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   Comunicación de la Comisión sobre la solución extrajudicial de conflictos en materia de consumo (COM(1998)198)

SUMARIO

La presente Comunicación forma parte de un conjunto de iniciativas comunitarias en el ámbito del acceso de los consumidores a la justicia que se vienen realizando desde hace muchos años.

Durante todo el proceso de consultas sobre el Libro Verde (1993) y en torno al Plan de Acción (1996) sobre el "acceso de los consumidores a la justicia y solución de litigios en materia de consumo en el mercado único" se destacó y confirmó la necesidad y la urgencia de una acción comunitaria en lo que se refiere a la solución de litigios en materia de consumo.

El resultado de los debates pone de manifiesto que uno de los principales objetivos que deben alcanzarse es facilitar la solución de litigios en materia de consumo resolviendo los problemas causados por la desproporción entre el valor económico del asunto y el coste de su solución judicial.

Para lograr este objetivo, la presente Comunicación contiene dos elementos que contemplan la mejora del acceso del consumidor individual a la justicia (A efectos de la presente Comunicación, por "acceso del consumidor a la justicia" se entiende el acceso al ejercicio práctico de sus derechos, y no el acceso a la justicia en sentido estricto, esto es, a los tribunales) :

por una parte, un formulario de reclamación destinado a facilitar la comunicación entre los consumidores y los profesionales y, en caso de fracaso de una solución amistosa, a facilitar el acceso a los procedimientos extrajudiciales, y

por otra parte, una recomendación que establece principios aplicables a los procedimientos extrajudiciales para la resolución de los litigios en materia de consumo (Las primeras iniciativas comunitarias en el ámbito del acceso de los consumidores a la justicia datan de los años ochenta; el 4 de enero de 1985 se transmitió al Consejo, en forma de memorándum, una primera Comunicación de la Comisión sobre el acceso de los consumidores a la justicia (COM(84) 692 final), que fue seguida de una Comunicación "complementaria" el 7.05.1987 (COM(87) 210 final). El Parlamento Europeo se expresó sobre este tema mediante una Resolución de 13 de marzo de 1987, (DO nº C 99 de 13.04.1987, p.203). El Consejo reaccionó a través de la Resolución de 25 de junio de 1987, dedicada exclusivamente al acceso de los consumidores a la justicia (87/C 176/02, DO nº C 176, de 04.07.1987, p.2) en la que invitaba a la Comisión a completar el análisis teniendo en cuenta la ampliación de la Comunidad. Además, en la Resolución del Parlamento Europeo de 11 de marzo de 1992 (DO nº C 094 de 13.04.1992, p. 217), y en la Resolución del Consejo de 13 de julio de 1992, relativa a las futuras prioridades de la política de protección de los consumidores (DO nº C 186 de 23.07.1992, p.1), se señalaba la dimensión comunitaria del problema del acceso de los consumidores a la justicia. La III Conferencia europea sobre el acceso de los consumidores a la justicia, celebrada en Lisboa los días 21, 22 y 23 de mayo de 1992 bajo la égida de la Presidencia de la época y de la Comisión, congregó a unos 300 expertos representantes de los 12 Estados miembros de la CEE y de algunos países de la AELC. Las conclusiones de esta reunión confirman las preocupaciones expresadas en las iniciativas antes citadas. En su Libro Verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y solución de litigios de consumo en el mercado único (COM(93) 576 final de 16.11.1993), la Comisión formuló una serie de propuestas destinadas a resolver los litigios transfronterizos individuales y colectivos. Entre dichas propuestas se citaban la libre circulación de las acciones de cesación y la simplificación de la solución de los litigios. A raíz del Libro Verde, la Comisión presentó una propuesta de directiva sobre las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los consumidores, que se encuentra en curso de adopción [Posición común del Consejo relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los consumidores (CE nº 48/97 de 30 de octubre de 1997, DO nº C 389 de 22.12.1997, p.51)], así como una Comunicación sobre un Plan de acción para el acceso de los consumidores a la justicia y la solución de litigios de consumo en el mercado interior (COM (96) 13 final, de 14.02.1996). El Parlamento Europeo, en su Resolución de 14.11.1996 sobre la citada comunicación (Nº A4-0355/96, DO nº C 362 de 02.12.1996, p.275), apoya los objetivos previstos en el Plan de acción e invita a la Comisión a elaborar otros trabajos en la materia).

