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   Communication de la Commission sur «la résolution extrajudiciaire des conflits de consommation» (COM(1998)198)

SOMMAIRE

La présente Communication s'inscrit dans un ensemble d'initiatives communautaires dans le domaine de l'accès des consommateurs à la justice, développées depuis de longues années.

La nécessité et l'urgence d'une action communautaire en matière de règlement des litiges de consommation ont été soulignées et confirmées tout au long des consultations sur le Livre vert (1993) et sur le Plan d'action (1996) sur «l'accès des consommateurs à la justice et le règlement des litiges de consommation dans le marché intérieur».

Le résultat des discussions montre que l'un des objectifs majeurs à atteindre est de faciliter le règlement des litiges de consommation en remédiant aux problèmes découlant de la disproportion entre l'enjeu économique de l'affaire et le coût de son règlement judiciaire.

Pour satisfaire à cet objectif, la présente communication contient deux éléments qui visent l'amélioration de l'accès du consommateur individuel à la justice (Par «accès du consommateur à la justice» aux fins de la présente Communication, on entend l'accès à l'exercice pratique de ses droits et non l'accès à la justice stricto-sensu, à savoir aux tribunaux).

D'une part, un formulaire de réclamation destiné à faciliter la communication entre les consommateurs et les professionnels et, dans le cas d'échec d'une solution à l'amiable, à faciliter l'accès aux procédures extrajudiciaires et

d'autre part, une recommandation qui établit des principes applicables aux procédures extrajudiciaires pour le règlement des litiges en matière de consommation (Les premières initiatives communautaires dans le domaine de l'accès des consommateurs à la justice remontent aux années '80; Une première communication de la Commission sur l'accès des consommateurs à la justice a été transmise au Conseil, sous forme de mémorandum, le 4 janvier 1985 (COM(84) 692 final), suivie d'une communication «complémentaire» du 7.05.1987 (COM (87) 210 final). Le Parlement européen s'est exprimé sur ce sujet par une Résolution, du 13 mars 1987 (JO N°C99 du 13/04/1987, p.203). Le Conseil a réagi par la Résolution du 25 juin 1987 consacrée exclusivement à l'accès des consommateurs à la justice (87/C 176/02, JO No C176 du 04.07.1987, p.2) dans laquelle il invitait la Commission à compléter l'analyse, compte tenu de l'élargissement de la Communauté. Par ailleurs, la dimension communautaire du problème de l'accès des consommateurs à la justice a été signalée dans la Résolution du Parlement européen du 11 mars 1992 (JO n° C/094 du 13.04.1992, p. 0217) ainsi que dans la Résolution du Conseil du 13 juillet 1992 concernant les priorités futures pour le développement de la politique de protection des consommateurs (JO N° C/186 du 23.07.1992, page 1). Le 21, 22 et 23 mai 1992, sous l'égide de la Présidence de l'époque et de la Commission, la «IIIe Conférence européenne sur l'accès des consommateurs à la justice» qui s'est tenue à Lisbonne a réuni quelques 300 experts représentants des 12 Etats membres de la CEE ainsi que certains pays de l'AELE. Les conclusions de cette réunion confirment les soucis exprimés dans les initiatives précitées. Dans son Livre Vert sur l'accès des consommateurs à la justice et le règlement des litiges de consommation dans le marché unique, (COM(93)576 final du 16.11.1993), la Commission a formulé un certain nombre de propositions destinées à résoudre les litiges transfrontaliers individuels et collectifs. Parmi ces propositions étaient citées la libre circulation des actions en cessation et la simplification du règlement des litiges. Suite au Livre Vert, la Commission a présenté une proposition de directive sur les actions en cessation en matière de protection des intérêts des consommateurs qui est en cours d'adoption (position commune du Conseil relative aux actions en cessation en matière de protection des intérêts des consommateurs (CE n° 48/97 du 30 octobre 1997, JO n° C 389 du 22.12.1997, p. 51)) ainsi qu'une Communication concernant un Plan d'Action sur l'accès des consommateurs à la justice et le règlement des litiges de consommation dans le marché intérieur, (COM(96)13 final du 14.02.1996). Le Parlement européen, dans sa Résolution du 14.11.1996, (No A4-0355/96, JO No C 362 du 02.12.1996, p.275) sur la communication précitée, appuie les objectifs envisagés dans le Plan d'Action et invite la Commission à élaborer d'autres travaux en la matière).

TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION

1. Le problème de l'accès du consommateur individuel à la justice

2. Trois voies pour arriver à une solution :

a) La simplification et l'amélioration des procédures judiciaires

b) L'amélioration de la communication entre les consommateurs et les professionnels

c) La mise en place de procédures extrajudiciaires

I. LE CONTENU DE L'ACTION PROPOSEE

I.1. La promotion du règlement à l'amiable des problèmes de consommation

I.2. L'assurance de garanties adéquates dans la création et le fonctionnement des organes extrajudiciaires ayant comme compétence la résolution des litiges de consommation

II. FORMULAIRE EUROPEEN DE RECLAMATION POUR LE CONSOMMATEUR

III. RECOMMANDATION DE LA COMMISSION CONCERNANT LES PRINCIPES APPLICABLES AUX ORGANES RESPONSABLES POUR LA RESOLUTION EXTRAJUDICIAIRE DES LITIGES DE CONSOMMATION

Annexe : Fiche d'information sur les organes responsables pour la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation

INTRODUCTION

1. Le problème de l'accès du consommateur individuel à la justice

Lors de l'adoption du premier Programme pour une politique de protection et d'information des consommateurs en 1975 (JO No C92 du 25.04.1975, p. 1-16), le Conseil des Communautés européennes avait énoncé 5 droits fondamentaux («Le droit à la protection de la santé et de sécurité, le droit à la protection des intérêts économiques, le droit à l'information et à l'éducation, le droit à la représentation, le droit à la juste réparation des dommages par le biais de procédures rapides, efficaces et peu coûteuses». Depuis lors, l'acquis communautaire dans ce domaine s'est fortement développé. Plusieurs textes communautaires visent à attribuer au consommateur un ensemble de droits concrets dont il bénéficie dans tous les Etats membres. La responsabilité du fait des produits, le crédit à la consommation, le démarchage à domicile, les voyages à forfait, la sur-réservation dans les transports aériens, la responsabilité pour les accidents aériens (Règlement (CE) 2027/97 sur la responsabilité aérienne du 9.10.1997, JO n° L 285, 17.10.1997), les clauses abusives, les contrats négociés à distance, et le «timeshare» ont fait l'objet de législation au niveau européen. D'autres textes ont été proposés et sont en cours de discussion dans des domaines tels que la vente et les garanties des biens de consommation. L'instauration de ces droits au niveau communautaire permet au consommateur de mieux profiter du grand marché intérieur, objectif approuvé par les Etats membres lors de l'acceptation du Plan d'action en faveur du marché intérieur, présenté par la Commission au Conseil européen d'Amsterdam (objectif stratégique 4, CSE (97) 1 final, 4.6.97).

Les Etats membres, auxquels incombe en premier lieu la responsabilité en matière de protection des consommateurs, ont également adopté, de leur propre initiative, un ensemble très varié de législations visant à octroyer des droits spécifiques aux consommateurs et ceci tant dans les domaines non couverts par des textes communautaires que dans les domaines harmonisés couverts par des dispositions communautaires permettant aux Etats membres d'assurer une protection plus élevée des consommateurs. En outre, dans les relations avec les professionnels, même en l'absence de législation spécifique, les consommateurs bénéficient de la protection accordée par les règles générales du droit civil.

Néanmoins, instaurer des droits substantiels sans mettre à la disposition de leurs titulaires des mécanismes garantissant leur exercice effectif, priverait ces droits de toute leur valeur pratique (L'accès à la justice constitue pour les consommateurs un corollaire des droits substantiels conférés par l'ordre communautaire. S'il appartient, en l'absence d'une réglementation communautaire, à chaque État membre de régler les modalités procédurales des recours en justice destinés à assurer la pleine sauvegarde de ces droits, le droit communautaire impose néanmoins des limites à cette compétence. Ainsi, de telles dispositions législatives ne peuvent, en effet, opérer une discrimination à l'égard de personnes auxquelles le droit communautaire confère le droit à l'égalité de traitement, ni restreindre les libertés fondamentales garanties par le traité. Lorsque le droit communautaire garantit la libre circulation des marchandises et des services sur le marché intérieur, la possibilité pour les opérateurs, y inclus les consommateurs, de saisir les juridictions d'un État membre pour trancher les litiges auxquels leurs activités économiques peuvent donner lieu, au même titre que les ressortissants de cet État, constitue le corollaire de ces libertés (arrêt du 26 septembre 1996, Data Delecta et Forsberg, C-43/95, Rec. 96/ I-4661 , arrêt du 20 mars 1997, Hayes, C-323/95, Rec. I-171). Par conséquent, afin d'atteindre une adéquation du cadre dessiné par le législateur, communautaire ou national, en vue de la protection du consommateur avec la réalité, il faut s'assurer que le consommateur pourra faire valoir ses droits, en cas de violation de ceux-ci, par le biais de canaux juridiques simples, rapides, efficaces et peu coûteux.

