This site was  archived on 27/06/14
27/06/14
Visit the new website!
 EUROPA > Europese Commissie > Consumentenzaken  Contact | Zoeken | Wat is nieuw? | Abonneer je | Site map | Opmerkingen 
 
   Mededeling van de Commissie betreffende de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen (COM(1998)198)

SAMENVATTING

Deze Mededeling is een van een serie communautaire initiatieven op het gebied van de verhaalsmogelijkheden van de consument, die al vele jaren worden ontplooid.

Dat met spoed een communautaire actie voor de beslechting van consumentengeschillen noodzakelijk is, is onderstreept en bevestigd tijdens het overleg over het Groenboek (1993) en over het "Actieplan inzake de verhaalsmogelijkheden van de consumenten en de beslechting van consumentengeschillen in de interne markt" (1996).

Het resultaat van de besprekingen laat zien, dat een van de belangrijkste te verwezenlijken doelstellingen is de beslechting van consumentengeschillen te vergemakkelijken en daardoor de problemen die voortvloeien uit de incongruëntie tussen het economisch belang van de zaak en de kosten van de beslechting ervan langs gerechtelijke weg, op te lossen.

Om die reden bevat deze Mededeling twee elementen die tot doel hebben de verhaalsmogelijkheden van de individuele consument (In deze mededeling wordt onder "de verhaalsmogelijkheden van de consument" verstaan de praktische uitoefening van zijn rechten en niet zijn toegang tot de justitie stricto-sensu , namelijk tot de gerechten) te verbeteren. Dat zijn:

in de eerste plaats een klachtenformulier, dat bedoeld is om de communicatie tussen de consument en het bedrijfsleven te vergemakkelijken en, als men niet tot een minnelijke schikking kan komen, de toegang tot buitengerechtelijke procedures te vergemakkelijken en


in de tweede plaats een aanbeveling, waarin de beginselen voor de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen (De eerste communautaire initiatieven op het gebied van de verhaalsmogelijkheden voor de consumenten dateren uit de jaren tachtig: een eerste Mededeling van de Commissie betreffende de consument en zijn verhaalsmogelijkheden is op 4 januari 1985 in de vorm van een memorandum voorgelegd aan de Raad, COM(84) 692 def., gevolgd door een "aanvullende mededeling" van 7 mei 1987, COM(87) 210 def. Het Parlement heeft zich over dit onderwerp uitgesproken door middel van een resolutie, gedateerd 13 maart 1987 (PB C99 van 13 april 1987, blz. 203). De Raad heeft hierop gereageerd met zijn resolutie van 25 juni 1987 inzake de toegang van de consumenten tot de rechter, (87/C 176/02 - PB C 176 van 4.7.1987, blz.2), waarin hij de Commissie heeft verzocht de analyse te voltooien met inachtneming van de uitbreiding van de Gemeenschap. Op de communautaire dimensie van het probleem van de verhaalsmogelijkheden van de consumenten is attent gemaakt in de resolutie van het Europees Parlement van 11 maart 1992 (PB C 94 van 13 april 1992, blz. 217) alsmede in de Resolutie van de Raad van 13 juli 1992 betreffende de toekomstige prioriteiten voor de ontwikkeling van het beleid inzake consumentenbescherming (PB V 186 van 23 juli 1992, blz. 1). Op 21, 22 en 23 mei 1992 is in Lissabon, onder auspiciën van het toenmalige voorzitterschap en de Commissie, de Derde Europese conferentie over de verhaalsmogelijkheden van de consumenten gehouden, waaraan zo'n 300 deskundigen als vertegenwoordigers van de 12 lidstaten van de Europese Gemeenschappen alsmede bepaalde landen van de EVA hebben deelgenomen. De conclusies van deze conferentie bevestigen de bezorgdheid die in de eerder genoemde initiatieven zijn uitgedrukt. In haar Groenboek "De consument en zijn verhaalsmogelijkheden en de beslechting van consumentengeschillen in de interne markt", (COM(93) 576 def. van 16. 11. 1993), heeft de Commissie een aantal voorstellen gedaan voor het oplossen van de individuele en collectieve grensoverschrijdende geschillen. Tot deze voorstellen behoorden het vrije verkeer van verbodsacten en de vereenvoudiging van het beslechten van geschillen. Naar aanleiding van het Groenboek heeft de Commissie een voorstel gedaan voor een richtlijn betreffende het doen staken van inbreuken in het raam van de bescherming van de consumentenbelangen (gemeenschappelijk standpunt van de Raad betreffende het doen staken van inbreuken in het raam van de bescherming van de consumentenbelangen (Europese Gemeenschap nr. 48/97 van 30 oktober 1997, PB C 389 van 16. 11.1997, blz. 51) en een Mededeling ingediend betreffende een Actieplan inzake de verhaalsmogelijkheden van de consument en de beslechting van consumentengeschillen in de interne markt, (COM(96) 13 def. van 14.2.1996). Het Europees Parlement steunt in zijn resolutie van 14 november 1996 (nr. A4-0355/96, PB C 362 van 2. 12.1996, blz. 275) betreffende bovengenoemde Mededeling de doelstellingen van bedoeld en verzoekt de Commissie andere werkzaamheden ter zake te verrichten) worden vastgelegd.