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

1. El problema del acceso del consumidor individual a la justicia

2. Tres vías para llegar a una solución :

a) Simplificación y mejora de los procedimientos judiciales

b) Mejora de la comunicación entre los consumidores y los profesionales

c) Creación de procedimientos extrajudiciales

I CONTENIDO DE LA ACCIÓN PROPUESTA

I.1. Fomento de la solución amistosa de los problemas en materia de consumo

I.2. Seguridad de garantías adecuadas en la creación y el funcionamiento de los órganos extrajudiciales competentes para la solución de litigios en materia de consumo

II. FORMULARIO EUROPEO DE RECLAMACIÓN DEL CONSUMIDOR

III. RECOMENDACIÓN DE LA COMISIÓN RELATIVA A LOS PRINCIPIOS APLICABLES A LOS ÓRGANOS RESPONSABLES DE LA SOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE LOS LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO

Anexo : Ficha de información sobre los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo

INTRODUCCIÓN

1. El problema del acceso del consumidor individual a la justicia

Con motivo de la aprobación en 1975 (DO N° C 92 de 25.04.1975, p 1-1-16) del primer programa para una política de protección y de información de los consumidores, el Consejo de las Comunidades Europeas enunció cinco derechos fundamentales (El derecho a la protección de la salud y la seguridad, el derecho a la protección de los intereses económicos, el derecho a la información y a la educación, el derecho a la representación, el derecho a la justa reparación de los daños por medio de procedimientos rápidos, eficaces y poco costosos). Desde entonces, el acervo comunitario en este ámbito ha experimentado un gran desarrollo. Varios textos comunitarios tienen por objeto otorgar al consumidor un conjunto de derechos concretos de los que se beneficia en todos los Estados miembros. La responsabilidad de los productos, el crédito al consumo, las ventas a domicilio, los viajes combinados, la sobrerreserva en los transportes aéreos, la responsabilidad por los accidentes aéreos (Reglamento (CE) 2027/97 sobre la responsabilidad aérea, de 9.10.1997, DO nº L 285, 17.10.1997), las cláusulas abusivas, los contratos negociados a distancia y la multipropiedad («timeshare") han sido objeto de legislación a nivel europeo. También se han propuesto otros textos, que están siendo debatidos, en ámbitos como la venta y las garantías de los bienes de consumo. La instauración de estos derechos a escala comunitaria permite que el consumidor pueda obtener mayor beneficio del gran mercado interior, objetivo asumido por los Estados miembros con la aceptación del Plan de acción para el mercado único, presentado por la Comisión al Consejo Europeo de Amsterdam (Objetivo estratégico 4, CSE (97) 1 final, 4.6.97).

Los Estados miembros, a los cuales incumbe en primer lugar la responsabilidad en materia de protección de los consumidores, adoptaron también, por propia iniciativa, un conjunto muy variado de legislaciones destinadas a conceder derechos específicos a los consumidores, tanto en los ámbitos no cubiertos por textos comunitarios como en los ámbitos armonizados cubiertos por disposiciones comunitarias que permiten a los Estados miembros garantizar una mayor protección de los consumidores. Por otro lado, en las relaciones con los profesionales, e incluso a falta de legislación específica, los consumidores se benefician de la protección concedida por las normas generales del derecho civil.