Les problèmes spécifiques que les consommateurs rencontrent dans la mise en ouvre de leurs droits ont déjà fait l'objet de plusieurs prises de position des institutions compétentes En effet, un certain nombre d'obstacles se dressent devant le consommateur qui exerce ses droits devant les tribunaux.

Il y a tout d'abord le coût de la consultation juridique et de la représentation, les frais de justice, les frais de consultation d'experts (d'autant plus que les économies modernes présentent des produits et des services de plus en plus complexes, dépassant, parfois, les connaissances du juge). Ensuite, il y a, dans certains pays, le risque de devoir assurer, en cas de défaillance, les frais de l'autre partie ou, dans d'autres pays, la certitude de devoir supporter, même en cas de «gain de cause», ses propres coûts. Finalement, vu l'état d'encombrement des tribunaux dans certains Etats membres, de longs délais s'écoulent avant qu'une affaire puisse être jugée. Outre ces facteurs matériels, il existe également des barrières d'ordre psychologique dues à la complexité et au formalisme accompagnant les procédures judiciaires. Le consommateur éprouve souvent une certaine hésitation vis-à-vis des tribunaux qui est liée au langage juridique et aux rituels hermétiques de la procédure.

Si la situation est déjà complexe dans le cadre de différends nationaux, elle le devient davantage avec l'internationalisation des conflits. Le risque des litiges transfrontaliers (Pour une description détaillée de la définition du terme et de tous les problèmes spécifiques ou supplémentaires qui en découlent, il est renvoyé au Livre Vert, page 72).augmente avec la multiplication des transactions de consommation transfrontalières et l'apparition de nouvelles techniques de vente et de prestation des services.

Compte tenu de ce qui précède, on peut conclure que, dans la plupart des conflits de consommation tant nationaux que transfrontaliers, la valeur limitée de l'enjeu économique du litige rend la durée de la procédure judiciaire démesurée et son coût disproportionné (Le bien fondé de cette constatation a été vérifié et prouvé dans l'étude sur le «coût des frontières judiciaires pour les consommateurs dans le marché unique». Dans le cadre de cette étude, il a été relevé que le coût moyen (frais de justice + frais d'avocat) du règlement judiciaire d'un litige intra-communautaire portant sur un montant de 2000 Ecus, s'élève, dans la meilleure des hypothèses, pour la partie demanderesse, à un montant d'environ 2500 Ecus. Pour un résumé des résultats de l'étude, il est renvoyé au Plan d'Action sur l'accès des consommateurs à la justice et le règlement des litiges de consommation dans le marché intérieur», pages 8-11(COM(96)00013). Face à cette situation, de nombreux consommateurs renoncent à faire valoir leurs droits et subissent tout simplement la violation de ceux-ci.

2. Trois voies pour arriver à une solution :

Trois voies se présentent pour améliorer l'accès des consommateurs à la justice : la simplification et l'amélioration des procédures judiciaires, l'amélioration de la communication entre les professionnels et les consommateurs et les procédures extrajudiciaires de règlement des conflits de consommation. Ces trois voies, loin de constituer des méthodes alternatives, sont absolument complémentaires.