INHOUDSOPGAVE

INLEIDING

1. Het probleem van de verhaalsmogelijkheden van de individuele consument.

2. Drie wegen om tot een oplossing te geraken:

a) De vereenvoudiging en verbetering van de gerechtelijke procedures

b) De verbetering van de communicatie tussen de consumenten en het bedrijfsleven

c) Het opzetten van buitengerechtelijke procedures

I. DE INHOUD VAN DE VOORGESTELDE ACTIE

ing van de minnelijke schikking van consumentenproblemen

I.2. De veiligstelling van voldoende garanties bij de oprichting en de werkwijze van de buitengerechtelijke organen die bevoegd zijn voor het beslechten van consumentengeschillen.

II. EUROPEES KLACHTEN FORMULIER VOOR DE CONSUMENT

III. AANBEVELING VAN DE COMMISSIE BETREFFENDE DE PRINCIPES DIE VAN TOEPASSING ZIJN OP DE ORGANEN DIE VERANTWOORDELIJK ZIJN VOOR DE BUITENGERECHTELIJKE BESLECHTING VAN CONSUMENTENGESCHILLEN

BIJLAGE: Informatieblad betreffende de organen die verantwoordelijk voor de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen.

INLEIDING

1. Het probleem van de verhaalsmogelijkheden van de individuele consument.

Bij de goedkeuring van het eerste Programma voor een beleid inzake bescherming en voorlichting van de consument in 1975 (PB C 92 van 25.4.1975, blz. 1 t/m 6), heeft de Raad van de Europese Gemeenschappen vijf fundamentele rechten genoemd (Het recht op bescherming van zijn gezondheid en veiligheid, het recht op bescherming van zijn economische belangen, het recht op voorlichting en vorming, het recht op vertegenwoordiging en het recht op een billijke vergoeding van de schade door middel van een snelle, afdoende en goedkope procedure"). Sedertdien is het acquis communautaire op dit terrein sterk uitgebreid. Verscheidene communautaire rechtsinstrumenten hebben tot doel, de consument een aantal concrete rechten toe te kennen, die hij in alle lidstaten kan genieten. Voor productaansprakelijkheid, consumentenkrediet, huis-aan-huisverkoop, pakketreizen, overreserveringen in de luchtvaart, de verantwoordelijkheid voor vliegtuigongevallen (Verordening (EG) 2027/97) van de Raad van 9 oktober 1997 betreffende de aansprakelijkheid van luchtvervoerders bij ongevallen), oneerlijke bedingen, overeenkomsten op afstand en "time-sharing", is op Europees niveau wetgeving tot stand gekomen. Over voorstellen voor andere rechtsinstrumenten, bijvoorbeeld inzake de verkoop van en de garantie voor duurzame verbruiksgoederen, wordt nog gediscussieerd. De toekenning van deze rechten op communautair niveau betekent voor de consument, dat hij beter kan profiteren van de grote interne markt, een doelstelling die de lidstaten hebben aangenomen bij de aanvaarding van het actieplan ten behoeve van de interne markt dat de Commissie aan de Europese Raad van Amsterdam heeft voorgelegd (strategische doelstelling 3, CSE (97) 1 def., van 4 juni 1997).