Sin embargo, instaurar derechos sustanciales sin poner a disposición de sus titulares mecanismos que garanticen su ejercicio efectivo privaría a estos derechos de todo su valor práctico (Para los consumidores, el acceso a la justicia es el corolario de los derechos sustanciales otorgados por el ordenamiento comunitario. Si bien, a falta de una reglamentación comunitaria, corresponde a cada Estado miembro regular las modalidades de procedimiento de los recursos en justicia destinados a garantizar la protección íntegra de dichos derechos, el Derecho comunitario impone límites a esta competencia, de modo que tales disposiciones legislativas no pueden operar una discriminación respecto a personas a las que el Derecho comunitario confiere el derecho a la igualdad de trato ni restringir las libertades fundamentales garantizadas por el Tratado. "Cuando el Derecho comunitario garantiza la libre circulación de mercancías y servicios en el mercado interior, la posibilidad de estos operadores de recurrir a los órganos jurisdiccionales de un Estado miembro para solventar los litigios a los que puedan dar lugar sus actividades económicas, por las mismas razones que los ciudadanos de dicho Estado, constituye el corolario de estas libertades." (sentencia de 26 de septiembre de 1996, Data Delecta y Forsberg, C-43/95, Rec.96/I-4661, sentencia de 20 de marzo de 1997, Hayes, C-323/95, Rec. I-171). Por lo tanto, con el fin de alcanzar una adecuación a la realidad del marco trazado por el legislador (ya sea comunitario o nacional) para la protección de los consumidores, es necesario garantizar que el consumidor pueda hacer valer sus derechos, en caso de violación de éstos, por medio de canales jurídicos sencillos, rápidos, eficaces y poco costosos.

Los problemas específicos que los consumidores encuentran en la aplicación práctica de sus derechos ya fueron objeto de varias tomas de postura adoptadas por las instituciones competentes. En efecto, una serie de obstáculos se alzan ante el consumidor que ejerce sus derechos ante los tribunales.

En primer lugar se puede citar el coste de la consulta y la representación jurídicas, los gastos judiciales, los gastos de consulta de expertos (especialmente porque las economías modernas presentan productos y servicios cada vez más complejos, que a veces superan los conocimientos del juez). Además, en algunos países se corre el riesgo de tener que garantizar, en caso de fracaso, las costas de la otra parte o, en otros países, la certeza de tener que soportar las costas propias, incluso en caso de « sentencia favorable ». Por último, dada la acumulación de casos en los tribunales de algunos Estados miembros, pueden transcurrir largos períodos antes de que un asunto sea juzgado. Además de estos factores materiales, también hay barreras de carácter psicológico, debidas a la complejidad y al formalismo que acompaña a los procedimientos judiciales. El consumidor experimenta a menudo cierta vacilación frente a los tribunales a causa del lenguaje jurídico y de los rituales herméticos del procedimiento.

Si la situación ya es compleja en el marco de los conflictos nacionales, se vuelve aún más con su internacionalización. El riesgo de litigios transfronterizos (Para una descripción detallada de la definición del término y de todos los problemas específicos o suplementarios que se derivan, consúltese el Libro Verde, página 72) aumenta con la multiplicación de las transacciones de consumo a través de las fronteras y con la aparición de nuevas técnicas de venta y de prestación de servicios.

Teniendo en cuenta estos hechos se puede concluir que, en la mayoría de los conflictos en materia de consumo, tanto nacionales como transfronterizos, el valor limitado del aspecto económico del litigio hace que la duración del procedimiento judicial resulte desmesurada y su coste desproporcionado (El fundamento real de esta afirmación se comprobó en el estudio sobre « el coste de las fronteras judiciales para los consumidores en el mercado único ». En el marco de este estudio se observó que el coste medio (costes procesales + gastos de abogado) de la solución judicial de un litigio intracomunitario referente a un importe de 2000 Ecus, asciende, en el mejor de los casos, para la parte demandante, a un importe de cerca de 2500 Ecus. Para un resumen de los resultados del estudio, consúltese el "Plan de Acción sobre el acceso de los consumidores a la justicia y la solución de litigios de consumo en el mercado interior", páginas 8-11 (COM(96) 00013). Ante esta situación, muchos consumidores renuncian a hacer valer sus derechos y sufren simplemente la conculcación de éstos,

2. Tres vías para llegar a una solución:

Para mejorar el acceso de los consumidores a la justicia se dispone de tres vías : la simplificación y mejora de los procedimientos judiciales, la mejora de la comunicación entre los profesionales y los consumidores, y los procedimientos extrajudiciales de solución de los conflictos en materia de consumo. Estas tres vías no son métodos alternativos, sino totalmente complementarios.