Toutefois, une différence fondamentale, sépare la première voie des deux autres : tandis que la première voie se situe dans le cadre traditionnel de la résolution judiciaire des litiges et vise à améliorer les systèmes existants, les deux autres voies font sortir, dans la mesure du possible, les litiges du cadre judiciaire.

a) La simplification et l'amélioration des procédures judiciaires

La plupart des Etats membres ont développé des initiatives visant à simplifier les procédures judiciaires pour les litiges "de valeur mineure", soit de façon générale, soit spécialement pour les litiges de consommation. L'idée commune est l'absence de formalisme de ces procédures qui permettent l'introduction de l'instance par des modalités simplifiées, rendent facultative l'intervention d'un avocat ou proposent une tentative de conciliation devant un juge (soit obligatoire, soit à la discrétion du juge ou des parties). En dépit des similitudes, il existe un grand éventail de divergences dans les procédures simplifiées des différents ordres juridiques, notamment en ce qui concerne les critères retenus pour la définition de petits litiges ou les coûts.

Dans le cadre de son Plan d'Action du 14.02.1996, la Commission a présenté l'idée de créer un formulaire, conçu comme un moyen de simplification de l'accès des consommateurs aux procédures judiciaires. Les résultats de la consultation sur le Plan d'Action ont toutefois démontré que les Etats membres ne sont pas convaincus de l'avantage d'un formulaire unique dans le cadre des procédures judiciaires simplifiées, d'autant plus que la possibilité d'entamer une telle procédure par le simple envoi d'un formulaire impliquerait des amendements aux règles nationales de procédure civile pour la majorité d'entre eux Les travaux développés dans ce contexte ont néanmoins inspiré à la Commission une des initiatives, dans le domaine de l'extrajudiciaire, lancées dans la présente Communication (voir infra point I.1).

La présente Communication ne vise pas les procédures judiciaires et ne contient donc pas de propositions dans ce domaine fondamental. Ceci ne signifie évidemment pas que la Commission renoncerait à promouvoir un progrès dans les procédures judiciaires. Au contraire, elle continuera à étudier la nécessité et les modalités d'une action communautaire relative au fonctionnement des procédures judiciaires dans le contexte global du marché intérieur et de l'espace judiciaire européen, un effort qui sera fortement appuyé par le Traité d'Amsterdam. La Commission vient d'ailleurs de présenter une Communication (Communication de la Commission au Conseil et au Parlement européen « Vers une efficacité accrue dans l'obtention et l'exécution des décisions au sein de l'Union européenne » (COM(97)609 final du 26.11.1997)qui vise notamment l'amélioration des procédures d'exécution des décisions judiciaires à l'étranger et des règles relatives à la détermination des tribunaux compétents pour le traitement de litiges transfrontaliers. Cette communication, qui prend en compte les intérêts des consommateurs, ouvre également un débat sur une approche commune de l'Union en ce qui concerne certains aspects des droits procéduraux nationaux. En outre, une réflexion plus générale sera engagée sur le problème du fonctionnement des procédures judiciaires simplifiées (pour les petits litiges) dans le cadre de l'espace judiciaire européen.

b) L'amélioration de la communication entre les consommateurs et les professionnels

Afin de pallier les problèmes de l'accès du consommateur à la justice devant les tribunaux, l'objectif est d'aider le consommateur à trouver une solution à l'amiable de son différend avec le professionnel. Le dialogue entre les deux parties et le règlement amiable du litige évitent au consommateur tous les problèmes inhérents aux procédures judiciaires susmentionnés, tout en remédiant à la situation créée par la violation éventuelle de ses droits.

La résolution amiable des litiges satisfait aussi aux besoins et aux préoccupations des professionnels qui, de leur côté, sont désireux d'éviter des procès judiciaires et de maintenir leur clientèle.

Le dialogue se réalise normalement à l'initiative propre du consommateur, avec ou sans l'intervention des associations des consommateurs ou d'autres organismes ayant pour vocation l'aide aux consommateurs.

Néanmoins, la naissance d'une communication fructueuse est souvent empêchée par le manque d'information du consommateur, par sa difficulté à exposer clairement sa demande, ou, dans le cas des litiges transfrontaliers, par ses réticences à déclencher un dialogue avec un "interlocuteur" qui s'exprime dans une langue autre que la sienne.

Evidemment, lorsque le règlement du litige à l'amiable échoue, le recours à des organes compétents pour la résolution des litiges de consommation est inévitable.