De lidstaten, die in de eerste plaats verantwoordelijk zijn voor de consumentenbescherming, hebben op eigen initiatief eveneens een zeer gevarieerd pakket wetgeving ingevoerd om de consumenten specifieke rechten toe te kennen en dit zowel op terreinen waarvoor geen communautaire wetgeving bestaat, als op die waar de geharmoniseerde wetgeving op basis van communautaire rechtsinstrumenten van toepassing is; hierdoor zijn de lidstaten in staat de consumenten beter bescherming te beschermen. Bovendien genieten de consumenten bij hun relaties met het bedrijfsleven, zelfs bij ontstentenis van specifieke wetgeving, de bescherming van de algemene regels van het burgerlijk recht.

Als men echter aanzienlijke rechten toekent, terwijl de rechthebbenden beschikken over de middelen om deze rechten daadwerkelijk te kunnen uitoefenen, hebben deze geen enkele praktische waarde (De verhaalsmogelijkheden vormen voor de consumenten een uitvloeisel van demateriële rechten die door de communautaire rechtsorde zijn toegekend. Hoewel het (bij afwezigheid van communautaire wetgeving) elke lidstaat tot taak heeft de procedurele voorwaarden te scheppen voor de verhaalmogelijkheden, die bestemd zijn voor de volledige handhaving van deze rechten, legt het communautaire recht echter toch beperkingen op aan deze bevoegdheid. Deze wetgevende bepalingen kunnen aldus immers niet discriminerend werken ten opzichte van de personen aan wie krachtens het communautaire recht het recht op gelijke behandeling is toegekend en evenmin de fundamentele vrijheden beperken die door het Verdrag worden gegarandeerd. Wanneer het communautaire recht het vrije verkeer van goederen en diensten op de interne markt garandeert, vormt de mogelijkheid voor de marktdeelnemers, de consumenten daaronder begrepen, zich te wenden tot de gerechten van een lidstaat om de geschillen te beslechten waartoe hun economische activiteiten aanleiding kunnen geven, op dezelfde wijze als de onderdanen van die lidstaat, het uitvloeisel van deze vrijheden (Arrest van 26 september 1996, Data Delecta en Forsberg, C-43/95, Jur. 96/ I-4661 en arrest van 20 maart 1997, Hayes, C-323/95, Jur. I-171).

Derhalve moet men, om het door de communautaire of nationale wetgever opgezette kader voor de consumentenbescherming en de realiteit met elkaar in overeenstemming te brengen, ervoor zorgen dat de consument zijn rechten, wanneer deze geschonden worden, via eenvoudige, snelle, doeltreffende en niet kostbare gerechtelijke kanalen kan doen gelden.

De bevoegde instanties hebben reeds herhaalde malen advies uitgebracht over de specifieke problemen waarmee de consumenten bij de uitoefening van hun rechten te maken krijgen De consument die daarbij de gerechtelijke weg bewandelt, krijgt immers met een aantal hindernissen te maken.

In de eerste plaats zijn dat de kosten van de juridische bijstand en vertegenwoordiging, de gerechtskosten, de kosten van het raadplegen van deskundigen (des te meer omdat de moderne economie steeds ingewikkelder producten en diensten levert, die in sommige gevallen de kennis van de rechter te boven gaan). Vervolgens bestaat in enkele landen het gevaar dat men in geval van een faillissement de kosten van de tegenpartij moet betalen en in andere landen de zekerheid dat men, zelfs als men het geding wint, voor zijn eigen kosten moet opkomen. Tenslotte duurt het, gezien de overbelasting van de gerechten in bepaalde lidstaten, lang voordat een zaak behandeld wordt. Naast deze materiële factoren, bestaan er door de complexiteit en het formalisme waarmee gerechtelijke procedures omgeven zijn, ook nog hindernissen van psychologische aard. De consument ondervindt vaak een zekere aarzeling ten opzichte van de gerechten, als gevolg van de daar gebezigde taal en de onaantastbare rituelen van de procedure.

De situatie ten aanzien van geschillen in het eigen land is al gecompliceerd, maar zij wordt alleen maar erger, wanneer geschillen een internationale dimensie krijgen. De kans op grensoverschrijdende geschillen (Voor een uitgebreide beschrijving van de definitie van deze term en alle specifieke of bijkomende problemen die eruit voortvloeien, wordt verwezen naar bladzijde 72 van het Groenboek) eemt toe naar mate de consumententransacties over de grenzen heen toenemen alsmede met de verschijning van nieuwe verkooptechnieken en nieuwe vormen van dienstverlening.

