a possibilidade para os agentes económicos, incluindo os consumidores, de demandarem judicialmente as instâncias jurisdicionais de um Estado-Membro, em plano de igualdade com os nacionais desse Estado-Membro, constitui o corolário destas liberdades (Acórdão de 26 de Setembro de 1996, Data Delecta e Forsberg contra MSL Dynamics Ltd, C-43/95, CJ [1996] I-4661; Acórdão de 20 de Março de 1997, Hayes contra Kronenberger GmbH, C-323/95, CJ 1997] I-1711). Assim, para adequar à realidade o quadro que o legislador, comunitário ou nacional, definiu com vista à protecção do consumidor, é necessário garantir que este último possa fazer valer os seus direitos, em caso de violação dos mesmos, através de vias jurídicas simples, rápidas, eficazes e pouco dispendiosas.

Os problemas específicos que os consumidores conhecem quando pretendem exercer os seus direitos, designadamente perante os tribunais, foram já objecto de várias tomadas de posição das instituições competentes.
Os problemas começam com o custo da consulta jurídica e da representação, as custas judiciais, os encargos resultantes da consulta de peritos (tanto mais que as economias modernas apresentam produtos e serviços cada vez mais sofisticados, que por vezes ultrapassam os conhecimentos de um juiz). Depois, em alguns países, corre-se o risco de ter de suportar , em caso de perda de causa, os encargos da outra parte, ao passo que noutros há a certeza de, mesmo tendo obtido ganho de causa, ser necessário acarretar com os próprios custos. Por fim, devido à sobrecarga de trabalho nos tribunais de alguns Estados-membros, o julgamento dos processos arrasta-se por longos períodos de tempo. Para além destes factores materiais, existem também barreiras de ordem psicológica devidas à complexidade e ao formalismo que acompanham os procedimentos judiciais. Há também uma certa hesitação por parte do consumidor relativamente aos tribunais decorrente da linguagem jurídica e dos rituais herméticos dos procedimentos.

Se a situação já é complexa no âmbito de diferendos nacionais, torna-se ainda mais difícil com a internacionalização dos conflitos. O risco de litígios transfronteiriços (Para uma descrição detalhada da definição do termo e de todos os problemas específicos ou suplementares que dele decorrem remete-se para o Livro Verde, p. 61->72) aumenta com a multiplicação das transacções de consumo transfronteiriças e a emergência de novas técnicas de venda e de prestação de serviços.

À luz de todas estas considerações, poder-se-á concluir que, na maior parte dos conflitos de consumo, quer nacionais, quer transfronteiriços, o valor limitado dos interesses económicos em jogo torna desmesurada a duração do processo judicial e desproporcionado o respectivo custo (A veracidade desta constatação foi verificada e provada no estudo sobre o custo das fronteiras judiciais para os consumidores no mercado único. Revelou-se, com efeito, que o custo médio (custas judiciais mais encargos com advogados) da resolução judicial de um litígio intra-comunitário incidente sobre um montante de 2 000 ecus, ascende, na melhor das hipóteses, para a parte demandante, a um total de cerca de 2 500 ecus. Para um resumo dos resultados do estudo, remete-se para o Plano de Acção sobre o acesso dos consumidores à justiça e a resolução dos litígios de consumo no mercado interno, p. 8-11 (COM (96) 0013). Perante esta situação, muitos consumidores renunciam a fazer valer os seus direitos sujeitando-se pura e simplesmente à violação dos mesmos.

2. Três vias para chegar a uma solução

São essencialmente três as formas possíveis de melhorar o acesso dos consumidores à justiça: a simplificação e a melhoria dos procedimentos judiciais, o reforço da comunicação entre os profissionais e os consumidores e o recurso a procedimentos extrajudiciais de resolução dos conflitos de consumo. Estas três vias, longe de constituírem métodos alternativos, são absolutamente complementares.