No obstante, una diferencia fundamental separa la primera vía de las otras dos: mientras que la primera se sitúa en el marco tradicional de la solución judicial de los litigios, y tiene por objeto mejorar los sistemas existentes, las otras dos extraen, en la medida de lo posible, los litigios del marco judicial.

a) Simplificación y mejora de los procedimientos judiciales

La mayoría de los Estados miembros han emprendido iniciativas destinadas a simplificar los procedimientos judiciales para los litigios "de pequeña cuantía", por norma general, o especialmente para los litigios en materia de consumo. La idea común es la ausencia de formalismo de estos procedimientos que permitan la introducción del asunto por modalidades simplificadas, hagan facultativa la intervención de un abogado o propongan una tentativa de conciliación ante un juez (obligatoria o a discreción del juez o de las partes). A pesar de las semejanzas, existe un gran abanico de diferencias entre los procedimientos simplificados de distintos ordenamientos jurídicos, en particular en lo que se refiere a los criterios usados para la definición de pequeños litigios o a las costas.

En el marco del Plan de Acción de 14.02.1996, la Comisión presentó la idea de crear un formulario, concebido como un medio de simplificación del acceso de los consumidores a los procedimientos judiciales. No obstante, los resultados de la consulta sobre el Plan de Acción demostraron que los Estados miembros no están convencidos de la ventaja de un formulario único en el marco de los procedimientos judiciales simplificados, máxime cuando para la mayoría de ellos la posibilidad de iniciar tal procedimiento por el simple envío de un formulario implicaría modificaciones de las normas nacionales de procedimiento civil. Sin embargo, los trabajos realizados en este contexto inspiraron a la Comisión una de las iniciativas en el ámbito extrajudicial que se presentan en la presente Comunicación (véase el punto I.1).

La presente Comunicación no se refiere a los procedimientos judiciales, por lo que no contiene propuestas en este ámbito primordial; evidentemente, esto no significa que la Comisión renuncie a alentar un progreso en los procedimientos judiciales, sino que, muy al contrario, seguirá estudiando la necesidad y las modalidades de una acción comunitaria relativa al funcionamiento de los procedimientos judiciales en el contexto global del mercado interior y del espacio judicial europeo, esfuerzo que encontrará un gran apoyo en el Tratado de Amsterdam. Por otra parte, la Comisión acaba de presentar una Comunicación (Comunicación de la Comisión al Consejo y al Parlamento Europeo « Hacia una mayor eficacia en la obtención y la ejecución de las resoluciones judiciales en la Unión Europea » (COM (97) 609 final de 26.11.1997) que contempla, en particular, la mejora de los procedimientos de ejecución de las resoluciones judiciales en el extranjero y de las normas relativas a la determinación de los tribunales competentes para la tramitación de litigios transfronterizos. Esta comunicación, que tiene en cuenta los intereses de los consumidores, abre también un debate sobre un planteamiento común de la Unión en lo que se refiere a determinados aspectos de los Derechos procesales nacionales . Además, se iniciará una reflexión más general sobre el problema del funcionamiento de los procedimientos judiciales simplificados (para los pequeños litigios) en el marco del espacio judicial europeo.

b) Mejora de la comunicación entre los consumidores y los profesionales

Con el fin de atenuar los problemas del acceso del consumidor a la justicia en los tribunales, el objetivo sería ayudar al consumidor a encontrar una solución amistosa de su discrepancia con el profesional. El diálogo entre las dos partes y la solución amistosa del litigio evitan al consumidor todos los problemas inherentes a los procedimientos judiciales previamente mencionados y resuelven la situación creada por la posible violación de sus derechos.

La solución amistosa de los litigios satisface también las necesidades y preocupaciones de los profesionales que, por su parte, desean evitar pleitos judiciales y mantener su clientela.

Normalmente, el diálogo se realiza por iniciativa del consumidor, con o sin la intervención de las asociaciones de consumidores o de otros órganos de ayuda a los consumidores.
Sin embargo, el nacimiento de una comunicación fructífera se ve a menudo impedido por la falta de información del consumidor, por su dificultad para exponer claramente su demanda o, en caso de litigios transfronterizos, por sus reticencias a entablar un diálogo con un "interlocutor" que se expresa en una lengua diferente a la suya.

Obviamente, el recurso a órganos competentes para la solución de los litigios en materia de consumo es inevitable cuando la solución amistosa del litigio no se produce.