Uit het bovenstaande kan men concluderen dat wanneer om kleine bedragen gaat voor de meeste, zowel nationale als grensoverschrijdende consumentengeschillen, de gerechtelijke procedure te lang duurt en de kosten ervan onevenredig hoog (De juistheid van deze constatering is onderzocht en bewezen in de studie over de "kosten van grensoverschrijdende geschillen voor de consumenten in de interne markt". Bij deze studie is gebleken, dat de gemiddelde kosten (gerechtskosten + kosten van een advocaat) van de gerechtelijke beslechting van een grensoverschrijdend geschil over een bedrag van 2.000 ecu, in het voor de eisende partij gunstigste geval neerkomen op ongeveer 2.500 ecu. OP bladzijde 8 t/m 11 van het "Actieplan inzake de verhaalsmogelijkheden van de consument en de beslechting van consumentengeschillen in de interne markt" (COM(96) 13) wordt een samenvatting gegeven van de resultaten van deze studie) zijn. In die situatie maken talrijke consumenten geen gebruik van hun rechten en laten zich zonder meer de schending van die rechten welgevallen.

2. Drie wegen om tot een oplossing te geraken:

Er zijn drie manieren om de verhaalsmogelijkheden van de consumenten te verbeteren: vereenvoudiging en verbetering van de gerechtelijke procedures, verbetering van de communicatie tussen de consumenten en het bedrijfsleven, en invoering van buitengerechtelijke procedures voor het beslechten van consumentengeschillen. Deze drie methoden zijn in geen enkel opzicht alternatieven, doch vullen elkaar volledig aan.

Er bestaat echter een essentieel verschil tussen de eerste manier en de beide andere: de eerste manier past in het traditionele kader van de gerechtelijke beslechting van geschillen en wil de bestaande systemen verbeteren, terwijl de beide andere manieren de geschillen zoveel mogelijk losmaken van het gerechtelijk kader.

a) De vereenvoudiging en verbetering van de gerechtelijke procedures

De meeste lidstaten hebben initiatieven ontwikkeld om de gerechtelijke procedures betreffende "kleine geschillen" hetzij algemeen, hetzij met name voor consumentengeschillen, te vereenvoudigen. Het gemeenschappelijke idee hierachter is de afwezigheid van formalisme van deze procedures, waardoor het mogelijk wordt het geding te voeren onder vereenvoudigde voorwaarden, de tussenkomst van een advocaat facultatief te stellen of een verzoeningspoging in aanwezigheid van een rechter voor te stellen (verplicht of op initiatief van de rechter of de partijen). Ondanks de overeenkomsten, bestaat er een hele reeks verschillen in de vereenvoudigde procedures in de verschillende rechtssystemen, met name wat betreft de criteria die men hanteert om het begrip "kleine geschillen" of de kosten te definiëren.

In het kader van haar Actieplan van 14 februari 1996, heeft de Commissie het idee geopperd een formulier te ontwerpen als middel om de verhaalsmogelijkheden van de consumenten te vereenvoudigen. Bij de raadpleging over het Actieplan is echter gebleken, dat de lidstaten niet overtuigd zijn van het voordeel van een enkel formulier in het kader van vereenvoudigde gerechtelijke procedures, des te meer omdat voor de meeste van deze landen de mogelijkheid een dergelijke procedure te beginnen door het simpelweg inzenden van een formulier, wijziging van de nationale voorschriften voor civiele procedures noodzakelijk zou maken. De ter zake verrichte werkzaamheden hebben de Commissie niettemin geïnspireerd tot een van de in de onderhavige Mededeling gelanceerde initiatieven op buitengerechtelijk gebied (zie punt I.1).

De onderhavige Mededeling is niet van toepassing op de gerechtelijke procedures en bevat dus geen voorstellen op dit primordiale gebied. Dit betekent natuurlijk niet, dat de Commissie geen vooruitgang in de gerechtelijke procedures zou bevorderen. Integendeel zelfs, zij zal de noodzaak en de voorwaarden blijven bestuderen van een communautaire actie inzake het functioneren van de gerechtelijke procedures in de globale context van de interne markt en de Europese juridische ruimte, een poging die sterk zal worden ondersteund door het Verdrag van Amsterdam. De Commissie heeft overigens onlangs een Mededeling gepresenteerd (Mededeling van de Commissie aan de Raad en het Europees Parlement, getiteld: "Naar meer doelmatigheid bij het verkrijgen en uitvoeren van rechterlijke beslissingen binnen de Europese Unie", COM(97) 609 def. van 26.11.1997.