Todavia, uma diferença fundamental separa a primeira das duas seguintes: enquanto que a primeira via se situa no quadro tradicional da resolução judicial dos litígios e visa melhorar os sistemas existentes, as outras duas retiram, na medida do possível, os litígios do âmbito judicial.

a) A simplificação e a melhoria dos procedimentos judiciais

A maior parte dos Estados-membros empreendeu iniciativas para simplificar os procedimentos judiciais para os litígios "de valor menor", quer de carácter geral, quer especificamente ligados ao consumo. A ideia comum é a ausência de formalismo dos procedimentos que permitem iniciar uma instância através de procedimentos simplificados, tornam facultativa a intervenção de um advogado ou propõem uma tentativa de conciliação perante um juiz (obrigatória ou à discrição do juiz ou das partes). Apesar das semelhanças, existe um grande leque de divergências nos procedimentos simplificados dos vários ordenamentos jurídicos, nomeadamente no que se refere aos critérios considerados para a definição de pequenos litígios ou aos custos.

No âmbito do Plano de Acção da Comissão de 14.02.1996, foi lançada a ideia de criação de um formulário, concebido enquanto forma de simplificação do acesso dos consumidores aos procedimentos judiciais. Os resultados das consultas demonstraram todavia que os Estados-membros não estavam convencidos das vantagens da utilização de um formulário único no âmbito dos procedimentos judiciais simplificados, tanto mais que a possibilidade de iniciar um tal procedimento através do simples depósito de um formulário implicaria alterações das disposições nacionais de processo civil para a maioria deles. Os trabalhos realizados neste contexto estiveram no entanto na base de uma das iniciativas, no domínio extrajudicial, que a Comissão agora propõe (ver ponto I.1 infra).

A presente Comunicação não se aplica aos processos judiciais, pelo que não contém recomendações neste domínio primordial. Isto não significa de modo algum uma renúncia por parte da Comissão de promover progressos no domínio dos procedimentos extrajudiciais. Pelo contrário, a Comissão continuará a estudar a necessidade e os possíveis contornos de uma acção comunitária em matéria de funcionamento dos procedimentos judiciais no contexto global do mercado interno e do espaço judicial europeu, um esforço sustentado pelo Tratado de Amesterdão. Apresentou recentemente uma (Comunicação da Comissão ao Conselho e ao Parlamento Europeu "Para uma maior eficácia na obtenção e execução das decisões na União Europeia" (COM (97) 609 final de 26.11.1997) Comunicação que visa, entre outras coisas, melhorar os processos de execução das decisões judiciais no estrangeiro e as disposições aplicáveis à determinação dos tribunais competentes para o tratamento de litígios transfronteiriços. Esta comunicação, que tem em conta os interesses dos consumidores, lança ainda um debate em torno de uma perspectiva comum da União relativamente a certos aspectos dos direitos processuais nacionais. Por outro lado, o problema do funcionamento dos procedimentos judiciais simplificados (para pequenos litígios) no âmbito do espaço judicial europeu será objecto de um estudo mais vasto.

b) O reforço da comunicação entre os os consumidores e os profissionais

Para solucionar o problema do acesso do consumidor à justiça perante os tribunais, o objectivo é ajudar o consumidor a encontrar uma solução amigável com o profissional. O diálogo entre as duas partes e a resolução amigável do litígio evitam ao consumidor todos os problemas inerentes aos procedimentos judiciais já mencionados, ao mesmo tempo que permite remediar situações decorrentes da eventual violação desses direitos.

A resolução amigável dos litígios responde também às necessidades e às preocupações dos profissionais que, por seu lado, têm interesse em evitar procedimentos judiciais e em manter a respectiva clientela.

O diálogo decorre normalmente por iniciativa do consumidor, com ou sem a intervenção das associações de consumidores ou de outros organismos vocacionados para a defesa do consumidor.

Não obstante, a emergência de uma comunicação frutuosa é frequentemente contrariada pela falta de informação do consumidor, a sua dificuldade em expor claramente o que pretende ou, em caso de litígio transfronteiriço, pelas reticências em desencadear um diálogo com um "interlocutor" que fala outra língua.

Sempre que não for possível resolver amigavelmente um litígio, torna-se inevitável o recurso aos organismos competentes para a resolução de conflitos de consumo.