Además, en el ámbito de los servicios financieros, la Comisión ha lanzado una iniciativa (Comunicación de la Comisión "Servicios financieros: reforzar la confianza del consumidor" COM(97) 309 de 26.06.1997, que seguía al Libro Verde sobre "Servicios financieros: cómo satisfacer las expectativas de los consumidores" COM(96) 209 de 22.05.96) que tiene como objeto que las partes interesadas, es decir, la industria de servicios financieros y las organizaciones de consumidores, puedan encontrar acuerdos voluntarios con el fin de mejorar la información del consumidor y su acceso a los sistemas de recurso.

c) Creación de procedimientos extrajudiciales

Por todo ello, muchas iniciativas en los distintos Estados miembros se han orientado hacia soluciones extrajudiciales de resolución de los litigios en materia de consumo. La Comisión Europea apoya, desde hace tiempo, "proyectos piloto" a nivel nacional y local, que tienen por objeto la creación o el desarrollo de este tipo de sistemas.

Junto a los procedimientos judiciales, actualmente hay en Europa una pluralidad de «métodos extrajudiciales» específicos para la solución de los litigios en materia de consumo. Unas veces se trata de procedimientos complementarios o previos en relación con el judicial, como la mediación o la conciliación, y otras se recurre a mecanismos alternativos, como el arbitraje. Dado que el mismo método puede tener calificaciones diferentes en los Estados miembros, y con el fin de evitar la confusión que provoca esta diversidad terminológica, conviene precisar que la presente Comunicación trata de los métodos que, independientemente de su denominación, conducen a una solución del litigio por la intervención activa de una tercera persona que propone o impone una solución. No se contemplan los procedimientos que se limitan a un simple intento de acercar a las partes para convencerlas de encontrar una solución de común acuerdo.

Los sistemas de solución extrajudicial de los conflictos en materia de consumo se caracterizan por una gran diversidad en cuanto a su estructura, a su funcionamiento y al desarrollo del proceso.

Los instrumentos extrajudiciales establecidos pueden ser el resultado de iniciativas de los poderes públicos tanto a nivel central (ejemplo : Consumer Complaints Boards en los países escandinavos), como a nivel local (ejemplo : los tribunales arbitrales en España), o de iniciativas promovidas u organizadas por asociaciones o sectores profesionales (ejemplo : los defensores del pueblo u "ombudsman" de los bancos o las compañías de seguros), o por profesionales o establecimientos que prestan servicios de arbitraje y de mediación como actividad principal (ejemplo: juristas o centros de arbitraje privados). Debido precisamente a esta diversidad, la naturaleza de las decisiones tomadas por estos órganos es muy variada. Algunas son simples recomendaciones (como en el caso de los Complaints Boards de los países escandinavos y la mayoría de los «ombudsman» privados), otras sólo son obligatorias para el profesional (como la mayoría de los «ombudsman» de los bancos) y otras para las dos partes (arbitraje).

Pero en una perspectiva de protección de los intereses de las personas justiciables, la cuestión estriba en saber en qué medida los procedimientos extrajudiciales pueden ofrecer garantías similares a las de los procedimientos judiciales (en particular, garantías de independencia y de imparcialidad) mejorando al mismo tiempo el acceso práctico a la solución de sus conflictos. La importancia de esta cuestión es aún mayor puesto que el sistema extrajudicial, a pesar de sus innegables ventajas, puede presentar algunos posibles fallos, como la flexibilidad que permite excluir la aplicación estricta de las normas de derecho, la falta de vías de recurso contra la decisión dictada, cuando ésta es obligatoria, o las dificultades de ejecución de estas decisiones, sobre todo en un Estado distinto de aquel en donde se dictó la decisión (el Convenio de Nueva York de 1958, que permite la ejecución de las decisiones arbitrales, no es aplicable en todos los Estados miembros de la Unión (Por ejemplo, Portugal no se ha adherido a este Convenio (sentencia de 25.7.1991, Rich, C-190/89, Rec. I-3855), lo que implica que el reconocimiento y la ejecución de las decisiones arbitrales no están garantizados en toda la Unión).

La seguridad de algunas garantías de "buena justicia" en los procedimientos extrajudiciales podría, por una parte, reducir el peso de sus inconvenientes y, por otra, aumentar ante los consumidores la credibilidad de los sistemas extrajudiciales y la confianza mutua de los órganos existentes en los diferentes Estados miembros.