Mededeling van de Commissie "Financiële diensten), die met name de verbetering tot doel heeft van de procedures van de uitvoering van rechterlijke beslissingen in het buitenland en van de regels met betrekking tot het vaststellen van de gerechten die bevoegd zijn om kleine grensoverschrijdende geschillen te behandelen. Deze Mededeling, die rekening houdt met de belangen van de consumenten, opent tevens de discussie over een gemeenschappelijke aanpak van de Unie wat betreft bepaalde aspecten van het nationale procedurerecht Daarnaast komt er een algemener onderzoek naar het probleem van vereenvoudigde gerechtelijke procedures (voor kleine geschillen) in het kader van de Europese juridische ruimte.

b) De verbetering van de communicatie tussen de consumenten en het bedrijfsleven

Om de problemen van de verhaalsmogelijkheden van de consument af te zwakken, moet de consument worden geholpen om over het geschil met zijn tegenpartij een minnelijke schikking te treffen. Door de dialoog tussen de twee partijen en de minnelijke schikking van het geschil, blijven de consument alle problemen vermeden die nu eenmaal aan de hierboven genoemde gerechtelijke procedures inherent zijn en wordt tevens verbetering gebracht in de situatie die ontstaan is door de eventuele schending van zijn rechten.

De minnelijke schikking van consumentengeschillen komt ook tegemoet aan de behoeften en zorgen van bedrijfsleven dat graag processen vermijdt en zijn cliënten behoudt.

De dialoog komt normaliter tot stand op initiatief van de consument zelf, met of zonder tussenkomst van de consumentenbonden of andere organen die hulp verlenen aan de consumenten.

De totstandkoming van een vruchtbare communicatie wordt echter vaak belemmerd door het gebrek aan informatie van de consument, doordat hij zijn eis moeilijk duidelijk onder woorden kan brengen of, wanneer het geval om grensoverschrijdende geschillen gaat, door zijn aarzeling om een dialoog aan te gaan met een "gesprekspartner" die niet dezelfde taal spreekt als hijzelf.

Wanneer een geschil niet in der minne kan worden beslecht, wordt een beroep op de organen die voor het beslechten van consumentengeschillen bevoegd zijn, vanzelfsprekend onvermijdelijk.

Overigens heeft de Commissie op het gebied van de financiële dienstverlening een initiatief gelanceerd (Mededeling van de Commissie "Financiële diensten: het vertrouwen van de consument versterken, COM(97) 309 van 26.06.1997, follow-up van het Groenboek "Financiële diensten: voldoen aan de verwachtingen van de consument" (COM(96) 209 van 22.05.96) dat de betrokkenen, dat wil zeggen de financiële diensten en de consumentenorganisaties, in staat stelt vrijwillige overeenkomsten te sluiten met als doel de verbetering van enerzijds de voorlichting van de consument en anderzijds zijn toegang tot de verhaalsmogelijkheden.

c) Het opzetten van buitengerechtelijke procedures

Om die reden zijn in de verschillende lidstaten talrijke initiatieven genomen met het oog op buitengerechtelijke oplossingen voor het beslechten van consumentengeschillen. De Europese Commissie ondersteunt reeds lang proefprojecten op nationaal en plaatselijk niveau, die tot doel hebben dit soort systemen op te zetten of uit te breiden.

Naast de gerechtelijke procedures bestaan momenteel in Europa tal van specifieke "buitengerechtelijke methoden" voor het beslechten van consumentengeschillen. Dit zijn procedures die gerechtelijke procedures aanvullen of eraan voorafgaan, zoals bemiddeling of verzoening, of alternatieve procedures, zoals arbitrage. Gezien het feit dat dezelfde methoden in de lidstaten niet overal dezelfde benamingen hebben en om niet in de war te raken door de diversiteit van de terminologie, wordt erop gewezen dat de onderhavige Mededeling betrekking heeft op methoden die, hoe men ze ook noemt, leiden tot de beslechting van een geschil door actieve tussenkomt van een derde persoon of instantie die een oplossing voorstelt of oplegt. Procedures die niet verder gaan dan een eenvoudige poging de partijen bij elkaar te brengen en hen te overreden een gemeenschappelijke oplossing te zoeken, vallen er buiten.

De systemen voor buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen vertonen een grote verscheidenheid in structuur en werkwijze, alsmede in het verloop van de procedure.