 Par ailleurs, dans le domaine des services financiers, la Commission a lancé une initiative (Communication de la Commission «Services financiers : renforcer la confiance des consommateurs » COM(97) 309 du 26.06.1997 qui faisait suite au Livre Vert sur les «Services financiers : répondre aux attentes des consommateurs » COM(96)209du 22.05.96) qui vise à permettre aux parties concernées, à savoir l'industrie des services financiers et les organisations de consommateurs, de trouver des accords volontaires dans le but d'améliorer, d'une part, l'information du consommateur et d'autre part, son accès aux systèmes des recours.

c) La mise en place de procédures extrajudiciaires

C'est ainsi que de nombreuses initiatives dans les différents Etats membres se sont orientées vers des solutions extrajudiciaires de résolution des litiges de consommation. La Commission européenne soutient, depuis longtemps, des "projets pilotes" sur le plan national et local, ayant comme but la mise en place ou le développement de ce type de systèmes.

A côté des procédures judiciaires, une pluralité de « méthodes extrajudiciaires » spécifiques au règlement des litiges de consommation existe actuellement en Europe. Tantôt, il s'agit de procédures complémentaires ou préalables par rapport aux judiciaires, telles que la médiation ou la conciliation ; tantôt on a recours à des mécanismes alternatifs, tel que l'arbitrage. Etant donné que la même méthode peut avoir des qualifications différentes dans les Etats membres et afin de ne pas se laisser tromper par cette diversité terminologique, il convient de préciser que la présente communication traite des méthodes qui, indépendamment de leur dénomination, mènent à un règlement du litige par l'intervention active d'une tierce personne qui propose ou impose une solution. Ne sont pas visées les procédures qui se limitent à une simple tentative de rapprocher les parties pour les convaincre à trouver une solution d'un commun accord.

Les systèmes de règlement extrajudiciaire des conflits de consommation se caractérisent par une grande diversité quant à leur structure, à leur fonctionnement ainsi qu'au déroulement du processus.

Les instruments extrajudiciaires établis peuvent résulter soit d'initiatives des pouvoirs publics tant au niveau central (exemple : Consumer Complaints Boards dans les pays scandinaves) qu'au niveau local (exemple : les tribunaux arbitraux en Espagne), soit d'initiatives promues ou organisées par des associations ou secteurs professionnels (exemple : les médiateurs (« ombudsman ») des Banques ou des assurances), ou par des professionnels ou établissements ayant comme activité principale la prestation des services d'arbitrage et de médiation (exemple : juristes ou centres d'arbitrage privés). En raison précisément de cette diversité, la nature des décisions prises par ces instances est très variée. Certaines sont de simples recommandations (comme les Complaints Boards des pays scandinaves et la plupart des «Ombudsman» privés), d'autres ne sont contraignantes que pour le professionnel (comme la plupart des «ombudsman des banques») et d'autres encore le sont pour les deux parties (arbitrage).

Mais dans une perspective de sauvegarde des intérêts des justiciables, la question est de savoir dans quelle mesure les procédures extrajudiciaires peuvent offrir des garanties semblables à celles des procédures judiciaires (notamment des garanties d'indépendance et d'impartialité) tout en améliorant leur accès pratique à la résolution de leurs conflits. Cette question est d'autant plus importante que le système extrajudiciaire, malgré ses atouts incontestables, peut présenter certaines faiblesses potentielles, telles que la flexibilité qui permet d'exclure l'application stricte des règles de droit, l'absence de voies de recours contre la décision rendue, lorsque celle-ci est contraignante ou les difficultés liées à l'exécution de ces décisions notamment dans un autre Etat que celui où la décision a été rendue (La Convention de New York de 1958 permettant l'exécution des décisions arbitrales n'est pas applicable dans tous les Etats membres de l'Union) (Ainsi, le Portugal n'a pas adhéré à cette Convention ( arrêt du 25.7.1991, Rich, C-190/89, Rec. I-3855). Cela implique que la reconnaissance et l'exécution des décisions arbitrales ne sont pas garanties dans toute l'Union.

L'assurance de certaines garanties de "bonne justice" dans les procédures extrajudiciaires pourrait d'un côté réduire le poids de leurs inconvénients et de l'autre côté accroître la crédibilité des systèmes extrajudiciaires face aux consommateurs ainsi que la confiance mutuelle des organes existants dans les différents Etats membres.