I. CONTENIDO DE LA ACCIÓN PROPUESTA

Mediante la presente Comunicación, la Comisión propone dos iniciativas destinadas a mejorar la situación existente en materia de acceso de los consumidores a la justicia. La iniciativa de la Comisión tiene por objeto completar la política aplicada por los Estados miembros en este ámbito con el fin de alcanzar un "alto nivel de protección de los consumidores" de acuerdo con el artículo 129A del Tratado; habida cuenta del principio de subsidiariedad (artículo 3B del Tratado), el contenido de la acción se limita a lo que es necesario para alcanzar el objetivo contemplado y se prevé que la aplicación de la iniciativa propuesta sea voluntaria.

I.1. Fomento de la solución amistosa de los problemas en materia de consumo

Por lo que se refiere a este aspecto, la Comunicación tiene por objeto, en primer lugar, fomentar y facilitar la solución de los conflictos de consumo en una fase inicial, de modo que las partes eviten las molestias causadas por la apertura de un procedimiento (judicial o extrajudicial). A tal efecto, la comunicación presenta un «formulario europeo de reclamación del consumidor» destinado a mejorar la comunicación entre los consumidores y los profesionales con el fin de llegar a una solución amistosa de sus discrepancias. En el supuesto de que el diálogo entre el consumidor y el profesional no lograra una solución del problema, este formulario podría utilizarse para iniciar un procedimiento extrajudicial. Sería deseable que los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo aceptaran la apertura de un procedimiento de su incumbencia mediante la simple presentación del formulario europeo, con el fin de hacer un amplio uso de las posibilidades que ofrece dicho formulario.

El formulario de reclamación puede utilizarse tanto a nivel nacional como transfronterizo, independientemente del valor en discusión o del tipo de litigio de consumo de que se trate. Se deja que sean los interesados quienes decidan en qué medida su problema puede resolverse mediante la utilización del formulario. Por lo que se refiere más concretamente a los servicios financieros, el "diálogo" en curso entre la industria de servicios financieros y las asociaciones de consumidores examina actualmente la adecuación del formulario a los litigios en este ámbito.

El formulario estará en Internet, en todas las lenguas de la Unión Europea, a disposición de todas las personas y organizaciones interesadas. Este formulario no puede ser modificado, pero sí «personalizado» por las organizaciones (empresas, asociaciones de empresas, organizaciones de consumidores, centros de información de los consumidores, etc.) que propongan su utilización al consumidor, mediante la introducción de su logotipo sobre la esquina superior derecha del formulario.

El «formulario de reclamación del consumidor», que ha adoptado su forma actual tras numerosas consultas con las partes interesadas y los Estados miembros, está concebido de forma que pueda "guiar" y orientar al consumidor en la formulación de su demanda. Propone una serie de respuestas múltiples para ayudar al consumidor a delimitar mejor sus problemas y su reclamación, dejando al mismo tiempo un espacio suficiente para que los usuarios puedan añadir precisiones complementarias o describir asuntos particulares no cubiertos por las listas del formulario. La combinación de un sistema de opciones múltiples y de texto libre facilitará considerablemente la cuestión de las traducciones en los asuntos de litigios transfronterizos en que las partes se expresan en lenguas diferentes. Los servicios de la Comisión introducirán cualquier modificación técnica del formulario que sea conveniente.

Esta iniciativa de la Comisión se lanza con carácter de proyecto piloto. Dentro de dos años la Comisión procederá a la evaluación de la pertinencia y los efectos del formulario, basándose en la experiencia obtenida gracias a su utilización.

I.2. Seguridad de las garantías adecuadas en la creación y el funcionamiento de los órganos extrajudiciales competentes para la solución de litigios en materia de consumo

El segundo aspecto de la iniciativa de la Comisión se presenta en forma de una recomendación encaminada a establecer una serie de principios aplicables al funcionamiento de los órganos extrajudiciales (existentes o por crear) de solución de los litigios en materia de consumo.

Los procedimientos extrajudiciales contemplados por la presente recomendación son los que, independientemente de su «naturaleza jurídica» (decisión, recomendación o propuesta de transacción), se caracterizan por la interposición de una tercera persona que no se limita a convencer a las partes para que se entiendan, sino que adopta una posición concreta sobre la solución del litigio.