De bestaande buitengerechtelijke rechtsinstrumenten zijn het resultaat van initiatieven van de centrale overheid (bijvoorbeeld de geschillencommissies in de Scandinavische landen), of lokale overheden (bijvoorbeeld: de arbitragecommissies in Spanje), of van initiatieven die worden bevorderd of georganiseerd door beroepsorganisaties of bedrijfstakken (bijvoorbeeld de bemiddelaars ("ombudslieden") van de banken of verzekeringsmaatschappijen) of door personen of instellingen die als hoofdactiviteit arbitrage- en bemiddelingsdiensten verlenen (bijvoorbeeld juristen of particuliere arbitragebureaus).

Juist vanwege die diversiteit, zijn de door deze instanties genomen besluiten zeer gevarieerd van aard. Sommige zijn simpele aanbevelingen (zoals die van de geschillencommissies in de Scandinavische landen en van de meeste particuliere "ombudslieden"), andere zijn alleen bindend voor de verweerder (zoals de meeste "ombudslieden" van de banken) en nog weer andere voor beide partijen (arbitrage).

Maar omdat het hier gaat om het beschermen van de belangen van justitiabelen, moet men weten in hoeverre de buitengerechtelijke procedures soortgelijke garanties kunnen bieden als de gerechtelijke procedures (met name de garantie van onafhankelijkheid en onpartijdigheid), terwijl tevens de praktische mogelijkheden tot het beslechten van hun geschillen worden verbeterd. Deze kwestie is des te belangrijker omdat het buitengerechtelijk systeem, ondanks de ontegenzeggelijke voordelen die het biedt, enkele potentiële zwakke punten vertoont, zoals het gemak waarmee de strikte toepassing van de rechtsregels kan worden uitgesloten of het ontbreken van de mogelijkheid om tegen de genomen beslissing, wanneer deze bindend is, in beroep te gaan of de problemen met het ten uitvoer leggen van deze beslissingen met name in een andere staat dan die waar de beslissingen zijn genomen. (Het Verdrag van New-York van 1958, dat de tenuitvoerlegging van de arbitrale uitspraak mogelijk maakt, is niet in alle lidstaten van de Unie toepasbaar (Zo is Portugal niet tot dit Verdrag toegetreden (arrest van 25 juli 1991, Rich, C-190/89, Jur. I-3855. Dit betekent, dat de erkenning en uitvoering van arbitrale beslissingen niet in de gehele Unie gegarandeerd zijn).

De veiligstelling van bepaalde garanties voor een "goede rechtspraak" in de buitengerechtelijke procedures, zou enerzijds de nadelen ervan verkleinen en anderzijds de geloofwaardigheid van de buitengerechtelijke systemen in de ogen van de consumenten, alsmede het wederzijdse vertrouwen van de in de verschillende lidstaten aanwezige organen, vergroten.

I. De inhoud van de voorgestelde actie

Met de onderhavige Mededeling lanceert de Commissie twee initiatieven, die tot doel hebben de verhaalsmogelijkheden van de consumenten te verbeteren. De Commissie streeft ernaar het beleid te voltooien dat de lidstaten op dit gebied hebben gevoerd, teneinde overeenkomstig artikel 129 A van het Verdrag, "een hoog niveau van consumentenbescherming" te verwezenlijken; deze actie, die rekening houdt met het subsidiariteitsbeginsel (artikel 3 B van het Verdrag), beperkt zich tot hetgeen noodzakelijk is om het na te streven doel te bereiken. De bedoeling is het voorgestelde initiatief op vrijwillige basis uit te voeren.

I.1. De bevordering van de minnelijke schikking van consumentenproblemen

In dit verband streeft de Mededeling er in de eerste plaats naar om de oplossing van conflicten op consumentengebied in de beginfase te stimuleren en te vergemakkelijken, zodat de partijen de onaangenaamheden die veroorzaakt worden door de opening van een gerechtelijke (of zelfs een buitengerechtelijke), procedure kunnen vermijden. Daartoe wordt in deze Mededeling een "Europees klachtenformulier voor de consument" gepresenteerd, dat in de eerste plaats tot doel heeft de communicatie tussen de consumenten en het bedrijfsleven te verbeteren, met het oog op een minnelijke beslechting van hun geschillen. Mocht deze dialoog tussen de consumenten en het bedrijfsleven niet tot een oplossing van het probleem leiden, dan kan men dit formulier gebruiken voor het openen van een buitengerechtelijke procedure. Om een integraal gebruik van de mogelijkheden die dit formulier biedt mogelijk te maken, zouden de organen die voor de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen verantwoordelijk zijn, moeten accepteren dat de indiening van het Europese formulier voldoende is om de procedure te openen inzake een geschil waarvoor zij bevoegd zijn.