I: LE CONTENU DE L'ACTION PROPOSEE

Par la présente communication, la Commission lance deux initiatives visant à améliorer la situation existante en matière d'accès des consommateurs à la justice. L'initiative de la Commission vise à compléter la politique menée par les Etats membres dans ce domaine afin de réaliser "un niveau élevé de protection des consommateurs" conformément à l'article 129A du Traité. Compte tenu du principe de subsidiarité (article 3B du Traité), le contenu de l'action se limite à ce qui est nécessaire pour atteindre l'objectif visé et la mise en ouvre de l'initiative proposée est envisagée sur une base volontaire.

I.1. La promotion du règlement à l'amiable des problèmes de consommation

Dans ce contexte, la communication vise, en premier lieu, à encourager et à faciliter la résolution des conflits de consommation dans une phase initiale de façon à ce que les parties évitent les désagréments causés par l'ouverture d'une procédure (judiciaire ou même extrajudiciaire). A cette fin, la communication présente un «formulaire européen de réclamation pour le consommateur» qui vise à améliorer la communication entre les consommateurs et les professionnels en vue d'un règlement à l'amiable de leurs différends. Dans l'hypothèse où le dialogue entre le consommateur et le professionnel n'aboutirait pas à une solution du problème, ce formulaire pourrait être utilisé pour ouvrir une procédure extrajudiciaire. A cet effet, il serait souhaitable que les organes responsables de la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation acceptent l'ouverture d'une procédure de leur ressort par le simple dépôt du formulaire européen, afin de faire un usage intégral des possibilités offertes par ce formulaire.

Ce formulaire de réclamation, peut être utilisé tant au niveau national que transfrontalier indépendamment de la valeur en jeu ou du type de litige de consommation en question. Il est laissé à la discrétion des personnes concernées de décider dans quelle mesure leur problème peut être réglé à travers l'utilisation du formulaire. En ce qui concerne plus particulièrement les services financiers, «le dialogue» en cours entre l'industrie de services financiers et les associations des consommateurs, examine actuellement l'adéquation de ce formulaire aux litiges relatifs aux services financiers.

Le formulaire sera à la disposition de toutes les personnes et organisations intéressées sur Internet dans toutes les langues de l'Union européenne. Ce formulaire ne peut être modifié, mais peut être «personnalisé» par les organisations (entreprises, associations d'entreprises, organisations des consommateurs, centres d'information des consommateurs, etc.), qui proposent son utilisation au consommateur, par le biais de l'apposition de leur logo, sur le coin supérieur droit du formulaire.

Le «formulaire de réclamation pour le consommateur», qui a pris sa forme actuelle suite aux nombreuses consultations avec les parties concernées et les Etats membres, a été conçu de manière à ce qu'il puisse "guider" et orienter le consommateur dans la formulation de sa demande. Il propose un choix de réponses multiples pour aider le consommateur à mieux cerner ses problèmes et sa demande, tout en laissant un espace suffisant pour permettre à ses utilisateurs d'ajouter des précisions supplémentaires ou de décrire des cas particuliers non couverts par les listes du formulaire. La combinaison d'un système de choix multiples et de texte libre facilitera considérablement la question des traductions dans les cas des litiges transfrontaliers où les parties s'expriment dans des langues différentes. Les services de la Commission procéderont à toute modification technique du formulaire qui s'avérerait souhaitable.

Cette initiative de la Commission est lancée à titre de projet pilote. La Commission procédera à l'évaluation, dans un délai de deux ans, de la pertinence et de l'impact du formulaire sur base de l'expérience obtenue grâce à son utilisation.

I.2. L'assurance de garanties adéquates dans la création et le fonctionnement des organes extrajudiciaires ayant comme compétence la résolution des litiges de consommation.

Le deuxième volet de l'initiative de la Commission se présente sous forme d'une recommandation qui vise à établir une série de principes applicables au fonctionnement des organes extrajudiciaires (existants ou à créer) de résolution des litiges de consommation.

Les procédures extrajudiciaires visées par la présente recommandation sont celles qui, indépendamment de leur «nature juridique» (décision, recommandation ou proposition de transaction), se caractérisent par l'interposition d'une tierce personne qui ne se borne pas à persuader les parties de s'entendre mais qui prend une position concrète sur la résolution du litige.