El respeto de algunos principios como la independencia, la transparencia y la eficacia puede contribuir a un nivel más elevado de protección de los derechos de los consumidores. Paralelamente, la seguridad de contar con estas garantías es un factor de fiabilidad y confianza. Esta confianza se sitúa a dos niveles: en primer lugar el consumidor, tranquilizado por las garantías otorgadas por los procedimientos extrajudiciales que se encuentran a su disposición, podrá beneficiarse plenamente, sin reservas y sin desconfianza, de las ventajas que ofrezca el sistema extrajudicial de su país, o de otro Estado miembro en el caso de los conflictos transfronterizos; en segundo lugar, los órganos responsables de la solución extrajudicial de los conflictos de consumo existentes en países diferentes tendrán mayor confianza recíproca en caso de conflictos transfronterizos. En un ambiente de confianza mutua, podrán colaborar de manera eficaz con el fin de mejorar la tramitación de los litigios de consumo de carácter transfronterizo. La Comisión facilitará la introducción en red de estos órganos para permitir una colaboración activa en la solución de asuntos concretos. El resultado final hacia el que debería tenderse es que, en caso de litigios transfronterizos, el consumidor, a través del órgano extrajudicial homólogo que exista en su propio país, pueda escoger el órgano extrajudicial competente en el extranjero.

En este sentido, sería deseable que los órganos extrajudiciales establecidos en los distintos Estados miembros respetaran los principios enunciados en esta recomendación. Las asociaciones de consumidores y las organizaciones profesionales, de forma individual o en cooperación, tienen una función clave que desempeñar en la realización de este objetivo.

Además, estos principios pueden hacer más fácil que los prestadores de servicios extrajudiciales establecidos en un Estado miembro ofrezcan sus servicios en otro.

Con el fin de alcanzar un nivel de transparencia y de difusión de los procedimientos extrajudiciales que garantice el respeto de los principios expuestos en la recomendación, así como su introducción en red, la Comisión tomará la iniciativa de crear una base de datos sobre los órganos extrajudiciales de solución de los conflictos en materia de consumo que ofrecerán estas garantías. Conforme al principio de subsidiariedad, el contenido de la base de datos estará constituido por la información que comuniquen a la Comisión los Estados miembros que quieran participar en esta iniciativa. Para permitir una información normalizada y simplificar la transmisión de estos datos, la Comisión pone a disposición de los Estados miembros una ficha de información normalizada, adjunta a la presente Comunicación.

En la misma perspectiva de transparencia y de información, cada Estado miembro podría prever la creación de un único punto de contacto en su territorio que indicara a toda persona interesada los órganos a los que puede dirigirse para la solución extrajudicial de un asunto concreto de litigio en materia de consumo.

La Comisión evaluará la aplicación de esta recomendación en el plazo de dos años.

II. formulario europeo de reclamación del consumidor

ANEXO

Ficha de información sobre los órganos extrajudiciales de solución de los litigios en materia de consumo

DATOS DEL ÓRGANO: (Indíquese el nombre, la dirección, el número de teléfono y de fax, la dirección de correo electrónico y cualquier otro elemento útil que permita y facilite la localización de las personas interesadas).

ESTRUCTURA: (Describa la composición del órgano, su carácter individual o colegial, la duración de su mandato y las normas relativas al nombramiento y la revocación de las personas responsables de la decisión).

COMPETENCIA: (describa el tipo de litigios tramitados, la extensión geográfica y los posibles límites existentes en relación al valor del objeto de los litigios).

PROCEDIMIENTO: (describa las normas relativas a la presentación del asunto, en particular los trámites previos que el consumidor debe efectuar, los plazos con los que cuenta para actuar, si es necesaria la comparecencia personal, el carácter escrito u oral del procedimiento).

COSTES: (indique el posible coste del procedimiento y las normas relativas al reparto de los costes después del procedimiento)

NATURALEZA DE LA DECISIÓN: (indique si el procedimiento acaba con una decisión de carácter obligatorio para una o para ambas partes, o con una simple recomendación o una propuesta de transacción)

MODALIDADES DE EJECUCIÓN: (cuando el procedimiento acabe con una decisión obligatoria, indique los medios para la ejecución de dicha decisión).

 

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