Dit klachtenformulier kan zowel voor nationale als voor grensoverschrijdende geschillen worden gebruikt, ongeacht het bedrag of het soort consumentengeschil waar het om gaat. De betrokkenen kunnen zelf beslissen in hoeverre hun probleem kan worden opgelost door middel van het formulier. Wat meer in het bijzonder de financiële dienstverlening betreft, wordt in de "dialoog" die momenteel tussen de financiële diensten en de consumentenorganisaties wordt gevoerd, de aanpassing van dit formulier aan geschillen met betrekking tot de financiële diensten besproken.

Voor alle belanghebbende personen en organisaties komt dit formulier in alle talen van de Europese Unie beschikbaar op Internet (/comm/dg24). Het formulier mag niet worden gewijzigd, maar de organisaties die het gebruik ervan aan de consument voorstellen (ondernemingen, bedrijfsverenigingen, consumentenbonden, voorlichtingscentra voor consumenten enz.), kunnen er wel een "persoonlijk tintje" aan geven door in de rechterbovenhoek van het formulier hun logo aan te brengen.

Het "klachtenformulier voor de consument", dat zijn actuele vorm heeft gekregen na talrijke besprekingen met de betrokken partijen en de lidstaten, heeft een zodanige opzet dat het de consumenten kan leiden en begeleiden bij het formuleren van zijn eis. Het geeft een aantal antwoorden waaruit een keuze kan worden gemaakt, om de consument te helpen zijn problemen en zijn eis beter af te bakenen; daarnaast biedt het formulier voldoende ruimte om de gebruikers in staat te stellen aanvullende opmerkingen te maken of bijzondere gevallen te beschrijven die niet door de lijsten op het formulier worden gedekt. De combinatie van meerkeuzevragen en een vrije tekst zal bij grensoverschrijdende geschillen waar de partijen zich in verschillende talen uitdrukken, het vertalen aanzienlijk gemakkelijker maken. Wanneer technische wijzigingen van het formulier noodzakelijk blijken, zullen de diensten van de Commissie die uitvoeren.

Dit initiatief van de Commissie heeft de vorm van een proefproject. De Commissie zal na twee jaar de doeltreffendheid en de impact beoordelen, aan de hand van de ervaring die dan met het gebruik van het formulier is opgedaan.

I.2. Veiligstelling van voldoende garanties bij de oprichting en de werkwijze van buitengerechtelijke organen die bevoegd zijn voor het beslechten van consumentengeschillen.

Het tweede initiatief van de Commissie is een aanbeveling, die tot doel heeft een reeks principes vast te leggen die van toepassing zijn op de werkwijze van reeds bestaande (of nog op te richten) buitengerechtelijke organen voor het beslechten van consumentengeschillen.

De buitengerechtelijke procedures waar deze aanbeveling betrekking op heeft, zijn die welke ongeacht hun "juridische aard" (uitspraak, aanbeveling of voorstel tot schikking), worden gekenmerkt door het optreden van een derde persoon of instantie, die zich er niet toe beperkt de partijen te overreden om met elkaar overeenstemming te bereiken, maar die een concreet standpunt inneemt ten opzichte van de beslechting van het geschil.

Het eerbiedigen van bepaalde beginselen, zoals onafhankelijkheid, doorzichtigheid en doeltreffendheid, kan de bescherming van de rechten van de consumenten op een hoger plan helpen brengen. Daarnaast is het veilig stellen van deze garanties een factor van betrouwbaarheid en vertrouwen. Dit vertrouwen geldt in tweeërlei opzicht: in de eerste plaats zal de consument, gerustgesteld door de garanties die hem gegeven worden door de buitengerechtelijke procedures die hem ter beschikking staan, zonder voorbehoud en wantrouwen volledig kunnen profiteren van de voordelen van het buitengerechtelijk systeem van zijn land of, bij grensoverschrijdende geschillen, van dat van een ander land. In de tweede plaats zullen de organen die in verschillende landen verantwoordelijk zijn voor de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen, bij grensoverschrijdende geschillen elkaar wederzijds meer vertrouwen schenken. In een klimaat van wederzijds vertrouwen, zullen zij doeltreffend kunnen samenwerken om de behandeling van grensoverschrijdende consumentengeschillen te verbeteren. De Commissie zal het opnemen van deze organen in een netwerk vergemakkelijken, zodat een actieve samenwerking bij de oplossing van concrete gevallen mogelijk wordt. Uiteindelijk moet de consument in staat zijn zich bij grensoverschrijdende geschillen via het homologe buitengerechtelijke orgaan in zijn eigen land, te wenden tot het bevoegde buitengerechtelijke orgaan in het buitenland.