Le respect de certains principes, tels que l'indépendance, la transparence et l'efficacité peut contribuer à un niveau plus élevé de protection des droits des consommateurs. Parallèlement, l'assurance de ces garanties est un facteur de fiabilité et de confiance. Cette confiance se situe à deux niveaux : en premier lieu le consommateur, rassuré par les garanties offertes par les procédures extrajudiciaires, qui se trouvent à sa disposition, pourra sans réserves et sans méfiance bénéficier pleinement des avantages offerts par le système extrajudiciaire de son pays ou celui d'un autre Etat membre dans le cas de conflits transfrontaliers; deuxièmement, les organes responsables de la résolution extrajudiciaire des conflits de consommation existants dans des pays différents auront plus de confiance réciproque, dans le cas de conflits transfrontaliers. Dans un environnement de confiance mutuelle, ils pourront collaborer d'une façon efficace afin d'améliorer le traitement des litiges de consommation à caractère transfrontalier. La Commission facilitera la mise en réseau de ces organismes de façon à permettre une collaboration active dans la résolution de cas concrets. Le résultat final vers lequel il faudrait s'orienter serait de permettre au consommateur, dans le cas de litiges transfrontaliers, de saisir, par le biais de l'organe extrajudiciaire existant dans son propre pays, l'organe homologue extrajudiciaire compétent à l'étranger.

Dans ce sens, il serait souhaitable que les organes extrajudiciaires mis en place dans les différents Etats membres respectent les principes énoncés dans cette recommandation. Les associations des consommateurs et les organisations professionnelles, soit individuellement soit en coopération, ont un rôle clé à jouer dans la réalisation de cet objectif.

Par ailleurs, ces principes peuvent faciliter la possibilité pour les prestataires de services extrajudiciaires établis dans un Etat membre d'offrir leurs services dans un autre Etat membre.

Afin d'atteindre un niveau de transparence et de diffusion des procédures extrajudiciaires qui assurent le respect des principes exposés dans la recommandation ainsi que de faciliter leur mise en réseau, la Commission prendra l'initiative de créer une base de données concernant les organes extrajudiciaires de résolution des conflits de consommation offrant ces garanties. Dans le respect du principe de subsidiarité, le contenu de la base de données sera constitué de l'information que les Etats membres qui veulent participer à cette initiative communiquent à la Commission. Pour permettre une information standardisée et pour simplifier la transmission de ces données, la Commission met à la disposition des Etats membres une fiche d'information standard, annexée à la présente Communication.

Dans la même perspective de transparence et d'information, chaque Etat membre pourrait prévoir la création d'un point de contact unique sur son territoire qui serait en mesure d'indiquer à toute personne intéressée les organes auxquels elle peut s'adresser en vue de la résolution extrajudiciaire d'un cas concret de litige de consommation.

La Commission évaluera la mise en ouvre de cette recommandation dans un délai de deux ans.

II. Un formulaire européen de réclamation pour le consommateur

ANNEXE

FICHE D'INFORMATION SUR LES ORGANES EXTRAJUDICIAIRES DE RESOLUTION DES LITIGES DE CONSOMMATION

COORDONNEES DE L'ORGANE : (Indiquez le nom, l'adresse, le n° de téléphone et de fax, l'adresse e-mail et tout autre élément utile afin de permettre et de faciliter la prise de contact par les personnes intéressées)

STRUCTURE : (décrivez la composition de l'organe, son caractère individuel ou collégial, la durée du mandat et les règles relatives à la nomination et à la révocation des personnes responsables de la prise de décision)

COMPETENCE : (décrivez le type de litiges traités, la couverture géographique et les limites éventuellement existantes par rapport à la valeur de l'objet des litiges)

PROCEDURE : (décrivez les règles relatives à la saisine, notamment les démarches préalables éventuellement imposées au consommateur, les délais dont il dispose pour agir, la nécessité ou non de comparution personnelle, le caractère écrit ou oral de la procédure)

LES COUTS (indiquez le coût éventuel de la procédure ainsi que les règles relatives à la répartition des frais à l'issue de la procédure)

NATURE DE LA DECISION : (indiquez si la procédure aboutit à une décision de caractère contraignant pour l'une ou pour les deux parties ou à une simple recommandation ou à une proposition de transaction)

MODALITES D'EXECUTION : (lorsque la procédure aboutit à une décision contraignante, indiquez les moyens d'exécution de cette décision)

 

 

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