Acresce que, no domínio dos serviços financeiros, a Comissão lançou uma iniciativa (Comunicação da Comissão "Serviços financeiros: reforçar a confiança dos consumidores COM(97) 309 de 26.06.1997 que deu seguimento ao Livro Verde "Serviços financeiros: responder às expectativas dos consumidores" COM (96) 209 de 22.05.1996) com a qual pretende proporcionar às partes interessadas, a saber, a indústria dos serviços financeiros e as organizações de consumidores, possibilidades de celebrar acordos voluntários com o objectivo de melhorar a informação destinada ao consumidor e facilitar o seu acesso aos mecanismos de recurso.

c) Os procedimentos extrajudiciais

Foi assim que inúmeras iniciativas em diferentes Estados-membros se orientaram para soluções extrajudiciais para a resolução dos litígios de consumo. A Comissão Europeia desde há muito que apoia "projectos-piloto" no plano nacional e local que têm por objectivo criar ou desenvolver este tipo de sistemas.

Paralelamente aos procedimentos judiciais, existe actualmente em toda a Europa uma ampla gama de "métodos extrajudiciais" específicos para a resolução dos litígios de consumo que abrange desde os procedimentos complementares ou prévios relativamente aos judiciais, como a mediação ou a conciliação, aos mecanismos alternativos, como a arbitragem. Uma vez que o mesmo método pode ter qualificações diferentes consoante o Estado-membro e para que esta diversidade terminológica não seja fonte de mal-entendidos, é conveniente deixar claro que a presente Comunicação trata dos métodos que, independentemente da respectiva designação, propiciam uma resolução do litígio através da intervenção activa de um terceiro que propõe ou impõe uma solução. Não estão abrangidos os procedimentos que se limitam a uma simples tentativa de aproximar as partes para as convencer a encontrar uma solução de comum acordo.

Os sistemas extrajudiciais de resolução de litígios de consumo caracterizam-se por uma grande diversidade quanto à respectiva estrutura, ao funcionamento e ao desenrolar do processo.

Os instrumentos extrajudiciais já estabelecidos podem resultar de iniciativas dos poderes públicos, quer ao nível central (Consumer Complaints Boards nos países escandinavos) quer ao nível local (os tribunais arbitrários em Espanha), ou de actividades promovidas ou organizadas por associações ou sectores profissionais (exemplo: os mediadores "ombudsman" dos bancos ou dos seguros) ou por profissionais e organismos que prestam serviços de arbitragem ou mediação enquanto actividade principal (exemplo: juristas ou centros de arbitragem privados) .Esta diversidade induz uma grande variação na natureza das decisões tomadas pelas várias instâncias, e que vão desde as simples recomendações (como as que emanam dos Complaints Boards dos países escandinavos e da maior parte dos "ombudsman" privados), às decisões que apenas obrigam o profissional (como acontece com os "ombudsman" dos bancos) passando ainda pelas decisões que vinculam as duas partes (arbitragem).

Mas numa perspectiva de salvaguarda das pretensões dos interessados, a questão é de saber em que medida os procedimentos extrajudiciais podem oferecer garantias semelhantes às dos processos judiciais (nomeadamente em termos de independência e de imparcialidade) e simultaneamente facilitar o seu acesso prático à resolução dos conflitos. Esta questão é tanto mais importante quanto o sistema extrajudicial, não obstante as suas incontestáveis vantagens, pode comportar certas lacunas, tais como a flexibilidade que permite excluir a aplicação rigorosa das regras de direito, a ausência de vias de recurso contra a decisão tomada, sempre que a mesma for vinculativa ou as dificuldades da execução destas decisões, nomeadamente num Estado-Membro que não aquele onde a decisão foi tomada (a Convenção de Nova Iorque de 1958 que permite a execução de decisões arbitrais não é aplicável em todos os Estados-Membros da União (Portugal não aderiu a esta Convenção (Acórdão de 25.7.1991, Rich, C-190/89, CJ [1991] I-3855), o que implica que a execução de decisões arbitrais não está garantida em toda a União).

A concessão de certas garantias de "boa justiça" nos procedimentos extrajudiciais poderia reduzir o peso dos seus inconvenientes e simultaneamente dar maior credibilidade aos sistemas extrajudiciais perante os consumidores, reforçando a confiança recíproca dos organismos existentes nos diferentes Estados-Membros.