Daarom zouden de buitengerechtelijke organen die in de verschillende lidstaten worden of zijn opgericht, de in deze aanbeveling opgesomde principes moeten eerbiedigen. Voor de consumentenbonden en de beroepsorganisaties is, zowel individueel als in samenwerkingsverband, een sleutelrol weggelegd bij het verwezenlijken van deze doelstelling.

Deze principes kunnen de personen of organisaties die buitengerechtelijke diensten verlenen en in een van de lidstaten gevestigd zijn, in staat stellen hun diensten in een andere lidstaat aan te bieden.

Om de buitengerechtelijke procedures waarin de in de aanbeveling genoemde principes worden geëerbiedigd doorzichtig te maken en te verspreiden, alsmede om de opneming ervan in een netwerk te vergemakkelijken, zal de Commissie het initiatief nemen tot het oprichten van een database voor de buitengerechtelijke organen voor het beslechten van consumentengeschillen, die bedoelde garanties bieden. Met handhaving van het subsidiariteitsbeginsel zal in deze database de informatie worden opgeslagen die de lidstaten die aan dit initiatief willen deelnemen, aan de Commissie ter beschikking stellen. Om de informatie te standaardiseren en de overdracht van deze gegevens eenvoudiger te maken, stelt de Commissie aan de lidstaten een standaard informatieblad beschikbaar, dat aan de aanbeveling wordt gehecht.

Iedere lidstaat kan, eveneens met het oog op de doorzichtigheid en de informatie, op zijn grondgebied zorgen voor één enkel contactpunt, dat iedere belanghebbende de organen kan aanwijzen waartoe deze zich voor de buitengerechtelijke beslechting van een concreet consumentengeschil kan wenden.

Na verloop van twee jaar zal de Commissie de tenuitvoerlegging van deze aanbeveling evalueren.

II. Een Europees klachtenformulier voor de consument

BIJLAGE

INFORMATIEBLAD BETREFFENDE DE BUITENGERECHTELIJKE ORGANEN VOOR HET BESLECHTEN VAN CONSUMENTENGESCHILLEN

GEGEVENS VAN HET ORGAAN: (Vermeld hier de naam, het adres, het telefoon- en het faxnummer, het e-mailadres en alle andere gegevens die nuttig kunnen zijn om het de belanghebbenden gemakkelijker te maken contact op te nemen)

STRUCTUUR: (Beschrijf het orgaan, zijn individuele of collegiale karakter, de duur van het mandaat en de regels met betrekking tot de benoeming en het ontslag van de personen die voor het nemen van besluiten verantwoordelijk zijn)

BEVOEGDHEID: (Beschrijf het soort geschillen dat behandeld wordt, het geografisch gebied waarvoor het orgaan bevoegd is en de eventueel bestaande grenzen ten aanzien van de waarde van het voorwerp van het geschil)

PROCEDURE: (Beschrijf regels voor het aanhangig maken van een zaak, met name de stappen die de consument eventueel vooraf moet ondernemen, de termijnen waarbinnen hij moet reageren, de noodzaak al dan niet persoonlijk te verschijnen en het feit of de procedure een schriftelijk of een mondeling karakter draagt)

DE KOSTEN: (Vermeld de eventuele kosten van de procedure, alsmede de regels voor de kostenverdeling na afloop van de procedure

AARD VAN HET BESLUIT: (Vermeld of de procedure tot een bindend besluit voor de ene partij of voor beide partijen, tot een simpele aanbeveling of tot een voorstel tot schikking leidt)

UITVOERINGSMODALITEITEN: (Geef, wanneer de procedure met een bindend besluit wordt afgesloten, de middelen aan voor het ten uitvoer leggen van een dergelijk besluit)

 

 

  printable version  
   
   
requires javascript