I. O conteúdo da acção proposta

Com a presente Comunicação, a Comissão lança duas iniciativas destinadas a melhorar a situação actual em matéria de acesso dos consumidores à justiça. A acção da Comissão visa completar a política dos Estados-membros neste domínio, a fim de garantir "um elevado nível de protecção dos consumidores" em conformidade com o artigo 129º-A do Tratado. Tendo em conta o princípio da subsidiariedade (artigo 3º-B do Tratado), o conteúdo da acção limita-se àquilo que é estritamente necessário para atingir o objectivo pretendido, tendo a execução da iniciativa proposta sido concebida numa base voluntária.

I.1. A promoção da resolução amigável dos problemas de consumo

Neste contexto, a Comunicação visa, em primeiro lugar, encorajar e facilitar a resolução dos conflitos de consumo numa fase inicial, por forma a que às partes sejam evitados os incómodos causados pela abertura de um processo (judicial ou extrajudicial). Para tal, a Comunicação apresenta um "formulário europeu de reclamação do consumidor" destinado melhorar a comunicação entre os consumidores e os profissionais com vista à resolução amigável dos diferendos. Na hipótese em que o diálogo entre o consumidor e o profissional não permita solucionar o problema, o formulário poderia ser utilizado para iniciar uma acção extrajudicial. Seria desejável que os organismos responsáveis pela resolução extrajudicial dos litígios de consumo aceitassem a abertura de um procedimento mediante o simples depósito do formulário europeu, a fim de se poder aproveitar plenamente as possibilidades oferecidas pelo mesmo.

Este documento de reclamação poderá ser utilizado ao nível nacional e transnacional, independentemente do valor ou do tipo de litígio de consumo em questão. São os interessados quem decide se o seu problema poderá ser resolvido através da utilização do formulário. No que se refere mais concretamente aos serviços financeiros, o "diálogo" em curso entre a indústria dos serviços financeiros e as associações de consumidores abrange a problemática da adequação do formulário os litígios relativos a serviços financeiros.

O formulário estará à disposição de todas as pessoas e organizações os interessadas através da Internet (/comm/dg24), em todas as línguas da União Europeia. O formulário não pode ser alterado, podendo no entanto ser "personalizado" pelas organizações (empresas, associações de empresas, organizações de consumidores, centros de informação para os consumidores, etc.), que propõem a sua utilização ao consumidor através de simples aposição do respectivo logotipo no canto superior direito do documento.

O "formulário de reclamação do consumidor", cuja versão actual culminou as inúmeras consultas das partes interessadas e dos Estados-membros, foi concebido para "guiar" e orientar o consumidor na formulação do seu requerimento. Propõe um sistema de respostas múltiplas para ajudar o consumidor a descrever com maior rigor os problemas e a formular o seu pedido deixando ao mesmo tempo suficiente espaço para que os utilizadores aditem observações suplementares ou descrevam casos particulares não abrangidos pelas listas do formulário. A combinação de um sistema de escolhas múltiplas com o texto livre facilitará consideravelmente a tradução em caso de litígios transfronteiriços, quando as partes se exprimem em línguas diferentes. Os serviços da Comissão procederão a qualquer alteração técnica dor formulário que vier a revelar-se necessária.

Esta iniciativa da Comissão é lançada a título de projecto-piloto. No espaço de dois anos, a Comissão avaliará a pertinência e o impacto do formulário a partir da experiência ganha com a sua utilização.

I.2. A prestação de garantias adequadas na criação e no funcionamento dos organismos extrajudiciais com competência para a resolução de litígios de consumo.

A segunda vertente da iniciativa da Comissão apresenta-se sob a forma de recomendação que estabelece uma série de princípios aplicáveis ao funcionamento dos organismos extrajudiciais (existentes ou a criar) de resolução de litígios de consumo.

Os procedimentos extrajudiciais abrangidos pela presente recomendação são aqueles que, independentemente da respectiva "natureza jurídica" (decisão, recomendação ou proposta de transacção), se caracterizam pela interposição de um terceiro que não se limita a convencer as partes quanto à necessidade de chegarem a um acordo, mas que toma uma posição concreta sobre a resolução do litígio.

O respeito de certos princípios, como a independência, a transparência e a eficácia pode contribuir para um nível mais elevado de protecção dos direitos dos consumidores. Paralelamente, o assegurar destas garantias constitui factor de fiabilidade e confiança. Esta última situa-se a dois níveis: em primeiro lugar no consumidor, a quem são dadas garantias por via dos procedimentos extrajudiciais que se encontram à sua disposição, o qual poderá sem reservas beneficiar plenamente das vantagens do sistema extrajudicial no seu país ou noutro Estado-membro em caso de conflito transfronteiriço. Em segundo lugar, nos organismos responsáveis pela resolução extrajudicial dos conflitos de consumo existentes nos diferentes países, os quais ganharão confiança recíproca, em caso de conflito transfronteiriço. Poderão, numa envolvente de confiança recíproca, colaborar de forma eficaz para melhorar o tratamento de litígios de consumo de carácter transfronteiriço. A Comissão facilitará a ligação em rede de todos estes organismos, por forma a permitir uma colaboração activa na resolução de casos concretos. O resultado final para o qual seria necessário orientar-se seria permitir que o consumidor, em caso de litígios transfronteiriços, pudesse, através do organismo extrajudicial homólogo existente no seu próprio país, apresentar recurso junto do organismo extrajudicial competente no estrangeiro.

Neste sentido, seria desejável que os organismos extrajudiciais existentes nos diferentes Estados-membros respeitassem os princípios enunciados na presente recomendação. As associações de consumidores e as organizações profissionais, quer individualmente, quer em regime de cooperação, têm um papel decisivo a desempenhar na concretização deste objectivo.

Acresce que, em relação a um organismo extrajudicial de um Estado-Membro, estes princípios podem facilitar-lhe a prestação de serviços noutro Estado-Membro.

A fim de se atingir um nível de transparência e de difusão dos procedimentos extrajudiciais que garantem o respeito dos princípios expostos na recomendação e para facilitar o estabelecimento de redes, a Comissão irá criar uma base de dados com toda a informação relativa aos organismos extrajudiciais de resolução de conflitos de consumo capazes de proporcionar essas garantias. Respeitando o princípio da subsidiariedade, a base de dados será constituída pela informação que os Estados-membros que participarem nesta iniciativa comunicarem à Comissão. Para permitir uma informação normalizada e para simplificar a transmissão de dados, a Comissão coloca à disposição dos Estados-membros uma ficha de informação, cujo modelo é anexado à presente Comunicação.

Na mesma óptica de transparência e de informação, cada Estado-membro poderia prever a criação de um ponto de contacto único no respectivo território, habilitado a indicar aos interessados os organismos competentes para proceder à resolução extrajudicial de um caso concreto de litígio de consumo.

A Comissão avaliará a realização prática da presente recomendação no prazo de dois anos.

II. Formulário europeu de reclamação do consumidor

ANEXO

Ficha de informação sobre os organismos responsáveis pela resolução extrajudicial de litígios de consumo.

COORDENADAS DO ORGANISMO: (Indicar o nome, morada, nº de telefone, fax e endereço electrónico, a fim de permitir e facilitar os contactos)

ESTRUTURA: (descrever a composição do organismo, o seu carácter individual ou colegial, a duração do mandato e as disposições relativas à nomeação e à exoneração dos responsáveis pela tomada de decisões)

COMPETÊNCIA: (descrever o tipo de litígios tratados, a cobertura geográfica e os limites eventualmente existentes em relação ao valor do objecto do litígio)

PROCEDIMENTO: (descrever as disposições que regem a instância e designadamente as diligências preliminares eventualmente impostas ao consumidor, os prazos de que este dispõe para agir, a necessidade ou não de comparência pessoal, o carácter escrito ou oral do processo)

OS CUSTOS: (indicar o custo eventual do processo, assim como as regras aplicáveis à repartição dos custos no termo do mesmo)

NATUREZA DA DECISÃO: (indicar se o processo culmina com uma decisão de carácter vinculativo para uma ou para ambas as partes, ou com uma simples recomendação, ou ainda com uma proposta de transacção)

DISPOSIÇÕES DE EXECUÇÃO: (sempre que o processo culmina com uma decisão vinculativa, indicar os meios de execução da mesma)

 

 

  printable version  
   
requires javascript